Quelle Supply Chain pour les achats en ligne ?

Logistique & Management
Quelle Supply Chain pour les achats en ligne ?
Tous les experts prévoient un formidable développement
de l’économie du réseau Internet. Toutes les multinationales
ont orienté leurs stratégies dans ce sens et ont développé
de multiples boutiques on-line. Il en est de même
pour une logistique performante.
Quelle stratégie opérationnelle adopter pour réussir des
projets d’envergure, ou tout simplement pour passer
une commande en ligne et la livrer dans les meilleures
conditions de délai et de coût ?
Redéfinition complète, ou bien organisation spécifique de la
Supply Chain pour un nouveau mode de commerce.
Les sociétés UPS et Houra.fr
ont présenté leur stratégie de développement e-commerce
lors du XIIe colloque international de l’ISLI
qui s’est tenu à Bordeaux le 19 mai 2000.
Les présentations on été retranscrites
ainsi que le débat avec la salle qui a suivi.
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Vol. 8 – N°2, 2000
Logistique & Management
Vision et solutions d’UPS
en matière de commerce électronique
Luc MORINEAU
Country manager (France), UPS
Gilles de POUTOT
Ingénieur commercial, UPS
Selon une enquête effectuée par un cabinet américain, la part de marché d’UPS
dans la livraison de commerce Internet atteint 55 % aux Etats-Unis. Etant donné la
prédominance des Etats-Unis sur l’Europe en la matière, UPS est sans doute la société au monde la plus expérimentée dans le domaine de la livraison de marchandises achetées sur Internet. UPS Europe a, pour sa part, créé une cellule commerciale
spécialisée dans l’e-commerce.
Luc MORINEAU
Les clés du succès et les sources
de dysfonctionnement
de l’e-commerce
Selon nous, les cinq clés du succès de la vente
sur Internet sont les suivantes :
l
une bonne idée ;
l
une solide culture de l’Internet et des technologies de l’information ;
l
une stratégie de paiement adaptée, car les
consommateurs sont réticents à donner le
numéro de leur carte de crédit ;
l
une logistique efficace ;
l
une bonne intégration des différents éléments.
Je me souviens qu’en surfant sur le site du New
York Times, j’avais lu un article très enrichissant sur les leçons de la saison de Noël tirées
par le secteur de l’e-commerce aux Etats-Unis.
Le principal problème rencontré en la matière
se situait dans le champ de la logistique. Il
n’était pas rare que l’ourson commandé pour
Noël soit reçu trois jours après la fête ! Un
article paru dans Les Echos en début de
semaine titrait également : « un petit clic et des
couacs à la livraison. Cinq minutes pour acheter sur le Net et plusieurs jours à attendre son
précieux colis. De l’importance de la logistique. » Ces deux exemples montrent bien les
défaillances de la logistique dans ce secteur,
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dont l’importance a
sous-estimée au départ.
été
largement
En matière d’organisation de la production, le
modèle prédominant aujourd’hui est le
« demand pulls » : c’est le client qui tire la
chaîne de production et de logistique ; on ne
fabrique que si le client a passé une commande.
Ce modèle régit également l’univers de
l’e-commerce.
En termes de logistique et d’e-commerce, plusieurs paramètres doivent être pris en compte.
l
le coût de la livraison
Ce n’est plus l’acheteur qui emballe et transporte la marchandise mais le vendeur, ce qui
accroît le coût de la livraison.
l
les délais de livraison et leur bonne gestion
Le client doit attendre avant de disposer de
sa marchandise et, en général, il est très impatient. S’il téléphone au vendeur pour savoir où en est sa commande, celui-ci doit
pouvoir le renseigner.
l
les droits de douane et la TVA douanière
Les marchandises achetées sur des sites
américains viennent en général des
Etats-Unis. Elles sont soumises à des droits
de douane et à la TVA douanière. Un processus de dédouanement est alors nécessaire.
l
la livraison
Il faut que le client soit chez lui pour réceptionner sa marchandise.
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Dallas, celui-ci passe par Lyon, puis Cologne,
avant d’être expédié aux Etats-Unis. Les informations concernant ce colis doivent être disponibles avant l’arrivée de l’avion à Lyon pour
que les formalités administratives douanières
aient lieu puis, une fois encore, avant l’arrivée à
Cologne pour que la chaîne de tri automatisée
puisse orienter le colis vers le bon avion et,
enfin, avant l’arrivée de l’avion à Dallas pour
que les opérations de dédouanement puissent
se faire.
L’importance des systèmes d’informations justifie que UPS lui consacre quelque sept milliards de francs par an. C’est un investissement
presque aussi important que celui consacré aux
avions et supérieur à celui destiné aux véhicules terrestres. En outre, les systèmes d’information doivent être intégrés au niveau
mondial. Les data centers américains présentent des capacités de stockage tout à fait
extraordinaires. Nous développons également
des systèmes redondants protégés dans des
abris qui pourraient résister à des attaques atomiques et des tremblements de terre. Nous ne
pouvons pas nous permettre de voir notre système tomber en panne. Que ferions-nous alors
de nos 13 millions de colis par jour ?
Lorsque l’Internet est apparu, nous avons très
naturellement choisi de l’utiliser pour communiquer avec nos clients. Nos clients importants
bénéficient par exemple de systèmes qui leur
permettent de préparer leurs envois et de transmettre par Internet les informations correspondantes à des sites UPS.
Gilles de POUTOT
l
la gestion des colis cassés ou non conformes à la demande
Flux physiques
et flux d’informations
Il est important de prendre conscience que le
transport de colis n’est possible que si les flux
d’information accompagnent, voire précèdent,
les flux physiques de marchandises. J’illustrerai mes propos d’un exemple. L’un de nos
clients, basé près de Bayonne, expédie des pièces de rechange pour les moteurs d’hélicoptère. Lorsqu’il envoie une pièce par colis à
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Le magazine Forbes écrivait récemment que
« UPS était il y a quelques années une entreprise de transport qui utilisait la technologie.
De plus en plus, elle devient une société de
technologie qui a la chance d’avoir quelques
avions et quelques véhicules ! ». Ces propos
témoignent de la place prédominante de la
technologie dans notre stratégie de développement économique.
La technologie UPS intégrée à un site marchand Nous mettons à la disposition de nos
clients des logiciels qui permettent d’étiqueter
les colis. Une fois les colis étiquetés, ils sont
remis dans le réseau UPS (routier ou aérien) et
font l’objet d’un tracking avant d’être livrés.
Le site de Palm Computing, qui vend le Palm
Pilot, a intégré sur la base écran le nom du produit mais également la date de livraison prévue
de la marchandise, le prix de celle-ci, le coût de
transport et le total facturé. Je crois que,
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comme Palm Computing, les webmarchands
ont intérêt à jouer la transparence et à donner le
maximum d’informations aux consommateurs.
Notre client microPC.com, qui distribue du
matériel informatique, grâce à des outils que
nous avons mis à sa disposition, permet au
cyber-consommateur d’avoir accès au suivi de
sa commande grâce au numéro de transaction
qui lui a été attribué. Une page écran permet de
visualiser l’état d’avancement de la commande. On peut suivre les différentes phases de
traitement de la commande : la prise en compte
de la commande, la fabrication ou encore la
remise de la marchandise au transporteur UPS.
A partir de cette dernière phase, on peut accéder aux informations sur le transport données
en temps réel par UPS. Pour n’importe quel
produit, il est possible de connaître le statut de
la commande (livrée ou non), la date et le lieu
de livraison, le nom de la personne ayant réceptionné le colis. Mais il est possible d’accéder à
une information encore plus détaillée. En cliquant sur un icône particulier, on peut accéder à
tous les trackings depuis l’origine jusqu’à la
livraison. Cela permet de rassurer le client : il
sait exactement où se trouve son colis et peut
évaluer le temps qu’il lui reste avant de le
réceptionner. Il peut également immédiatement réagir à une anomalie de livraison
(adresse incorrecte, par exemple). Cet exemple
illustre parfaitement l’intégration de la technologie UPS dans un site marchand.
sait fournir des outils technologiques susceptibles de permettre à ses clients d’optimiser leurs
sites de vente en ligne.
Les entreprises doivent désormais apprendre à
gérer aussi bien des flux physiques que des flux
virtuels. Pour les aider, UPS joue le rôle de
« facilitateur » du commerce électronique.
Cette intégration apporte au site marchand une
valeur ajoutée indéniable et l’exemple de Cisco
le prouve. Cisco réalise 70 % de ses ventes
grâce à Internet et ses responsables se sont
aperçus que 30 % des appels reçus par le call
center concernaient l’état d’avancement de la
commande. Cisco a décidé d’intégrer le tracking UPS sur le site marchand et a réalisé des
économies importantes. L’intégration de la
technologie UPS dans un site marchand nécessite 30 heures de développement informatique.
Ce n’est rien comparé aux 2 à 3 dollars que
coûte pour une entreprise l’appel entrant d’un
client inquiet.
Sur le marché du commerce électronique, les
colis à livrer sont en général de petits colis.
C’est une chance puisque UPS est parfaitement
performant dans ce domaine de prestations. Le
marché du commerce électronique accorde
aussi une importance particulière aux délais et,
là également, UPS a fait la preuve de son efficacité. UPS jouit d’une réputation mondiale. Elle
peut devenir le partenaire d’entreprises souhaitant s’implanter en dehors de la France. UPS
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