phil 05 normes d`accessibilité aux services à la clientèle pour les

NUMÉRO / NUMBER:
PHIL 05
SUJET / SUBJECT:
POLITIQUES ET PROCÉDURES
ADMINISTRATIVES
ADMINISTRATIVE
POLICIES AND PROCEDURES
NORMES D’ACCESSIBILITÉ AUX SERVICES À
LA CLIENTÈLE POUR LES PERSONNES
HANDICAPÉES /
ACCESSIBILITY STANDARDS FOR
CUSTOMER SERVICES FOR PERSONS WITH
DISABILITIES
EN VIGUEUR LE / EFFECTIVE DATE
DERNIÈRE RÉVISION / LAST REVISION
2010-04
SERVICE RESPONSABLE/ DEPARTMENT RESPONSIBLE
Mission et qualité / Mission and Quality
EN VIGUEUR À / APPLIES TO
HÉB/ÉBH, HSV/SVH, RÉB/ÉBR, RSL/SLR
Le mot patient désigne indistinctement le mot résident.
Patients refer also to residents.
1.0 PRÉAMBULE
1.0 PREAMBLE
1.1 La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario (LAPO) a
pour objet de favoriser l’intérêt de tous les
Ontariens en élaborant, en mettant en œuvre et
en appliquant les normes d’accessibilité pour les
services à la clientèle, le milieu bâti, l’information
et la communication, les transports et l’emploi.
1.1 The Accessibility for Ontarians with Disabilities
Act (2005) (AODA) aims to benefit all Ontarians
by developing, implementing and enforcing
accessibility standards for customer service,
built environment, communication and
information, transportation and employment.
2.0 POLITIQUE
2.0 POLICY
2.1 Conformément aux valeurs de soins continus
Bruyère, la direction veille à ce que nos politiques
respectent les dispositions de la Loi sur
l’accessibilité pour les personnes handicapées de
l’Ontario et le Règlement de l’Ontario 429/07,
Normes d’accessibilité pour les services à la
clientèle, qui exige que les services :
• respectent la dignité et l’autonomie des
personnes handicapées;
• soient intégrés dans la mesure du possible;
• soient disponibles de façon égale aux
personnes handicapées.
2.1 In keeping with the values of Bruyère Continuing
Care, Senior Management shall ensure that our
policies are consistent with the provisions of the
Accessibility for Ontarians with Disabilities Act,
Accessibility Standard for Customer Service,
Ontario Regulation 429/07 that all services:
2.2 La direction s’assure :
• de former tous les employés;
• d’entreprendre une revue annuelle de notre
conformité à la Loi et à nos politiques.
2.2 Senior Management shall ensure that:
• training is provided to all;
• an annual review of compliance to the Act
and to our policies is undertaken.
2.3 Il incombe aux gestionnaires de veiller à ce que
les services sous leur autorité soient accessibles
conformément à la Loi.
2.3 All managers are responsible to ensure that the
services under their supervision are accessible
as required by law.
Approuvé par /Approved by:
•
•
•
respect the dignity and independence of
persons with disabilities;
are integrated when possible;
are equally available to persons with
disabilities.
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3.0 DÉFINITIONS
3.0 DEFINITIONS
3.1 Personnel : désigne toute personne à l’emploi de 3.1 Staff: refers to anyone employed by Bruyère
Continuing Care, as well as physicians,
Soins continus Bruyère, ainsi que les médecins,
students, volunteers, and contractors.
les étudiants, les bénévoles et les entrepreneurs.
3.2 Handicap :
• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité,
de malformation ou de défigurement dû à une
lésion corporelle, une anomalie congénitale ou
une maladie, et, notamment, le diabète sucré,
l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré
de paralysie, une amputation, l’incoordination
motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la
surdité ou une déficience auditive, la mutité ou
un trouble de la parole, ou la nécessité de
recourir à un chien-guide ou à un autre animal,
à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou
dispositif correctif;
3.2 Disability:
• any degree of physical disability, infirmity,
malformation or disfigurement that is caused
by bodily injury, birth defect, or illness,
including but not limited to diabetes mellitus,
epilepsy, a brain injury, any degree of
paralysis, amputation, lack of physical coordination, blindness or visual impediment,
deafness or hearing impediment, muteness
or speech impediment, physical reliance on a
guide dog or other animal or on a wheelchair
or other remedial appliance or assistive
device;
•
une déficience intellectuelle ou un trouble du
développement;
•
a condition of mental impairment or a
developmental disability;
•
une difficulté d’apprentissage ou un
dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des
processus de la compréhension ou de
l’utilisation de symboles ou de la langue
parlée;
•
a learning disability, or a dysfunction in one
or more of the processes involved in
understanding or using symbols or spoken
language;
•
un trouble mental (p. ex. les troubles de la
pensée tels que la psychose, les troubles de
l’humeur tels que la dépression et les troubles
de l’anxiété tels que les phobies).
•
a mental disorder (e.g., thought disorders
such as psychosis, mood disorders such as
depression and anxiety disorders such as
phobias).
3.3 Personne de soutien : désigne une personne
choisie par la personne handicapée (peu importe
si elle est rémunérée) pour l’accompagner ou lui
fournir des services ou de l’aide sur les plans de
la communication, de la mobilité, des soins
personnels, des besoins médicaux ou de l’accès.
3.3 Support person: an individual chosen by a
person with a disability (whether or not the
individual is remunerated) to accompany or
provide services or assistance with
communication, mobility, personal care, medical
needs, or access.
3.4 Appareil ou accessoire fonctionnel : tout outil,
technologie ou mécanisme qui aide une personne
handicapée à accomplir des tâches et des
activités quotidiennes comme se déplacer,
communiquer ou soulever un objet et à préserver
son autonomie à domicile, au travail et dans la
collectivité.
3.4 Assistive device: a tool, technology or other
mechanism that enables a person with a
disability to do everyday tasks and activities
such as moving, communicating or lifting, and
that helps the person to maintain his/her
independence at home, at work and in the
community.
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3.5 Service Animals: working animals that have
3.5 Animaux d’assistance : animaux spécialement
special training to assist a person to overcome
dressés pour aider une personne à surmonter les
barriers. It must be readily apparent that the
obstacles. Il doit être évident que la personne
animal is being used because of a person’s
utilise l’animal en raison de son handicap; si ce
n’est pas le cas, on demandera à cette dernière
disability or the person may be requested to
de fournir une lettre d’un professionnel de la santé
provide a letter from a health practitioner
confirmant qu’elle a besoin de l’animal en raison
confirming that it is required because of his or
de son handicap. Les animaux d’assistance ne
her disability. Service animals are not pets.
sont pas des animaux de compagnie.
4.0 FORMATION ET ÉDUCATION
4.0 TRAINING AND EDUCATION
4.1 Tout employé qui pourrait interagir avec une
4.1 Training is provided to all staff who may come
personne handicapée reçoit de la formation
into contact with persons with disabilities, at
préparée par la direction de la mission et de la
orientation, and on an ongoing basis as
qualité à l’orientation et de façon continue au
necessary, prepared by Mission and Quality
besoin. Elle comprend :
staff, including:
• les buts de la Loi et de la présente politique;
• the purposes of the Act and of this policy;
• comment interagir et communiquer avec des
• how to interact and communicate with
personnes ayant divers handicaps;
persons with various types of disabilities;
• comment interagir avec des personnes
• how to interact with persons with disabilities
handicapées qui utilisent des appareils ou des
who use an assistive device or require the
accessoires fonctionnels ou qui doivent obtenir
assistance of a support person or service
l’aide d’une personne de soutien ou d’un
animal;
animal d’assistance;
• comment utiliser l’équipement fourni par Soins
• how to use equipment made available by
continus Bruyère pour aider les personnes
Bruyère Continuing Care to assist people
handicapées à accéder à nos services;
with disabilities to access services;
• les moyens à prendre lorsqu’une personne
• what to do if a person with a disability is
handicapée a de la difficulté à accéder à nos
having difficulty accessing our services.
services.
5.0 FACILITATION DE L’ACCÈS
5.0 FACILITATING ACCESS
5.1 Appareils ou accessoires fonctionnels : On
respecte le droit des personnes à utiliser des
appareils ou accessoires fonctionnels personnels
pour accéder à nos services. Des efforts
raisonnables sont faits pour assurer un
environnement accessible, tout en reconnaissant
que des problèmes inhérents à nos installations
ne permettent pas un accès facile. Les personnes
qui doivent obtenir de l’aide immédiate pour
accéder à nos installations peuvent communiquer
avec un employé ou les Télécommunications.
5.1 Assistive devices: The right of individuals to
use personal assistive devices while accessing
our services is respected and accommodated.
Efforts are made, within reason, to ensure an
accessible environment, recognizing that some
inherent facility issues do not allow barrier free
access. Individuals who need immediate
assistance to facilitate access to our
environment can contact a staff person or
Telecommunications.
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5.2 Personnes de soutien : On respecte le droit des 5.2 Support persons: The right of individuals to be
accompanied by support persons while
personnes d’être accompagnées de personnes de
accessing our services is respected and
soutien pour accéder à nos services. Les
accommodated. Support persons are required to
personnes de soutien sont tenues de maintenir la
maintain full confidentiality of any information
confidentialité des renseignements auxquels elles
that they are privy to, and may be required to
ont accès et on pourrait leur demander de remplir
complete our Privacy Commitment form
notre formulaire d’Engagement en matière de
(noA1200052).
confidentialité (noA1200052).
5.2.1 On informe à l’avance de toute situation où la
personne handicapée n’aura pas accès à sa
personne de soutien (p. ex. acte médical) et on
considère des solutions de rechange.
5.2.1 If the separation of an individual from his/her
support person (e.g., medical procedure) is
required, the individual is informed in advance
and alternatives considered.
5.2.2 Les personnes de soutien peuvent
accompagner les personnes handicapées aux
activités organisées par Soins continus
Bruyère. Les organisateurs des activités
devraient en être avisés afin qu’ils prennent les
dispositions nécessaires.
5.2.2 Support persons may accompany individuals
to events organized by Bruyère Continuing
Care. Event organizers should be notified so
that necessary arrangements can be made.
5.3 Perturbation temporaire des installations ou
5.3 Temporary disruption of facilities or
des services : Les renseignements relatifs à une
services: Information pertaining to the
perturbation temporaire des installations ou de
temporary disruption of facilities or services is
service sont affichés aux endroits prévus à cette
posted at designated locations (elevators,
fin (ascenseurs, rampes d’accès, stationnements
access ramps, handicap parking, washrooms),
pour personnes handicapées, toilettes) y compris
including the reason for the disruption, its
la raison de la perturbation, la durée prévue et
anticipated duration, and a description of
une description des installations ou des services
alternative facilities or services, if available.
de remplacement disponibles, le cas échéant. Les
Notices regarding planned disruption will be
avis concernant les perturbations prévues sont
posted in advance; notices of unexpected
affichés à l’avance; ceux concernant les perturbations
disruption will be done as soon as possible.
imprévues seront affichés dès que possible.
5.4 Les commentaires verbaux ou écrits concernant
l’accessibilité peuvent être formulés suivant les
dispositions de la politique ADMIN 02 Plaintes
formulées par les patients et les proches.
5.4 Feedback regarding accessibility can be made
orally or in writing, as described in the policy
ADMIN 02 Complaints Received from Patients
and Families.
6.0 ANIMAUX D’ASSISTANCE
(se reporter à la politique CLIN CARE 20 Visites
d’animaux domestiques concernant les animaux
domestiques et ceux utilisés à des fins
thérapeutiques)
6.0 SERVICE ANIMALS
(refer to policy CLIN CARE 20 Pet Visits for
information regarding pets and therapy animals)
6.1 Un patient éventuel ayant un animal d’assistance
doit discuter de ses besoins avec le
coordonnateur des admissions et le gestionnaire
clinique avant l’admission. Les décisions prises
sont documentées dans le dossier clinique.
6.1 Prospective patients who have service animals
must discuss their needs in advance of their
admission with the Admission Coordinator and
the Clinical Manager. Discussion and decisions
made are documented in the health record.
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6.2 Appropriate arrangements must be made by the
6.2 Le patient doit prendre les dispositions
patient in advance to ensure that accountability
nécessaires à l’avance afin d’assurer que la
for the service animal rests with the patient or an
responsabilité de soigner l’animal d’assistance
alternate care provider, should the patient be
repose sur lui ou sur un autre fournisseur de soins
unable to care for, or have to be separated from
s’il n’est pas en mesure de le soigner, ou s’il ne
the animal (including issues relating to
peut en être séparé (incluant les questions liées à
accommodation). Under no circumstances will
son hébergement). En aucun cas, le personnel
staff accept responsibility for care of the animal.
n’accepte la responsabilité de soigner l’animal.
6.3 Le personnel doit s’abstenir d’interagir avec un
animal d’assistance, de le toucher ou de le nourrir
sans le consentement de son propriétaire.
6.3 Staff is to refrain from touching, interacting with,
or feeding a service animal without the owner’s
consent.
6.4 Conformément aux lignes directrices de
prévention et contrôle des infections, les
personnes ayant des animaux d’assistance
doivent :
• utiliser les mesures d’hygiène des mains avant
et après avoir touché l’animal;
• rester avec l’animal en tout temps;
• assurer que l’animal soit immunisé (tous les
vaccins sont à jour);
• assurer que l’animal soit propre, dressé à
l’égard de l’élimination, exempt de maladies
(particulièrement la diarrhée, les vers et les
puces), obéissant, prévisible et qu’il ait bon
caractère.
6.4 In keeping with infection prevention and control
guidelines, individuals with service animals
must:
7.0 RAPPORTS SUR L’ACCESSIBILITÉ
7.0 ACCESSIBILITY REPORT
7.1 La direction analyse les rapports annuels de
conformité à l’accessibilité préparés par le
directeur principal, Mission et qualité. Ces
rapports décrivent notre conformité aux
dispositions de la Loi.
7.1 Senior Management reviews annual accessibility
reports prepared by the Senior Director, Mission
and Quality, describing our compliance with the
legal provisions.
7.2 Soins continus Bruyère fournit des avis publics
concernant la disponibilité de documents, tel
qu’exigé par la Norme d’accessibilité pour les
services à la clientèle sur son site Web externe et
dans InfoNet.
7.2 Bruyère Continuing Care will provide public
notice of the availability of documents as
required by the Accessibility Standards for
Customer Service on our external website and
on Infonet.
Se reporter au :
Guide d’accessibilité de Soins continus Bruyère :
Conseils pour interagir avec les personnes ayant un
handicap
http://infonet/bins/doc.asp?rdc_id=7602
Refer to:
Bruyère Continuing Care Accessibility Guide: Tips on
Interacting with People with Disabilities
http://infonet/bins/doc.asp?rdc_id=7602
En cas de doute, la version anglaise de la présente
politique a préséance sur la française.
In case of doubt, the English version of this policy
takes precedence over the French.
•
•
•
•
practice proper hand hygiene before and
after handling the animal;
stay with the animal at all times;
ensure that the animal is immunized (all
vaccines are up to date);
ensure that the animal is clean, housebroken,
free of disease (particularly of diarrhea,
worms and fleas), obedient, good-tempered
and predictable.
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