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Plan d’amélioration de la qualité (PAQ) pour les
organismes de soins de santé de l’Ontario
er
1 avril 2016
Le présent document vise à guider les organismes de soins de santé de l’Ontario dans l’élaboration d’un plan d’amélioration de la qualité. Même si
le document a été préparé avec le plus grand soin, il ne doit pas servir d’avis juridique. Les organismes doivent consulter leurs conseillers juridiques,
conseillers en gouvernance et autres, au besoin, lors de la préparation de leur PAQ. De plus, les organismes sont libres de concevoir leurs propres
plans publics d’amélioration de la qualité en utilisant des présentations et des contenus différents, à condition de soumettre une version de leur plan
à Qualité des services de santé Ontario (au besoin) dans la forme décrite ici.
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1
Aperçu
La mission de Soins continus Bruyère est d’exceller dans la prestation de soins et des
services de santé fondés sur des données probantes pour les personnes vulnérables et
celles atteintes de problèmes médicaux complexes, et nous mettons l’accent sur les
personnes qui requièrent des soins subaigus, gériatriques ou palliatifs.
Inspiré de sa fondatrice, la mère Élisabeth Bruyère, notre organisme de soins de santé
catholique vise l’optimisation de la qualité de vie des gens qui composent la
collectivité diversifiée qu’il sert, en français et en anglais. Nous y parvenons grâce
à notre engagement envers l’excellence, l’éducation, la recherche, l’innovation, les
partenariats régionaux et la prestation des soins plus près du domicile des patients.
Notre vision : Enrichir des vies et transformer les soins.
Notre plan stratégique comprend plusieurs orientations et buts sur la sécurité des
patients et la qualité des soins qui témoignent de l’engagement de notre conseil
d’administration, de notre équipe de direction, de notre personnel et de nos médecins à
fournir des soins attentionnés, sécuritaires et de qualité à nos patients. Les
objectifs présentés dans notre PAQ servent à renforcer cet engagement et se font l’écho
de l’importance de la sécurité et de la qualité des soins dans la mission et les
valeurs de Bruyère.
Les objectifs présentés dans le PAQ de Bruyère tiennent compte de plusieurs buts et
orientations stratégiques décrits dans notre plan stratégique 2015-2020. Tout comme
dans notre plan stratégique, la priorité de notre PAQ est la sécurité de nos
populations de patients et notre engagement à leur égard. Comme la qualité est un
concept multidimensionnel, les objectifs prioritaires présentés dans le PAQ concernent
divers aspects de l’approche centrée sur le patient et de la sécurité des patients.
Pour 2016-2017, l’organisme a ciblé quatre secteurs prioritaires à améliorer :
•
Rehausser la satisfaction des patients
•
Accroître le respect de l’hygiène des mains avant de toucher à un patient ou à
son environnement
•
Effectuer un bilan comparatif des médicaments dans les 24 heures suivant
l’admission
•
Réduire le risque de chutes chez les patients
MÉDECINE FAMILIALE
L’équipe de santé familiale (ESF) universitaire Bruyère occupe deux emplacements au
centre-ville d’Ottawa. Ce sont deux importants centres de formation pour le programme
de médecine familiale de l’Université d’Ottawa. Nous y avons 12 300 patients inscrits et
4000 patients non inscrits. Les deux priorités majeures de nos cliniques sont les soins
aux patients et la médecine familiale, qui est aussi un domaine de spécialité pour les
universitaires. Nous fournissons de soutien et des programmes universitaires surtout
aux résidents en médecine familiale, mais nous accueillons également des apprenants en
pharmacie, soins infirmiers, professions paramédicales et d’autres qui suivent une
formation d’infirmière praticienne ou d’infirmier praticien. Nous sommes situés à Soins
continus Bruyère et adhérons à la philosophie de la mère Bruyère, une religieuse
catholique pionnière; par conséquent, nous visons à intégrer les soins aux populations
défavorisées. Dans cette perspective, et pour offrir des programmes de proximité, nous
fournissons des soins à plusieurs organismes, notamment l’Hospice à May Court, la
Mission d’Ottawa, les centres pour jeunes parents célibataires (la Maison Sainte-Marie
et le Centre d’espoir Bethany), la Maison unitarienne et la Maison Sophia Reception
House pour réfugiés.
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2
Le processus de mise en place du PAQ consistait en la préparation des objectifs,
mesures et indicateurs par le comité sur la Qualité au sein de l’ESF universitaire
Bruyère, qui regroupe des professionnels de diverses spécialités représentant les
divers secteurs de notre ESF. Le PAQ proposé a été présenté au comité de gestion de
l’ESF et au conseil d’administration de l’ESF pour approbation. Nous avons sollicité
les commentaires du comité d’AQ et des secteurs de notre ESF. Notre PAQ est cohérent
avec :
A.
Les priorités et mesures du ministère de la Santé et des Soins de longue durée
1.
Une expérience-patient efficace, efficiente et équitable
B.
Le plan stratégique de l’ESF universitaire Bruyère
Le plan stratégique poursuit les objectifs suivants :
1. L’ESF doit fournir des soins exemplaires et efficients à une population diversifiée
de patients et accorder une attention particulière aux personnes vulnérables et à
celles qui n’ont pas accès aux services de soins primaires.
2. L’ESF doit servir de site de formation en médecine familiale aux universitaires de
premier cycle et de cycle supérieur. L’ESF doit aussi se faire site de formation en
soins infirmiers et paramédicaux pour les apprenants à la recherche de formation en
milieu offrant des soins primaires.
3. L’ESF doit prendre une part active dans les activités de proximité pour offrir des
soins primaires aux organismes communautaires démontrant qu’il existe un besoin réel,
cohérent avec nos autres objectifs.
4. L’ESF doit s’engager activement dans l’amélioration continue de la qualité,
l’application des connaissances et la recherche en soins primaires.
C. Le plan stratégique du Département de médecine familiale de l’Université d’Ottawa
D. Le plan stratégique de Soins continus Bruyère
Le plan d’amélioration de la qualité de cette année mesure notre efficacité à prêter
assistance aux patients dans l’optique de prévention des maladies, de dépistage du
cancer, de notre disponibilité lorsqu’ils ont besoin de nous et de notre participation
dans leurs soins. Nous appuyons nos propos sur les données tirées d’un sondage réalisé
auprès des patients, les données obtenues des codes de facturation de Qualité des
services de santé Ontario, des commentaires formulés par le comité consultatif des
patients et les données de notre système de dossier médical électronique des patients.
SOINS DE LONGUE DURÉE
La vision de Soins continus Bruyère est d’être le champion du bien-être des Canadiennes
et des Canadiens vieillissants ainsi que des personnes qui ont besoin de soins
continus. Pour ce faire, nous sommes engagés à améliorer la qualité de vie et
l’autonomie de nos résidents en SLD en leur offrant des soins de qualité empreints de
compassion, conformément à nos valeurs communes de respect, de compassion, de
collaboration, de responsabilisation et de savoir.
Notre plan stratégique renferme plusieurs orientations et buts sur la sécurité des
patients et la qualité des soins qui témoignent de l’engagement de notre conseil
d’administration, de notre équipe de direction, de notre personnel et de nos médecins à
fournir des soins attentionnés, sécuritaires et de qualité. Les objectifs présentés
dans notre PAQ servent à renforcer cet engagement et se font l’écho de l’importance de
la sécurité et de la qualité des soins dans la mission et les valeurs de Bruyère.
Soins continus Bruyère exploite deux établissements de soins de longue durée : la
Résidence Saint-Louis (RSL) à Orléans et la Résidence Élisabeth Bruyère (REB), au
centre-ville d’Ottawa, où nous offrons aux résidents un endroit intime, chaleureux et
sécuritaire, où les familles occupent une place de choix. La RSL est un foyer désigné
bilingue comportant 198 lits, et la RÉB en possède 76. Nous offrons :
•
des soins et des services aux résidents atteints d’importantes limites physiques
ou de déficits cognitifs
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3
•
•
des soins spécialisés aux résidents en dialyse péritonéale;
des programmes de répit et de convalescence.
La RSL et la RÉB sont des établissements agréés par Agrément Canada. Nous collaborons
aussi étroitement avec les personnes-ressources des Centres d’accès aux soins
communautaires afin d’améliorer le processus d’admission et d’emménagement en
résidence.
Priorités
Les objectifs prioritaires présentés dans le PAQ de la RSL et de la RÉB pour 2016-2017
tiennent compte de plusieurs directions et orientations stratégiques décrites dans le
nouveau plan stratégique organisationnel 2015-2020. À l’instar de notre plan
stratégique, le PAQ met essentiellement l’accent sur l’amélioration de la qualité des
soins ainsi que de la sécurité et de l’engagement de nos résidents. Reconnaissant que
la qualité est un concept multidimensionnel, les objectifs prioritaires ci-dessous
portent sur les dimensions de la sécurité, l’efficience et l’orientation sur les
résidents.
Sécurité :
Objectif : Réduire le pourcentage de résidents ayant fait une chute au cours des
30 jours précédents
Mesure/indicateur : Nous comparerons nos résultats avec le 25e percentile des points de
référence ajustés en fonction du risque de Qualité des services de santé Ontario
(QSSO). Les chutes seront le point central du PAQ de cette année puisque nous devons
améliorer nos taux afin d’atteindre notre objectif. Notre engagement à obtenir le titre
d’organisation vedette des pratiques exemplaires de l’AIIAO justifie notre objectif. La
réduction du nombre de chutes peut avoir également une incidence positive sur le nombre
d’escarres de décubitus.
Sécurité :
Objectif : Réduire le pourcentage de résidents dont l’escarre de stade 2 à 4 s’est
aggravée.
Mesure/indicateur : Nous comparerons nos résultats avec le 25e percentile des points de
référence ajustés en fonction du risque de QSSO. C’est une cible élargie. Notre
engagement à obtenir le titre d’organisation vedette des pratiques exemplaires de
l’AIIAO justifie notre objectif.
Efficacité :
Objectif : Réduire le pourcentage de résidents dont la continence urinaire a diminué.
Mesure/indicateur : Nous comparerons nos résultats avec le 25e percentile des points de
référence ajustés en fonction du risque de QSSO. C’est une cible élargie. Notre
engagement à obtenir le titre d’organisation vedette de l’AIIAO et l’incidence positive
de l’amélioration du contrôle de la vessie sur les chutes et les escarres de décubitus
justifient l’établissement de cette cible élargie.
Centré sur le patient :
Objectif : Pourcentage de résidents donnant une réponse positive aux énoncés « Je peux
exprimer mon opinion sans crainte des conséquences » et « Je recommanderais cet
établissement ou cet organisme aux autres » (qualité de vie interRAI).
Mesure/indicateur : Compte tenu de l’importance de la qualité de vie des aînés, nous
mettrons en œuvre cette année le Self-Report Nursing Home (NH) Quality of Life Item
Battery© d’interRAI et nous nous comparerons à d’autres organismes qui font partie du
projet Leap pour la qualité des soins aux aînés (Seniors Quality Leap Initiative
[SQLI]).
Mesures non prioritaires
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4
En plus des mesures prioritaires établies par QSSO pour les foyers de soins de longue
durée, nous continuerons à travailler à plusieurs autres activités d’amélioration de la
qualité (AQ) de Soins continus Bruyère :
•
Nous consignerons nos pratiques actuelles en matière de bilan comparatif des
médicaments et établirons des données de référence pour les bilans comparatifs dressés
à l’admission et à la réadmission.
•
Nous poursuivrons nos efforts en matière d’hygiène des mains dans le but de
réduire le taux d’infections nosocomiales.
Accomplissements de la dernière année en AQ
PROGRAMMES HOSPITALIERS
La dernière année fut productive. Notre plus grand défi fut de maintenir ou d’améliorer
la qualité tout en subissant des contraintes budgétaires majeures.
Plusieurs projets d’AQ ont vu le jour en 2015 :
•
Les équipes-qualité en milieu clinique poursuivent leurs rencontres et abordent
des questions précises en lien avec les processus.
•
Une équipe interprofessionnelle composée de quatre membres a suivi avec succès
le programme de formation FORCES de la FCASS et a développé un plan de viabilité pour
les projets d’AQ à Bruyère.
•
Le cadre d’AQ a été évalué, et les résultats figurent dans le plan de viabilité.
Une exposition d’AQ a été tenue en juillet 2016 pour mettre en valeur les projets des
unités.
Les tableaux Objectif qualité (indicateurs de la qualité affichés publiquement) dans
chaque unité clinique sont actualisés chaque mois et contiennent des données
longitudinales pour fournir aux gestionnaires cliniques, équipes-qualité, patients et
familles des repères pour la surveillance des quatre indicateurs prioritaires du PAQ.
•
Des rapports mensuels sur les indicateurs de la qualité sont désormais fournis à
tous les gestionnaires cliniques et directeurs pour les garder à jour en une seule fois
des priorités du PAQ, des rapports d’incidents, des questions relatives à la tournée
auprès des patients et de la conformité aux pratiques permanentes.
•
Quatorze autres membres du personnel ont suivi la formation Ceinture verte Lean,
ce qui a favorisé la mise sur pied de huit nouveaux projet d’AQ à Bruyère.
Toutes les équipes-qualité des programmes hospitaliers ont mis en place leurs pratiques
permanentes et tâchent à en assurer le succès et la viabilité. Les pratiques
permanentes en soins infirmiers de Bruyère consistent en une série de pratiques
exemplaires qui tirent leur origine du concept « événements fortement souhaitables » de
l’Institute of Healthcare Improvement [l’Institut pour l’amélioration des soins de
santé]. Ces pratiques ont été spécialement conçues en collaboration avec nos patients
et leur famille pour aider Bruyère à répondre aux besoins changeants des patients et
des familles. Agrément Canada a reconnu nos pratiques permanentes en soins infirmiers
au rang de pratiques exemplaires.
Les pratiques permanentes sont des aspects de l’expérience du patient et des familles
qui revêtent d’une importance telle que les fournisseurs de soins doivent les appliquer
de manière systématique chaque fois et pour chaque patient. Ces pratiques ont été
instaurées pour que les éléments de soins importants et inhérents à l’expérience de
soins des patients et des familles soient toujours présents. Les pratiques permanentes
comprennent des techniques et des instruments de communication structurés, des tournées
horaires, le rapport de changement de quart de travail au chevet des patients et les
réunions éclair portant sur les priorités.
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5
L’objectif des projets axés sur nos pratiques permanentes était de créer une culture de
collaboration englobant l’équipe soignante, l’amélioration de la communication entre
les patients et les familles, la promotion de la sécurité des patients et la réduction
des variations dans la prestation de services en utilisant des pratiques exemplaires
fondées sur des données probantes. Le processus a été conçu de concert avec les
patients et des conseillers familiaux pour tenir compte de leurs priorités et besoins
particuliers. Nous avons développé nos pratiques permanentes grâce à une collaboration
étroite, une surveillance régulière et en consultation avec le comité consultatif
patient-famille de Bruyère.
Notre plan détaillé de mise en œuvre, qui prévoit la formation du personnel infirmier,
a été conçu et instauré de manière à ce que le personnel comprenne l’importance des
pratiques permanentes et sache comment les appliquer avec succès. Des indicateurs
objectifs et mesurables ont été ciblés et des vérifications ont été réalisées
immédiatement après la mise en œuvre pour obtenir une rétroaction. La mise en
application de ces pratiques est de plus constamment surveillée grâce à de multiples
indicateurs de qualité propres à chaque unité, dont les résultats sont régulièrement
communiqués à l’équipe, de même que par le biais de sondages sur la satisfaction des
patients, qui permettent à ces derniers de nous faire part de leur point de vue.
La mise en œuvre des pratiques permanentes s’est avérée une réussite, et tous les
membres de l’équipe de soins les considèrent comme essentielles pour améliorer et
maintenir la culture de soins centrés sur le patient, la sécurité, la communication et
la collaboration.
En novembre 2015, nous avons réalisé un sondage sur la satisfaction des patients
hospitalisés pour le compte de nos programmes hospitaliers, en conjonction avec le
nouveau processus de collecte continue.
MÉDECINE FAMILIALE
1.
Notre comité de la qualité poursuit ses travaux pour analyser les problèmes, les
processus et les résultats en vue d’améliorer les soins.
2.
Le pharmacien passe désormais en revue tous les sommaires au congé pour
actualiser le dossier de soins primaires et prévenir tout problème lié aux médicaments
causé par la transition dans les soins : l’objectif atteint est de 100 %.
3.
Nous avons tenu une journée de réflexion en 2015-2016 pour définir et examiner
la continuité de nos soins aux patients et cerner des possibilités d’amélioration. La
continuité des soins en milieu universitaire représente un défi, mais l’effort a
favorisé une prise de conscience et nous approchons de notre cible de 75 %. Soixantequatorze pour cent des rendez-vous se sont faits avec le fournisseur de soins le plus
approprié parmi le groupe de résidents.
4.
Comme prévu, les lieux communautaires de vaccination contre la grippe (comme les
pharmacies) ont été affichés sur notre site Web et largement dans nos cliniques. La
vaccination en milieu communautaire peut s’avérer beaucoup plus pratique pour nos
patients. Ainsi, nous avons constaté une diminution de l’achalandage de 60 % à 45 %
pour les vaccinations antigrippales données dans nos cliniques aux personnes de plus de
65 ans. Nous n’avons pas accès aux données pour savoir combien de nos patients ont reçu
leur vaccin ailleurs.
5.
Les taux de dépistage du cancer et de vaccination ont été réalisés grâce à des
tests opportuns effectués durant les rendez-vous et aussi à un processus clinique
spécialement mis sur pied, ce qui nous a permis de cibler et de contacter par téléphone
les patients admissibles. Des rapports mensuels portant sur les taux de dépistage du
cancer et de la vaccination ont été mis à la disposition des fournisseurs de soins et
sont aussi communiqués à notre équipe de santé familiale. Voici les taux de 2015-2016
pour les patients inscrits (les taux de l’année dernière sont entre parenthèses) :
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6
a.
b.
c.
d.
Mammographie : 64,2 % (69,8 %)
Test Pap : 71,8 % (75,9 %)
Recherche de sang occulte dans les selles : 53 % (61 %)
Vaccination antigrippale : 45 % (60,2 %)
6.
Résultats du sondage mené auprès des patients : Nous venons tout juste de
recevoir nos résultats du sondage. Les principales conclusions apparaissent plus bas.
De façon générale, nos patients se disent satisfaits des soins qu’ils reçoivent. Nous
nous réjouissons à l’idée de travailler avec les nouvelles mesures qui apparaissaient
dans le sondage concernant la satisfaction des patients quant à l’accès aux soins.
a.
78 % des patients disent n’avoir jamais eu de difficulté à contacter nos
cliniques ni à prendre rendez-vous
b.
88,6 % des patients affirment avoir pu prendre rendez-vous à la date de leur
choix lorsqu’ils étaient malades ou inquiets de leur santé
c.
65 % des patients disent que lorsqu’ils ont été malades, ils ont pu être reçus
en consultation la journée même ou la journée suivante (Cette réponse nous laisse
perplexes, car nous croyons que nous offrons toujours un rendez-vous la journée même si
le patient a un besoin urgent. Nous nous pencherons davantage sur cet aspect en 20162017.)
d.
6 % des patients ont affirmé être allés dans un service d’urgence parce qu’ils
n’avaient pas pu prendre rendez-vous à notre clinique au moment qu’ils avaient choisi
e.
97,5 % se sont dits très satisfaits ou satisfaits du respect et de la courtoisie
à leur égard
f.
94,7 % ont déclaré qu’ils recommanderaient certainement ou probablement nos
cliniques à des amis ou des proches
g.
85,7 % se disent heureux des programmes et services pour le mieux-être offerts à
nos cliniques
h.
91 % trouvent qu’on leur donne assez de temps pour poser leurs questions
i.
90 % affirment avoir eu la chance de participer aux décisions concernant leurs
soins
j.
90 % trouvent que le fournisseur de soins leur consacre assez de temps
SOINS DE LONGUE DURÉE
1.
Acceptation de l’AIIAO pour que la RSL devienne le premier foyer de SLD
francophone en Ontario et le premier foyer de SLD dans le RLISS de Champlain à être
désigné candidat au titre d’organisme vedette en matière de pratiques exemplaires.
2.
Agrément obtenu d’Agrément Canada.
3.
Regroupement des deux sites de SLD pour utiliser la même pharmacie, MediSystem.
4.
Mise en service du système de protection par bracelets électroniques Ekahau
contre l’errance et les fugues à l’HÉB.
5.
Intégration des initiatives d’amélioration des soins aux aînés, mise à l’essai
d’outils d’évaluation de la douleur, échelle d’évaluation de la douleur chez les
résidents atteints de démence (PAINAD), pointage numérique pour les résidents sans
trouble cognitif.
6.
9 % du personnel de la RSL ont reçu la formation Champions des pratiques
exemplaires sous les auspices du programme OVPE.
7.
Introduction du programme révisé Réduction des chutes et prévention des
blessures par l’équipe de mise en œuvre des pratiques exemplaires, résultant en une
réduction du nombre de chutes à la RSL.
8.
Installation d’un nouveau système de sonnettes d’appel à la RÉB, facilitant le
suivi des réponses aux appels.
9.
Congrès des CARI en novembre 2015 pour présenter des projets novateurs
d’apprentissage et de recherche en SLD.
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7
10.
Mise en service du dossier-résident électronique, du système de documentation
électronique au dossier des résidents PointClickCare à l’usage des professionnels de la
santé en novembre 2015, du registre électronique d’administration des médicaments en
février 2016, et du système de documentation Point-of-Care à l’intention des préposés
aux soins personnels en avril 2016.
11.
Nos représentants du CARI et le responsable clinique des OVPE ont participé au
groupe de réflexion sur la santé buccodentaire en mars 2016 pour présenter des travaux
à jour sur l’application des pratiques exemplaires en matière de santé buccodentaire.
12.
Production d’un vidéoclip éducatif de trois minutes dans les deux langues
officielles portant sur la santé buccodentaire, à usage interne et externe, pour guider
le personnel à suivre les lignes directrices sur la santé buccodentaire.
13.
L’application des lignes directrices sur les pratiques exemplaires en matière de
santé buccodentaire est prévue pour juin 2016.
14.
Les sondages sur la qualité de vie des résidents et des familles sont terminés
et les résultats ont été présentés aux parties prenantes.
15.
Les deux sites ont été soumis à des inspections du MSSLD pour évaluer la qualité
de vie des résidents, et les conclusions font état de beaucoup moins de problèmes à
résoudre : deux ordonnances diététiques ont été résolues à la RÉB et une autre est en
voie de l’être, à la RSL.
16.
L’évaluation du risque de chutes, les réunions éclair après une chute et les
outils d’évaluation de la douleur sont des applications intégrées dans PointClickCare.
Intégration et continuité des soins
Soins continus Bruyère a à cœur de travailler avec ses partenaires et d’autres
fournisseurs de soins afin de mettre en place un système de soins de santé intégré. La
collaboration est l’une de nos principales valeurs organisationnelles. Bruyère
participe activement à l’établissement de systèmes intégrés dans tous les secteurs
cliniques liés aux patients hospitalisés et veille à ce que ses plans soient conformes
aux stratégies régionales. Ces activités favorisent l’intégration et la planification
avec d’autres fournisseurs de soins de santé de la région et nous permettent d’offrir
les bons services aux bonnes personnes, au bon moment et au bon endroit.
Bruyère a développé son plan stratégique quinquennal pour 2015-2020. Les objectifs sont
liés à notre cycle budgétaire annuel et sont fonction des ressources de nos enveloppes
de financement qui sont tributaires de l’Entente de responsabilisation en matière de
services hospitaliers négociée avec le RLISS de Champlain.
Le comité principal de la qualité des soins (formé des dirigeants de l’organisme et des
médecins-chefs) a élaboré le PAQ en tenant compte des résultats des sondages, des
rapports d’incidents critiques, des tournées axées sur la sécurité des patients et du
rapport du tableau de bord prospectif. Le PAQ illustre ce que nous voulons changer
cette année et est lié aux résultats mesurables.
MÉDECINE FAMILIALE
Nous continuons de collaborer avec L’HO, le CHEO, l’Hôpital Montfort et l’Institut de
cardiologie d’Ottawa sur la réception de l’avis d’hospitalisation, des visites aux
services d’urgence et des sommaires au congé présentant des particularités.
Nous sommes des participants très actifs dans le projet de consultations électroniques,
et procédons à des consultations efficaces et opportunes avec des spécialistes. De
plus, nous avons maintenant six spécialistes qui voient nos patients sur place dans un
délai très court et collaborent avec les fournisseurs de soins de première ligne. Ils
utilisent un dossier commun.
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8
L’accès à la base de données SILO a grandement amélioré notre accès aux résultats de
laboratoires communautaires. De plus, les praticiens ont un accès électronique aux
résultats de tests laboratoires de L’Hôpital d’Ottawa.
Nous avons mené un projet de transition des soins en collaboration avec le CASC et L’HO
pour mettre à l’essai le concept d’intervenants pivots pour faciliter la transition et
aider les patients aux prises avec des problèmes médicaux complexes à quitter l’hôpital
et retourner chez eux. Certaines des expériences effectuées dans le cadre de ce projet
sont présentement mises en œuvre par nos partenaires du réseau de la santé.
La continuité des soins par le soignant représente un défi dans un environnement
universitaire, mais c’est un objectif d’importance pour notre équipe de médecine
familiale. Nous visons la prestation de soins par le soignant du patient et son équipe
de résidents en médecine, et nous nous approchons de notre cible de 75 %.
SOINS DE LONGUE DURÉE
Le PAQ de la RSL et de la RÉB s’appuie sur les résultats de sondages, les rapports
d’incidents critiques, les rapports trimestriels sur les indicateurs de qualité et le
rapport d’inspection de la qualité des services aux résidents. Le PAQ illustre ce que
nous voulons changer cette année et est lié aux résultats mesurables.
En notre qualité d’organisme vedette en matière de pratiques exemplaires, nous
travaillerons avec l’AIIAO à l’application de lignes directrices en matière de
pratiques exemplaires concernant les chutes, l’incontinence, les escarres de décubitus
et l’hygiène buccale. Cela bénéficiera aux résidents, compte tenu de la mise en œuvre
de pratiques cliniques, ainsi qu’au collectif de soins de longue durée grâce à la
communication de leçons apprises à titre de membres actifs de l’échange de
connaissances des OVPE.
En travaillant avec les organismes de l’initiative Leap (SQLI), nous serons en mesure
de comparer la satisfaction de nos résidents quant à leur qualité de vie avec celle des
résidents d’autres centres d’hébergement et de soins de longue durée nord-américains
réputés. SQLI est une nouvelle initiative collaborative regroupant 11 fournisseurs de
soins canadiens et américains dans le but d’améliorer la qualité des soins et la
sécurité des personnes âgées vulnérables grâce au partage de données sur le rendement
et des résultats d’initiatives d’amélioration de la qualité.
Engagement de la direction, cliniciens et personnel
L’engagement du personnel et de la direction demeure l’une des grandes priorités pour
Bruyère. Le cadre d’amélioration de la qualité mis en place au début 2014 continue de
fournir au personnel de chevet, aux gestionnaires et à la haute direction des moyens
efficaces d’apporter des changements positifs dans leurs sphères d’influence. Les
priorités du PAQ sont transmises et contrôlées grâce aux liens qui unissent les équipes
responsables de la qualité dans les unités, le comité d’amélioration de la qualité dans
les programmes, le comité principal chargé de la qualité et le comité de gestion de la
qualité et d’actualisation de la mission, partie intégrante du conseil
d’administration. Des rapports mensuels sur les indicateurs de la qualité sont
distribués dans ces groupes. Les patients et leurs proches fournissent des indications
précieuses sur les projets d’amélioration de la qualité des unités.
Bruyère mobilise son personnel grâce à d’autres programmes de communication et de
reconnaissance. Notre site Web interne (InfoNet) constitue notre réseau central de
communication permettant à tous les employés d’annoncer quotidiennement des activités
d’apprentissage à venir et des changements aux politiques ou à l’effectif, en plus
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9
d’offrir le point de vue du PDG dans son blogue hebdomadaire. Chaque semaine, des
citations de membres du personnel sont affichées dans la rubrique Que faites-vous pour
la sécurité de nos patients? Nous avons aussi un programme annuel des prix Partenaires
dans l’excellence, par lequel on honore des membres du personnel et des dirigeants de
terrain en procédant par nomination par les pairs pour rendre compte du travail que
nous réalisons pour l’amélioration de la qualité.
En janvier 2016, nous avons mené un sondage de rétroaction des employés qui a connu un
taux de participation de 55 %. Les résultats paraîtront en avril et seront transmis au
personnel de tous les services dans chacun de nos établissements.
MÉDECINE FAMILIALE
L’équipe de médecine familiale a mis sur pied, en 2010, un comité chargé de la qualité,
qui tient séance toutes les deux semaines. Ce comité est composé de membres de tous les
secteurs cliniques – médecins, personnel infirmier praticien, personnel paramédical,
infirmières et techniciens de laboratoire ainsi que du personnel de bureau. Ce comité a
instauré une culture d’amélioration de la qualité dans nos cliniques et, dans les
faits, plusieurs préoccupations et mesures envisagées par le comité sont également
ciblées par du personnel qui ne fait pas partie du comité. Le mandat du comité est de :
- Favoriser une culture d’amélioration continue de la qualité, de l’apprentissage et de
la réduction des risques;
- Déterminer les priorités relatives aux projets d’amélioration de la qualité et
établir un agenda pour la médecine familiale;
- Veiller à ce que les projets de l’équipe de médecine familiale correspondent aux
exigences de l’agrément;
- Surveiller, analyser et documenter les données en lien avec les indicateurs et les
répercussions. Recommander des améliorations;
- Passer en revue les conclusions suivant le contrôle de la qualité et élaborer un plan
conséquent de mesures correctrices;
- Assurer le suivi et la viabilité des projets pour prévenir la réapparition des
problèmes;
- Transmettre les résultats au personnel;
- Offrir de l’enseignement portant sur les éléments de l’assurance de la qualité et
leur importance;
- Donner son soutien aux inspections pertinentes et aux processus de vérification;
- Reconnaître publiquement les améliorations du programme et assurer son rayonnement;
- Passer en revue tous les incidents critiques afin de cerner des possibilités
d’amélioration.
Il existe une stratégie de communication pour diffuser de l’information aux
fournisseurs de soins et au personnel.
De plus, le comité produit des rapports et des
recommandations aux cliniciens et à la direction de l’équipe de santé familiale.
SOINS DE LONGUE DURÉE
À la RSL et à la RÉB, nous avons mis sur pied des équipes multidisciplinaires chargées
de l’amélioration de la qualité au sein des programmes. Ces équipes ont participé à
l’élaboration de notre premier PAQ et joueront toujours un rôle de premier plan dans la
mise en œuvre du plan de travail.
Engagement des patients, des résidents et des
clients
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Le comité consultatif patients-familles (CCPF) nouvellement créé est formé de trois
patients et de trois personnes provenant des familles. Ils ont l’expérience des soins
offerts dans les programmes de nos deux hôpitaux. Les membres du personnel qui siègent
à ce comité sont le v.-p. des programmes hospitaliers (copréside avec un patient ou un
membre de la famille), la directrice de la Qualité, Sécurité des patients et Gestion
des risques, le responsable des relations avec la clientèle, un médecin et une
infirmière. Ces personnes se réunissent tous les trois mois et jusqu’à présent, elles
ont joué un rôle dans l’élaboration du nouveau sondage sur la satisfaction des patients
(le SEHPC des ICIS) et la création du PAQ. Comme il s’agit d’un tout nouveau rôle en
matière d’élaboration du PAQ de cette année, le groupe s’est affairé à réviser une
ébauche. Ils ont ainsi pu se familiariser avec le processus annuel du PAQ et ils
pourront mettre en place un processus participatif plus intégrateur pour l’année
prochaine.
L’engagement des patients est aussi rendu favorable grâce aux équipes de la Qualité de
chacune des unités.
Les équipes doivent être inclure un patient ou un membre de la
famille dans leurs activités d’amélioration de la qualité. Leur participation est non
seulement une pratique exemplaire en matière de planification, mais elle est
essentielle pour « bien faire les choses ». Comme l’amélioration de la qualité est
orientée en fonction de la perspective du patient, leurs opinions et points de vue sont
requis dans toutes les phases du processus de planification. Ce concept est nouveau
pour Bruyère et nous sommes très enthousiastes devant les possibilités qui s’ouvrent à
nous.
Conformément à ces stratégies participatives d’amélioration de la qualité, le projet
Transformer l’expérience des soins continus complexes aux patients n’a de cesse de
mobiliser le personnel soignant dans des initiatives d’amélioration ciblées et
créatives en vue de transformer la culture et l’issue des soins dans le cadre de notre
programme de soins continus complexes. La participation des patients fut essentielle
pour la conception des tableaux de soins (2 pi x 3 pi) pour l’affichage d’information
importante les concernant (p. ex., objectifs de soins, nom du personnel soignant, dates
de rendez-vous). L’une des pratiques permanentes mises sur pied en novembre 2016 est
justement la mise à jour de ces tableaux de soins.
Tous les organismes de soins de santé connaissent des pressions financières; toutefois,
Bruyère est déterminé à fournir des soins d’excellence et a voulu améliorer son
processus d’admission afin d’offrir un accueil sécurisant et bienveillant à nos
nouveaux patients et à leur famille. Par l’écoute des histoires des patients et
l’organisation d’activités kaizen, nous avons ciblé les principaux aspects qui sont
importants pour nos patients et les familles. En collaboration étroite avec les
patients, les familles et les parties prenantes, nous avons conçu le programme
Ambassadeur de services bénévoles de Bruyère. Bruyère possède un programme de bénévolat
spécialisé, dynamique et personnalisé par lequel les responsables des programmes
cliniques facilitent l’élargissement du rôle des bénévoles pour inclure la fonction
d’ambassadeur et fournir un service efficace sans coûts additionnels pour l’organisme.
En misant sur son extraordinaire main-d’œuvre bénévole, Bruyère a été en mesure de
répondre à des besoins cruciaux portés à son attention par ses patients et leurs
familles et faire en sorte que toutes les personnes nouvellement admises dans nos
établissements soient bien accueillies et soient conscientes des politiques mises au
point pour assurer leur sécurité.
Nos ambassadeurs bénévoles accueillent les nouveaux patients et leur famille au moment
de l’admission, les aident à s’installer dans leur chambre, répondent à des questions
non cliniques concernant les services hospitaliers et leur font faire une visite des
principales aires de leur unité et de l’hôpital. L’ambassadeur bénévole transmet aussi
de l’information importante sur les services fournis par notre Service de loisirs
thérapeutiques et remet au patient une liste des personnes ressources de son unité.
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Désormais, 100 % des patients nouvellement admis à l’Hôpital Saint-Vincent affirment
qu’ils sont bien accueillis dès leur arrivée et qu’ils obtiennent immédiatement des
réponses à leurs questions d’ordre non clinique. Ils affirment vivre une expérience
positive à l’admission, savent à qui s’adresser pour leurs autres questions et se
sentent moins anxieux au cours du processus d’admission. Notre programme Ambassadeur de
services bénévoles illustre bien que ce service a été conçu de façon collaborative dans
le but de satisfaire aux besoins exprimés par les patients et les familles.
Notre programme Ambassadeur de services bénévoles a changé et amélioré considérablement
la façon dont nous admettons nos patients provenant d’établissements de soins actifs;
la transition est accueillante, bien organisée, sécuritaire, axée sur le patient et se
passe de façon harmonieuse. Agrément Canada a reconnu notre programme Ambassadeur de
services bénévoles en tant que pratique exemplaire.
MÉDECINE FAMILIALE
Nous sondons l’opinion des patients et examinons les résultats dans le cadre d’un
processus d’amélioration de la qualité. Nous sommes préoccupés par le fait que les
sondages ne sont remplis que par certains secteurs de notre service aux patients, ce
qui exclut les patients qui ne passent pas nous voir souvent, qui ne savent pas très
bien lire ou écrire, qui ne parlent ni anglais ni français, qui vivent selon des normes
culturelles différentes des nôtres et ceux qui n’aime pas remplir des sondages.
Toutefois, nous avons récemment mis sur pied un sondage pour notre patientèle karen du
Myanmar et prévoyons faire de même pour notre patientèle arabe. Ces sondages seront
distribués en 2016-2017.
Nous avons récemment signé un contrat pour créer un portail patient qui nous permettra
de communiquer avec nos patients par courriel, de façon sûre.
Nos fournisseurs prennent au sérieux l’aptitude d’écoute et de communication avec les
patients qui viennent nous voir à nos bureaux. Le comité de la qualité encourage ces
fournisseurs à lui faire part de leurs commentaires et préoccupations.
De plus, en tant qu’établissement d’enseignement, nous enseignons les modèles de
consultation afin d’améliorer l’aptitude à la communication soignant-patient et le
concept de soins centrés sur le patient.
Pour 2016-2017, nous prévoyons
patients, notamment un tableau
recueillir leurs commentaires,
une meilleure compréhension de
leurs commentaires.
plusieurs projets pour accroître l’engagement des
de communication à leur intention, une boîte pour
un comité consultatif, et nous offrirons aux patients
notre site Web afin qu’ils puissent facilement laisser
Finalement, nous structurons l’ordre du jour de notre comité responsable de la qualité
pour que les commentaires de nos patients fassent plus souvent l’objet d’un examen.
SOINS DE LONGUE DURÉE
Afin d’obtenir la rétroaction de nos résidents et d’évaluer les soins centrés sur les
relations, nous avons préparé des sondages internes sur la satisfaction des résidents.
Cette année, nous prévoyons continuer d’utiliser le Self-Report Nursing Home (NH)
Quality of Life Item Battery © d’interRAI afin de bénéficier de la comparaison avec nos
pairs de l’initiative Leap. Nous continuerons à distribuer largement nos résultats et
nos plans d’action. Nous intégrerons la rétroaction des résidents et des familles aux
plans de travail au moyen d’examens trimestriels du PAQ. De même, les résultats du
récent sondage sur la culture de sécurité des usagers seront communiqués aux résidents
et aux familles.
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Rémunération axée sur le rendement [selon la
gestion de la responsabilisation]
La rémunération de nos dirigeants, y compris le pourcentage du salaire de base et les
cibles que l’équipe de direction doit atteindre, est liée au rendement de la façon
suivante :
• Président-directeur général : 5 % de son salaire annuel de base est lié à l’atteinte
des objectifs de rendement (conformément aux modalités ci-dessous).
• Médecin-chef : 4 % de son salaire annuel de base est lié à l’atteinte des objectifs
de rendement (conformément aux modalités ci-dessous).
• Équipe de la haute direction* : 4 % de son salaire annuel de base est lié à
l’atteinte des objectifs de rendement (conformément aux modalités ci-dessous).
(*Comprend : v.-p. des ressources humaines et du développement organisationnel, v.-p.
principal des programmes cliniques et chef des soins infirmiers et des professionnels
paramédicaux, v.-p. des affaires publiques et de la planification, v.-p. principal des
services généraux et chef des finances, v.-p. des affaires médicales, et médecin-chef.)
L’enveloppe de la rémunération au rendement est répartie équitablement entre les quatre
indicateurs prioritaires du PAQ pour tous les membres de la direction assujettis à la
rémunération au rendement.
Modalités
Les objectifs à long terme fixés dans le PAQ de 2016-2017 sont ambitieux et répartis
sur plusieurs années. Ainsi, selon l’indicateur, l’atteinte d’un pourcentage de cet
objectif donne lieu à un résultat de 100 % pour l’exercice 2016-2017. Par exemple,
accroître la satisfaction des clients est une tâche difficile à réaliser qui est très
variable et qui peut nécessiter de nombreuses années. Seul un pourcentage de l’objectif
devrait être réalisé dans une même année. L’atteinte partielle des objectifs se
traduira par un paiement partiel, déterminé par le conseil d’administration.
Autre
Nous n’avons rien d’autre à ajouter.
Signature
Les personnes dont le nom figure ci-dessous devraient passer en revue le Plan d’amélioration de la qualité et en être les signataires
(le cas échéant) :
J’ai passé en revue et approuvé le Plan d’amélioration de la qualité de notre organisme.
Président du conseil d’administration Amipal Manchanda
Président du comité sur la qualité Louis Savoie
Directeur général Daniel Levac
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