Service client : la France encore loin de l`excellence

Date : 11/02/2014
Pays : FRANCE
Surface : 37 %
Mots : 722
Service client : la France encore loin de l'excellence
Selon le Baromètre International de la Relation Client commandité par l'INRC et réalisé par
Ipsos, 65% des Français pensent que les entreprises font des efforts en termes de relation
client. Cependant, sur neuf pays, la France est en dernière position sur le plan de l'excellence
des services client.
Selon
le
premier
Baromètre
International de la Relation Client
réalisé par Ipsos, 65% des Français
considèrent que les entreprises font
des efforts importants en matière de
relation client. Toutefois, seuls 38%
disent qu'elles fournissent de plus en
plus d'efforts (34% pensent qu'elles
ne font rien de plus, rien de moins).
Pire, la France arrive en dernière
position sur le plan de l'excellence
des services clients tous secteurs
confondus. Seuls 7% des Français se
disent très satisfaits de la qualité de
la relation client. Ce résultat place la
France en dernière position des pays
interrogés, loin derrière le Brésil
(17%), les États-Unis (16%) ou
encore la Grande-Bretagne (12%).
Pour les dix prochaines années,
l'Institut National de la Relation
Client (INRC) se fixe comme
objectif de gagner 10 points de
clients très satisfaits, pour atteindre
le niveau actuel du Brésil.Les
États-Unis et l'Allemagne érigés en
modèlesSur les huit pays que sont
les
États-Unis,
le
Japon,
l'Allemagne, la Grande-Bretagne, la
Chine, l'Espagne, l'Italie et le Brésil,
les consommateurs considèrent que
celui qui fournit le plus d'effort en
matière de relation client est
l'Allemagne (35%) devant le Japon
(17%) et les États-Unis (15%).
L'ensemble des répondants dans les
neuf pays étudiés ont, pour leur part,
cité en majorité les États-Unis
(27%), l'Allemagne (20%) puis le
Japon (18%). Selon les secteurs, le
niveau de satisfaction diverge.
L'hôtellerie, les musées et la
restauration sont les trois secteurs
les mieux notés en la matière
(respectivement 83%, 82% et 82%
de satisfaction). Dans le bas du
classement, les transports, les
services de l'État (préfectures,
tribunaux, etc.) et les organismes
sociaux ne génèrent que 51%, 39%
et 34% de satisfaction. La
compétence et l'efficacité, enjeux
clés de satisfactionSur sept critères
préalablement
définis,
la
compétence
et
l'efficacité
apparaissent comme les principales
qualités les plus attendues par les
consommateurs.
Des
résultats
rassurants pour les entreprises
françaises, sachant que ces deux
critères apparaissent aussi en tête
des éléments sur lesquels les
Français pensent que ces dernières
réalisent des efforts : 69% sur la
compétence et 64% sur l'efficacité.
Le contact par téléphone ne satisfait
pas suffisammentLes résultats du
baromètre confirment les tendances
relevées dans les autres études
concernant la satisfaction selon les
canaux. Le face-à-face, remporte
une fois de plus l'adhésion des
consommateurs : 78% jugent ce
canal satisfaisant, devant l'e-mail
(62%) et le courrier (53%). Quant à
la qualité de contact au téléphone,
elle n'est assurée que pour 52% des
personnes interrogées (contre 59%
dans les autres pays). L'INRC
projette de gagner 17 points sur le
face-à-face, pour atteindre le niveau
d'excellence actuel des pays leaders,
que sont le Brésil et les États-Unis ;
et 6 points sur les canaux à distance,
pour rejoindre le standard européen
de l'excellence détenu aujourd'hui
par la Grande-Bretagne.La qualité
de la relation client impacte
directement
l'achatSondés
sur
l'impact de la qualité de la relation
client sur leur choix d'un produit ou
d'un service, 58% considèrent que
c'est déterminant et 41% que c'est
important mais pas déterminant.
Cela signifie que la quasi totalité des
Français prennent réellement en
compte la qualité de la relation
client lorsqu'ils effectuent un achat
(1% seulement estiment que c'est
secondaire). Les résultats du
baromètre attestent d'une obligation
des entreprises françaises de
poursuivre leurs efforts en matière
de relation client. Un défi que
l'INRC veut relever. " Ce travail est
le pré-requis pour que demain nos
entreprises aient une expertise de
pointe en matière de relation client du conseiller au plus haut niveau
hiérarchique de l'entreprise - et se
démarquent face à leur concurrent.
De bonnes compétences demandent
des investissements plus importants
de la part des entreprises. Mais
l'effort sera demain indispensable,
pour faire face aux attentes des
clients ", souligne Eric Lestanguet,
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Date : 11/02/2014
Pays : FRANCE
Surface : 37 %
Mots : 722
président de l'INRC.Méthodologie :
Etude réalisée par Ipsos en Europe
et dans le monde - France,
Japon,
Allemagne,
Grande-Bretagne, Chine, Espagne,
Italie, Brésil - auprès d'un
échantillon de 3 000 personnes (dont
1 000 en France). Les répondants
ont été interrogés par Internet du 12
novembre au 5 décembre 2013.
États-Unis,
Morel Claire
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