Cofely Ineo

HEAT CASE STUDY | 1
Cofely Ineo
LE CHOIX D’UNE SOLUTION ITSM
UNE MEILLEURE VISIBILITÉ POUR LES UTILISATEURS,
UNE GESTION UNIFIÉE ET OPTIMISÉE POUR LA DSI
ENTREPRISE
Nom: COFELY INEO, GROUPE GDF SUEZ
Localisation: Paris - La Défense
Industrie : Energie
Site web : http://www.cofelyineo-gdfsuez.com/
SOLUTION
HEAT Service Management
ATOUTS BUSINESS
• Les richesses fonctionnelles et la productivité
de l’outil
• Un portail permet à l’Utilisateur d’exprimer son
niveau de satisfaction suite à une intervention
• HEAT fait progresser la DSI sur ses processus
et la rend plus performante
• Les Utilisateurs métiers peuvent demander
le déploiement de nouveaux processus
spécifiques, via le Catalogue de Services
• La puissance d’un éditeur compétent, pour
un coût raisonnable - autant au niveau des
licences que pour l’intégration au sein de la
DSI
« Notre priorité consistait à
remplacer, en moins de 6 mois,
l’outil que nous utilisions depuis
des années ».
Patrick Eymard
CTO GDF SUEZ / COFELY INEO
Le pôle BES/COFELY INEO, COFELY ENDEL et COFELY AXIMA (France
Systèmes Installation Maintenance) est spécialisé dans les métiers du
Génie Electrique, du Génie Climatique et Réfrigération et de la
Maintenance Industrielle. Environ 17 000 Utilisateurs utilisent le système
d’information.
Le DSI est rattaché à la direction des Opérations de l’entreprise, et le
déploiement de l’outil ITSM est confié au CTO (Responsable Infrastructure et
Production).
« En 2011, la DSI était à l’aube de sa transformation, et encore peu équipée
pour relever le défi de l’accompagnement du business. Des carences existaient
sur quelques sujets comme la vision et la traçabilité des incidents de
production, le reporting, les tableaux de bords, les niveaux de services. Sans
augmenter le volume budgétaire, il a été nécessaire de mobiliser les acteurs, de
les former et d’entreprendre différentes étapes d’industrialisation de façon
pragmatique », décrit Patrick Eymard (CTO).
Cela représentait un défi de taille ; il fallait gérer la volumétrie du RUN de
l’entreprise, dont le parc total est composé d’environ 17 000 Utilisateurs du
système d’information, environ 4500 smartphones et 500 tablettes, ainsi que
plus de 1500 serveurs (centraux et locaux).
En matière d’existant, depuis 2008 un outil non certifié ITIL était utilisé pour
gérer les tickets d’incidents et les demandes. Deux « Services Desk » (SAP & Le
reste) fonctionnaient en parallèle, sans processus de suivi des incidents
majeurs, sans CAB (Comité consultatif des changements) et de surcroit avec
très peu de reporting.
« Il s’agit d’un outil de gestion de faits techniques, inclus dans le package
logiciel SAP et dont la mission d’origine a été détournée pour gérer des
tickets », expose Patrick Eymard. Il fallait donc évoluer.
Durant l’année 2011, la constitution du SDP (Schéma Directeur de la Production de la DSI) propose le démarrage d’un plan de progrès, dont le démarrage a
lieu début 2012, et qui intègre notamment le déploiement de nouveaux outils.
© 2014 FrontRange Solutions USA Inc. Tous droits réservés.
HEAT CASE STUDY | 2
Des besoins en industrialisation PITIL
Les besoins étaient clairement établis : progresser vers
l’industrialisation en adoptant le PITIL (« Pragmatique ITIL
») afin de mieux servir le Business à coût constant. « Compte
tenu de la maturité initiale de l’industrialisation de la DSI
de l’entreprise, il fallait un outil de Service Management qui
puisse cadrer les activités, plutôt qu’un outil capable de porter
des spécificités déjà développées » précise Patrick Eymard en
ajoutant : « nous n’avions pas la capacité de tracer les actes
réalisés ni d’effectuer de reporting synthétiques sur ces actions».
Il était important que la DSI du pôle dispose d’un nouvel outil
capable de reprendre l’existant, et de l’enrichir en apportant de
nouvelles fonctionnalités. La plupart des services et métiers au
cœur même de la DSI sont concernés par cet outil : production,
infrastructure, maintenance, communication, etc.
« La puissance de l’outil va bien au-delà de
l’usage dont nous en faisons actuellement
(requêtes, paramétrage). Il a été bien pris en
main par les équipes, même si sa richesse
peut encore en surprendre certains. Aucun
développement spécifique n’a été nécessaire
(uniquement du paramétrage, plus ou moins
avancé) ».
Patrick Eymard
CTO GDF Suez / Cofely Ineo
Suite à une première évaluation résultant d’un l’appel d’offre,
une « shortlist » sélectionne deux solutions ITIL V3, dont celle
de FrontRange. La décision d’acquérir le logiciel a été prise fin
2012 et le démarrage du projet d’intégration a été planifié dès
début 2013.
Alors que le cahier des charges de la soutenance ainsi que
le timing précis de cet évènement décisif avait été défini
précisément par la DSI, les deux entreprises retenues ont choisi
de présenter leur solution de façon très différente. L’une a
répondu point par point aux critères requis, tandis que l’autre a
opté pour une présentation de l’intégralité de son produit, sans
se focaliser sur les éléments spécifiquement demandés. Cette
deuxième méthode astucieuse employée par FrontRange, a
remporté l’adhésion de l’ensemble de la DSI avec 90% des suffrages
exprimés en sa faveur.
FrontRange offre la capacité d’un outil simple
pouvant être exécuté sur un navigateur (client léger)
Outre le décommissionnement de l’existant, la demande
générique de la DSI du pôle COFELY INEO, COFELY ENDEL et
COFELY AXIMA porte sur deux points : la compatibilité avec ITIL
V3 (avec en parallèle la certification de toute la DSI a ITIL v3
Foundation) et la capacité de l’outil à être exécuté sur un client
léger (navigateur).
« Je voulais un outil qui nous cadre et surtout pas de solution
complexe. Il devait offrir un usage ergonomique qui permette
de développer des processus, rapidement et simplement
(PITIL)», se souvient Patrick Eymard. Il ajoute « un portail
permettant à l’Utilisateur d’exprimer son niveau de satisfaction
suite à une intervention et d’avoir un accès au Catalogue de
Services de la DSI nous intéressait tout particulièrement ».
L’outil ITSM de FrontRange (HEAT SM) fédère un ensemble de
services de gestion via l’IT. Ces fonctionnalités portent sur des
améliorations des processus de la DSI. Il est possible de réaliser
un état des lieux par organisation dans l’entreprise (via l’AD).
Les richesses fonctionnelles et la productivité de l’outil en font
une solution efficace pour tous les métiers de la DSI et font
progresser chacun d’entre eux. L’autre axe de développement
essentiel est de pouvoir offrir aux Utilisateurs un accès aux
données métiers via le portail. Par ailleurs, précise Patrick
Eymard « La solution de FrontRange repose sur une plate-forme
structurante. L’outil sait modéliser des processus et permet
de les animer (du type de ceux utilisés par nos métiers). Nos
utilisateurs métiers peuvent donc demander le déploiement de
nouveaux processus spécifiques, via le Catalogue de Services de
la DSI ».
Les commandes de licences et les services de maintenance sur
une période de trois ans, avec formations et intégration
« éditeur » ont été finalisées fin 2012. Le pilotage et
l’accompagnement de la DSI, le déploiement de serveurs
virtuels et répartiteur de charge pour le portail, ont été mis en
place. Un cabinet de conseil (TimSpirit) a piloté l’intégration et
le déploiement de l’outil pour les utilisateurs, en coordination
avec les équipes de la DSI. Le paramétrage a été réalisé par
FrontRange. « J’ai opté pour un pilotage de projet focalisé sur le
délai », explique Patrick Eymard.
© 2014 FrontRange Solutions USA Inc. Tous droits réservés.
HEAT CASE STUDY | 3
Le plan de déploiement de HEAT Service
Management
Le CTO se souvient de sa première priorité : « notre priorité
consistait à remplacer, en moins de 6 mois, l’outil que nous
utilisions depuis des années ». Une fois cette opération
faite, les progrès d’industrialisation allaient devenir
possibles (d’où le délai court et imposé).
Divers ateliers ont été organisés au cours du premier semestre
2013 afin de sensibiliser la DSI à ce nouvel outil.
L’étape suivante consistait à développer le portail Utilisateurs
sur une période de quatre mois (dont deux mois en saison
estivale). Pour optimiser l’installation du portail, il a été décidé
de sensibiliser progressivement les utilisateurs au changement
(l’existence du portail a été citée dans tous les messages
adressés aux employés, suite à quoi les managers ont été
informés via le journal de la DSI, puis l’icône du portail a été
déployée sur les bureaux de l’ensemble des postes). Pour Patrick
Eymard : « Il faut être prudent sur la mise en place de solutions
qui touchent des milliers utilisateurs à la fois. Chaque utilisateur
est concerné, il doit exprimer et suivre individuellement ses
requêtes. L’ergonomie du produit est donc l’un des aspects
essentiel pour qu’il adhère rapidement à l’utilisation du nouveau
produit ».
Le plan de déploiement sur 2013 a adressé : Incidents et
demandes, portail utilisateur intégrant le suivi de la satisfaction,
le Catalogue de Services, la Gestion des changements.
Pour 2014, il est prévu de déployer les fonctionnalités suivantes :
Problèmes, Disponibilité et Self Care (avec l’outil
complémentaire Knowesia de la société Athanor).
Les premières statistiques d’usage de HEAT
démontrent une réelle satisfaction de la part des
Utilisateurs
L’objectif initial consistait à se faire guider par l’outil quant
à la manière de mettre en place les processus. Cet objectif a
été atteint. Les premières statistiques d’usage de la solution
FrontRange sont excellentes et l’adhésion est réalisée au sein
de la DSI. La mise en production des processus Incidents et
Demandes a débuté en juin 2013. La mise en production du
portail Utilisateurs est intervenue fin octobre 2013.
« Des tests supplémentaires à ceux initialement prévus, liés à
la richesse du Catalogue de Services (formulaires associés au
Catalogue de Services), ont été cependant nécessaires »,
rappelle le CTO.
Au regard des premières statistiques d’usage (3 mois
d’utilisation : Juillet / Aout / Septembre), les chiffres sont
significatifs et démontrent la pertinence de l’outil FrontRange :
environ 11 000 demandes et 11000 incidents sont clôturées
par le N1, et plus de 12 000 Tâches sont envoyées aux
groupes de support de niveaux N2 à N4.
Globalement, la solution de FrontRange donne satisfaction à
l’équipe de la DSI COFELY INEO, COFELY ENDEL et COFELY
AXIMA qui la décrit comme un outil hautement puissant,
particulièrement bien équipé en matière de tableaux de bord
dynamiques. Dans l’ensemble, les équipes rapportent des
expériences positives: des rendus efficaces et visuels, pléthore
d’indicateurs de suivis intégrés, un paramétrage
efficace avec une grande souplesse pour gérer les modifications,
la possibilité d’afficher une multitude onglets simultanément.
Les tableaux de bord dynamiques sont facilement définissables
pour tous les métiers de la DSI. Sur le plan de l’ergonomie,
les principes sont communs pour l’ensemble des activités
manipulées : cela aussi est un plus d’usage.
Le CTO est satisfait : « La puissance de l’outil va bien audelà de l’usage dont nous en faisons actuellement (requêtes,
paramétrage). Il a été pris en main par les équipes, même
si sa richesse peut encore en surprendre certains. Aucun
développement spécifique n’a été nécessaire (uniquement du
paramétrage, plus ou moins avancé) ». Pour Patrick Eymard :
« La solution développée par FrontRange s’avère parfaitement
adaptée pour des structures de notre taille. En revanche, pour
des grandes entreprises multinationales, il serait nécessaire
d’adapter la solution et les services aux besoins spécifiques de
celles-ci ». Patrick Eymard souligne l’importance de disposer
des « ressources compétentes capables d’intégrer le produit
et d’optimiser la performance pour un plus grand confort des
utilisateurs. C’est un point majeur d’attention ».
plus d’informations
Copyright © 2014 FrontRange Solutions USA produits FrontRange Solutions
Inc., marques et marques déposées sont la propriété de FrontRange
Solutions USA Inc. et / ou de ses filiales. D’autres produits et marques sont
la propriété de leurs propriétaires / sociétés respectives.
Bureau France
65 Rue des 3 Fontanot, 92000 Nanterre, France
T: +33 155513090 W: www.frontrange.com/fr
© 2014 FrontRange Solutions USA Inc. Tous droits réservés.