L 12793- 7 - F: 2,00 €- RD

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L 12793 - 7 - F: 2,00 € - RD
2
newspaper
M A I
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L E F U T U R D E L’ A S S U R A N C E S A N T É
INNOVANTE ET
PERSONNALISABLE !
Édito
La société se transforme, les individus
changent, les assureurs aussi !
Jean-Luc Gambey,
Co-organisateur du TDAY Insurance
Notre partenaire
T D AY I N S U R A N C E
Les technologies numériques telles que le
Big Data, les objets connectés ou le digital
sont des outils qui se mettent au service
de la transformation de l’industrie de
l’Assurance. En effet, devant l’évolution
des attentes des consommateurs, des
prises de décisions, des processus de
production, des produits et des services…
l’assurance est obligée de se réinventer !
Le TDAY Insurance, premier congrès
de la révolution numérique, avait pour
but de rassembler les acteurs de ce
secteur et d’analyser les impacts de ces
transformations, ces disruptions qui
touchent le secteur de l’assurance et de la
protection sociale.
Texte : Zoé Sambini
« LE DIGITAL PERMET DE FAIRE DE LA PRÉVENTION À BEAUCOUP PLUS GRANDE ÉCHELLE,
TRÈS PERSONNALISÉE, ET PERMET ÉGALEMENT D’ENGAGER LES ADHÉRENTS DANS LA DURÉE »
ESTIME ISABELLE HEBERT, DIRECTRICE GROUPE ADJOINTE ASSURANCES DE LA MGEN.
E-PRÉVENTION, OBJETS CONNECTÉS, ROBOTIQUE, BIG DATA… LA PALETTE
DE NOUVEAUX SERVICES POUR LES ASSURÉS EST LARGE !
L
Harmonie Mutuelle, par exemple, se
positionne très fortement sur cette nouvelle
technologie : elle a lancé un Guide de la
santé connectée. Accessible à tous, ce dernier
permet à chacun de trouver l’objet connecté
santé qui correspond le plus à ses besoins
en apportant des informations de qualité,
simples et reposant sur des évaluations
objectives. Le guide a pour objectif de
répondre aux interrogations de l’utilisateur,
tout en rendant l’offre en matière d’objets
connectés santé plus lisible, et en permettant
de trouver un objet connecté santé
compatible avec son smartphone, mais
aussi et surtout avec son mode de vie ! « Il
est important d’être présent pour accompagner
les adhérents dans leur parcours de soins, leur
parcours de santé et leur parcours de vie »
souligne Catherine Touvrey, Directrice
Générale Déléguée d’Harmonie Mutuelle.
éonard de Vinci disait
« Ne pas prévoir, c’est
déjà gémir ». Depuis des
décennies, les assureurs
ont à cœur de mener
à bien leur mission de prévention, qu’ils
considèrent comme leur « second métier ».
Aujourd’hui, ces derniers développent de
plus en plus massivement des actions pour se
positionner sur le parcours de santé de leurs
assurés. Demain, les acteurs de l’assurance
complémentaire santé devront aller au-delà
du simple remboursement des soins à leurs
assurés. La différence se jouera en grande
partie sur les services, notamment pour
réduire les risques.
ANTICIPER LES RISQUES
Actuellement en test en Bourgogne et MidiPyrénées, le programme Vivoptim (savant
mélange d’application mobile, d’objets
connectés, de modules de e-learning et
e-coaching) a été lancé par le groupe MGEN
pour répondre à un enjeu majeur de santé
publique : la prévention et la prise en charge
des facteurs de risque cardiovasculaire
« modifiables » (tabagisme, sédentarité,
obésité, hypertension artérielle…). Ces
derniers constituent aujourd’hui la première
cause de mortalité chez les femmes et
la deuxième chez les hommes, de tout
âge. Vivoptim propose quatre modules
pour répondre aux besoins de chacun :
« Sensibilisation aux problématiques de
santé cardiovasculaire », « Évaluation
du risque cardiovasculaire global »,
« Accompagnement individualisé, par des
professionnels de santé, une plateforme
médicalisée ou des outils de e-coaching,
pour éviter une aggravation des facteurs de
risque ou des complications pathologiques »
et « Suivi des données de santé au domicile
grâce aux dispositifs connectés ». Ce
programme permet aux personnes à risques
et aux patients de devenir acteurs de la
gestion de leur santé au quotidien, et leur
fait gagner en mobilité et en autonomie.
« Il est important d’être
présent pour accompagner les
adhérents dans leur parcours
de soins, leur parcours de
santé et leur parcours de vie »
DE NOUVEAUX SERVICES GRÂCE AUX
PLATEFORMES SANTÉ !
L’orientation médicale et la prévention santé
sont des actions importantes en termes de
services. Parmi les grands changements de
ces dernières années, la constitution des
plateformes santé gérant des réseaux de
soins permet d’avancer dans cette voie, afin
de maîtriser les coûts tout en accompagnant
les patients et en leur faisant accéder à des
OBJETS CONNECTÉS ET SANTÉ
Deux milliards d’objets connectés vendus
en France en cinq ans. C’est la prévision
spectaculaire de l’institut GFK faite
en 2015. Pour l’instant, le marché des
objets connectés ne pèse pas encore bien
lourd : à peine 640 000 produits vendus
en 2014. L’internet des objets s’applique
particulièrement bien à la santé. Le modèle
le plus fameux, la montre connectée,
permet de suivre l’état de notre santé grâce
à différentes variables (tension, poids...).
soins de qualité. Aux côtés des assureurs
santé, ces plateformes deviennent des
acteurs indispensables dans la gestion de la
santé des Français : prévention des risques,
coaching… Les services des réseaux de soins
sont intégrés dans la plupart des contrats
complémentaires santé des assurés. Ces
réseaux déploient désormais de nouveaux
services. Carte Blanche Partenaires propose,
pour ses clients assureurs santé et leurs
bénéficiaires, une offre optique « sans reste à
charge » tout en maintenant ses principes et
ses valeurs basés sur la qualité des produits
et le respect de l’expertise des opticiens.
CBP dispose d’un réseau dit « ouvert »
qui permet, par sa densité, de trouver un
professionnel de santé à proximité de
son domicile ou du lieu de son activité
professionnelle ! L’offre optique Prysme
« sans reste à charge » de CBP est proposée
avec un équipement basé sur la qualité
qui la rend incontournable chez tous ses
opticiens partenaires. Pour ce faire, elle a
déployé un modèle unique en partenariat
avec des verriers de référence (Essilor,
Nikon et Zeiss)et a ainsi décidé de créer
une centrale d’achat : la Centrale CBP
qui distribue auprès de 7600 opticiens sa
propre collection de montures sous une
marque propriétaire : 1796, dont une partie
est Origine France Garantie. Jean-François
Tripodi, Directeur Général de CBP précise :
« L’importance de son réseau optique et du flux
des prises en charge permet ainsi d’accéder à des
prix de revient de fabrication unitaire intéressants.
Dans les prochaines années, le rôle des plateformes
santé s’accentuera encore avec la gestion et
l’analyse des données de santé personnelles pour
proposer des services personnalisés aux assurés ! »
Les objets connectés sont de plus en plus plébiscités par les assureurs. Cela leur permet d’anticiper les
risques et de proposer des offres plus personnalisées.
© Romain Martin
Évolutions économiques, réglementaires,
sociétales, comportementales,
climatiques… Le monde bouge, et ce,
de manière ininterrompue. Les impacts
de la déferlante technologique sur les
individus et les organisations sont de
plus en plus importants, notamment
sur le secteur de l’assurance et sur vous,
les assurés. L’objectif de ce Newspaper
« Votre assurance demain » est de
mettre en perspective les nouveaux
services que vous apportent désormais
les assureurs, de voir comment les
offres, dans ce contexte, évoluent ou
évolueront et quelles sont les innovations
qui changeront votre quotidien. En
plus de découvrir des éléments de
réponse des assureurs, les résultats d’une
grande enquête effectuée auprès des
Français vous sont dévoilés, ainsi que
les tendances globales démontrant que
les comportements et les attentes des
Français changent et qu’ils sont, sur
certains sujets, en attente d’évolutions
significatives du secteur de l’assurance.
Le déploiement massif des technologies
numériques combiné à la mutation des
usages et des comportements des Français
participe à la transformation du secteur,
à la construction de nouveaux produits
et services d’assurance, à l’élaboration
sophistiquée de parcours clients
digitalisés et personnalisés, ainsi qu’à la
nécessité d’adapter les organisations au
besoin d’immédiateté des Français.
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A R T I C L E
É C O N O M I E D U PA R TA G E E T A S S U R A N C E
VERS UNE ASSURANCE
COLLABORATIVE ?
Texte : Michel Leixs
TERME INVENTÉ EN 1978 PAR LES AMÉRICAINS M. FELSON ET J. L. SPAETH,
LA CONSOMMATION COLLABORATIVE DÉSIGNAIT À L’ORIGINE, LES « ÉVÉNEMENTS
DANS LESQUELS UNE OU PLUSIEURS PERSONNES CONSOMMENT DES BIENS OU DES
SERVICES ÉCONOMIQUES DANS UN PROCESSUS QUI CONSISTE À SE LIVRER À DES ACTIVITÉS
COMMUNES ». LE DÉVELOPPEMENT DES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES
ET DES PLATEFORMES COLLABORATIVES ASSIMILÉ AU WEB 2.0 FAIT RENAÎTRE
DES COMPORTEMENTS DE CONSOMMATION CENTRÉS SUR L’ACCÈS, LA MISE
EN COMMUN ET LE PARTAGE DE BIENS ET DE SERVICES. ET LES ASSUREURS
SONT AUSSI CONCERNÉS PAR CE MOUVEMENT QUI S’ACCÉLÈRE.
C
ette économie
collaborative
traduit une rupture
comportementale
dans la manière de
consommer avec le passage progressif de
la propriété à l’usage, modifiant certains
principes de l’assurance et transformant
les risques traditionnels couverts par les
assureurs. Certains d’entre eux s’intéressent
à cette nouvelle économie et proposent des
couvertures d’assurance spécifiques.
ASSURÉS, MÊME PENDANT UN COVOIT’ !
La MAIF l’a bien compris et s’engage
fortement dans l’économie collaborative
et ses initiatives en la matière sont très
nombreuses. Récent exemple, en partenariat
avec l’assureur, SamBoat propose une
assurance sur-mesure pour la location de
bateaux entre particuliers. Si un propriétaire
n’est pas couvert par son assurance lorsqu’il
propose son bateau à la location, il peut
souscrire à cette dernière moyennant une
somme de 20 euros par jour de location.
Le contrat d’assurance inclut des garanties
couvrant les dommages causés sur le bateau
et les équipements lors de la location ainsi
que d’éventuels frais supplémentaires
(dépannage, remorquage…). Le locataire,
lui, est couvert par sa responsabilité civile et
bénéficie d’une assistance 7J/7 et 24H/24.
Ce type de partenariat contribuant à
l’essor de l’économie collaborative n’est
pas le premier puisque le covoiturage ou
la location de voitures entre particuliers
bénéficient eux aussi des avantages de
l’inclusion d’un contrat d’assurance au
sein de leur plateforme. Cependant,
pour continuer à prospérer, l’économie
collaborative doit veiller à prendre quelques
précautions, par exemple en exigeant une
information relative aux assurances. En
effet, il semble nécessaire que les utilisateurs
vérifient dans quelle mesure leurs assurances
personnelles couvrent l’usage envisagé et
soient informés par la plateforme quant aux
assurances proposées (couverture, prix).
Autre préoccupation : les conditions de
protection sociale et d’emploi des personnes
recourant aux plateformes pour exercer une
activité professionnelle.
CO-CRÉEZ L’ASSURANCE DE DEMAIN !
L’assurance affinitaire correspond à toute
garantie d’assurance, d’assistance ou
service accessoire en lien avec l’univers
d’un produit, comme par exemple le
smartphone, ou d’un service distribué par
un distributeur non-assureur et qui n’est pas
le motif principal d’achat du client. D’après
l’enquête européenne FG2A (fédération des
garanties et assurances affinitaires) / Harris
Interactive réalisée auprès de 5000 européens
en février dernier, les consommateurs
veulent participer à la création des
assurances affinitaires. Pour demain,
plus de 3 Européens interrogés sur 4 se
déclarent intéressés par des assurances « à la
carte », en fonction de leurs besoins. Cette
personnalisation peut s’accorder toutefois
avec une plus grande collaboration ;
1 répondant sur 2 se déclarant également
intéressé par le fait d’intégrer un réseau de
consommateurs possédant le même produit
qui se dépanneraient en cas de problème
© David Lefevre - BlaBlaCar
« L’assurance de demain
doit faire participer les
consommateurs, être à l’écoute
de leurs attentes, de leurs
besoins, être en interaction
avec eux. »
pour payer moins cher l’assurance. Dans
cette optique, 53 % sont également prêts
à bénéficier de réparations avec des pièces
d’occasion. Notons que, si l’intérêt marqué
n’est pas profond, plus d’une personne sur
deux trouve intéressante l’idée de participer
en tant que consommateur à des processus
de labellisation des garanties et assurances
affinitaires pour en évaluer la qualité (56 %),
voire de participer à la conception de ces
offres (51 %).
Comme l’expliquait dernièrement Patrick
Raffort, Président de la FG2A, le rôle des
consommateurs dans la personnalisation
des offres d’assurance est un rôle qu’il faut
envisager sous l’angle de la co-construction.
« Il faut les faire participer, être à l’écoute de
leurs attentes, de leurs besoins, être en interaction
avec eux. À partir de là, nous pourrons réussir
à construire des offres dont le consommateur
va s’approprier le contenu et dont il va devenir
l’ambassadeur. » L’idée est que l’offre
d’assurance qui sera proposée au client
devienne son produit, sa marque et son
contrat.
3 questions à… Olivier Jaillon
Olivier Jaillon est le Président de La Parisienne
Assurances. Selon lui, l’assurance de demain
ne s’achètera pas mais elle se « consommera »,
associée à une prestation. Par ailleurs, elle
devra offrir une véritable expérience utilisateur.
Quelle est votre vision du produit d’assurance
de demain ?
L’assurance deviendra dans un futur proche
une facilité pour le consommateur et non pas
un service autonome. Aujourd’hui l’assurance
s’achète, demain elle se consommera avec
d’autres services, d’autres biens, mais elle
ne s’achètera plus de manière autonome
et va complètement se désintermédier. Par
ailleurs, le bien-être du consommateur, dans la
consommation de son service d’assurance, sera
la chose la plus importante. Nous devons donc
impérativement changer l’expérience utilisateur,
nous devons la fluidifier, la simplifier, pour créer
du bien-être.
Vous êtes en train de dire que l’assurance ne
s’achètera plus ?
Totalement. Notre compagnie a fait le choix
stratégique de s’orienter uniquement dans
la conception de produits. Nous sommes là
pour créer des produits, et pour couvrir les
risques. Nos clients sont ceux qui vendent
des produits, des biens qui eux-mêmes ont
besoin d’être assurés. Le principe, est de dire
aux consommateurs « le bien que nous vous
vendons a déjà son assurance, il est déjà couvert,
ne vous préoccupez pas de l’assurance ».
L’objectif est de faciliter la vie du consommateur
et de rendre l’assurance « invisible ». Cette
dernière est intégrée, bien sûr, mais elle n’est
plus un service autonome en soi, c’est une
facilité offerte à tous.
C’est un véritable tournant pour le secteur de
l’assurance ?
Certainement, et cela passe par une
transformation radicale de l’organisation de ce
secteur qui est l’une des industries les plus en
retard. Un enjeu majeur : la révolution interne
de l’organisation ! Les compagnies d’assurance
doivent impérativement se transformer en
interne pour pouvoir imaginer les modes de
consommation de demain. Celui qui gagnera
sera celui qui saura se transformer en interne
pour pouvoir enfin comprendre ce qui se passe
à l’extérieur !
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N O U V E L L E S T E C H N O LO G I E S E T R E L AT I O N C L I E N T
VOTRE ASSURANCE,
PARTOUT,
TOUT LE TEMPS !
Texte : Nicolas Toscani
AUJOURD’HUI, LES ASSURÉS DEVIENNENT ACTEURS DE LA RELATION CLIENT.
L’UN DES ENJEUX MAJEURS POUR LES ASSUREURS EST DE COMPRENDRE LA FAÇON
DONT ILS VEULENT DIALOGUER AVEC EUX. ET AUJOURD’HUI, LES ASSURÉS
NE SOUHAITENT PLUS ÊTRE CONTRAINTS PAR DES HORAIRES D’AGENCE : ILS VEULENT
POUVOIR ÊTRE CONNECTÉS AVEC L’ASSUREUR LORSQU’ILS EN ONT BESOIN !
L’
un des enjeux clés de
la relation client, c’est
la personnalisation.
Avoir une connaissance
des clients la plus fine
possible permet d’offrir à chacun la relation
et les services dont il a besoin. Que ce soit
en ligne, en agence, au téléphone, ou par
courrier, le client veut être reconnu et
bénéficier de la même expérience, optimale.
L’utilisation des objets connectés offre par
exemple de grandes perspectives d’avenir
dans l’assurance santé et automobile.
Malgré les progrès technologiques, le
contact humain reste essentiel : 89 % des
Français estiment qu’un contact humain est
important au moment de parler d’assurance,
selon Opinion Way pour l’Argus de
l’assurance. Le numérique dématérialise
une partie des processus d’achat des clients,
donne accès à plus d’informations et à des
moyens de comparaison plus performants
et permet la dématérialisation totale
des documents à fournir. L’omnicanal
est très important : les assureurs doivent
permettre au client de changer de canal
à tout moment lors du processus d’achat,
pour que ce dernier puisse reprendre son
processus là où il l’a laissé. Les nouvelles
technologies offrent également la possibilité
de rencontrer un conseiller sans même avoir
à se déplacer avec des systèmes de « point
vision » qui permettent de prendre rendezvous avec un conseiller par visioconférence,
comme la société SightCall, qui propose,
par exemple, un dispositif d’« interaction
visuelle ». Ces solutions pourraient s’avérer
clés dans la résolution des litiges. Dans le
futur, assureurs et assurés n’auront plus à se
déplacer que ce soit pour signaler ou pour
constater un dommage. Ils pourront
le faire directement depuis une application,
permettant plus de flexibilité, et d’adaptation
à l’emploi du temps du client.
VERS PLUS DE TRANSPARENCE
Aujourd’hui, l’information est disponible,
les assurés comparent les produits, analysent
les devis, se renseignent sur Internet : le
mouvement est engagé, l’assuré est plus
informé qu’avant. Ce dernier ne veut pas
être contraint par des horaires et des jours
d’ouverture, il doit pouvoir accéder à son
compte, aux services et produits à n’importe
quel moment. Enfin, grâce aux smartphones,
l’assuré est maintenant « n’importe où »:
ainsi, au-delà de la personnalisation, le
digital va permettre une relation plus
transparente entre l’assuré et l’assureur.
Comme l’explique Hamid Benamara,
Directeur Général de LesFurets.com
« La relation client
devient plus transparente,
plus personnalisée, plus
immédiate »
« le digital amène de la transparence auprès
des consommateurs, et ces consommateurs
redeviennent le centre des préoccupations des
assureurs. ».
LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATÉGIE !
Le Groupe Matmut, qui a remporté
le prix de la meilleure relation client
online en février dernier (18e Trophées
Qualiweb - catégorie Assurance), s’engage
également fortement dans les innovations
technologiques pour proposer à ses assurés
de meilleurs services, notamment avec le
développement d’applications mobiles.
« Les nouvelles technologies
pourraient s’avérer clés dans
la résolution des litiges ! »
Par exemple, l’application récente « Ma
Matmut » permet, 24H/24 et 7J/7,
d’accéder à toute une panoplie de services
dont la consultation des comptes, des
remboursements, la gestion des contrats,
la déclaration et le suivi de sinistre, la
messagerie… Une application d’assistance
est également développée sur l’Apple Watch !
Accessible directement depuis son poignet,
elle est encore plus facile d’utilisation. En
quelques secondes, l’interface met l’assuré
en contact avec des conseillers spécialistes de
l’assistance qui lui viennent en aide. Il peut
préalablement très simplement qualifier son
besoin (panne ou accident de véhicule, fuite
d’eau, blessures ou maladie…) et grâce à la
géolocalisation, se situer précisément, pour
une prise en charge accélérée, primordiale
dans de nombreuses situations d’urgence.
Le Groupe Matmut accompagne l’évolution
des usages numériques et s’est, à ce titre,
impliqué très tôt dans les travaux sur l’econstat auto, l’application officielle des
assureurs français. Cette application permet
d’établir simplement un constat amiable
dématérialisé à partir d’un ou de deux
smartphones connectés entre eux. Mais la
Matmut va plus loin en proposant sa propre
application gratuite « E-déclaration », qui
permet de déclarer son sinistre auto ou
moto facilement et rapidement. L’assuré
bénéficie de la pré-saisie de ses informations.
La qualité de la relation client des assureurs
évolue significativement : grâce aux
innovations technologiques, celle-ci devient
plus transparente, plus personnalisée, plus
immédiate et remet le client au cœur de la
stratégie des assureurs.
Coups de cœur
QUAND LES OBJETS CONNECTÉS
ENVAHISSENT VOS ASSURANCES !
Les objets connectés ont un fort potentiel de
développement dans les secteurs des services
de proximité, de l’habitat, du bien-être, de la
santé. Ces derniers transforment le secteur
de l’assurance et sont une opportunité pour
devenir plus proches des clients et ainsi mieux
personnaliser les offres et les services.
LE COACH DE CONDUITE DE DEMAIN
Société Générale Insurance a une stratégie
numérique ambitieuse en s’appuyant sur une
démarche « innovation d’entreprise » portée
par l’ensemble de ses métiers et tournée vers
les collaborateurs et des écosystèmes externes
comme le PLAYER ou Le Tank, et à laquelle
contribue son atelier de développement
agile : le @SSU LAB. Dans ce contexte, Société
Générale Insurance a lancé Star Drive by
Sogessur, un véritable coach de conduite.
Une appli innovante qui montre sa volonté
d’inventer l’assurance auto de demain.
L’application permet au conducteur d’évaluer
et de perfectionner sa conduite en fonction
de quatre critères : vitesse, accélération,
freinage et prise de virages. Et pour gagner
en attractivité, elle intègre des mécanismes
de jeux (challenges, chèques cadeaux). Cette
application pédagogique et ludique permettra à
Société Générale Insurance d’adapter ensuite le
tarif d’assurance en fonction du comportement
de conduite, selon le principe du « Pay How You
Drive » (voir page 6).
LES ASSISTEURS CONNECTÉS !
De son côté, Inter Mutuelles Assistance propose
également des services connectés pour le
véhicule. Précurseur dans le domaine du eCall,
le Groupe IMA a lancé depuis peu une solution
inédite de mobilité sécurisée couvrant 100 %
des autoroutes à péage en France et accessible
sans développement via, notamment, son
application « MX Assistance ». Grâce à une mise
en relation directe et connectée avec les PC
autoroutiers, les opérateurs d’assistance peuvent
ainsi transmettre instantanément les données de
l’événement, rendant l’assistance sur autoroute
plus rapide, plus fiable et plus sûre pour les
usagers. L’assisteur propose également des
solutions connectées pour l’habitation via sa
filiale nantaise IMA Protect. Grâce à des capteurs
dans la maison, une alerte se déclenche en cas
d’intrusion ou de comportements anormaux
et permet aux agents de sécurité agréés
d’intervenir rapidement. L’assisteur permet de
venir en aide aux personnes fragilisées et de
renforcer le lien humain. S’il peut s’appuyer sur
les nouvelles technologies, il ne doit pas pour
autant oublier l’importance du lien social !
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S I L E X G R A P H I E
sont favorables au développement
de nouvelles solutions numériques
dans l’avenir.
des Français sont favorables à l’inclusion
d’objets connectés liés à leur contrat
d’assurance (dans le cas d’une
maladie existante).
des Français se disent intéressés
par une application leur permettant
de gérer leur contrat d’assurance.
se disent favorables pour communiquer
les données collectées à un professionnel
de santé.
sont favorables à l’utilisation des données
pour l’amélioration de la recherche médicale.
des Français seraient prêts à souscrire
à un produit d’assurance 100 % en ligne.
des Français se disent intéressés par les robots
humanoïdes pour accompagner les personnes
âgées ou les enfants autistes dans les gestes
du quotidien.
sont favorables à une application pour certifier
et authentifier les photos prises via
smartphone en cas de sinistre.
se disent intéressés par une application
pour réaliser un constat en cas d’accident.
sont intéressés par des lunettes connectées
pour être accompagnés en direct
lors de la réalisation du constat.
des Français sont intéressés par des objets
connectés installés à domicile pour être
prévenus en cas de problème.
GRANDE ENQUÊTE :
QUAND LES NOUVELLES
TECHNOLOGIES RENCONTRENT
L’ASSURANCE
COMMENT LES FRANÇAIS PERÇOIVENT-ILS LA RÉVOLUTION
NUMÉRIQUE QUI TOUCHE LE SECTEUR DE L’ASSURANCE ? LORS DU
TDAY INSURANCE DU 12 AVRIL 2016, CONGRÈS AU COURS DUQUEL
DIFFÉRENTS THÈMES ONT ÉTÉ ABORDÉS, COMME LE DIGITAL, LES
OBJETS CONNECTÉS OU LE BIG DATA, LES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE
EXCLUSIVE « RÉVOLUTION NUMÉRIQUE ET ASSURANCES » MENÉE EN
PARTENARIAT AVEC GNRESEARCH ET TELEPERFORMANCE ONT ÉTÉ
DÉVOILÉS. DÉCOUVREZ-LES DANS NOTRE SILEXGRAPHIE !
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L’ A S S U R A N C E S ’ A D A P T E À V O U S
DU « PAY AS YOU DRIVE »
AU « PAY AS YOU LIVE » !
Texte : Michel Leixs
PRÈS DE 3 FRANÇAIS SUR 4 APPRÉCIENT LA PERSONNALISATION OU LA RÉDUCTION
DE LA PRIME D’ASSURANCE AUTOMOBILE PERMISE PAR UN BOÎTIER CONNECTÉ ET UN
SCORE DE CONDUITE CALCULÉ SELON CERTAINS CRITÈRES, SELON UNE ENQUÊTE
DE GNRESEARCH. DE PLUS EN PLUS, L’ASSURANCE EST AMENÉE À ADAPTER SES PRIX
EN FONCTION DES COMPORTEMENTS ET DES USAGES DE SES CLIENTS !
L
© YouDrive
e Payd (« Pay as you
drive » ou « Payez selon
votre conduite ») est
un type d’assurance
automobile. Il permet
une tarification selon l’utilisation réelle
du véhicule, grâce à une technologie
embarquée dans la voiture d’assurés
volontaires. Dates, horaires de circulation ou
déplacements du véhicule sont ainsi récoltés
par l’assureur. Plus récemment, des contrats
d’assurance de type « Pay how you drive »
ou « payer comme vous conduisez » sont
proposés par Direct Assurance par exemple,
pour récompenser la bonne conduite.
En effet, avec son offre YouDrive, Direct
Assurance propose un boîtier pour les jeunes
conducteurs : ces derniers, n’ayant pas
d’historique pour prouver qu’ils conduisent
bien, payent trop cher leur assurance. Cette
Le « Pay how you drive » permet aux assureurs
de moduler leurs tarifs chaque mois en fonction
de votre conduite.
offre a également un aspect pédagogique,
puisque cela permet de donner envie aux
jeunes conducteurs de prendre de bonnes
habitudes de conduite. Pour ce type de
contrat, ce sont les données relatives à la
conduite (accélération, freinage, virage,
allure) qui sont récoltées par un boîtier. Les
assurés sont évalués par l’assureur, qui peut
moduler les tarifs chaque mois.
QUELS AVANTAGES ?
Ces contrats jouent plusieurs rôles : un rôle
de prévention, en agissant directement
sur le comportement de l’automobiliste,
de réduction de kilomètres parcourus (les
personnes planifient mieux leurs trajets),
mais aussi de réduction de coûts. De plus, la
technologie embarquée permet de prévenir
les risques et d’intervenir rapidement en
cas d’incident, de repérer une décélération
brutale du véhicule à la suite d’un choc. Elle
permet aussi à la plateforme d’assistance
de contacter le véhicule voire d’envoyer
immédiatement les secours si le chauffeur
n’est pas en état de répondre, de déclencher
une demande d’assistance, le véhicule étant
aisément localisable via le GPS ou encore de
disposer d’une alerte antivol permettant de
retrouver rapidement un véhicule volé.
« La technologie embarquée
permet de prévenir les risques
et d’intervenir rapidement en
cas d’incident »
ET LA PROTECTION DES DONNÉES
INDIVIDUELLES ?
« L’ingérence de la technologie » dans
l’intimité du conducteur reste la principale
critique de certains automobilistes sur ce
système. En France, la Cnil (Commission
Nationale de l’Informatique et des Libertés)
est extrêmement attentive aux données
collectées par ce boîtier qui peut révéler
des informations très précises sur le trajet
emprunté par le conducteur, comme nous
avons pu le voir. Ce sont, depuis novembre
dernier, 9000 boîtiers qu’Allianz a réussi
à vendre à ses clients acceptant que leur
conduite soit enregistrée (soit 19 millions de
kilomètres), leur permettant d’économiser
– si leur conduite est bonne ! – entre 15 et
20 % sur leur prime d’assurance. Allianz
estime que 15 000 automobilistes auront
choisi cette formule de « Pay how you drive »,
d’ici la fin de l’année. Cela permettra
à l’assureur d’affiner ses offres et de
segmenter ses tarifs en fonction des profils
de conducteur établis, pour au final être plus
compétitif et faire payer de manière plus
juste ses assurés.
BIENTÔT LE « PAY AS YOU LIVE » ?
Le « Pay as you live » (« Payez comme
vous vivez ») propose d’adopter la même
démarche mais en transposant le concept
à l’assurance multirisque habitation.
L’assuré ne paierait ainsi réellement que
pour le risque qu’il encoure, ou qu’il
fait encourir à autrui, en fonction de sa
présence au domicile. Ce sont des boîtiers
intelligents qui permettront de déterminer
le nombre de jours résidés dans l’année
et de faire remonter l’information à
l’assureur partenaire pour ajuster la prime
en fonction. Ainsi, la sinistralité pouvant,
sur certains risques, être intimement liée au
taux d’occupation de l’habitat (dégâts des
eaux liés à une négligence, incendie dont
la cause est liée à l’occupation…), la prime
serait calculée en fonction du nombre de
jours habités. L’hypothèse est basée sur le
fait que la non-présence au domicile réduit
le potentiel de sinistres liés à l’usage de
l’habitation et n’augmente pas le potentiel
d’autres types de sinistres comme le vol (sous
réserve de dispositifs technologiques comme
les alarmes intelligentes…).
Comme pour le « Pay as you drive », qui est
adapté aux personnes roulant peu, le « Pay
as you live » s’adresserait aux personnes
qui « utilisent » globalement moins leur
habitation : étudiants, utilisateurs de
résidences secondaires, retraités qui partent
souvent de leur domicile, propriétaires
loueurs de résidences pour les congés
(résidences inhabitées le reste de l’année),
expatriés « gardant » leur résidence en
France et d’un point de vue général,
toute habitation dont l’occupation n’est
pas régulière. L’assuré payerait ainsi sa
multirisque habitation sur la base d’un socle
pour des garanties et services « standards »
ajustée avec un complément en fonction du
nombre de jours habités dans le logement.
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ACTUELLEMENT EN KIOSQUE
7
A R T I C L E
S I LV E R É C O N O M I E
QUAND LES NOUVELLES
TECHNOLOGIES AIDENT
À RESTER INDÉPENDANT
Texte : Marion Ygabi
© DR
EN 2050, CE NE SERA PLUS UNE PERSONNE SUR CINQ QUI AURA
PLUS DE 60 ANS MAIS UNE PERSONNE SUR TROIS SELON LES CHIFFRES DE L’INSEE !
LE VIEILLISSEMENT DE LA POPULATION APPORTE DE NOUVEAUX RISQUES, COMME LA
PERTE D’AUTONOMIE. AUJOURD’HUI, CE SONT LES PAPY-BOOMERS QUI DOMINENT,
PERMETTANT À LA SILVER ÉCONOMIE DE PRENDRE SON ENVOL.
Dans la série Real Humans, les Hubots (ici, à droite) veillent sur la santé des personnes âgées.
L
oisir, transport, sécurité,
alimentation, santé,
domicile, sport…
tous les secteurs vont
être impactés par le
vieillissement de la population. Ces derniers
s’adaptent progressivement ou se déclinent
sur des segments liés au vieillissement de
la population ou au bien-vieillir. La Silver
Économie s’adresse, au total, à plus de 15
millions de seniors mais aussi aux aidants et
à l’entourage des personnes âgées.
LA PERTE D’AUTONOMIE AU CŒUR DES
PRÉOCCUPATIONS
En France, le sujet de la perte d’autonomie
est jugé très important et suscite de
nombreuses interrogations. Les chiffres
mettent en avant un paradoxe : un Français
sur cinq estime qu’il faut se prémunir contre
la perte d’autonomie, et le même nombre
dit ne pas être couvert financièrement
contre celle-ci… La perte d’autonomie peut
être définie comme étant l’incapacité pour
une personne d’effectuer par elle-même
certains actes de la vie courante. Elle
varie en intensité et en nature, selon les
individus, et dans le temps : par exemple,
certaines personnes seront dites en situation
de perte d’autonomie parce qu’elles ne
peuvent plus se lever toutes seules, tandis
que chez d’autres, la perte d’autonomie se
manifestera par des difficultés de mémoire.
Actuellement en France, 1,3 million de
personnes sont en perte d’autonomie, et
selon l’Insee elles devraient être 1,5 million
en 2020. Un chiffre qui devrait encore
augmenter pour arriver à 2,3 millions
en 2060, soit près du double par rapport à
aujourd’hui. De plus, la perte d’autonomie
représente un coût très important. Pour
les personnes interrogées, l’État ne peut
assumer les coûts de la perte d’autonomie.
Pour un peu plus de la moitié des Français
(53,7 %), le financement doit devenir un
mix entre solidarité nationale et assurance
complémentaire, l’assurance perte
d’autonomie étant citée comme étant une
vraie solution, et plus particulièrement, les
contrats collectifs. Cette sorte de contrat
est souscrit dans le cadre d’un contrat de
travail comme l’assurance complémentaire
santé. Les Français privilégient d’ailleurs
majoritairement cette solution, et estiment
que c’est le rôle de l’entreprise d’apporter
un complément de financement de la
perte d’autonomie en mettant en place
une « garantie autonomie ». Certains
organismes du secteur de l’assurance sont
des acteurs majeurs du marché des contrats
collectifs concernant la perte d’autonomie,
comme l’OCIRP – Organisme commun des
institutions de rente et de prévoyance. Mais
au-delà du choix du contrat d’assurance,
la population veut pouvoir rester le plus
longtemps possible à son domicile. Quelles
sont les solutions ?
« Parce qu’être vieux
aujourd’hui, c’est avant tout
rester autonome. »
L’INTERNET OF THINGS AU SERVICE
DES SENIORS
Les maisons connectées, et plus
généralement, les objets connectés, ainsi que
le numérique et la robotique sont des outils
de la Silver Économie, qui se définit comme
étant une économie dédiée à l’avancée en
âge de nos sociétés – il ne s’agit toutefois
pas d’un marché mais d’une économie
transversale qui trouve des déclinaisons dans
de nombreux marchés, comme nous venons
de le voir. Le but de ces outils est d’aider
le maintien à domicile, le plus longtemps
possible. Parce qu’être vieux aujourd’hui,
c’est avant tout rester autonome. Plus
concrètement, il est question de vidéosurveillance, de systèmes d’alerte, de
domotique, de robots de services, entre
autres. Tout cela permet notamment
d’éviter des visites médicales nécessitant
de lourds trajets coûteux et stressants. Ces
technologies à distance facilitent également
le lien entre les familles et un proche
fragilisé. Les technologies s’appuyant
sur les réseaux numériques peuvent
contribuer à plus d’équité territoriale en
s’affranchissant pour partie des distances.
Selon le Baromètre OCIRP / France Info / Le
Monde de 2015 sur l’autonomie en France,
ce sont plus de la moitié des Français qui
estiment que les objets connectés – comme
des bornes d’appel, des détecteurs de
chute, de flammes, des piluliers connectés
ou des robots – utilisés dans le cadre de la
télémédecine et de la domotique sont des
outils pertinents pour permettre le maintien
à domicile des personnes âgées et en perte
d’autonomie.
Ils ont dit…
« La révolution digitale c’est aussi
la volonté d’avoir une expérience
client beaucoup plus fluide,
beaucoup plus simple. »
Pascal Demurger, Directeur Général de la MAIF,
Président du GEMA, Vice Président de l’AFA
« Le digital c’est la possibilité grâce
aux nouveaux outils, aux nouveaux
canaux, de toucher le client
directement. C’est ce qu’il veut : de
l’immédiateté, de la rapidité, de la
modularité dans ses services. »
Grégoire Dupont, Secrétaire Général de l’ORIAS
« La principale rupture c’est le
pouvoir qui revient dans les mains
du consommateur. Les outils, la
transparence permise aujourd’hui
lui permettent d’être de nouveau
décideur. »
Catherine Touvrey, Directrice Générale Déléguée
d’Harmonie Mutuelle
« Le digital amène du rythme, il
faut adapter les organisations
rapidement pour coller aux
besoins et aux demandes des
consommateurs qui sont de plus
en plus engagés et actifs. »
Hamid Benamara, Directeur Général de LesFurets.com
© TDAY Insurance
Lors du TDAY Insurance, le congrès de la
révolution numérique en assurance, le 12 avril
2016 à Paris, de nombreux intervenants se sont
exprimés au sujet de la révolution digitale qui
touche le secteur de l’assurance.
M A I
newspaper
2 0 1 6
8
A R T I C L E
NUMÉRIQUE ET ASSURANCE
L’ACCESSIBILITÉ
NUMÉRIQUE, UN ENJEU
MAJEUR !
Texte : Jean-Luc Gambey
La fracture numérique touche des millions de Français
et, plus largement, 80 millions de personnes en Europe.
Aujourd’hui, permettre l’accessibilité numérique
est un enjeu citoyen. En effet, dans notre société
où le numérique occupe une place de plus en plus
importante, il est « problématique » de ne pas y avoir
accès. L’accessibilité numérique est l’obligation de servir
des contenus et des fonctionnalités d’un site ou d’une
application quel que soit le cadre – localisation, matériel,
logiciel, contexte, handicap… – de l’utilisation par
l’internaute.
commun des institutions de rente et de prévoyance) et
son association Dialogue & Solidarité, à l’occasion de
la journée mondiale de sensibilisation à l’accessibilité
numérique, ont animé un retour d’expérience autour
de la récente mise en ligne du site web accessible et
adapté à toute taille d’écran. Et enfin, la Matmut,
en cohérence avec ses valeurs mutualistes, présente
certaines de ses offres en s’exprimant en langage des
signes ! Certains acteurs du secteur de l’assurance
s’engagent pour faciliter l’accessibilité numérique des
personnes en situation de handicap. Des exemples
à suivre. Cependant, l’accessibilité numérique, c’est
aussi permettre l’accès au web à des personnes à faibles
revenus, ou situés dans des zones isolées. Les assureurs
doivent donc accélérer et démultiplier les actions
concrètes permettant « l’accessibilité numérique
pour tous » !
LES AVEZ-VOUS TROUVÉS ? Nous avons disséminé sur la Une différentes situations en
rapport avec les grandes thématiques abordées dans ce
Newspaper. Les avez-vous repérées ?
Un Cro-Magnon s’est également caché… Vous l’avez trouvé ?
Envoyez un mail à [email protected] avec une photo, et
tentez de remporter un mini-drone !
Bonne recherche !
© Nicolas Bozino
Le clivage entre, d’une part les individus ou groupes
sociaux qui sont – ou se sentent – bien intégrés au
« modèle numérique », et d’autre part, ceux qui sont –
ou se sentent – exclus de ce modèle, doit être un sujet
que l’ensemble des secteurs et plus précisément celui de
l’assurance prennent à cœur. Certains acteurs du monde
de l’assurance commencent, bien sûr, à s’engager pour
favoriser l’accessibilité numérique. Par exemple, la MAIF
équipe progressivement l’ensemble de ses sites d’un
matériel spécifique facilitant l’échange entre personnes
malentendantes. De son côté, l’OCIRP (l’Organisme
« Aujourd’hui, permettre l’accessibilité
numérique est un enjeu citoyen. »
Pour permettre à certaines zones dépourvues de réseau
d’y accéder, Facebook utilise le laser et des drones propulsés
depuis une montgolfière.
UN ACCIDENT ENTRE UNE VOITURE AVEC CHAUFFEUR ET UNE VOITURE AUTONOME
UNE MAISON QUI PREND FEU
L’ASPECT COLLABORATIF DE L’ASSURANCE
LE SPORTIF CONNECTÉ
LA GRAND-MÈRE AUTONOME
DISPONIBLE DANS NOTRE RÉSEAU
Fonds d’expertise d’entrepreneurs
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