Windsor Chapel Funeral Home

Un seul coup de fil suffit
Grâce à Avaya IP Office, le Windsor Chapel garantit
un service téléphonique « toujours disponible »
Dans le monde du service, dans lequel il est crucial que les appelants soient pris en charge sans délai, il n’est pas
envisageable que votre système téléphonique tombe en panne. Lorsque la foudre a frappé ses lignes téléphoniques, les
responsables du salon funéraire Windsor Chapel savaient qu’ils devaient se remettre en service aussi vite que possible.
Mais le système vieillissant et peu souple rendait ce redémarrage compliqué : les deux systèmes différents situés dans
deux emplacements distincts ne communiquaient pas, et une carte-mère endommagée sur l’un des systèmes impliquait
l’intégration de matériel neuf. Ainsi, au lieu de s’en tenir au statu quo, ils ont décidé qu’il était temps de passer à autre
chose.
Solution
Encadré 100
Le Windsor Chapel Funeral Home est le
funérarium familial indépendant le plus
ancien de Windsor. Il est la propriété de
la famille Janisse, qui le gère avec fierté
depuis cinq générations et près de 110
ans. Ils ont ainsi eu le privilège de venir
en aide à des milliers de familles au
cours des périodes les plus difficiles de
leur vie depuis 1904.
Grâce à son travail en collaboration avec l’entreprise AlphaKOR Group située à Windsor, le funérarium Windsor Chapel a pu
mettre en œuvre Avaya IP Office dans chacun de ses deux sites à Windsor afin de fournir un service téléphonique VoIP.
Ces deux emplacement sont ainsi reliés à internet et restent connectés par le biais d’Avaya Small Community Networking.
Ce service permet aux systèmes IP Office séparés de connaître les numéros de poste de chacun, prendre en charge les
appels entre les systèmes, et offrent bien d’autres capacités telles que la radiomessagerie.
À l’heure actuelle, le système prend en charge environ 40 téléphones répartis dans les deux principaux sites. Les
appelants des trois sites de Simple Choice Cremation Centres – dont la famille Janisse est également propriétaire –
peuvent composer le numéro sur internet, ce qui leur permet de contrôler leurs frais d'appels interurbains.
Selon Frank Abbruzzese, Président de AlphaKOR, « Le funérarium Windsor Chapel est un excellent client et nous
souhaitions les aider à préserver la qualité de leur service. En travaillant avec l’équipe Avaya, nous avons pu réaliser un
devis puis organiser et mettre en œuvre la solution en une semaine. Le délai était très serré, mais l’équipe Avaya s’est
montrée très responsable et le Windsor Chapel nous a fourni l’accès et l’assistance dont nous avions besoin pour mettre le
système en application à temps ».
Résultats
En vue de respecter sa mission de service « l’humain avant tout », le Windsor Chapel a mis en œuvre la fonction Avaya IP
Office afin de garantir que chaque appelant entre en contact avec une vraie personne, et rarement avec une boîte
vocale :
La radiomessagerie entre les sites permet d’assurer que les employés sont en mesure de répondre à tous les
appels entrants.
Les sonneries en cascade garantissent qu’une personne décrochera toujours le téléphone rapidement : si le
standardiste n’est pas disponible, l’ensemble des téléphones des deux sites commencent à sonner à la troisième
sonnerie.
Après 21h00, l’ensemble des appels sont transférés vers les téléphones portables des membres de l’équipe en
service.
Les directeurs et les assistants peuvent transférer leurs appels lorsqu’ils se trouvent en réunion, afin de garantir que
chaque appelant puisse joindre une autre personne, y compris les membres de l’équipe Simple Choice.
Si une personne laisse un message vocal, il est immédiatement transmis par courriel au destinataire sous la forme
de fichier audio.
Selon Chris Janisse, du Windsor Chapel, l’une des principales leçons à retenir est que même une petite entreprise peut
profiter d’une technologie de grande entreprise pour un impact maximal. « Le service est le moteur de notre secteur.
Lorsqu’une personne appelle, nous répondons immédiatement. Grâce à la solution Avaya IP Office, nous possédons
désormais un système téléphonique fiable qui nous permet de répondre personnellement à tous les appels entrants ».