Les Mass Affluent

LE SEG M EN T « M A SS A FFLU EN T »
Levier d’am élioration du
« clientm ix » de la Société G énérale
Bertrand de Lachapelle
Journée Société Générale - 4 avril 2001
Sommaire
!
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
!
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
!
Conclusion
Journée Société Générale - 4 avril 2001
2
Sommaire
!
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
!
Nous maîtrisons les défis concurrentiels
!
Conclusion
Journée Société Générale - 4 avril 2001
3
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Mass Affluent : de qui parle-t-on ?
370 000
clients patrimoniaux (1)
Mass Retail
82,4%
Mass
Affluent
17,6 %
662 000 autres
clients mass
affluent
5 879 000 clients particuliers
réseau Société Générale
Total mass affluent : 1 033 000
(1) Clients nous confiant plus d’un million de francs d’actifs financiers ou en ayant le potentiel,
dont 11 000 « affluent » (confiant plus d’un million d ’euros à la SG). 1 personne = 1 client.
Journée Société Générale - 4 avril 2001
4
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Une distribution des marges liée au cycle de vie
Par tranche d’age :
!
"
"
Échelle linéaire
de marge par client
proportion de mass affluent
Effet de l'âge sur
la marge unitaire à
partir de 60 ans
marge unitaire moyenne par client
marge unitaire médiane par client
Marge
unitaire
moyenne
par client
60 ans
32%
17%
18-20
21-24
17%
25-29
Marge
unitaire
médiane
par client
22%
6%
2%
36%
42%
27%
12%
2%
34%
38%
30-34
35-39
19%
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65-69
70-74
Source Société Générale - marges 1999 et nombre de mass affluent avril 2000
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5
75 +
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Une clientèle plus aisée que la moyenne *
21,0%
Par banque, proportion de clients
déclarant posséder plus de 200 KF
d’avoirs financiers
16,7%
17,4%
13,8%
10,9% 11,9%
11,9% 12,0%
7,2%
BP
La Poste
CE
CM
CA
CL
BNPP
SG
CCF
* 17,4% des clients en relation principale avec la Société Générale déclarent posséder plus de 200 KF de
patrimoine financier. Source : OPERBAC année 1999 - 8000 personnes interrogées.
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6
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Position forte qui n’est pas le fruit du hasard
Revenu net moyen par foyer fiscal
■ 90 -136 KF
■ 80-90 KF
■ 65-80 KF
Journée Société Générale - 4 avril 2001
Parts de marché * 1999 du réseau Société Générale,
hors CdN
* Moyenne des parts de
marché en dépôts et
■ 10,6 % à 21,1 %
crédits des ménages
■ 5 % à 10,6 %
■ inférieur à 5 %
7
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Des facteurs exogènes favorables pour le futur
Pyramide des âges des français, en millions, au 1er janvier 2000
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
15-20 20-25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 50-55 55-60 60-65 65-70 70-75 75-80 80-85 85-90 > 95
Tranches d'âge
Journée Société Générale - 4 avril 2001
8
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Des facteurs exogènes favorables pour le futur
La part du patrimoine financier devrait continuer de s’accroître
80%
70%
Patrimoine
financier
60%
53%
50%
47%
40%
Patrimoine
non financier
30%
20%
1969
1978
1985
1990
1998
Etats Unis et GB : part du patrimoine non financier 40%
Sources : INSEE - CREP SA
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1994
9
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Des facteurs endogènes très porteurs
Pyramide des âges des détenteurs d'un compte courant (tous segments)
11%
10%
60 ans
9%
8%
7%
6%
5%
4%
" Société Générale
" Moyenne toutes banques
3%
18-20 21-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65-69 70-74 75+
Parmi nos clients de plus de 18 ans détenteurs d’au moins un compte courant à la Société Générale, la
tranche d’âge des 25-29 ans représente 10,2%. Pour la moyenne des banques françaises, cette tranche
d’âge représente 9%. Sources : OPERBAC année 1999 et Société Générale - année 2000
Journée Société Générale - 4 avril 2001
10
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Des facteurs endogènes très porteurs
« Mass affluent » SG 2001 - 2006 :
vieillissement des baby boomers, recrutement « jeunes »
200
Effet du vieillissement net
180 des décès estimé à
+ 19 %, sans enrichissement
160 macroéconomique
2006
140
2001
120
100
80
60
base 100 = nombre moyen
par classe d’âge en janvier
2001
40
20
25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 50-55 55-60 60-65 65-70 70-75 75-80
Journée Société Générale - 4 avril 2001
11
80+
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Des facteurs endogènes très porteurs
28,4%
28,9%
Taux de pénétration de la Société
Générale par catégorie
20,2%
16,7%
15,7%
Moyenne
étudiants
10,1%
Moyenne
population
française
Moyenne
étudiants
Dont
université
Dont
BTS
Dont école
d'ingénieurs
Dont école de
commerce
Guide de lecture : Dans la population française de 18 ans et plus, 1 personne sur 10 est cliente de la Société
Générale (pénétration de 10,1%). La pénétration se situe à 16,7% sur la population étudiante. Elle est proche
de 29% sur les Grandes Ecoles. Sources : IOD année 2000 - 760 personnes interrogées / IEPE 2000 - 2000
étudiants interrogés.
Journée Société Générale - 4 avril 2001
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Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
Des facteurs endogènes très porteurs
!
Taux annualisé de fermetures de comptes à vue
1999 - 2000 hors décès *
"
Mass affluent
1,8 %
"
Jeunes
3,9 %
"
Tous clients particuliers
3,7 %
* Proportion de clients ayant clôturé tous leurs comptes à vue
Journée Société Générale - 4 avril 2001
13
Sommaire
!
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
!
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
!
Conclusion
Journée Société Générale - 4 avril 2001
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Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Des clients « mass affluent » de plus en
plus exigeants
!
Développement de la culture financière
!
Attentes de niveau de service : à la hausse
!
Conscience d ’être des clients « de valeur »
!
Exigence de promesses claires
!
Attente de performances en rapport
!
Besoin de personnalisation croissant
Journée Société Générale - 4 avril 2001
15
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
La Société Générale forte face à la multibancarisation
Mass Affluent
Mono bancarisés à la
Société Générale
15%
Autres clients
Relations secondaires
à la Société Générale
16%
47%
53%
38%
Multi-bancarisés avec relations
principales
à la Société Générale
Source : Etude CFI - SG année 2000 - 5000 clients interrogés
Journée Société Générale - 4 avril 2001
16
31%
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Un « business model » fidélisant
!
La couverture de tous les segments de clientèle permet la
fidélisation dans le cycle de vie; nous bénéficions de synergies
entre marchés (entreprises et professionnels).
!
La largeur de la gamme répond aux besoins de tout le cycle de
vie de tous les clients.
!
La gestion des flux de paiement des clients apporte la
connaissance de leur capacité à générer des avoirs.
!
Le dispositif de conseillers est au cœur de la fidélité (cf infra) et
constitue l’effet de levier principal sur les ventes
!
Le vrai multicanal offre de vrais choix à nos clients
Journée Société Générale - 4 avril 2001
17
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Un « business model » fidélisant
70%
Contribution
aux intentions
de
fidélité
60%
Conseiller
50%
Notre tarification satisfait modérément les
clients mais ce n’est pas dommageable à la
fidélité des mass affluent
40%
30%
Le conseiller satisfait les clients
et contribue fortement à la
fidélité des mass affluent
20%
Tarification
10%
0%
40
45
Mass affluent
Autres clients
50
Canaux
55
60
65
70
Score de satisfaction
75
80
85
90
Sources : CFI - Société Générale - Année 2000 - 5000 personnes interrogées (un
seuil de 10% sépare les impacts significatifs des impacts marginaux, un score de
satisfaction de 70 marque la frontière entre score médiocre et correct)
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18
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Un « business model » fidélisant : le multicanal
Millions de contacts
+31%
80
71
70
60
SMS mobile (Messalia)
54
Internet banking (Logitel Net)
50
40
Minitel (Logitel)
30
Serveur vocal (Vocalia )
20
10
0
2000
1999
Nombre total de contacts clients par les services commercialisés de banque à domicile
Source : données Société Générale
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19
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Un « business model » fidélisant : optimiser la relation client
BANQUE
CLIENTS
Datamining
Clients
« mass retail »
GESTION DE LA
RELATION
CLIENT
Conseiller
+
dispositif
multicanal
Cycle de vie,
valorisation
Clients
« mass affluent »
Synergie
marchés
Gamme large
intégrant la
gestion des flux
Journée Société Générale - 4 avril 2001
Clients
Entreprises et
Professionnels
20
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Capital confiance
Le poids du conseiller de clientèle
Plutôt
confiance
Plutôt pas
confiance
Ne sait pas
Conseiller de clientèle
à la banque
80
18
2
Analystes financiers
67
28
5
Analyse personnelle
66
31
3
Presse spécialisée
63
29
8
Banquiers d’affaires
50
42
8
PDG sociétés cotées
31
61
8
%
« Pour chacun des acteurs suivants, dites-moi si vous lui faites plutôt confiance ou plutôt pas confiance pour
vous conseiller en bourse ? » Source : CSA / L ’expansion 15-28 février 2001
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21
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Le dilemme des nouveaux entrants
!
Conquérir ...
"
"
!
Promesse relationnelle : non opérant en conquête
Promesse produit : discount prix nécessaire
# séduit une clientèle sensible au prix et infidèle
Pour fidéliser…
"
"
difficulté à évoluer vers une stratégie de valeur
et à installer une promesse relationnelle crédible
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22
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Notre capacité d’adaptation est forte
Evolution du nombre d’ordres de bourse par canal
3500000
3000000
2500000
Evolution des tarifs
pratiqués 1999-2000 : - 7%
! Ordres plate-forme
téléphonique
Evolution des volumes
1999-2000 : +54 %
2000000
! Ordres Minitel
1500000
1000000
! Ordres Internet
500000
0
1998
Journée Société Générale - 4 avril 2001
1999
2000
23
! Ordres agence
Nous maîtrisons les défis
concurrentiels
Notre capacité d’adaptation est forte
!
Leadership sur placements financiers à valeur
ajoutée
!
14 milliards d ’EURO en fonds profilés
20% de part de marché, soit le double du N°2
(source Europerformance)
!
15 milliards d’EURO de provisions mathématiques de
SOGECAP en UC, nous détenons le produit leader
en collecte UC
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24
Sommaire
!
Les Mass Affluent : une réserve de
profits futurs
!
Nous maîtrisons les défis concurrentiels
!
Conclusion
Journée Société Générale - 4 avril 2001
25
Conclusion
!
L'évolution démographique joue en faveur de la rentabilité
du métier de la banque de détail en France.
!
La structure de la clientèle de la Société Générale amplifiera
cet effet, notamment par l’accroissement du nombre de
clients mass affluent de plus de 60 ans, tout en assurant un
excellent renouvellement.
!
Le programme « 4D » de re-engineering de nos modes
d'exploitation nous permettra de tirer le meilleur parti de ce
potentiel.
!
Nous sommes bien armés pour faire face aux défis
concurrentiels, valoriser et améliorer notre position sur le
segment clé des mass affluent et accroître notre rentabilité à
moyen terme.
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26
Conclusion
Image des banques auprès des clients de la Société Générale
Une force sur une clientèle très détentrice d’avoirs
80,7
59,6
SG
BNPP
59,3
CA
59,3
CE
58,2
CM
0 = très mauvaise image / 100 = image excellente, sur la base de 14 items d ’image
Source : IOD 2000 - 760 personnes interrogées
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27
56,8
56,3
BP
Poste
Conclusion
Image des banques auprès des non clients
Une crédibilité pour mieux faire savoir notre savoir faire
62,1
60,1
59,9
59,8
59,4
57,2
56,0
SG
CE
CA
BNPP
CM
BP
Poste
Chaque banque notée par ses non clients; 0 = très mauvaise image / 100 = image excellente, sur la base de
14 items d ’image. Source : IOD 2000 - 760 personnes interrogées.
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Levier d’am élioration du
« clientm ix » de la Société G énérale
Bertrand de Lachapelle
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