CP Raffour Etude Nouveaux Comportements clientèle Loisir e–

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Cabinet Raffour Interactif / Communiqué de Presse / Etude Nouveaux Comportements de la clientèle Loisir
perçus par les Agents de voyages / Octobre 2009
Communiqué de Presse du Cabinet Raffour Interactif
Cabinet d’études et de recherche marketing spécialisé tourisme
51, rue des Belles Feuilles, 75116 Paris
Tél : 01 47 04 02 27, mail : [email protected]
Les Nouveaux comportements de la clientèle Loisir
perçus par les Agents de voyages
octobre 2009
Nb : toute reprise de ces données ou commentaires, doit comporter la mention :
"Source Raffour Interactif, Etude "Nouveaux comportements de la clientèle Loisir", octobre 2009, 450
Agents de voyages interrogés
Ce document ne doit pas être communiqué à toute personne n'ayant pas la qualité de journaliste certifié. Il
est strictement conçu pour la mise au point d'articles ou d'émissions et nous nous réservons tous les
droits d'auteur et de la propriété intellectuelle qui lui sont attachés.
Contexte et objectifs de l'étude
Explications de Guy Raffour, Pdg du Cabinet d’études et de recherche Raffour Interactif, spécialisé dans le secteur du
tourisme
"Les Agents de voyages, principaux intermédiaires physiques entre les clients et les fournisseurs - qui les
fréquentent tous deux au quotidien -, délivrent une opinion très pertinente concernant les nouveaux
comportements de leur clientèle Loisir. Leurs relations "face à face", qualitatives, leur permettent de
comprendre précisément leurs réactions, les stimuli auxquels ils répondent, les stratégies qu'ils développent pour
"Partir" malgré une conjoncture difficile. Le Cabinet, fort du succès de la 1ère vague de cette étude Baromètre
(conclue en septembre 2007), a souhaité mener une nouvelle vague permettant ainsi de mesurer très précisément
les évolutions sur deux ans, tout en administrant des questions nouvelles issues de l'actualité. L'objectif de
cette étude est de mettre en avant des évolutions comportementales essentielles vues par ces distributeurs
"conseil" et “métier“ et la façon dont ils s'adaptent. Les thèmes abordés dans cette étude portent sur la
préparation des séjours/ l'information du client/ le Web 2.0/ le tourisme en ligne/ les départs à l'étranger/ la
conjoncture et les nouveaux comportements/ le budget et les prix/ la manière de travailler/ la fidélité au point de
vente/ l'environnement/ les attentes des Agv"
Méthodologie de l'étude
Explications de Guy Raffour :
"L'invitation à répondre a été envoyée aux Agences de voyages "traditionnelles" par tous les relais professionnels.
Ainsi, grâce à la multiplicité de ces canaux, tous les Agents de voyages ont reçu au moins une fois la possibilité d'y
participer. Le terrain s'est déroulé du 20 juillet au 7 septembre 2009.
Tous les types d'Agences : réseaux volontaires, réseaux intégrés de la grande distribution et de Tour opérateurs et
Agences indépendantes y ont participé. Seuls les questionnaires concernant les Agences de Loisir ont été traités
avec un seul questionnaire par point de vente. L'échantillon total retenu est de 450 points de vente différents,
soit un taux de sondage exceptionnel. L'intelligence collective" de cette étude représente 25 jours/ homme
d'Agents de voyages cumulés".
Cabinet Raffour Interactif - 51, rue des Belles Feuilles, 75116 PARIS
tél : 01 47 04 02 27 - mail : [email protected]
Principaux résultats commentés
Thème : L'INFORMATION DU CLIENT
Question posée aux Agv : Généralement et d'après vos observations, lorsque le client arrive dans votre agence, il
s'est renseigné avant essentiellement via…
Les sites internet, avec 91%, sont en tête des sources d'information, suivis "des amis" mais loin derrière à
57%, des collègues de travail à 30%, de la famille avec 28%...
Explications de GR :
Nous pouvons rappeler les données de notre Baromètre annuel (mené auprès de 1000 Français représentatifs en
janvier/ février 2009) : pour l'année 2008, 45% des Français partis ont préparé en ligne leurs séjours. La tendance
au e-tourisme rend les touristes de Loisir plus exigeants car surinformés, ayant précédemment comparé les tarifs,
les destinations, les opérateurs. L'Agent de voyages va alors acquérir un nouveau statut de "rassurance", de tri
sélectif des informations, pour apparaître comme un meilleur "infomédiaire" afin de conclure la vente.
Thème : LA PREPARATION DES SEJOURS
Question posée aux Agv : D'une manière générale, estimez-vous que les demandes de vos clients sont de plus en
plus personnalisées…
81% des Agents de voyages déclarent que les demandes de leurs clients de Loisir sont de plus en plus
personnalisées.
C'est un point fort des Agents de voyages : pouvoir répondre à des demandes précises, correspondant au souhait
des touristes de Loisir, quitte à ce que des frais de service soient facturés eu égard à l'expertise mise en œuvre et
au temps passé. Les touristes ont le choix "multicanal". De ce fait, se rendre chez un Agent de voyages "face à
face", exprime un déplacement volontaire, avec (davantage qu'en E-tourisme), une demande plus thématisée, plus
proche de leurs aspirations, où la valeur ajoutée est plus affirmée. Parfois s'y ajoute une volonté de gain de temps
par la délégation donnée.
Question posée aux Agv : Comment estimez-vous, dans les années à venir, la demande de vos clients en agence,
pour des produits consacrés à la "France"...
64% des Agents de voyages estiment que la demande de leurs clients en agence pour la destination
France sera importante dans les années à venir
L'été 2009 a démontré une augmentation de la fréquentation des Français pour leur propre pays, mais avec des
ventes de dernière minute en hausse et une diminution des durées de séjours. Dans notre Baromètre annuel, ces
nouveaux comportements des Français étaient mis en exergue : une recherche de davantage de "proximité" et de
"maîtrise" de la destination (sur les prix, la langue…). Ainsi, dans ces Nouveaux comportements, parmi 21 soumis,
ème
position figure "Partir davantage en France qu'à l'étranger". La destination France, vue par les Agents de
en 5
voyage, offre donc un potentiel dans les années à venir, malgré le fait qu'elle soit déjà à un niveau important en
taux de départ. Cependant les Agents de voyages doivent convaincre les Français de passer par leur
intermédiation pour notre destination en y mettant beaucoup de valeur ajoutée. En effet, seuls 8% des Français
passent par des Agents de voyage pour réserver leurs séjours en France, contre 55% pour des séjours à l'étranger
(données Direction du tourisme 2008) et par ailleurs 75% des Français partis ont pris leur véhicule personnel pour
la France. Enfin, ils privilégient pour cette destination, pour leurs vacances, un hébergement non marchand (54%)
Thème : LA CONJONCTURE / LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS
Question posée aux Agv : Estimez-vous que pour la majorité de vos clients, partir en vacances est un besoin "vital"
pour lequel ils sont prêts à sacrifier d’autres dépenses…
67% des Agents de voyages pensent que pour la majorité de leurs clients, partir en vacances est un
"besoin vital pour lequel ils sont prêts à sacrifier d'autres dépenses".
Par ailleurs, 90% des Agents de voyages estiment que leurs clients ont changé leurs habitudes de
consommation touristique face à la conjoncture difficile
Ceci démontre, par rapport à d'autres secteurs touchés par la crise économique actuelle, que le Loisir, le besoin
d'évasion, de se changer les idées, de sortir du quotidien, de s'aérer, sont des stimuli très puissants au départ.
Encore faut-il pouvoir partir… Cette envie se concrétise alors, comme on le constate, davantage "à la dernière
minute", en comparant précisément les prestations, en changeant s'il le faut des jours et dates de départ/ retour, en
négociant, en covoiturant…, en baissant de gamme, en achetant moins sur place etc. On rationalise de plus en
plus l'envie par la force des choses en adoptant un comportement de réservation plus volatile. Ce que nous
observons depuis quelques années dans nos études, c'est que Partir en vacances devient un besoin qui se
rapproche des besoins physiologiques.
Thème : LE TOURISME EN LIGNE
Question posée aux Agv : Estimez-vous que le tourisme en ligne est en train de modifier fortement le secteur du
tourisme de loisir…
Les Agents de voyages estiment que le tourisme en ligne est en train de modifier fortement le secteur du
tourisme de Loisir : ils sont 97% à le penser pour la vente de billets de transport secs (versus 88% en
2007), 88% pour la vente d'hébergements secs (61% en 2007), 78% pour la location de voiture (53% en
2007), et 64% pour la vente de séjours/ circuits/ croisières (47% en 2007).
Le pourcentage d'Agents de voyages qui pensent que le tourisme en ligne modifie fortement le secteur du tourisme atteint
quasiment 100% en 2009, sachant qu'il était déjà élevé en 2007 (94%). Rappelons à ce stade les résultats de notre Baromètre
annuel auprès des Français : en 2008, 69% des Français qui ont préparé leurs vacances sur Internet ont ensuite
réservé directement en ligne, ce qui exprime une confiance importante dans le e-tourisme. Ce sont donc pour
l'année 2008, 9,2 millions de Français, sur les 30 millions partis. Cela représente un CA en ligne de 6,9 milliards
d'euros entièrement réservés en ligne et au total 10 milliards d'euros générés par la recherche en ligne (dont
les 6,9).
Nous pouvons également rappeler ici les résultats de notre étude d’octobre 2008 sur "les Grandes évolutions du
tourisme dans les dix ans à venir" menée auprès de 400 Agents de voyages.
57% pensent que les touristes de loisir vont de plus en plus effectuer des réservations en direct auprès des
prestataires (hôtels, location de voiture, transport…) ou auprès des Tour Opérateurs. Internet est le vecteur
privilégié de cet accès direct. Cette nouvelle donne de la vente directe aura non seulement des conséquences sur
les distributeurs que sont les Agents de voyages, mais également sur les TO. En effet les TO peuvent eux-mêmes
être concurrencés par les réservations directes faites aux prestataires par les touristes. A l’avenir tout sera
question du niveau de la valeur ajoutée réelle servie et de celle perçue par les clients in fine. Le choix, l’étendue et
le conseil apporté aux offres proposées par les distributeurs seront primordiaux pour garantir leur positionnement
en tant que tels.
Thème : LE WEB 2.0
Question posée aux Agv : Vous-même, lisez-vous régulièrement les avis déposés sur les sites de prestataires par
les touristes de Loisir pour savoir si la prestation semble conforme à ce que vous voulez proposer…
Au total, 78% des Agents de voyages lisent régulièrement les avis en ligne déposés par les touristes de
Loisir sur les sites internet des prestataires. Seulement, la majorité des Agents de voyages qui les lisent
(58%) n'en sont pas influencés.
Les avis des touristes font désormais partie intégrante de l'information touristique préalable à un séjour. Les
Agents de voyages, "conseillers", en prennent connaissance mais avec du recul, sans que cela ne les influence,
étant eux-mêmes des professionnels au courant des prestations. En tout état de cause l'information "officielle" est
désormais encadrée par de l'information délivrée par les touristes eux-mêmes qui représentent de facto des
observateurs continuels, des "clients mystère" officieux de toutes les prestations vécues, obligeant les prestataires
à être vigilants.
Thème : L'ENVIRONNEMENT
Question posée aux Agv : Et pour ceux qui s'en préoccupent, quelles sont les actions, à votre avis, que vos clients
sont prêts à mettre en œuvre pour lutter contre les émissions de gaz à effet de serre…
Les Agents de voyages estiment à 12% le nombre de clients sensibles au problème environnemental.
Lorsqu'on leur pose la question des actions possibles que peuvent mettre en œuvre ces 12% de clients
sensibilisés, ils citent, pour 49% d'entre eux, "privilégier lorsque cela est possible, le mode de transport le
moins polluant"; pour 43%, "ne réserver un hébergement que dans des hôtels, résidences, gîtes, camping
qui respectent des normes environnementales", et, pour 30%, "verser, pour chacun de leurs trajets de
tourisme, une compensation financière "carbone"
« À l’avenir, on raisonnera de plus en plus « tourisme durable ». Les infrastructures (transports, hébergements, activités de
loisir), intègreront nécessairement la donne environnementale. Les Agents de voyages ont perçu ce défi qui passe, entre
autres, par des investissements. Ceux-ci doivent répondre à des normes internationales afin d’éviter des distorsions de
concurrence entre ceux qui intègrent la donne et ceux qui ne l’intègreraient pas. L’enjeu, à Planète unique, concerne tout le
monde. Il faut veiller à ce que les fonds alloués aux organismes en charge (par exemple) de la compensation C02, les dédient
aux actions sans un coût structurel excessif par rapport aux sommes collectées. La lisibilité et la généralisation des mesures
sont donc importantes.
Dans le domaine du transport, prestation sine qua non du tourisme, se conjuguent deux défis : la mise au point de moyens
moins polluants et la création de transports fonctionnant aux énergies renouvelables. L’énergie fossile devra être réservée aux
moyens ne pouvant techniquement accéder à l’énergie renouvelable car le temps de l’innovation (long) n’est pas corrélé au
temps de la consommation (court). Celle-ci croit plus vite (voir les données prévisionnelles de l’OMT) que les résultats tangibles
en termes de renouvellement énergétique. Les territoires doivent se doter d’infrastructures multimodales permettant le maintien
des flux à long terme. Ceci suppose des investissements lourds mais gage de la pérennité des déplacements touristiques. La
compétition à venir sera pour beaucoup basée sur la possibilité d’un pays à maintenir un service fréquent, peu polluant et
pérenne.
La nouvelle donne environnementale devra également prendre en compte les capacités des pays d’accueil quant à la
consommation de leurs ressources vitales comme l’eau. L’avenir du tourisme passera de plus en plus par une alliance d’un
plaisir de partager & découvrir et une attention particulière portée sur l'effet raisonné sur toutes les ressources encore
disponibles et non renouvelables. Une consommation superfétatoire ne ferait qu’appauvrir les pays d’accueil (perte de
ressources pour leur auto suffisance alimentaire) alors que le plaisir de voyager ne se mesure pas tant à l’aune d’une
surconsommation mais davantage sur des aspects d’accueil, de beauté des paysages, de sérénité d’un lieu et d’échanges
interculturels. L’intelligence technologique devra être l’alliée de l’intelligence comportementale pour la recherche d’un équilibre
acceptable permettant à l’activité touristique de s’épanouir tout en respectant le mieux possible l’environnement »
Témoignage d'Europ Assistance France
Cette étude nous confirme que les Agents de voyages partagent parfaitement la vision de leurs clients, jusque
dans leur perception du risque voyage. Elle nous apprend en particulier qu’ils sont très avertis du rôle essentiel de
leur devoir de conseil en matière d’assurance voyage, qu’ils perçoivent comme un complément naturel de la vente
de voyages et une source de revenus complémentaires. Ils nous disent également combien l’assurance voyage
leur donne les moyens de rassurer leurs clients, et donc de déclencher davantage la vente de voyages. Cette
proximité avec leur clientèle en fait une source de connaissance très importante pour le professionnel de
l’assurance voyage que nous sommes. Partenaire du monde du voyage depuis l’origine, Europ Assistance
s’appuie étroitement sur les Agences de voyage pour construire en permanence de nouvelles solutions répondant
à leurs besoins et à ceux de leurs clients, avec des garanties adaptées à la nature du voyage et au type de
voyageur, en s’adaptant en permanence à l’actualité, comme avec le rachat de l’exclusion H1N1 qu’Europ
Assistance a été parmi les premiers à proposer à ses partenaires. Nées du dialogue permanent avec les agents,
ces nouvelles solutions d’assurance permettent finalement de vendre plus de voyages en augmentant la
satisfaction et la fidélité du client final.
Responsable Presse : Françoise Passeron : [email protected]
Témoignage de Vacances Transat
A l'occasion du Baromètre Raffour Interactif présenté lors du salon IFTM Top Résa, Vacances Transat note une
part grandissante du canal Internet dans tous les métiers de l'Agent de voyage. La facilité de réservation via le Net,
la consultation d'avis sur les forums, la volonté du client de personnaliser son voyage et de le préparer quasisystématiquement sur Internet avant de concrétiser son achat en Agence, sont autant d'éléments qui modifient la
relation commerciale et de conseil entre l'Agent de voyage et son client et qui doivent être désormais pris en
compte. Forte d'une stratégie multicanal amorcée depuis déjà quelques années et consciente que le client
n'appartient plus à quiconque tellement il existe de possibilités de réservation, Vacances Transat a, cette année,
porté ses efforts sur la fidélisation de ses clients grâce à un système de primes à chaque voyage. L'étude du
Cabinet Raffour Interactif a montré que le tourisme en ligne avait profondément modifié la vente des billets d'avion
et que le prochain défi viendrait de la vente très concurrentielle de séjours et de forfaits packagés grâce,
notamment, à la facilité de comparaison qu'offre internet. L'Agence de voyage prend conscience de son rôle
d'expertise et de conseil qui constitue sa meilleure valeur ajoutée dans un secteur en pleine révolution. Vacances
Transat, qui dispose déjà de son outil de réservation en ligne www.vatpro.fr sur lequel 52% des réservations B2B
s'effectuent aujourd'hui, rappelle que du 9 au 11 septembre dernier, 150 collaborateurs de l'entreprise se sont
portés volontaires pour présenter les nouvelles brochures dans plus de 1000 agences de voyage en France dans
le cadre de l'opération "Tous en Agences", TEA-Time.
Contact Presse : [email protected]
Témoignage de la Sncm
Cette étude "Nouveaux comportements de la clientèle Loisir perçus par les Agents de voyages" est édifiante sur
l’analyse pertinente des Agences face aux comportements de leur clientèle. Deux éléments majeurs apparaissent :
Internet comme moyen d’informations et Internet comme concurrent de l’agence. Mais le défi des Agences n’est
pas la concurrence d’Internet qui est un fait, c’est en premier lieu que l’Agence crée ou maintienne sa différence,
sinon pourquoi les clients continueraient à pousser sa porte ? L’Agence apporte ou doit apporter sa qualité de
service et son conseil : rien de nouveau mais c’est le seul moyen pour l’agence de se distinguer vis-à-vis du client.
Contact : Pierre Marcy, Directeur des Ventes, [email protected]
Témoignage d'Avis
Pour la marque Avis, les résultats issus de cette étude menée auprès d'Agents de voyage sont tout à fait en
adéquation avec ce que nous percevons. A noter certains éléments :
1) l'utilisation d'internet est devenue incontournable dans toute préparation d'un voyage: nous estimons aujourd'hui
que 50% des clients qui louent hors le canal internet sont passés au moins une fois sur notre site. Le
développement du site internet passe maintenant avant tout par le développement du contenu et par l'amélioration
de l'interactivité avec l'internaute comme via le "click-to-talk"
2) Le choix d'un véhicule non polluant cité par 49% de personnes concernées par l'environnement est également
vécu par la location de voitures : la location de voitures suite à un trajet en train est un des seuls segments qui
progresse en ce début d'année pour la marque Avis et nous avons noté que beaucoup de clients préféraient
réserver des véhicules plus petits pour des raisons économiques mais aussi écologiques.
Contact : Laurent Salanié, Directeur Ventes Loisir d'Avis : [email protected]
Témoignage de Michelin
En 2010, pour mieux répondre aux attentes des voyageurs d’aujourd’hui, Michelin poursuit le développement de
son offre de guides touristiques. Ainsi la collection Michelin s’enrichit d’une collection "Le Guide Vert Michelin"
renouvelée. Elle sera plus simple d’utilisation, plus accessible et contiendra plus d’informations et de conseils
pratiques. La France y retrouvera toute son attractivité ainsi que de nouvelles destinations Monde et Europe. Les
Guides Verts Week-end continuent de se développer à travers 12 nouveautés. Ces guides « courts séjours »
destinés aux city breakers répondent au désir d’improvisation et de voyages de dernière minute (Correspondant
aux résultats de l'étude Raffour Interactif). Des guides thématiques inédits comme « Patrimoine de France ou Plein
air » proposent des activités spécifiques, sur mesure et personnalisées. Ces nouvelles tendances satisfont
pleinement les voyageurs du XXIème siècle.
Contact Presse Michelin : Florence Marchand, 01 45 66 13 43.
Témoignage des Aéroports de Nice et Nantes
Parmi les questions posées dans l'Etude, une spécifique l'a été pour nos aéroports : "Souhaiteriez vous disposer
d’un site internet e-commerce, relais de votre agence physique, qui serait spécialisé dans les départs de votre
région, fourni et animé avec vous par les aéroports régionaux ?"
72% des Agents de voyages interrogés ont répondu oui à cette question. Ceci confirme la stratégie des aéroports
de Nice Côte d'Azur avec sa marque Plaisir de Partir et de Nantes Atlantique, qui lancent une nouvelle plate-forme
de distribution de voyages. Cette nouvelle plate-forme s'inscrit et renforce le concept inauguré en 2004 à Nice
(avec Plaisir de Partir) et également à Nantes Atlantique dès 2006 : la complémentarité du canal internet et des
agences de proximité d'un aéroport.
Nouvelles fonctionnalités, nouvelle ergonomie, cette solution e-commerce en temps réel offre un nouveau canal de
distribution tant pour le développement des Agences de voyages de proximité, que pour le développement du
réseau aérien des aéroports. A partir du premier trimestre 2010, les TO bénéficieront d'une solution
complémentaire et innovante : un guichet unique pour assurer de manière optimale et coordonnée la promotion et
la distribution de leurs offres sur la zone de chalandise de l’un ou l’autre des aéroports, ou des deux, via la vitrine
web des agences de voyages partenaires.
Contact : [email protected] (Chef de département marketing)
Témoignage de Declicfrance.com
DECLICFRANCE.COM, le site 100% dédié aux vacances en France a parié sur la création d’un site B2B destiné
aux Agences de voyages pour séduire les vacanciers français partant en France.
Constatant que la destination France manquait de profondeur et d’offres disponibles dans les Agences, le Groupe
Travelfactory a décidé de participer à l’étude du Cabinet Raffour Interactif afin de recueillir le sentiment des Agents
de voyages sur l’offre France en général proposée en Agence.
Le Résultat montre, bien après un test cet été, que l’enjeu réside dans une réelle adéquation entre deux
paramètres : la nécessité pour les Agents de disposer d’une offre large et exhaustive sur la destination, mais
surtout de faire savoir que la « destination France » se vend également en Agence de voyages ! Et Yariv
Abehsera de conclure : « Ce premier été réussi dans la distribution multicanal démontre qu’il n’y a pas de fatalité
sur notre secteur. Les vacances en France restent le best seller pour la majorité des Français et nous suggérons à
la nouvelle structure, ‘Atout France’ de débloquer des budgets de communication pour promouvoir en France la
destination France ! »
Contact : [email protected] (Directeur Général Travelfactory)
Témoignage de Vinivi
Cette année encore, l'étude du Cabinet Raffour Interactif traduit la perception d'un environnement bipolaire, avec
d'un côté les agents de voyage et de l'autre Internet. Acteur du Web 2.0, Vinivi préfère envisager ces deux mondes
comme complémentaires. Cela s'illustre au travers du site de partage d'avis "Opinions", créé avec Galileo pour
tous les professionnels du tourisme, et qui remporte un succès sans précédent avec plus de 1400 inscrits en 3
mois. Sur cette plate-forme gratuite, issue des techniques communautaires d'Internet, nous constatons que les
10% des spécialistes participent, là où la règle pour le grand public est de 1% de participants. Associant ainsi une
expertise reconnue à celle de ses confrères, l'Agent de voyages répond de manière plus précise à ses clients, tout
en s'appuyant sur l'avis des voyageurs. Si, comme le souligne l'étude, les attentes des clients évoluent, une
composante demeure : le voyageur souhaite être rassuré dans ses choix. Les techniques Internet Web 2.0 jouent
ce rôle de passerelle et continueront de valoriser l'expertise des agents de voyage, tout en intégrant l'avis des
clients.
Contact : Gilles Granger, Dg de Vinivi : [email protected]
=============================================================================
L'étude complète est en vente (80 questions et 210 items, 11 thèmes, 1500 verbatims analysés)
Voir sa présentation sur la page d’accueil du site www.raffour-interactif.fr
Toute reprise de ces données ou commentaires, doit comporter la mention :
"Source Raffour Interactif, Etude "Nouveaux comportements de la clientèle Loisir", octobre 2009, 450
Agents de voyages interrogés "

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