Répondre aux avis des internautes

REPONDRE AUX AVIS
Pourquoi est-il important de répondre aux avis des internautes ?
Vos réponses aux avis négatifs comme positifs constituent une manifestation concrète, auprès de votre
public, de l'intérêt que vous prêtez à leurs remarques et de la considération que vous accordez à l’accueil
et au service.
A quels avis dois-je répondre ?
Chaque structure doit déterminer sa propre stratégie de réponse aux avis. Certains choisissent de
répondre à tous les avis, tandis que d'autres préfèrent se concentrer sur les plus importants.
Nous vous conseillons de répondre aux avis négatifs et à ceux qui contiennent des affirmations
erronées que vous pouvez corriger ou à ceux qui vous permettent d'indiquer les mesures que vous avez
prises pour résoudre les problèmes mentionnés. Une autre bonne pratique consiste à écrire des
Réponses de la direction assez régulièrement pour qu'au moins une d'entre elles apparaisse parmi les
10 derniers avis que vous avez reçus. Cela permettra aux voyageurs de ne pas avoir à aller chercher trop
loin dans l'historique des avis de votre établissement pour voir une réponse de votre part.
Comment savoir si j'ai reçu un nouvel avis ?
Des systèmes d’alertes existent sur les principaux sites d’avis. Exemple sur Tripadvisor, il s’agit de
s’inscrire dans l’espace propriétaire gratuit www.tripadvisor.fr/Owners
Comment répondre à un avis positif ?
• Remerciez l'auteur d'avoir pris le temps de communiquer son expérience.
• Personnalisez votre réponse : n'utilisez pas la même réponse type pour répondre à tous les avis ;
cela peut donner l'impression que vos réponses sont répétitives. Faites référence à l'un des
commentaires positifs de l'auteur concernant votre établissement.
Comment répondre à un avis négatif ?
• Répondez rapidement
Une réponse rapide montre le soin que vous apportez à fournir un service de qualité et vous
permet d'exprimer votre version des faits.
• Adoptez un ton courtois et professionnel
Lorsque vous répondez à un avis, n'oubliez pas que votre réponse ne sera pas seulement lue par
l'auteur de l'avis, mais également par des clients potentiels envisageant d'effectuer une visite
dans votre établissement. Si vous n'êtes pas d'accord avec la personne qui a rédigé l'avis ou si
vous estimez que son commentaire est injuste, communiquez votre point de vue en adoptant un
style poli et pondéré.
• Remerciez l'auteur de l'avis
Exprimez votre gratitude envers le voyageur pour avoir visité votre établissement et pour avoir
pris le temps de rédiger un avis. Montrez que vous prenez tous les commentaires au sérieux,
qu'ils soient positifs ou négatifs. Si possible, faites preuve d'empathie et excusez-vous en cas
d'inconvénient.
• Résolvez les problèmes spécifiques
Si l'avis comporte une réclamation particulière, expliquez les mesures prises pour résoudre le
problème de sorte que les visiteurs potentiels soient rassurés à l'idée que la situation a été
résolue.
• Mettez en avant les points positifs
Mettez en avant les éventuels commentaires positifs émis par l'auteur de l'avis. Vous pouvez
même saisir l'opportunité de mentionner les services apparentés ou les améliorations prévues
sur lesquelles vous souhaitez informer vos visiteurs.
Source : Tripadvisor
http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2428/comment-ecrire-des-reponses-de-ladirection-apres-avoir-recu-des-avis-de-voyageurs-sur-tripadvisor