Informatisation des services de l`emploi

Service de l'administration du travail
Document n° 40-4
Cahiers pédagogiques sur les services
de l'emploi
Informatisation des services
de l'emploi
R
ECE|VED
1 3 JUNJS34
Labour Offloe
Bureau international du Travail Genève
Copyright © Organisation internationale du Travail 1994
Les publications du Bureau international du Travail jouissent de la protection du droit d'auteur en vertu du protocole n° 2, annexe à la
Convention universelle pour la protection du droit d'auteur. Toutefois, de courts passages pourront être reproduits sans autorisation, a
la condition que leur source soit dûment mentionnée. Toute demande d'autorisation de reproduction ou de traduction devra être
adressée au Service des publications (Droits et licences), Bureau international du Travail, CH-1211 Genève 22, Suisse. Ces demandes
seront toujours les bienvenues.
ISBN 92-2-209250-3
Première édition 1994
Les désignations utilisées dans les publications du BIT, qui sont conformes à la pratique des Nations Unies, et la présentation des
données qui y figurent n'impliquent de la part du Bureau international du Travail aucune prise de position quant au statut juridique de
tel ou tel pays, zone ou temtoire, ou de ses autorités, ni quant au tracé de ses frontières.
Les articles, études et autres textes signés n'engagent que leurs auteurs et leur publication ne signifie pas que le Bureau international
du Travail souscrit aux opinions qui y sont exprimées.
La mention ou la non-mention de telle ou telle entreprise ou de tel ou tel produit ou procédé commercial n'implique de la part du Bureau
international du Travail aucune appréciation favorable ou défavorable.
Les publications du Bureau international du Travail peuvent être obtenues dans les principales librairies ou auprès des bureaux locaux
du BIT. On peut aussi se les procurer directement, de même qu'un catalogue ou une liste des nouvelles publications, à l'adresse
suivante: Publications du BIT, Bureau international du Travail, CH-1211 Genève 22, Suisse.
Imprimé par le Bureau international du Travail, Genève, Suisse
L'informatisation des services publics
de l'emploi
I.
Historique
Face à l'informatique, le premier réflexe des responsables des services de l'emploi a
été sûrement de vouloir améliorer leurs statistiques sur les demandeurs et les offres d'emploi.
Compte tenu de l'importance de la connaissance du marché du travail sur leur activité, des
tableaux sur les flux et les stocks étaient maintenus à la main, aux différents niveaux
hiérarchiques. Leur automatisation a probablement constitué l'une des premières rencontres
entre l'informatique et les services de l'emploi.
Le cas des pays de l'Europe de l'Est, et notamment celui de la Pologne en 1990, est
significatif à cet égard avec l'ouverture à l'économie de marché et ses conséquences sur le
chômage. Pour rendre compte de l'état du marché du travail, les services de l'emploi ont
mis en place des états de remontée statistique des régions et instauré une consolidation
nationale dont l'informatisation facilite la constitution de séries et les comptabilisations sur
longue période.
En fait, outre les statistiques du marché du travail, les premières rencontres de
l'informatique et des services de l'emploi se sont faites à travers trois grands domaines: la
gestion administrative, la prise en charge des allocations de chômage et la gestion des offres
d'emploi.
La gestion administrative
Avec des applications informatiques, telles que la payé du personnel, la gestion
comptable et financière ou la gestion des inventaires, ce domaine n'est pas spécifique des
services de l'emploi. Son processus d'informatisation a certainement été analogue à celui
des autres secteurs d'activité. Il se caractérise toutefois par la profusion sur le marché des
programmes informatiques utilisables par le plus grand nombre, les progiciels, dont les coûts
d'usage sont habituellement bien inférieurs à ceux d'un développement d'applications
spécifiques. Le nombre et l'amélioration constante de ces produits ont permis une
sophistication des applications. Dans une première étape, le traitement de la paye s'est ainsi
transformé en sous-produit d'une gestion du personnel. Aujourd'hui, on en est à la gestion
des ressources humaines.
L'assurance chômage
La prise en charge des allocataires de l'assurance chômage a, semble-t-il, bénéficié
d'une grande priorité de la part des pouvoirs publics de la plupart des pays industriels. Au
Canada, cette application a été développée en 1973 et étendue à l'ensemble du territoire en
1979. En France, elle a été généralisée au début des années soixante-dix.
Il convient de préciser que, dans la plupart des pays industriels, les services de l'emploi
et ceux de l'assurance chômage ont souvent été imbriqués et que tout allocataire de
l'assurance chômage doit être demandeur d'emploi. La séparation de ces services en entités
fonctionnelles et opérationnelles distinctes, dans certains pays, n'a pas empêché une
interpénétration des systèmes d'information et une forte relation entre les processus
d'informatisation. Aucun pays ne dispose, semble-t-il, de deux systèmes différents pour
gérer, d'une part, les demandeurs d'emploi et, d'autre part, les allocataires de l'assurance
chômage. Il faut aussi reconnaître que, dans ce domaine, l'informatique a bénéficié de
l'accroissement du chômage et de l'obligation d'en assurer la gestion sans effectifs
1263-3.F94/V.2
1
pléthoriques. Dans plusieurs pays, le nombre de demandeurs d'emploi avait tellement crû
que, pendant les jours de pointage «physique» (bimensuel dans certains cas), les agences
locales pour l'emploi étaient complètement absorbées par des tâches purement
administratives. Il fallait canaliser les usagers, tamponner leur carte et mettre à jour les
listings informatiques.
La gestion des offres d'emploi
Elle a commencé avec les bourses d'offres qui continuaient à subsister aux Etats-Unis,
en 1988, avec l'Interstate Job Bank, sur support microfilm. Initialement, il s'agissait de
centraliser les offres à l'aide de bordereaux papier dans des centres de saisie, de constituer
un fichier global, de le trier, d'éditer des listes et de les renvoyer vers les bureaux locaux
de l'emploi.
Ensuite, l'évolution de la technologie, avec le passage des traitements par lots (batch)
à la télé-informatique, a favorisé de nouvelles applications interactives et supprimé les centres
de saisie.
La diffusion des offres d'emploi par télé-informatique s'est imposée dans une première
étape avec des terminaux du type télé-imprimante (TTY) que l'on trouvait encore début 1991
dans certains Job Center au Royaume-Uni. Il s'agissait d'enregistrer l'offre d'emploi dans
le système informatique pour diffuser vers des bureaux de l'emploi appartenant au même
bassin d'emploi. Une fois réceptionnée par le bureau destinataire, l'offre était portée à la
connaissance des usagers par voie d'affichage sur des panneaux appropriés. Le retrait de
l'annonce était souvent commandé à l'expiration d'un délai d'exposition. Un
perfectionnement du système est passé par la saisie et le suivi des mises en relation après
relance téléphonique de l'employeur.
Cette étape a été suivie ensuite par la gestion des offres d'emploi et leur diffusion avec
des consoles de visualisation à écran clavier. Au Canada, ce genre d'application a été mis
en place pour la première fois en 197S sous le nom de STOE (Système de traitement des
offres d'emploi) et étendu à certaines grandes villes en 1980. En France, les premières mises
en place datent de 1975; la couverture nationale s'est achevée en 1980 — il s'agissait de
SITO (Système informatique de traitement des offres d'emploi).
Les premiers échecs de l'informatique
Un phénomène particulier s'est aussi produit dans les années soixante-dix, c'est celui
de grands projets ambitieux qui devaient permettre une automatisation très avancée. Ces
projets avaient un vocable commun, le matching. D s'agissait de marier les offres et les
demandes d'emploi qui, «comme les bateaux dans la nuit noire, se croisaient sans se voir».
Ces projets complexes, en avance technologique sur leur temps, ont été confrontés à
la dure réalité. Les uns ont été abandonnés, les autres ont végété au stade expérimental
pendant de longues années et n'ont pu être généralisés que très lentement.
Deux d'entre eux ont été arrêtés, il s'agit de AIDE en France et de CAPITAL au
Royaume-Uni.
Aux Etats-Unis, le système informatique du Wisconsi n'a été conçu à la fin des
années soixante. Il était encore limité en 1988 à quelques bureaux locaux de l'emploi.
Pour les étapes suivantes, les années quatre-vingt ont vu l'amélioration de la gestion
des offres par la gestion des offreurs, l'enrichissement du fichier demandeur d'emploi,
l'amélioration du placement et le début du remplacement des terminaux passifs par des
terminaux dits intelligents ou par des réseaux locaux de micro-ordinateurs.
Pour le placement, il ne s'agissait plus d'automatiser le matching, mais d'aider l'agent
qui en est chargé grâce à des recherches multicritères sur le fichier des offres ou sur celui
des demandeurs d'emploi.
2
126J-3.F94/V.2
D'autres domaines d'activité des services de l'emploi ont fait l'objet d'automatisation
et d'expérimentation mais ils n'ont pas véritablement pris leur essor. Il s'agit principalement
de l'information et le conseil professionnels.
Il s'agit d'outils fonctionnant souvent sur micro-ordinateur et ayant pour fonction
d'informer ou d'orienter les usagers sur un choix d'une carrière, d'une formation, ou même
de conseiller sur la façon de se comporter face à un employeur pour trouver un emploi ou
pour le conserver. Des produits ont été développés principalement au Canada qui est en
avance sur la question. CHOICE, qui est présenté en annexe, remonte au début des années
soixante-dix. Il a été porté sur micro-ordinateur en 1985. QUADRANT est un système d'aide
par micro-ordinateur pour développer les aptitudes de recherche et de conservation d'un
emploi. Son étude a été lancée en 1982, mais on ne trouvait qu'une dizaine de bureaux de
l'emploi équipés de cet outil en 1987. Les autres pays industriels ont des expériences du
même type, mais elles sont souvent très localisées.
La connaissance de l'environnement socio-économique
Pour les bureaux de l'emploi, il s'agit de mieux connaître les employeurs et leurs
effectifs de façon présente et prévisionnelle. Cette connaissance permet, d'une part, de mieux
diriger les candidats à la recherche d'emploi et, d'autre part, d'orienter les formations
initiales et professionnelles vers les secteurs porteurs d'emploi. La plupart des pays
industriels disposent de services spécialisés dans le domaine qui travaillent sur des banques
de données et des modèles prévisionnels, mais le Canada a développé plusieurs projets
remarquables.
Des prestations en libre-service
Cette nouvelle forme de prestation est plus récente. Elle répond à la nécessité d'étendre
les plages horaires d'accès aux services publics de l'emploi et de délocaliser cet accès
jusqu'au bureau, ou même au domicile de l'usager. Des applications comme ALEX aux
Etats-Unis, présentée en annexe, et ULYSSE, en France, en sont des exemples
caractéristiques. ULYSSE est un serveur télématique qui a pour objet de mettre à la
disposition des usagers des offres d'emploi très qualifiées ou à spécificité très marquée,
émanant de l'ensemble des bureaux de l'emploi français. Les usagers y accèdent à partir de
leur minitel à domicile ou au bureau. (Le minitel est un terminal vidéotex qui se branche
sur simple prise téléphonique. Il est distribué en France gratuitement à tout titulaire d'une
ligne téléphonique. Il permet d'interroger des banques de données et de consulter l'annuaire
des abonnés du téléphone.) ALEX comme ULYSSE permettent aux demandeurs d'emploi
de rechercher un emploi en libre-service à partir d'un point d'accès situé aussi bien à
l'intérieur que hors des murs des services de l'emploi.
Toutefois, si le rythme du développement des applications informatiques nouvelles a
été différent d'un pays industriel à l'autre, les impératifs d'une informatique de gestion
interactive de bonne qualité ont impliqué dans certains cas une pause.
Il a fallu stabiliser les applications existantes, améliorer la qualité des programmes
informatiques et les services rendus et, souvent, se pencher sur les coûts qui avaient une
fâcheuse tendance à déraper.
II.
Le domaine informatisable
L'apport particulier de l'informatique
L'informatique a souvent servi à automatiser des procédures en place. Elle peut aussi
rendre des services qui auraient été impossibles à obtenir manuellement. Cette situation est
1263-3.F94/V.2
3
due au phénomène de compression de l'espace et du temps résultant du traitement
automatique de l'information.
En effet, l'informatique permet de:
— mémoriser des informations, de les partager avec d'autres, de les retrouver, de les
consulter et de les mettre à jour pratiquement tout de suite sans perte de temps;
— effectuer des traitements à de très grande vitesse, du type calculs de rémunération ou
recherches multicritères sur des fichiers;
— communiquer à distance très rapidement, réduire, voire supprimer, la composante
espace. La localisation de l'ordinateur de traitement, qu'il soit à Paris, New York ou
Genève, influe peu sur le temps de réponse des applications interactives.
Pour illustrer cet apport incontestable de l'informatique en termes de nouvelles capacités
d'action, prenons deux exemples concrets:
— l'analyse d'un fichier vivant de 1 000 000 de fiches. Entre le début et la fin d'un
examen manuel, certaines fiches auront certainement évolué. Il n'aura pas été possible
dès lors d'avoir une image instantanée;
— l'extraction manuelle d'un fichier de 50 000 fiches, triées alphabétiquement, de tous
les demandeurs qui ont moins de 25 ans, sans diplôme, qui souhaitent travailler dans
un secteur d'activité donné et qui ont suivi un stage de remobilisation. Le temps de
recherche manuelle serait tel que l'opération est pratiquement ingérable manuellement.
Avec des fichiers informatisés, les deux opérations deviennent tout à fait possibles et
dans des délais courts.
Mais attention, l'informatique ne restitue que ce qu'on lui a donné et la formule
«garbage in, garbage out» s'y applique tout à fait!
Grâce à l'informatique, les tâches répétitives et fastidieuses sont exécutées avec une
très grande rapidité, ce qui permet d'alléger une partie des tâches administratives comme,
par exemple, établir des lettres personnalisées pour une population d'employeurs ou de
demandeurs d'emploi, effectuer des contrôles sur des documents papiers, mettre à jour et
classer des fiches cartonnées, etc. Mais il convient aussi de souligner que la production
d'informations prend aussi des proportions telles que, pour les cadres qui travaillent
directement sur cette information, il n'y a pas eu allégement effectif, mais surcharge dans
certains cas.
Cependant, l'allégement des tâches purement administratives a été effectif ces dernières
années grâce à l'informatique. Il a permis ainsi de faire face à l'accroissement du chômage
sans effectif supplémentaire, de dégager dans certains cas du temps réinvesti dans du service
«clientèle» et d'humaniser la relation avec les usagers.
Dans plusieurs pays industriels, le financement de nouveaux projets d'informatisation
compense l'accroissement des effectifs. Dans certains cas, ceux qui détiennent les cordons
de la bourse exigent même des services de l'emploi une réduction des postes d'administratifs
contre les crédits informatiques.
Les principales applications informatiques
L'informatique est aujourd'hui bien implantée dans les services de l'emploi et de
l'assurance chômage dans plusieurs pays industriels. Les Etats-Unis se distinguent des autres
pays par la diversité des solutions apportées par les différents Etats.
La plupart de ces pays disposent d'applications informatiques souvent centralisées pour
élaborer leurs statistiques sur le marché de l'emploi à partir d'enquêtes ou de collectes
exhaustives d'informations par les services de l'emploi. Au Canada et aux Etats-Unis, on
travaille à partir d'enquêtes mensuelles auprès d'un échantillon de domiciles renouvelé
4
1263-3.F94/V.2
périodiquement. En France, ce sont les données collectées par les services de l'emploi qui
alimentent mensuellement les statistiques du marché du travail.
La prise en charge des allocataires de l'assurance chômage et la gestion des offres
d'emploi font souvent l'objet d'applications informatiques situées parfois sur des ordinateurs
différents. Les agents des services de l'emploi s'y connectent à partir du même terminal.
Pour le traitement des offres, il concerne leur enregistrement, leur diffusion, la saisie
et le suivi des mises en relation, et les renseignements sur l'employeur. Le système se
nomme SNSE au Canada, SAGE en France, Supervacs au Royaume-Uni. Pour la partie
allocation assurance chômage, on peut citer SADE au Canada, GIDE en France. Cette
dernière application informatique a permis de supprimer le pointage physique des demandeurs
d'emploi qui n'ont plus à se déplacer. Ils se contentent maintenant de transmettre par la poste
un document d'actualisation mensuelle.
En termes d'architecture de matériel, les choix se sont portés la plupart du temps sur
des main frames, des gros ordinateurs dans des centres de traitement. Les postes de travail
sont, dans la plupart des cas, des terminaux à écran sans intelligence. Des expériences
d'informatique plus «départementales» ont été conduites et ont même réussi, mais elles n'ont
pas déstabilisé pour autant les informatiques centralisées nationales.
L'informatique n'a pas encore de prise partout
En effet, il reste des domaines où l'informatique a peu ou pas du tout de prise.
L'information professionnelle et le conseil professionnel que les Canadiens ont
surnommés le «counselling d'emploi» concernent des applications comme CHOICE ou
QUADRANT qui ont du mal à percer dans les bureaux de l'emploi. CHOICE, qui est décrit
en annexe, semble prendre pied plutôt dans les collèges ou les universités. Ces produits sont
en fait confrontés à plusieurs obstacles. La technologie n'est pas suffisamment avancée pour
mettre à la disposition du public des postes en libre service. Le clavier, c'est encore trop
compliqué. La durée de la prestation sur le poste de travail est encore trop longue. Il faudrait
disposer de bornes tactiles avec une ergonomie très simple, mais leur prix est encore trop
élevé. L'espace d'accueil et le nombre de postes de travail nécessaires ne sont pas encore
dans les moyens de la plupart des services publics de l'emploi.
Les enquêtes qualitatives, les entretiens d'orientation, les tests non informatisables, la
mémoire des cultures d'entreprises sont des domaines particuliers où l'informatique n'a pas
encore pris pied. Ils sont réservés aux techniciens et aux experts qui possèdent la mémoire
de l'organisation, l'expérience. Ils l'emportent souvent avec eux lorsqu'ils quittent les
services publics de l'emploi.
Mais les développements technologiques actuels laissent penser que ces domaines non
plus ne resteront pas vierges très longtemps.
L'impact sur les organisations
De telles automatisations ont forcément transformé les organisations et leur mode de
fonctionnement, mais pas autant qu'on pourrait le croire. Certains traitements ont été
fortement accélérés, mais n'ont pas été bouleversés. Ce sont les procédures en place qui ont
souvent été informatisées et le support papier a continué à persister dans les échanges avec
les usagers. Même les fichiers en papier qui avaient été automatisés et qui auraient pu être
supprimés ont été conservés dans certains cas.
En 1988, au Missouri où l'automatisation était l'une des plus avancées des Etats-Unis,
les fichiers en papier étaient encore présents et faisaient double emploi avec les fichiers
informatiques. Leur suppression était en cours, mais elle n'avait pas été conduite à son terme
pour des questions d'accoutumance du personnel. Les tableaux d'affichage destinés au public
comportaient aussi des affichettes d'offres d'emploi en papier.
1263-3.F94/V.2
5
Dans d'autres bureaux de l'emploi, la conservation des fichiers s'explique aussi par
le fait que l'informatisation n'a pas permis d'introduire dans l'ordinateur toutes les données
nécessaires à la gestion quotidienne. Le fichier papier comporte alors des renseignements
utiles dont il est difficile de se séparer. Mais la cohabitation des deux fichiers informatique
et papier soulève des problèmes de synchronisation qu'il convient de ne pas négliger.
III. Les préalables à l'informatisation
Différentes conditions sont à réunir avant de s'engager dans un processus
d'informatisation, faute de quoi l'aventure risque de tourner court.
Ces conditions sont principalement d'ordre logistique, opérationnel et psychologique.
Certaines sont préalables ou concomitantes à la conception du projet informatique à
développer, d'autres sont préalables à la mise en œuvre de l'application informatique dans
les services.
Les préalables psychologiques
La mise en œuvre d'une application informatique avec l'appui d'utilisateurs motivés
n'est pas une opération aisée. Contre des utilisateurs démotivés, elle devient une mission
impossible. Pour arriver à les motiver et prévenir leurs réticences, il faut éviter les ratés du
démarrage et les imperfections, voire les pannes, du fonctionnement courant.
Informer, sensibiliser et former
Il convient d'informer et de sensibiliser le personnel avant l'arrivée de l'informatique
en répondant à ses questions, en le rendant acteur et non spectateur passif. Il doit, par
exemple, participer aux réflexions et à l'étude d'organisation préalables à la mise en œuvre
de l'application informatique.
La coordination et la synchronisation des actions préalables au lancement du projet
permettent d'éviter les décalages désastreux. Rien n'est plus démotivant pour des utilisateurs
qu'une formation conduite plusieurs mois avant le lancement d'un projet du fait d'un
glissement de dernière minute des livraisons de matériel ou d'un oubli de commande d'une
liaison de télécommunication.
La formation ne doit pas porter seulement sur l'utilisation de l'application informatique,
mais aussi sur la technique et sur la «culture informatique» pour démystifier le côté «panacée
universelle» qui va tout régler.
Pour éviter les risques de rejet de l'outil informatique, il convient de veiller au confort
des utilisateurs en perfectionnant l'ergonomie des matériels et des logiciels et en veillant à
les assister en cas de difficulté.
L'impact de l'ergonomie sur les comportements
En termes d'ergonomie des équipements à mettre à la disposition des utilisateurs finaux,
des règles très précises ont été arrêtées par des organismes de normalisation. Même les
dimensions des mobiliers et des espaces de bureau ont été définies par des normes (AFNOR
NF X 35 101 et NF X 35 102). Les conditions de posture et de vision, avec le positionnement
des écrans par rapport aux sources de lumière, sont généralement les plus connues. D'autres
règles définissent le niveau de bruit admissible, notamment lorsque des imprimantes à impact
sont utilisées. Enfin, quelques contraintes sur la circulation des câbles éviteront au personnel
d'entretien ou aux collègues de s'y prendre les pieds et d'arracher l'alimentation électrique.
En termes d'ergonomie des logiciels, la situation est moins normalisée, mais les apports
de la micro-informatique et des interfaces graphiques risquent de transformer le paysage dans
les années à venir et rendent déjà les utilisateurs plus exigeants dès maintenant.
6
I263-3.F94/V.2
Quelques règles simples sont actuellement admises en la matière. Les grilles d'écran
et les fonctions de certaines touches du clavier doivent être «normalisées», pour simplifier
l'utilisation des terminaux et éviter les formations trop lourdes. La lisibilité des écrans et
la facilité de compréhension des messages d'erreur doivent être aussi une préoccupation
constante. Pour venir en aide aux utilisateurs, la documentation papier ou en ligne est
primordiale. Elle doit être particulièrement soignée et conçue pour être mise à jour
périodiquement. Enfin, dans les applications interactives, le temps de réponse qui s'écoule
entre l'envoi du dernier caractère de la question et l'arrivée du premier caractère de la
réponse doit être de quelques secondes.
En cas de difficulté, les utilisateurs finaux doivent bénéficier d'une assistance qui peut
recouvrir différentes formes. L'assistance téléphonique, ou «Hot line», est une première
forme de secours à distance.
Il est aussi possible de les assister par une compétence locale. Il s'agit souvent d'un
utilisateur volontaire qui intervient très tôt. Il participe à la formation de ses collègues, les
conseille et répond à leurs questions lorsqu'ils ont des difficultés. Ce responsable local, qui
fait partie du personnel non technicien, doit suivre lui-même une formation particulière.
Les préalables opérationnels
Le traitement de l'information
Pour enregistrer une offre ou une demande d'emploi, la classer dans un fichier, puis
la retrouver il faut être à même de la caractériser à travers, notamment, le secteur d'activité
ou le métier qu'elle désigne.
Il faut disposer pour cela d'un vocabulaire commun à l'employeur, au demandeur
d'emploi et au service de l'emploi pour désigner sans équivoque un métier donné ou un
métier voisin. Pour placer un demandeur d'emploi ou l'orienter, un conseiller professionnel
a besoin de bien cerner les relations entre métiers voisins et les passerelles, c'est-à-dire les
conditions exigées pour passer d'un métier à l'autre.
En informatique, cette classification codification professionnelle est indispensable et
doit être sans équivoque.
Aux Etats-Unis, il existe même plusieurs classifications. La plus utilisée est DOT où
le métier est codé sur neuf chiffres; GOE est une classification élaborée principalement pour
l'orientation professionnelle; MOT est propre à l'armée. En France, on peut citer ROME
etRFE.
Tous les systèmes informatiques des services de l'emploi dans les pays industriels ne
fonctionneraient pas sans classification professionnelle.
La réorganisation des circuits
L'introduction de l'informatique dans un bureau de l'emploi ne consiste pas à mettre
une console de visualisation avec son écran et son clavier sur un coin de table-. Elle implique
que le système ait été pensé préalablement en termes de nouvelle répartition des tâches, de
nouveaux circuits et de nouveaux supports de l'information. Cette étude d'organisation doit
être conduite localement, au moins pour mobiliser le personnel sur l'arrivée de la nouvelle
application informatique. Elle permet de revoir certains supports d'information et de régler
des questions comme l'emplacement des imprimantes pour optimiser les déplacements des
agents. Ce qui évite de refaire les travaux de passage des câbles et d'installation de prises.
1263-3.F94/V.2
7
La sécurité
Les mécanismes de sécurité pour prévenir les actes malveillants doivent aussi
accompagner l'arrivée de l'informatique. Ils permettent d'identifier un utilisateur grâce à son
mot de passe et limitent ses accès en fonction de ses droits.
La situation particulièrement difficile de certains demandeurs d'emploi les expose à
l'avidité de véritables escrocs qui arrivent à tromper même les responsables de certains
bureaux de l'emploi. La crédulité de certains d'entre eux les conduit parfois à adresser des
sommes d'argent pour obtenir un emploi, à la simple vue d'une annonce parue dans un
journal. Il n'est pas très difficile d'imaginer ce qu'un fichier de demandeurs d'emploi, mis
entre les mains de malfaiteurs, peut avoir comme conséquences très graves: une lettre bien
rédigée, émanant d'un bureau de recrutement, laissant entrevoir des possibilités derecrutement en échange de frais de constitution de dossiers.
Ceci démontre l'importance de la sécurité dans un bureau de l'emploi et l'obligation
d'introduire un nombre minimum de règles pour sécuriser les accès aux terminaux et aux
fichiers informatisés.
Les préalables logistiques
Un terminal sur le coin d'une table
Une première question concerne les locaux. Sont-ils suffisamment spacieux pour
recevoir les matériels informatiques et les mobiliers qui les accompagnent? Ils le sont
rarement et ce n'est pas une raison pour poser simplement le terminal sur le bureau d'un
agent. Il risque d'envahir un espace qui était déjà insuffisant et probablement inadapté.
L'affectation de ces matériels à des agents en particulier ou leur partage en libre-service
impliquent des règles d'organisation qui ne s'improvisent pas à la dernière minute. Il faut
avoir réglé la question dès la détermination du partage des rôles entre l'ordinateur et les
utilisateurs finaux.
De la bonne qualité du courant électrique
Même si les ordinateurs consomment moins d'énergie, il leur faut malgré tout une prise
électrique avec un courant électrique de qualité. Le nombre de ces prises doit être suffisant
et leur emplacement le plus adapté avec des circuits de câbles électriques spécialisés. Il est
fortement déconseillé de brancher le réfrigérateur ou la grosse photocopieuse sur le même
circuit électrique que les équipements informatiques. Au démarrage du moteur, une grande
consommation d'énergie peut influer sur le niveau et la qualité de l'alimentation électrique
des autres appareils.
Il n'est pas question non plus d'accepter des coupures franches ni même des
microcoupures du courant électrique qui viendraient altérer les traitements en cours. Les
conséquences de ces perturbations électriques sont, dans certains cas, bien plus graves que
l'arrêt de l'ordinateur lui-même. L'altération des données est plus pernicieuse, elle peut se
produire sans présenter sur le moment des symptômes perceptibles particuliers.
Concernant les salles blanches des centres d'exploitation informatique, qui se vident
du fait de la réduction de la taille des ordinateurs, elles exigent des conditions de
température, de filtrage de l'air et d'hygrométrie moins draconiennes qu'il y a une dizaine
d'années. La technologie des disques magnétiques étanches y est pour beaucoup, elle a
permis d'écarter l'une des causes de dégradation, les poussières sur les disques. Pour éviter
des désagréments, l'ordinateur de traitement, même s'il s'agit d'un micro-ordinateur, doit
être placé dans un environnement protégé conforme aux spécifications du fournisseur. Il faut
savoir, par exemple, qu'un disque magnétique peut nécessiter des conditions de température
de fonctionnement comprises entre 10 et 40 degrés et une tolérance de sortie d'alimentation
inférieure à 5 pour cent.
8
1263-3.F94/V.2
Dans ces conditions, un régulateur de tension et, dans certains cas, un onduleur
électrique peuvent s'avérer indispensables.
L'indispensable liaison de télécommunication
Dans les pays industriels, les terminaux situés dans les bureaux de l'emploi sont reliés
aux ordinateurs de traitement de l'information par des liaisons de télécommunication
permanentes ou commutées. La commutation caractérise le téléphone et signifie que la liaison
n'est établie que pendant l'échange. Quant à la liaison permanente, elle pose la question de
la charge de transmission effective et donc du gaspillage à certaines heures des voies de
communication. De plus, le coût de ces liaisons est souvent fonction de la distance et de la
qualité du support de transmission.
Pour optimiser les coûts de transmission, certains pays ont mis à la disposition de leurs
usagers un service de télécommunication par commutation de paquets dont le coût est
indépendant de la distancent qui permet de s'adresser à n'importe quel ordinateur distant
à partir d'un numéro de téléphone. En France, le service s'appelle Transpac.
Les télécommunications sont à la base des applications informatiques interactives à
distance. Sans télécommunication, il ne peut y avoir que des traitements informatiques en
différé à base d'échanges de documents en papier ou de disquettes magnétiques. Il n'y a plus
d'interactivité immédiate, mais des échanges postaux.
Les consommables ont aussi leur importance
Le manque de consommables, papier et ruban notamment, pour cause de rupture des
stocks, peut être plus gênant pour le fonctionnement d'un service que l'arrêt de l'ordinateur
lui-même, pour de simples raisons de délais de livraison. La société de maintenance prévoit
toujours un délai d'intervention qui dépasse rarement la journée. Ce n'est pas forcément le
cas du fournisseur de ruban d'imprimante. C'est la raison pour laquelle il convient d'instaurer
en local une gestion simplifiée des stocks qui déclenche systématiquement une commande
dès qu'un seuil minimal a été atteint.
IV. Le processus informatique: conception et préparation
En premier lieu, il convient de souligner que les très grands projets, les plus coûteux,
trouvent rarement leur origine dans une décision d'un gestionnaire technique, mais dans une
décision politique au plus haut niveau. Dans plusieurs pays occidentaux, il n'était plus
tolérable, avec la montée du chômage, que les files d'attente de demandeurs d'emploi
continuent à s'allonger sur les trottoirs devant les agences locales de l'emploi les jours du
pointage. C'est ainsi qu'en France un projet comme GIDE trouve son origine.
Le degré de maturité de l'organisation
Mais, pour la plupart des autres projets, entre l'idée initiale d'informatisation et la
définition d'un projet concret, le processus est étroitement lié au degré de maturité de
l'entreprise. Il convient de remarquer que le processus d'apprentissage de l'informatique par
les organisations est progressif et fonction de leur expérience en la matière. Au début les
initiatives sont laissées aux individus et même encouragées pour remplir le vide, quitte à
accroître les coûts. En phase de maturité, la maîtrise des coûts passe par l'introduction de
règles plus contraignantes, par la normalisation.
Un chercheur praticien américain, nommé Nolan, l'a montré dès 1979 à travers un
modèle comportant six phases: le démarrage, la contagion, la régulation, l'intégration,
l'administration des données et la maturité.
1263-3.FW/V.2
9
Le schéma directeur
La phase de régulation correspond à la reprise en main et au contrôle des multiples
décisions en matière informatique. Les gestionnaires se doivent d'insérer les développements
de leurs projets informatiques dans une planification à court et moyen terme qui s'impose
à tous les acteurs de l'organisation. C'est la démarche schéma directeur qui répond à cette
préoccupation. Elle débouche sur des plans annuels d'action, à l'issue d'une réflexion globale
et d'un effort de prospective et d'imagination. Les plans décrivent les actions à mener et les
moyens à mettre en œuvre. Une telle démarche est l'occasion d'une mise à plat, d'une
analyse globale de la situation et, le cas échéant, d'une révision de certaines actions. Elle
n'a de sens que si les véritables décideurs sont impliqués. En France, l'Agence nationale pour
l'emploi a arrêté son premier schéma directeur en juin 1979.
Les premiers schémas directeurs ont aussi permis aux organisations de construire de
façon participative l'architecture de leur système d'information en automatisant des
procédures de gestion manuelles.
Aujourd'hui, l'informatique est bien implantée, il ne peut être question de tout
bousculer. Les acquis et les financements déjà consentis doivent être préservés. La phase
de régulation est dépassée, mais le schéma directeur continue à avoir sa place. Il permet de
piloter les évolutions à venir, mais de façon cohérente.
L'intégration pour assurer la cohérence
Au stade de l'intégration et de l'administration des données, il faut dépasser la vision
réductrice du projet informatique et s'attaquer aux difficultés de communication et de partage
entre les applications et projets informatiques. Les données communes aux différentes
applications sont intégrées dans une base de données, et la spécification et la normalisation
des interfaces entre applications sont arrêtées. La gestion spécifique des données communes
est regroupée parfois à l'aide d'un dictionnaire de données. Elle vise à optimiser les coûts
et à réduire les incohérences.
C'est au stade de la maturité que les objectifs organisationnels en termes de services
et de coût sont atteints. Rares seraient les responsables des services de l'emploi des pays
industriels qui se risqueraient à déclarer avoir atteint le stade de la maturité en ce domaine.
Le rôle des utilisateurs
Concernant la participation des utilisateurs dans le processus de décision en matière
d'informatisation, il faut reconnaître qu'elle a beaucoup évolué. Dans les années soixante-dix,
leur rôle était plutôt effacé et les informaticiens régnaient en grands prêtres. Dans les années
quatre-vingt, les technologies de l'information se sont largement imposées grâce, notamment,
à la banalisation de la micro-informatique et du micro-ordinateur IBM PC. La tendance s'est
alors inversée. Les utilisateurs ont pris part à différents comités de prise de décisions, d'où
ils ont parfois délogé les techniciens. Dans certaines entreprises et administrations, la
tendance s'est encore confirmée au début de cette décennie où les responsables informatiques
techniciens ont même été remplacés par des gestionnaires utilisateurs ayant une formation
de base élevée et une bonne connaissance du milieu. La décision appartient dès lors aux
utilisateurs qui s'appuient sur les techniciens.
V. Le processus informatique: sa mise en œuvre
Le développement des projets informatiques et leur mise en œuvre impliquent une
organisation adaptée notamment à la maîtrise des logiciels, de la phase d'analyse à la
maintenance en passant par la mise en exploitation.
10
1263-3.F94/V.2
La réorganisation des services informatiques
Dans les premiers temps, la situation des services informatiques était calée en matière
d'étude et développement sur les projets, une équipe par projet, de la conception à la mise
en œuvre. Une telle organisation présentait des avantages certains en termes de cohérence
et de coordination globale, la responsabilité était bien identifiée. Mais elle avait aussi des
inconvénients, parmi lesquels on trouve fréquemment la faiblesse de la documentation, le
manque de transparence et l'impossibilité d'assurer la continuité de la maintenance en cas
de départ inopiné du personnel de l'équipe de projet. Avec l'importance croissante de
l'informatique dans le fonctionnement quotidien des services, cette situation devient de moins
en moins acceptable.
Dans les entreprises en pointe dans le domaine informatique, on commence à présent
à faire appel au génie logiciel, même si les outils en la matière n'ont pas encore atteint le
stade de l'industrialisation. Le génie logiciel désigne un ensemble de moyens en termes de
savoir-faire, de personnel, d'organisation (structures, règles et méthode) et d'outils logiciels.
Ces outils concernent l'aide à la conception et à la réalisation et ils sont aujourd'hui plus ou
moins intégrés.
Dans ce nouveau cadre, le personnel n'est plus organisé par projets mais par étapes,
avec une répartition précise entre les intervenants. La séparation entre ceux qui développent,
qui valident ou qui assurent la maintenance devient une règle impérative de la procédure.
Mais l'usage des nouveaux outils de développement n'est pas suffisant, il faut une
coopération étroite entre utilisateurs et informaticiens, un découpage du cycle de vie du projet
en étapes et un suivi rigoureux du déroulement de ces étapes.
Le cycle de vie d'un projet informatique
Généralement, un projet informatique fait intervenir différents acteurs tout au long d'un
processus dont les principales étapes se présentent comme suit:
— planification et spécifications;
—
conception (expression des besoins, analyse des fonctions, impacts organisationnels);
—
réalisation informatique (écriture des programmes et constitution des fichiers);
—
—
intégration et tests du produit informatique;
évaluation dans le cadre d'une expérimentation:
a)
information et sensibilisation préalables;
b)
installation des équipements;
c)
formation des utilisateurs;
d)
initialisation des fichiers;
e)
utilisation du produit;
f)
évaluation de l'application informatique;
—
généralisation de l'application informatique;
—
maintenance.
Une étape particulièrement cruciale du projet concerne l'expression des besoins. Si elle
n'est pas suffisamment précise, elle peut être à l'origine de l'échec du projet. La
responsabilité à ce niveau se situe chez l'utilisateur. Il est à l'origine de la commande et
doit se mobiliser. Même si l'exercice de structuration de la pensée n'est pas chose aisée, il
ne peut se décharger sur l'informaticien pour le faire à sa place et engendrer des projets
monstrueux.
Préalable à l'utilisation de l'application informatique, l'initialisation des fichiers est une
phase critique à plusieurs égards. Elle soulève des problèmes de synchronisation avec l'ancien
1263-3.F94/V.2
11
système manuel. La saisie de la masse des données précédemment traitées à la main doit se
faire en un temps relativement court, ce qui entraîne pour le personnel une charge
supplémentaire qui s'ajoute au travail quotidien qu'il faut continuer à produire. Dans le cas
où la motivation des agents pour le nouveau système est insuffisante, ce surcroît de travail
peut se traduire par des manifestations de mécontentement.
L'une des dernières étapes du cycle de vie d'un projet touche à la validation du produit.
Dans certains cas, elle peut se dérouler dans un contexte d'utilisation réel mais restreint de
l'application informatique. Il s'agit de la phase d'expérimentation. Elle mérite une
préparation rigoureuse pour bien évaluer l'impact et arrêter les modifications avant la
généralisation. Après il sera trop tard pour introduire des changements importants sans
perturber le fonctionnement de réseau.
Structures de pilotage, de validation et de travail
Dans les entreprises performantes, aucun projet n'est lancé sans qu'une organisation
appropriée n'ait été mise en place autour d'un comité de pilotage, d'un groupe de projet et
de groupes de validation.
Le comité de pilotage du projet présidé par un représentant des utilisateurs se réunit
à chaque étape du projet. Il se prononce sur les choix majeurs: la planification globale,
l'analyse des fonctionnalités, l'impact organisationnel, l'évaluation de l'expérimentation, le
plan de formation des utilisateurs, le programme de généralisation, etc. Il peut décider de
l'arrêt ou de la poursuite du projet au vu du bilan de l'étape et de l'examen du budget des
étapes suivantes.
Le groupe de projet réalise l'application informatique. Il est dirigé par un chef de projet
qui doit avoir des qualités d'animateur, faire preuve de rigueur dans la conduite de
l'opération et réguler les conflits. Dans certaines entreprises, le projet informatique ne
démarre qu'une fois qu'un chef de projet utilisateur a été désigné à côté du chef de projet
informatique.
Les groupes de validation ont un rôle consultatif. Ils sont composés d'utilisateurs qui
interviennent à différentes étapes du projet et notamment à la conception et à l'évaluation.
Cette organisation renforce le rôle des utilisateurs. Ils ne sont plus seulement associés
au processus d'informatisation. Ils en deviennent les principaux rouages. L'exploitation
efficace de l'informatique dans les organisations passe par cette condition.
VI. Les conditions du succès et les obstacles
à l'informatisation
L'informatique collectionne les échecs dans tous les secteurs d'activité et le cas des
services de l'emploi n'est pas isolé. Dès lors, il convient d'exploiter l'expérience acquise
en la matière, et notamment lors des premiers grands projets des années soixante-dix qui ont
dû, pour certains d'entre eux, être suspendus.
Eviter les projets ambitieux: faire simple
A l'époque, on n'avait pas perçu que la difficulté première n'était pas dans le
rapprochement automatisé des offres et des demandes d'emploi, elle était ailleurs . Avant
de «matcher» avec des critères multiples et de façon automatique, pratiquement sans
intervention humaine, il fallait au préalable maîtriser son système d'information, c'est-à-dire
être capable de gérer correctement ses principaux fichiers. Et ce n'était pas encore le cas.
Ces projets ont aussi révélé qu'il fallait disposer d'une classification et d'une
codification des métiers adaptées à des rapprochements souples entre offres et demandes
d'emploi.
12
1263-3.F94/V.2
C'est ainsi que, dans certains pays comme la France, des projets ont été lancés à cette
époque et ont donné naissance à des répertoires de métiers tels que ROME. Outre la
classification et la codification, il a fallu introduire des passerelles entre métiers voisins pour
faciliter le rapprochement des offres et des demandes.
Sur le plan technologique ni les matériels ni les logiciels, ni les services n'étaient
réellement encore adaptés. Les télécommunications par exemple étaient basées principalement
sur les liaisons spécialisées et on ne disposait pas de services du type X2S (Transpac en
France).
Les services de l'emploi de l'époque ne disposaient pas toujours des compétences
nécessaires à la réalisation de tels projets informatiques. La sous-traitance effrénée ne réglait
pas non plus le problème dans la mesure où il fallait aussi des compétences à la maîtrise
d'ouvrage pour contrôler efficacement les maîtres d'oeuvre.
La principale leçon à tirer de ces expériences est que pour réussir il faut faire simple.
Il faut éviter l'excès d'ambition et le surdimensionnement. Les projets trop ambitieux, les
«cathédrales», ont aussi des coûts trop élevés eu égard aux moyens dont disposent les services
de l'emploi. Ils risquent en outre d'introduire trop de ruptures, à la fois techniques et
organisationnelles, dans le fonctionnement des organisations, ce qui est à l'origine des
réticences, voire du rejet, des utilisateurs finaux. Les décideurs doivent combattre le mirage
de la technologie et leurs techniciens qui ont une tendance naturelle à prôner le système ou
le matériel le plus récent.
Maîtriser la complexité
En fait, la difficulté majeure d'un projet informatique réside la plupart du temps dans
sa complexité, et ce constat explique plusieurs échecs informatiques.
L'indispensable réorganisation globale des services informatiques n'est pas suffisante
pour réussir un projet informatique. Il faut aussi des compétences particulières que les
services de l'emploi n'ont pas toujours en leur sein.
Le chef de projet, par exemple, doit coordonner l'activité de plusieurs acteurs qui
contribuent à la réussite ou à l'échec du projet. Il y a bien sûr les informaticiens internes
ou même externes en cas de sous-traitance. Mais il y a aussi les utilisateurs directement
concernés, les organisateurs, les ergonomes et les formateurs. De plus, l'environnement
technologique est en perpétuelle évolution et la durée de réalisation de l'application
• informatique dépasse souvent 12, voire 18 mois. Cette durée est aussi source
d'incompréhension entre les utilisateurs qui voient leurs besoins se transformer et les
informaticiens qui ont des difficultés à maîtriser la complexité du projet.
Pour gérer un projet informatique dans de telles conditions et pour synchroniser les
différentes actions, il faut des qualités de gestionnaire et des outils adaptés de pilotage comme
un plan d'avancement et un tableau de bord. Un bon informaticien, ou même un bon
technicien de l'emploi, n'a pas toujours ces qualités et fait parfois figure de piètre chef de
projet malgré sa technicité. Ils sont fréquemment dans l'impossibilité pratique de prévoir le
coût du projet et les gains réels qui en sortiront, ce qui irrite leur direction générale qui ne
voit en eux que des «alchimistes qui transforment l'or en plomb».
C'est pour réduire cette complexité que certaines entreprises s'interdisent de se lancer
dans des projets trop ambitieux. Ils sont découpés en sous-ensembles plus simples à conduire
séparément. Le coût du projet est affiné tout au long du projet et les gains attendus sont
vérifiés six mois à un an après la mise en place de l'application.
1263-3.F»4/v.2
13
Donner aux utilisateurs la place qui leur revient
Plusieurs ouvrages insistent sur les méthodologies qui attribuent aux utilisateurs un rôle
particulier dans l'élaboration et le pilotage d'un projet informatique. Ils doivent en effet
présider les comités de pilotage, participer activement au groupe de travail et valider avec
rigueur les documents qui leur sont remis. Leur rôle est aussi important que celui des
informaticiens dont ils partagent la responsabilité de l'échec ou de la réussite d'un projet.
Un projet informatique dépend étroitement de ceux qui le commandent et de ceux qui
le réalisent. L'utilisateur qui le commande doit participer à sa réalisation pour en assurer
le succès. Sa pérennité est primordiale et il faut éviter le phénomène du type «Météore» (le
décideur qui lance un projet et qui quitte l'organisme bien avant sa fm).
L'implication des utilisateurs évite de laisser à un petit nombre d'experts ou de
techniciens la concentration des connaissances et la dépendance technologique. Elle influe
sur l'efficacité de l'organisation.
Mais les utilisateurs n'ont malheureusement pas encore tous adopté ce nouveau
comportement. Nombre d'entre eux ne veulent ni apprendre leur partition ni la jouer. Ils
s'étonnent ensuite que les projets dérapent ou coûtent trop cher. Leur implication effective
se mesure aussi à leur présence dans les groupes de travail et à la façon dont ils réagissent
aux dossiers qui leur sont communiqués avant les réunions.
C'est de leur motivation que dépend l'aptitude de l'organisation à exploiter efficacement
les apports de l'informatique.
De l'application centrale aux applications éclatées
L'application informatique centrale présente l'avantage incontestable de maintenir une
cohérence globale du système d'information collectif de l'ensemble des services de l'emploi.
Le vocabulaire et la structure des données sont uniques. Les traitements informatiques comme
les prestations offertes aux usagers sont les mêmes partout.
Son inconvénient réside dans sa lenteur à prendre en compte toute demande d'évolution
du système présentée par les utilisateurs. Il faut soumettre la demande, l'évaluer en termes
de charge, la défendre devant un comité de pilotage, la repousser à l'exercice suivant ou la
réaliser, la tester, la valider, etc. Avant de la mettre en œuvre, plusieurs mois, voire des
années, peuvent s'écouler.
Une autre démarche consiste à laisser les régions ou les provinces concevoir et réaliser
leur propre système. L'avantage de cette solution est dans sa souplesse, "Surtout lorsqu'il
s'agit d'une petite région pouvant travailler sur des micro-ordinateurs ou même des miniordinateurs. La réalisation comme les modifications sont bien plus rapides que dans la
solution centralisée et les utilisateurs sont beaucoup plus impliqués.
Son danger principal est dans l'éclatement du système d'information collectif en
systèmes d'information locaux incompatibles entre eux. Cette situation ne permet même plus
d'élaborer des statistiques cohérentes au niveau national, dans la mesure où il est impossible
d'agréger des données dont les règles de constitution diffèrent d'une région à l'autre. Pour
éviter cette situation où les applications informatiques sont littéralement éclatées, il faut être
à même d'imposer des règles communes au niveau des interfaces et des remontées
d'information dès la conception du projet informatique et de vérifier qu'elles sont
effectivement respectées.
Le transfert intégral d'application,
une illusion perdue d'avance
Une autre approche de l'informatisation concerne le transfert intégral d'applications
provenant d'autres pays. Cette solution paraît a priori séduisante, mais elle ne peut être
14
1263-3.F94/V.2
envisagée sérieusement, parce qu'elle bute sur de multiples obstacles. La première touche
à l'insertion de l'application informatique dans une organisation qui n'est pas celle pour
laquelle elle a été initialement conçue. Il faut dès lors calquer aussi l'organisation initiale
ou s'en rapprocher. La classification des métiers doit suivre aussi alors que le contexte
géographique et économique n'est pas le même.
Quant à la maintenance des programmes informatiques et des fichiers, elle risque de
révéler une dépendance du pays d'origine difficile à accepter. Toute correction ou évolution
de l'application nécessitant une connaissance parfaite des programmes conduit à faire appel
systématiquement aux informaticiens qui les ont réalisés ou qui en assurent la maintenance.
Ces derniers, pour fournir cette assistance, devront la conditionner à différentes contraintes.
Ils imposeront les versions successives du produit, faute de quoi ils cesseront de le maintenir..
Ils interdiront toute modification des programmes sans leur autorisation.
Il convient de souligner que, même lorsque l'application est réalisée sur mesure pour
des besoins locaux mais par des sous-traitants externes à l'organisme, sans participation des
équipes internes, son fonctionnement quotidien risque de soulever de grosses difficultés. Le
manque de compétence local, associé à un défaut de documentation technique, réduit toutes
marges d'intervention sur les programmes et les fichiers. Il aboutit à une situation de plus
en plus difficile pour les utilisateurs qui ne peuvent plus accéder à toutes les fonctionnalités
de l'application informatique. Cette situation n'est pas une hypothèse d'école mais un cas
qui a été vécu en 1988 dans un pays en développement.
VII. Les prolongements de l'informatique
La bureautique, la télématique comme la carte à mémoire ou la borne interactive tactile
sont des prolongements parmi d'autres de l'informatique.
La bureautique
Elle sévit entre les murs des organisations et désigne l'assistance électronique aux
activités de bureaux. Elle fait appel à différentes techniques parmi lesquelles l'organisation
administrative, l'informatique et les télécommunications. Elle ne se caractérise pas par les
matériels mais par la productivité administrative qu'elle permet d'atteindre. Elle est affaire
de maîtrise à la fois individuelle et collective.
La bureautique dite individuelle concerne principalement le traitement de texte, la
gestion de graphiques, la gestion de fichiers locaux et l'aide à la décision avec les tableurs.
Il y a aussi la bureautique collective qui permet à plusieurs utilisateurs, reliés par
l'intermédiaire de leur micro-ordinateur à un réseau local, de partager des ressources. Ces
ressources peuvent être des imprimantes, des disques magnétiques, des liaisons de
télécommunication, des télécopieurs ou même des téléphones, mais aussi des logiciels ou
des services collectifs comme une messagerie électronique.
Rédiger et transmettre des courriers à plusieurs dizaines, voire des centaines, de
destinataires est une tâche particulièrement fastidieuse. Souvent les adresses sont reprises
à la main alors qu'elles ont déjà été saisies dans les fichiers. Grâce au traitement de texte
et à sa fonction de publipostage (mailing), la génération de centaines de lettres devient une
affaire banale, plus rapide et beaucoup moins fastidieuse pour les employés des services de
l'emploi. Pour convoquer des demandeurs d'emploi à une réunion ou informer des
employeurs sur une nouvelle mesure, la génération automatique de courrier ou publipostage
est particulièrement pratique. De plus, un courrier personnalisé améliore et humanise la
relation avec l'usager.
Dans certains cas, la gestion de fichiers locaux permet d'assurer des actions avec une
efficacité inattendue. Dans une ville côtière française, une application bureautique a permis
de constituer un fichier local des demandeurs d'emploi souhaitant suivre une formation.
1263-3.F94/V.2
15
Lorsqu'une action de formation sur un thème donné est organisée dans le secteur, il faut
sélectionner une quinzaine de stagiaires. Une vingtaine de demandeurs d'emploi sont
recherchés dans le fichier et les convocations sont générées automatiquement et transmises
à chaque fois. Dans une ville analogue ne disposant pas du fichier local, il faut environ
convoquer deux fois plus de monde pour atteindre le même objectif. Dans une grande ville,
le facteur passe à S, soit une centaine de personnes.
D'autres applications de la bureautique sont assez originales. Pour convoquer des
demandeurs d'emploi à une réunion d'information, on fait appel au micro-ordinateur et au
réseau téléphonique commuté. Après composition du numéro de téléphone, dès que
l'interlocuteur décroche, un message vocal stocké sur le disque magnétique lui est débité par
le micro-ordinateur. Plus besoin de faire des heures supplémentaires, l'ordinateur se charge
pour agir à n'importe quelle heure de la journée ou du soir.
La télématique
Elle résulte du mariage de l'informatique et des télécommunications. En France, elle
désigne aussi l'univers du Minitel, ce terminal distribué à titre gratuit à domicile en plus de
cinq millions d'exemplaires.
Elle induit la réduction des délais de transmission des données et la possibilité de sortir
hors des murs des bureaux. De nombreuses banques de données et applications informatiques
deviennent accessibles à distance par les employés des services de l'emploi. Des usagers
individuels ou collectifs, employeurs, demandeurs d'emploi, étudiants ou militaires,
souhaitant accéder à distance à des prestations mises à disposition par les services de
l'emploi, peuvent le faire de chez eux, de leurs bureaux ou de lieux moins habituels comme
les centres commerciaux ou les universités.
La carte à mémoire
Il s'agit, en fait, d'une carte plastique de la même taille qu'une carte de crédit mais
sur laquelle on trouve un microprocesseur ou puce. Elle est ainsi dotée de mémoires aussi
bien vives que mortes, grâce auxquelles elle peut emmagasiner des informations, les traiter
ou les échanger. Des contacts électriques situés sur un disque métallique lui permettent de
communiquer avec l'extérieur.
Cette carte à mémoire permettrait, d'une part, de sécuriser les accès aux prestations
externalisées des systèmes d'informations et, d'autre part, de transporter des informations
sur le demandeur d'emploi ou sur l'employeur dont l'accès peut aussi être sélectif.
La borne interactive
La borne interactive tactile est un terminal d'ordinateur, sans clavier, capable d'émettre
et de recevoir des messages. Elle est destinée au grand public et se rencontre notamment dans
les gares de certains pays industriels. Elle permet, grâce à une ergonomie appropriée, de
guider l'usager dans son choix en libre service. Il répond à des questions simples en touchant
de son doigt un emplacement précis de l'écran. Choisir un itinéraire, réserver une place dans
un train, payer (avec sa carte de crédit) et obtenir son ticket de transport deviennent des
opérations courantes à la portée de tous dans les gares de chemins de fer.
VIII. L'avenir des applications informatiques
L'informatique des services de l'emploi dans les pays industriels est actuellement bâtie
autour de centres de traitement de l'information à base de gros ordinateurs et de terminaux
souvent passifs dans les bureaux locaux de l'emploi. Les applications ont été conçues dans
16
1263-3.F94/V.2
les années quatre-vingt, ou même avant, et lesfichierscomme les traitements y sont souvent
centralisés.
Le secteur bancaire en exemple
Pour imaginer l'évolution de cette automatisation en termes d'équipements et de
services, une première façon consiste à se pencher sur le secteur bancaire qui appartient au
tertiaire et qui ressemble par certains aspects à celui de l'emploi. Il a quelques années
d'avance en termes d'automatisation sur les services de l'emploi et se caractérise par une
informatisation plus poussée mais plus distribuée avec, dans ses agences, des terminaux
intelligents.
Le cas du groupe bancaire français Société générale, avec ses 45 000 employés et ses
2 500 implantations dans le monde, est assez exemplaire. En France même, il dispose de
2 000 points d'accueil répartis en 280 groupes. Les terminaux, dans les points d'accueil, sont
des micro-ordinateurs pouvant travailler de façon autonome, semi-autonome ou comme
terminal d'un ordinateur de groupe. Un groupe est un ensemble de points d'accueil. Le jour,
les traitements sont interactifs et limités au groupe, la nuit les données sont remontées des
ordinateurs de groupe vers un centre informatique national, traitées, et les résultats sont
renvoyés vers les ordinateurs de groupe avant l'ouverture des points d'accueil. Dans une telle
organisation, la centralisation est réduite et un espace de liberté est laissé au niveau du point
d'accueil pour consulter des fichiers locaux.
Cette orientation confirme que la centralisation des traitements peut paraître dans
certains cas comme inutile. En effet, quelle est l'utilité de disposer de toutes les offres d'un
pays sur un ou deux ordinateurs quand on connaît la difficulté de convaincre un candidat à
un emploi de déplacer son domicile de quelques centaines, voire de quelques dizaines, de
kilomètres?
Quant à l'espace de liberté, il résulte des possibilités de la micro-informatique et il est
certainement plus grand dans une agence locale pour l'emploi que dans une agence bancaire
où les problèmes de sécurité sont bien plus critiques. Il recouvre de nouvelles fonctionnalités
plus adaptées au besoin local que les informaticiens du niveau national ont du mal à gérer
ou même à imaginer. Leur souci de coordination et de normalisation les conduit forcément
à écarter un certain nombre de demandes comme, par exemple, «la gestion des salles
communes de réunions». De plus, dans une informatique centralisée, toute demande de
modification d'un état ou d'un écran passe par une procédure relativement lourde. La prise
en compte du besoin exprimé par des utilisateurs d'un site local risque de prendre des
proportions, en temps et en coût, démesurées quand il faut l'adapter à tous les autres cas
alors que, localement, la micro-informatique permet aux utilisateurs de produire rapidement
une application informatique rudimentaire.
Le renouveau technologique et le recul
des applications informatiques lourdes
Les grandes applications informatiques lourdes sont souvent dites structurantes. Une
fois en place, elles sont peu sensibles aux demandes des utilisateurs et au renouveau
technologique. Elles n'ont pas été conçues pour être «brusquées». La micro-informatique et
les nouvelles interfaces graphiques illustrent bien cette situation. Peu de services de l'emploi
en sont équipés. La raison n'en est pas seulement économique mais technique. Les
programmes et les fichiers des applications informatiques lourdes n'ont pas toujours été
conçus pour être modifiés fréquemment.
Cependant, l'ergonomie de ces applications devrait malgré tout subir des
transformations plus ou moins rapides. Les écrans remplis de caractères vont laisser la place
aux interfaces graphiques, au multifenêtrage et à l'accès simultané à partir d'un même poste
1263-3.F94/V.2
17
à plusieurs applications informatiques s'exécutant sur des serveurs (ordinateurs) distincts et
appartenant à des organismes différents.
Avec le changement permanent des technologies et la possibilité de réaliser des
applications locales, il faut s'attendre aussi à un danger de dérapages pour les systèmes
d'information collectifs des services de l'emploi. Il convient dès lors de l'éviter ou de le
contrôler. Des procédures précises doivent être adoptées pour que le système d'information
collectif soit épargné. Ces règles porteront notamment sur les interfaces de ces applications
locales avec les applications collectives et sur l'intégrité des données.
Une autre évolution concerne les systèmes dits ouverts avec les ordinateurs hétérogènes
dotés du système d'exploitation Unix. L'adhésion des utilisateurs et de tous les constructeurs
à ce nouveau standard du marché est en train de transformer les comportements. Plusieurs
grands utilisateurs songent sérieusement à supprimer leurs gros ordinateurs pour distribuer
les traitements sur plusieurs machines. Ils ont déjà, pour certains d'entre eux, développé de
nouvelles applications sur ce genre d'ordinateurs. Le coût de l'opération est beaucoup plus
faible qu'avec un ordinateur à système d'exploitation dit propriétaire, mais quelques
inconvénients subsistent encore, notamment autour des outils de développement et
d'exploitation.
Son dossier dans son porte-cartes
L'usage des cartes à mémoire est aussi à prendre en considération dans l'évolution des
applications informatiques. Il pourrait se traduire par des avantages certains mais il soulève
des questions de déontologie.
La carte à mémoire, dont la dimension est identique à celle d'une carte de crédit,
permet de mémoriser toute une série de renseignements sur le demandeur d'emploi. Elle
pourrait ainsi éviter les multiples ressaisies manuelles d'information et les anomalies qui en
découlent. Elle peut aussi jouer, grâce à sa fiabilité, un rôle primordial pour sécuriser les
accès télématiques. Changer de ville ou même de pays et de service pour l'emploi ne poserait
plus de difficultés à la reconstitution du dossier informatique de la nouvelle agence des
services de l'emploi. Le demandeur d'emploi disposerait de son dossier sur sa carte à
mémoire.
Toutefois, cette carte rappelle, par certains aspects, les livrets ouvriers qui prévalaient
au XIXe siècle. La carte conservant tout l'historique professionnel du demandeur d'emploi,
sa communication à des tiers risque de porter atteinte au droit de chacun au secret sur sa
propre existence. Pour éviter de limiter les libertés individuelles, l'accès à certains sousensembles d'information de la carte à mémoire ne devrait être autorisé qu'à ceux qui le sont
explicitement. Il faudrait aussi introduire l'équivalent d'un délai de «prescription» au bout
duquel certaines informations seraient automatiquement détruites ou deviendraient
inaccessibles à des tiers.
L'informatique étendue hors des murs
Une autre approche de cette évolution passe par un regard sur l'environnement des
agences locales de l'emploi et du rôle que pourront jouer les usagers, employeurs comme
demandeurs d'emploi, dans l'avenir.
Dans les entreprises privées, l'informatique s'est drapée du qualificatif «stratégique».
Il ne s'agit plus de substituer des techniques pour automatiser des procédures existantes et
assurer les mêmes fonctions. L'informatique sort des murs de l'entreprise pour prendre pied
chez le fournisseur et le client, et ainsi réaliser de nouvelles fonctions. Elle devient une arme
d'attaque dans la concurrence entre entreprises.
C'est le client qui passe sa commande directement et il n'est plus nécessaire de la
ressaisir. La commande peut être prise en compte immédiatement sans perte de temps. De
18
1263-3.F94/v.2
plus, l'information est certainement, par certains aspects, de meilleure qualité. Les pratiques
précédentes où un agent administratif spécialisé engrangeait, à longueur de journée, les
commandes généraient un taux d'erreurs bien supérieur.
Pour les services de l'emploi, par analogie, il s'agira du renforcement de
l'externalisation des prestations qui deviennent accessibles de n'importe où, n'importe quand
et tout de suite sans perte de temps. Il ne sera plus nécessaire d'attendre que l'agence de
l'emploi ouvre ses portes pour déposer une offre d'emploi ou rechercher un emploi. L'usager
peut, à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, de son domicile ou à partir d'un point
d'accueil en libre service, accéder à l'information ou aux prestations emploi à l'aide d'un
terminal et d'une liaison téléphonique. Il n'est plus soumis aux contraintes du temps et de
l'espace.
La difficulté de l'externalisation des prestations est liée en partie à l'ergonomie des
matériels et des logiciels mis à la disposition des usagers en libre service. Ils ne sont pas
encore suffisamment adaptés. Le clavier provoque des allergies, même chez les cadres, dans
les entreprises. Il aura du mal à s'implanter dans les lieux publics. Quant aux écrans
monochromes remplis de caractères, ils sont difficilement lisibles par des profanes. Seules
les bornes tactiles interactives en couleur, qui ont fait leur preuve dans les gares de chemin
de fer, devraient régler le problème. Elles ont toutefois un défaut: elles sont encore un peu
chères.
Une autre forme de l'informatique stratégique consiste à faire dialoguer les ordinateurs
de l'entreprise avec ceux de ses clients et de ses fournisseurs. Il est techniquement tout à
fait envisageable que les entreprises émettent leurs offres et reçoivent le résultat d'une
interrogation ou les mises en relation qui les concernent à travers leur propre ordinateur.
Cette approche porte le nom d'EDI (Echange de données informatisé). Elle a pour principal
objet de substituer les échanges de données numérisées aux masses de documents papier que
les partenaires économiques se transmettent principalement par courrier postal. Elle est
florissante dans certains secteurs d'activité, comme celui de l'automobile, mais elle implique
la définition de messages standards qui s'imposent à tous.
L'EDI pourrait même prendre place dans la coopération entre les services publics de
l'emploi de différents Etats. Elle mettrait un terme à la tendance naturelle à développer des
informatiques strictement incompatibles grâce à quelques règles communes dans l'échange
des données. La question est particulièrement d'actualité, à Bruxelles, pour la Communauté
des Etats européens. Avec l'acte unique, la libre circulation des travailleurs se trouve
confrontée à l'incompatibilité des systèmes informatiques des services de l'emploi nationaux.
Toutes ces voies de transformation à venir sont basées sur des technologies connues.
Elle prendront certainement plusieurs années à voir le jour, compte tenu des moyens limités
de la plupart des services de l'emploi. Elles ne peuvent tenir compte des nouveautés
technologiques qui introduiront des ruptures brutales et qui bouleverseront les
développements des applications informatiques et, par là même, l'organisation des services
publics de l'emploi.
1263-3.F94/V.2
19
Annexe
Quelques exemples d'applications informatiques
I. Au Canada, CHOICE
CHOICE (Computerized Heuristic Occupational Information and Career Exploration System)
est un système d'aide à l'orientation et à l'information sur les carrières des usagers, développé et
proposé par les centres d'emploi du Canada (CEC).
Cette application est destinée à aider les usagers selon leurs aptitudes et leurs intérêts à choisir
une profession. Elle fournit des renseignements sur:
— le contenu et les caractéristiques des professions;
— les filières de formation susceptibles d'y conduire à travers les établissements d'enseignement
et de formation.
Historiquement, CHOICE remonte à la seconde moitié des années soixante-dix. Elle a été
développée initialement sur un ordinateur central. Cette première version a été expérimentée en
1977 et 1978 et étendue en avril 1978 à 48 CEC. Une évaluation réalisée en 1980 a conclu que
le système était apprécié par les agents et les usagers mais était trop coûteux, ce qui a conduit
quelques années plus tard, en 1985, à une conversion sur micro-ordinateur compatible PC.
Actuellement, le système fonctionne sur micro-ordinateur en mode conversationnel et pourrait
être utilisé en libre service, mais les CEC le proposent comme une prestation de second niveau
en présence d'un conseiller d'orientation.
Cette application repose en premier lieu sur une phase dite d'exploration. Elle permet à un
usager de détecter les professions qui lui conviennent le mieux en fonction d'une série de critères
tels que le niveau d'étude, les aptitudes, les exigences physiques, la rémunération, les intérêts, les
domaines professionnels, les horaires de travail, les activités physiques et le milieu du travail. Au
fur et à mesure des réponses fournies, le nombre de métiers restants se réduit et un compteur en
donne le nombre. Lorsque ce nombre devient inférieur à 30, le système affiche la liste des
professions restantes.
L'usager peut alors passer à une seconde phase et consulter une banque de données composée
de trois fichiers principaux:
— le fichier des professions, pour obtenir plus de précision sur une profession précise ou sur
des professions analogues;
— le fichier d'enseignement et de formation, pour connaître le détail des programmes, les
critères d'admission, les frais de scolarité ou les diplômes décernés;
— un fichier qui effectue le lien entre profession et enseignement-formation.
Les caractéristiques de ce produit en limitent fortement l'usage en libre service dans les CEC.
La durée des dialogues est relativement longue. Il implique une organisation de l'accueil des
usagers, adaptée avec des espaces accessibles et un nombre de postes de travail suffisant, etc.
Au Canada, CHOICE est surtout utilisé dans les établissements scolaires et universitaires.
Il a été implanté de façon itinérante dans près de 2 500 établissements scolaires où il remporte un
grand succès.
II. Aux Etats-Unis, ALEX
ALEX (Automated Labor Exchange) est un projet pilote qui traduit la volonté politique des
services de l'emploi des Etats-Unis de promouvoir l'usage d'outils d'échange en libre service entre
les employeurs et les demandeurs d'emploi. Cette politique vise à réserver les ressources limitées
en personnel à ceux qui en ont le plus besoin.
Cette application était en expérimentation, en 1991, dans cinq Etats de la côte Est, Maryland,
Delaware, Pennsylvanie, Virginie et Virginie de l'Ouest, ainsi que dans le District de Columbia.
Elle est accessible dans les bureaux des services de l'emploi mais aussi à partir d'autres sites, non
traditionnels, comme les centres commerciaux, les bibliothèques, les écoles ou les universités. Des
«kiosques» y ont été spécialement aménagés à cet effet.
ALEX permet à un demandeur d'emploi d'effectuer une recherche d'emploi à partir d'un
terminal d'ordinateur, en libre service, sans l'assistance d'un conseiller professionnel. Il peut ainsi
accéder à des offres d'emploi de niveau local, Etat, région ou interEtats enregistrées sur un
1263-3.F»4/v.2
21
ordinateur situé à Albany dans l'Etat de New York, dans le cadre de la banque de données
Interstate Job Bank. Les programmes informatiques ont été réalisés en COBOL et fonctionnent sur
un ordinateur central IBM.
Les recherches s'effectuent soit directement à partir d'un code de la classification nord
américaine des métiers DOT (Dictionary of Occupational Titles) ou de la classification MOC
(Military Occupational Code), soit par choix successifs à travers une série d'écrans. Quatre types
de recherche sont ainsi autorisés par le menu de l'application:
— pour les individus déjà inscrits dans un bureau des services de l'emploi et connaissant leur
code DOT à neuf chiffres, l'introduction de ce code leur permet de visualiser, après avoir
choisi la localisation souhaitée, les offres correspondantes disponibles;
— pour le personnel militaire ou les vétérans qui souhaitent un emploi en relation avec leur
profession au sein de l'année, l'introduction, comme critère de sélection, de leur code MOC
entraîne une conversion automatique par le système de leur code MOC en DOT. Le résultat
est ensuite affiché après sélection;
— la recherche guidée s'adresse au grand public; elle est basée sur une succession d'écrans de
choix qui aide tout usager, par des réponses à des^ questions simples, à cerner au fur et à
mesure le type d'emploi qui l'intéresse et à obtenir pour cet emploi la liste et le nombre des
offres disponibles, après avoir précisé la localisation souhaitée;
— pour les demandeurs d'emploi souhaitant s'informer sur les opportunités d'emploi au niveau
fédéral, une technique similaire à la précédente de recherche guidée est utilisée pour affiner
la sélection.
La prochaine version du projet ALEX devrait concerner les employeurs eux-mêmes. Ils
devraient pouvoir introduire directement leurs offres d'emploi, visionner les fiches des demandeurs
d'emploi, et sélectionner les candidats qu'ils souhaitent convier à un entretien de recrutement.
Les locaux des services de l'emploi se prêtent difficilement aux prestations en libre-service
sur des matériels informatiques. Leur espace d'accueil est limité et le nombre de terminaux mis
à la disposition des usagers en libre-service ne peut satisfaire à la demande.
ALEX apporte une réponse à cette épineuse question par l'externalisation des prestations des
services de l'emploi vers les demandeurs d'emploi comme vers les employeurs, hors- des murs des
agences locales de l'emploi.
III. En France, GIDE
GIDE est une application de Gestion informatisée des dossiers des demandeurs d'emploi
commune à:
— l'ANPE, établissement public chargé de l'accueil, de l'information, de l'orientation et du
placement des demandeurs d'emploi ainsi que du traitement des offres d'emploi déposées par
les employeurs;
— les ASSEDIC, organismes paritaires en charge du régime conventionnel d'assurance chômage.
GIDE résulte d'une volonté politique de:
— désengorger les antennes ASSEDIC complètement asphyxiées par des tâches administratives
entraînant un retard insupportable dans l'indemnisation des chômeurs;
— améliorer les conditions d'accueil dans les agences de l'ANPE en remplaçant le pointage
physique par un pointage par correspondance.
Cette application est opérationnelle dans toutes les unités ANPE et ASSEDIC depuis fin 1985.
Elle fonctionne sur 13 centres informatiques dotés de gros moyens de traitement. Elle est accessible
à partir de grappes de terminaux écran clavier.
GIDE permet, à partir d'un terminal, d'inscrire un nouveau demandeur d'emploi et
d'initialiser le processus d'attribution des allocations de chômage. La demande d'allocation est
ensuite imprimée par le centre informatique et adressée à l'intéressé qui doit la compléter et la
renvoyer à son unité ASSEDIC pour initialiser le processus de liquidation.
Pour actualiser sa situation, le demandeur reçoit tous les mois un DAM (Document
d'actualisation mensuel) imprimé par le centre informatique. Il lui suffit de cocher les cases, de
le dater, de le signer et de le renvoyer à son agence locale pour l'emploi. Il s'agit d'un pointage
par correspondance.
22
1263-3.F94/V.2
En agence locale ANPE, les DAM reçues sont triés. Ceux qui ne mentionnent aucun
changement sont expédiés vers l'ASSEDIC pour une saisie par lecture optique. Les autres sont
saisis dans l'agence locale à partir du terminal.
En termes de statistiques du marché du travail, les échanges de documents papier sur les
inscriptions et les sorties des demandeurs d'emploi ont été supprimés au profit d'une transmission
d'extraits des fichiers GIDE par bandes magnétiques ou par télécommunication.
Depuis son lancement, GIDE a évolué. Elle prend en compte, en plus des informations
purement administratives relatives au paiement des allocations, des renseignements sur les
caractéristiques professionnelles des usagers et les prestations dont ils ont bénéficié. C'est ainsi
qu'une dernière extension a concerné les parcours des stages de formation professionnelle. En
outre, pour mieux apprécier l'activité des unités et la composition de la population de ses usagers,
un logiciel d'interrogation pour la recherche multicritères (Query Management Facility) a été adjoint
à GIDE.
Une expérience d'actualisation par télématique a été conduite dans un bassin d'emploi de la
région du Nord en 1991. Au lieu de renvoyer un document d'actualisation papier par la poste, les
demandeurs introduisent eux-mêmes les renseignements demandés par Minitel. Le coût unitaire
de traitement de l'actualisation a été fortement réduit et aucun effet pervers n'a été constaté.
Le bilan de GIDE est incontestablement positif pour les demandeurs d'emploi avec la
suppression du pointage physique et l'amélioration des conditions d'accueil. Mais, pour
l'organisation des unités, malgré tous les apports incontestables, la question de la cohabitation du
fichier sur ordinateur et du fichier papier qui n'a pas été supprimé reste posée.
IV. Au Royaume-Uni, SUPERVACS
Le traitement automatisé des offres et des demandes d'emploi remonte à 1973, lorsque le
projet Capital a commencé à être expérimenté. Comme d'autres projets tout aussi ambitieux dans
d'autres pays, il a été abandonné en 1980, compte tenu notamment de son coût, matériel et logiciel.
SUPERVACS résulte d'une tout autre approche. C'est une version plus développée d'un
programme appelé VACS (Vacancy Circulation and Statistical) qui a été lancé en 1978 et qui a
bénéficié de la place laissée vacante par Capital.
Implanté entre 1979 et 1983, VACS a permis d'améliorer sensiblement la circulation des
offres d'emploi entre les Job Centers (bureaux locaux de l'emploi) du Royaume-Uni.
Le programme VACS était organisé autour de sept centres régionaux qui étaient dotés, pour
chacun d'entre eux, d'un mini-ordinateur Concurrent Computer Corporation. Chaque Job Center
était relié au centre par des lignes de télécommunication permanente et disposait de terminaux
téléimprimeurs pour introduire et recevoir les informations.
La mise en œuvre de SUPERVACS a commencé en 1987 et s'est achevée en août 1991. Il
équipe actuellement l'ensemble des Job Centers du Royaume-Uni.
Il s'est traduit par des moyens plus importants. Le nombre de mini-ordinateurs par site
régional a augmenté. Les lignes de télécommunication sont passées à une qualité et une vitesse
supérieures, et des consoles de visualisation ont été rajoutées aux télé-imprimeurs. On compte
3 300 consoles de visualisation pour 800 bureaux d'accueil, soit un peu plus de quatre en moyenne.
Ces nouveaux terminaux permettent d'introduire et de retrouver l'information bien plus rapidement
qu'avec les télé-imprimeurs et, d'autre part, de mettre à disposition du personnel des Job Centers
des informations à jour.
Ce nouveau système permet aux agents des Job Centers, à partir de n'importe quelle console
de visualisation, de:
— saisir les offres d'emploi;
— effectuer le suivi des offres d'emploi;
— modifier, suspendre, réactiver, rediffuser ou annuler une offre d'emploi;
— introduire ou modifier les informations concernant l'employeur;
— vérifier la disponibilité de l'offre avant d'effectuer des mises en relation et introduire les
informations correspondantes sans attendre;
— enregistrer les résultats des mises en relation locales;
1263-3.F94/V.2
23
—
accéder aux informations économiques concernant tout employeur dont les offres ont été
introduites dans le système régional;
— introduire des messages libres.
SUPERVACS a été conçu pour rationaliser l'enregistrement et la circulation des offres
d'emploi comme l'enregistrement et le suivi des mises en relation. Il devrait permettre de supprimer
quelques-uns des fichiers manuels tenus dans les bureaux locaux de l'emploi du Royaume-Uni.
24
1263-3.FWv.2