Lignes directrices de l`IFLA en matière de référence numérique

Lignes directrices de l'IFLA en matière de référence numérique
Introduction
"Les expressions "référence virtuelle", "référence numérique", "référence électronique", "services
d'information dans Internet", "référence en direct" et "référence en temps réel" s'utilisent
indifféremment pour décrire les services de référence qui appliquent d'une certaine manière la
technologie informatique [...]".
Référence virtuelle Canada : http://www.collectionscanada.ca/vrc-rvc/s34-150-f.html
I. But:
Les présentes lignes directrices préconisent à l'échelle internationale des pratiques exemplaires
applicables à la référence numérique. L'environnement en ligne est tout particulièrement adapté aux
modèles de travail de consortium et à la mise au point de ressources partagées. Les bibliothèques de
divers pays ont peut-être des traditions de service public distinctes, tant pour les pratiques actuelles en
matière de référence que pour les attentes de leurs clients, mais il faut tout de même reconnaître que
les nouvelles technologies permettront aux bibliothécaires de redéfinir la portée de leurs services
publics. Les présentes lignes directrices proposent certaines normes communes pour diverses traditions,
dans l'espoir d'ainsi permettre à la communauté mondiale des bibliothécaires d'explorer librement
toutes les possibilités.
Certaines questions soulevées dans les présentes pourraient, au bout du compte, mériter un examen
supplémentaire et un élargissement du débat, par exemple la gestion du changement : comment
l'administrateur d'un projet de référence numérique peut-il atténuer l'incidence des nouveaux modèles
de travail sur le personnel, les calendriers et les clients de l'établissement ? Des travaux supplémentaires
pourraient aussi préciser les besoins de financement de ces efforts dans diverses communautés, au plan
de la dotation et de l'acquisition de ressources et de matériel.
"[TRADUCTION][...] La nature particulière de la référence numérique soulève toute une gamme de
questions et de défis. La nécessité d'adopter des lignes directrices et des normes est d'autant plus
pressante que les services de référence numérique dans l'ensemble du consortium continuent d'évoluer
[...]".
Vera Fullerton, IFLA Digital Reference Standards Project, décembre 2002.
II. Historique
Le groupe de discussion de l'IFLA sur la référence s'est réuni pour la première fois en 1998. Il a été créé
pour examiner les effets des nouvelles technologies sur le travail de référence et sur les attentes des
usagers. En 2002, reconnaissant l'importance de ces questions ainsi que l'auditoire croissant du groupe,
l'IFLA a créé le Comité permanent du travail de référence. Les présentes lignes directrices sont le fruit
d'ateliers et de réunions qui ont eu lieu ces dernières années.
III. Portée
Le présent document répond aux besoins des administrateurs de bibliothèque ainsi que des
bibliothécaires sur le terrain :
Section 1: L'administration des services de référence numérique, a été rédigée en fonction des
responsabilités des administrateurs de programme.
Section 2: La pratique de la référence numérique, fournit des conseils aux praticiens de la référence
numérique et formule des normes de pratique pour faciliter le travail en collaboration.
Définition d'une base d'usagers : Avant d'établir un service de référence numérique, il importe de
préciser qui en est la clientèle cible. Il faut se demander de quelle façon l'utilisation de la technologie
peut modifier ou élargir la base d'usagers de l'établissement. L'emplacement même a peu d'importance
lorsqu'un établissement maintient une présence en ligne. Outre les utilisateurs traditionnels de la
bibliothèque, de nouveaux types d'usagers, présentant des caractéristiques distinctes, pourraient se
prévaloir des services en ligne.
L'ADMINISTRATION DES SERVICES DE RÉFÉRENCE NUMÉRIQUE
Il faut examiner les procédures et politiques existantes des établissements avant de mettre sur pied de
nouveaux services. Il faut déterminer les répercussions que pourrait avoir sur elles le passage à un
environnement numérique ou l'ajout d'un tel environnement. Il faudra peut-être revoir des politiques
de longue date sur les services, les préciser et les adapter à ce nouveau contexte.
1.1 Politique relative au service de référence
•
Préciser les buts de ce nouveau service de référence.
•
Créer un groupe de supervision ou de surveillance chargé d'instaurer des pratiques exemplaires,
de définir les comportements acceptables, de formuler un code de conduite et de déterminer
les conséquences d'éventuelles violations.
•
Rédiger des lignes directrices intégrant, le cas échéant, les politiques et les procédures
existantes, et veiller à ce qu'elles soient conformes à la mission d'ensemble de l'établissement.
•
Déterminer à quelle fréquence il conviendrait de soumettre ces politiques à un examen, décrire
la procédure et désigner un responsable.
•
Veiller à ce que les règles relatives au droit d'auteur et toutes les autres contraintes juridiques
applicables soient respectées.
•
Établir qui peut utiliser les services. Définir et cibler la clientèle principale. Si l'établissement
s'adresse à toutes les clientèles, indépendamment de l'âge, de la race, du sexe, de l'orientation
sexuelle, de la religion, du statut social, du statut économique ou des déficiences, il faut le dire.
S'il y a des exclus (p. ex., les personnes à l'extérieur d'une communauté donnée) - ce règlement
devrait être appliqué de façon uniforme.
•
Déterminer si l'établissement refusera d'examiner certains types de questions. Exemple : "Nous
répondrons à toutes les questions factuelles ainsi qu'aux questions dont les réponses se
trouvent dans des sources de référence rapide. Nous ne répondrons pas aux demandes de
conseils d'ordre médical ou juridique. Les questions de notre clientèle principale auront la
priorité [...]".
•
Élaborer une politique en cas d'inconduite des clients. Les personnes qui utilisent le service
devraient le faire dans le respect de ses buts et de ses fonctions.
1.2 Planification
TLa portée du service offert devrait reposer sur une planification réaliste et tenir compte des ressources
financières disponibles ainsi que des besoins perçus de la communauté ciblée.
•
Créer un groupe de travail interne composé d'administrateurs et de praticiens de
l'établissement et chargé d'examiner les options de service et d'établir des priorités en la
matière.
•
Définir des buts concrets - une vision : de quelle façon ce service répondra-t-il aux besoins de la
communauté? Comment pourrait-il évoluer avec le temps?
•
Élaborer une proposition initiale.
•
Évaluer les logiciels et les services disponibles.
•
Déterminer les sources de financement les plus probables.
•
Solliciter une rétroaction auprès des clients.
•
Déterminer si d'autres établissements (locaux, régionaux, etc.) envisageraient de regrouper les
ressources pour mettre sur pied un service en collaboration.
•
Réévaluer le plan d'action initial en fonction des résultats des étapes 1.2.4 à 1.2.7.
•
Soumettre le plan d'action à la direction et obtenir son soutien.
[Voir: Revision of IFLA's Guidelines for Public Libraries: Funding:
http://archive.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm] [À discuter]
1.3 Dotation
•
Choisir le personnel participant au projet en fonction de l'intérêt initial (aspect essentiel), des
compétences, de la disponibilité, des connaissances informatiques et des aptitudes de
communication interpersonnelle. Définir clairement les responsabilités et les tâches de chacun.
o
Déterminer combien de bibliothécaires à temps plein il faut prévoir ainsi que le nombre
de techniciens, le cas échéant, pour répartir les questions et y répondre.
o
Prévoir une souplesse suffisante de la dotation pour intégrer les membres du personnel
qui manifestent un intérêt à l'égard du projet après s'être familiarisés avec le concept [le
projet vivra dans la mesure où l'on saura encourager l'intérêt.].
o
Si un service 24 heures sur 24 ne peut pas être offert ou n'est pas souhaité, planifier les
affectations pendant les heures qui conviennent le mieux aux besoins d'information des
clients et à leurs attentes. Cet aspect est particulièrement important si l'on utilise des
outils de référence basés sur le dialogue en ligne.
o
Examiner et évaluer en continu les horaires et la distribution du travail aux
bibliothécaires. Apporter des modifications au besoin, si la chose est possible.
o
Créer un horaire central pour les principaux participants ainsi que pour les participants
d'appui.
•
Déterminer qui, au sein de l'établissement ou du consortium, peut fournir le soutien technique
nécessaire [un groupe de soutien technique organisé est indispensable au succès d'un service de
référence numérique].
•
Déterminer quels membres du personnel seront chargés de superviser le respect des
éventuelles règles d'utilisation, notamment dans les contrats de licence.
•
Planifier l'intégration du service dans les procédures et la charge de travail quotidienne.
Normaliser les procédures pour qu'aucune question de référence ne se perde lorsque des
membres du personnel partent en congé.
1.4 Formation : Les bases
•
Déterminer qui assurera la formation du personnel et prévoir du temps pour la formation,
l'orientation et le perfectionnement du personnel. Les habiletés clés d'un bibliothécaire de
référence numérique devraient comprendre les suivantes :
o
Fonctionnement multitâche.
o
Capacités de communiquer clairement, en particulier par écrit.
o
Capacités d'effectuer des recherches dans les bases de données et en ligne.
o
Techniques d'entrevue - Pour pallier le manque d'indices visuels et auditifs.
•
o
Connaissance des sources de référence.
o
Familiarité avec les progiciels retenus.
Compléter la formation selon les besoins. Encourager et habiliter les membres du personnel à se
réunir régulièrement pour discuter de leurs expériences et de l'évolution du domaine.
1.5 Concept d'interface
Le service de référence en ligne devrait être conçu pour permettre d'accéder aux ressources et à
l'expérience d'un maximum de personnes, indépendamment de la langue, des connaissances techniques
et des contraintes matérielles. Même s'il s'agit d'un service de référence numérique en ligne, il faut
planifier les détails matériels et logistiques qui assurent l'efficacité du service : donner au personnel un
espace de travail approprié - des meubles, du matériel, des logiciels, des ressources imprimées, l'accès à
Internet, des fureteurs et des comptes de courrier électronique - ces détails sont tout aussi importants
pour le service que l'information que les clients voient sur leurs écrans.
Il faut aussi aménager comme il se doit l'espace de travail virtuel
•
Adopter une interface "conviviale" et veiller à ce qu'il soit facile de naviguer.
o
Établir des structures et des concepts standard et les appliquer uniformément dans tout
le site, pour qu'un utilisateur qui en est à sa première visite puisse comprendre
comment procéder après avoir utilisé un ou deux écrans. Placer le lien menant au
service [le bouton "Demandez à un bibliothécaire"] au même endroit dans toutes les
pages Web de l'établissement.
o
Utiliser autant que possible des icônes et des images pour guider l'utilisateur. Éviter de
remplir la page de blocs de texte.
o
Bien identifier l'établissement et fournir un lien vers la page d'accueil de la bibliothèque.
o
Prévoir un bref paragraphe définissant la portée des services de référence de
l'établissement et préciser dans quels délais les utilisateurs recevront une réponse à
leurs questions (p. ex., "[...] toutes les questions soumises à notre service seront
traitées, et une réponse sera fournie dans les cinq jours ouvrables [...]").
o
Afficher de l'information qui aidera les utilisateurs à remplir le formulaire. (Exemple : le
champ "Ressources consultées" devrait contenir au moins un exemple pour montrer à
l'utilisateur qu'il faut mentionner le numéro du volume, le numéro de la page et la date,
le titre et l'information sur l'auteur, etc. [...]).
o
Parmi les champs d'information communs à offrir dans le formulaire Web, il convient de
mentionner les champs essentiels comme "Adresse de courrier électronique" et
"Énoncé de la question" ainsi que des champs facultatifs comme "Nom", "Numéro de
téléphone", "Niveau de complexité" [de la réponse souhaitée] et "But de la recherche",
etc. [...].
o
Créer des champs pour toute l'information qui pourrait être nécessaire pour offrir un
service d'une efficacité maximale, sans aller jusqu'à décourager l'utilisateur.
o
Prévoir des liens menant à des ressources en ligne internes et externes (et les vérifier et
les mettre à jour régulièrement) - page d'accueil, catalogues en ligne, bases de données,
foire aux questions (FAQ).
o
Proposer un lien menant à de l'information sur la politique générale de l'établissement
en matière de référence et de correspondance et sur les lignes directrices du service.
o
Fournir toute l'information nécessaire pour que les contacts avec le personnel de la
bibliothèque puissent se faire par tous les modes de communication : dialogue en ligne,
courrier électronique, formulaire Web, télécopie, poste, téléphone, etc.
•
À l'étape de la planification du site, tenir compte des limites éventuelles du matériel et des
connaissances techniques des utilisateurs. Les critères matériels minimaux pour l'utilisation du
service devraient être clairement indiqués.
•
Intégrer les politiques et respecter les lois de sorte que tous les utilisateurs, y compris ceux qui
ont des déficiences, aient accès au service.
•
Indiquer clairement qui répond aux questions et préciser ce que le service n'a pas le mandat de
faire.
Exemple :
En raison des contraintes de temps et vu le volume de questions que nous recevons, nous ne pouvons
pas:
•
o
Envoyer des télécopies de document à nos clients.
o
Dresser des bibliographies.
o
Effectuer des recherches approfondies.
o
Renouveler les prêts de documents [...].
Afficher une déclaration sur la protection des renseignements personnels, un avis de nonresponsabilité, etc., [selon les exigences légales applicables [...].
Exemple : La politique sur la protection des renseignements personnels applicable au site Web
de la British Library : http://www.bl.uk/privacy.html
"Par la présente, nous avisons les utilisateurs de notre site Web des renseignements qui sont recueillis à
leur sujet lorsqu'ils visitent le site, de la façon dont cette information sera utilisée et si elle sera
divulguée."
"Comme la majorité des sites Web, le site Web de la British Library enregistre automatiquement certains
renseignements au sujet de toute demande qui lui est transmise. Cette information sert à
l'administration du système et aux fins des statistiques sur l'utilisation. Des statistiques sommaires sont
basées sur ces données et certaines pourraient être publiées mais ne comprendraient alors aucune
information permettant de remonter jusqu'à des personnes ayant utilisé le système. Un sous-ensemble
pertinent de ces données pourra être utilisé dans le cadre d'enquêtes sur des utilisations informatiques
illicites intéressant notre site (voir aussi nos lignes directrices en matière d'utilisation) [...]".
•
Déterminer combien de temps les transcriptions de dialogue en ligne et les questions seront
archivées et qui y aura accès. Déterminer s'il convient de protéger l'anonymat des clients en
détruisant tous les renseignements personnels. Établir une procédure et un calendrier de
maintenance.
•
Offrir aux clients la possibilité de fournir une rétroaction - sondages, courrier électronique, etc.
1.6 Questions juridiques
Il importe que tous les bibliothécaires soient familiers avec les lois applicables à l'information publique
dans leur région et, si cela influe sur la portée des services offerts, qu'ils communiquent cette
information à leurs clients.
•
Référence numérique et liberté d'information / culture locale.
•
Politiques nationales sur l'information - Quel est le paysage politique?
•
Loi sur l'information publique.
•
Lois connexes.
•
Droit d'auteur.
•
Protection des renseignements personnels et questions de confidentialité.
•
Contrat de licence.
•
Relations entre membres du consortium.
[Voir : Revision of IFLA Public Library Guidelines http://archive.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm]
1.7. Publicité et promotion
•
Définir les publics cibles.
•
Mettre au point une "identité" de projet ainsi qu'un logo/nom, en fonction de la communauté
visée.
•
Encourager la promotion informelle entre membres du personnel et auprès des clients réguliers.
•
Créer des liens stratégiques sur le site Web de la bibliothèque et (ou) avec les sites
d'établissements qui pourraient devenir des partenaires.
•
Communiquer avec les médias locaux - journaux communautaires, bulletins d'information de
l'association des amis de la bibliothèque, station de radio locale, éducateurs locaux.
•
Afficher les annonces sur les serveurs de liste professionnels et les serveurs de groupes
d'intérêts.
1.8 Évaluation
•
Réaliser des sondages auprès des utilisateurs, tant les clients que les membres du personnel.
Assurer un suivi des préoccupations, des problèmes et des questions du personnel et des clients.
•
Compiler et évaluer les statistiques sur l'activité du service ainsi que sur d'éventuels problèmes
techniques ou de politique.
•
Modifier le service en fonction de l'analyse statistique et de la rétroaction fournie par les
bibliothécaires et les clients.
1.9 Collaboration
Les outils en ligne permettent aux bibliothèques de mettre en commun leurs ressources avec d'autres
établissements à vocation similaire ou complémentaire. Cela leur permet d'offrir à leurs clients un plus
large éventail de services et de connaissances.
Le travail en collaboration comporte toutefois ses défis. Les collaborateurs doivent :
•
Établir une vision commune des services que la nouvelle entité offrira.
•
Élaborer des lignes directrices communes en matière de pratiques et de procédures.
•
Promouvoir la confiance entre partenaires - établir un cadre de reddition de comptes.
•
Bien examiner les questions susceptibles d'influer sur l'utilisation des ressources partagées, p.
ex. : lois sur le droit d'auteur, contrats de licence, responsabilité civile, politiques nationales en
matière d'information, etc.
RÉFÉRENCE NUMÉRIQUE - LA PRATIQUE
2.1 Lignes directrices générales
Les services de référence numérique sont assujettis aux mêmes normes que les services de référence
classique. Les participants devraient :
•
Être déterminés à offrir une aide aussi efficace que possible.
•
Faire preuve de courtoisie, de respect et de professionnalisme lorsqu'ils répondent aux
questions.
•
Indiquer qu'ils ont compris la question du client.
•
Fournir les réponses au client le plus rapidement possible. Les lettres et autres formes de
communication devraient donner lieu à une réponse rapide et courtoise (site Web de l'IFLA).
•
Définir et appliquer une politique sur les temps de réponse.
•
Respecter les dispositions des contrats de licence, tant pour les documents électroniques que
pour les imprimés, et se plier aux contraintes spécifiques à leur utilisation et à celle de toute loi
sur le droit d'auteur.
•
Appliquer de bonnes stratégies de recherche.
•
(Voir le document du RUSA : Guidelines for Behavioral Performance of Reference and
Information Services Professionals, section 4.0 Searching. Comité spécial du RASD sur les lignes
directrices relatives au comportement pour les services de référence et d'information, approuvé
par les responsables du RASD, janvier 1996
•
Répondre à toutes les questions assignées, ne serait-ce que pour dire "Je suis désolé, je ne le sais
pas, mais vous pourriez essayer...".
2.2 Lignes directrices sur le contenu
•
Le service de référence numérique doit être éducatif; il faut promouvoir la capacité de
recherche en fournissant aux clients de l'information sur la façon dont vous avez trouvé les
réponses à leurs questions.
•
Rester objectif et ne pas passer de jugements de valeur quant au sujet ou à la nature de la
question visée.
•
Utiliser des techniques d'entrevue neutres pour déterminer "la vraie question" et fournir
ensuite aux utilisateurs des réponses précises, appropriées sur les plans de la longueur, du
niveau et du détail.
•
Préciser que la question peut être soumise à des partenaires du consortium, le cas échéant.
•
Pour les questions nécessitant des réponses plus réfléchies, il est possible de demander de
l'aide. Le temps de recherche devrait être limité en fonction des recommandations du
superviseur.
•
Une réponse écrite bien structurée comporte une entrée en matière, un développement et une
formule de clôture.
o
En-tête : Salutation au client, formule générique de remerciement pour avoir eu recours
au service, mention directe du sujet de la demande : Exemple : "On peut trouver de
l'information sur _________________ dans __________________". Pour en savoir plus
au sujet de _________________, "nous vous recommandons de _________________".
o
Développement : Citer les sources au long, dans un style uniforme. Décrire tous les
documents (le cas échéant) envoyés séparément ou joints au message. Expliquer
comment l'information pertinente a été retracée et, si la chose n'est pas évidente, son
emplacement dans la ressource suggérée.
o
Signature : Le paragraphe de clôture devrait contenir une signature. La signature du
bibliothécaire peut inclure le nom ou les initiales de la personne, son titre, le nom de
l'établissement, et toute information relative aux contacts conformément aux
recommandations du superviseur.
Exemples : "Nous espérons que l'information que nous vous avons fournie vous aidera
dans vos recherche."; "J'espère que cette information vous sera utile."; "Nous espérons
que cela répond à votre question. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à
communiquer avec nous et nous nous ferons un plaisir de vous fournir un appui
supplémentaire [...]."
•
Éviter le jargon, les acronymes ou les abréviations propres à Internet (par exemple, AMHA).
•
Rédiger toutes les réponses avec clarté et en fonction du niveau de la demande (dans toute la
mesure du possible).
•
Offrir des réponses précises - Vérifier les faits et évaluer les sources.
•
Vérifier l'orthographe des réponses écrites et valider les URL.
•
Choisir et citer uniquement des ressources faisant autorité :
critères d'évaluation pour les ressources imprimées : auteur, date de la publication, édition ou révision,
maison de publication, titre, public cible, couverture, style de rédaction.
o
Critères d'évaluation pour les revues : précision, autorité, actualité, objectivité.
o
Critères d'évaluation pour les ressources Web : auteur, contenu, nom de domaine.
o
Date de la dernière révision : objectivité, autorité et précision.
o
Citer toujours les sources d'information au long, qu'il s'agisse d'une page Web, d'un
ouvrage de référence, d'une base de données, etc. Respecter un style uniforme pour
tout l'établissement, si possible.
•
Le bibliothécaire devrait ajouter de la valeur à l'information, soit par une analyse, une
description, des mots clés, un chemin ou une reformulation.
•
Le bibliothécaire devrait s'efforcer de repérer et de recommander au moins une ressource pour
chaque question.
2.3 Lignes directrices sur le dialogue en ligne
•
En principe, le dialogue en ligne avec un client devrait débuter dès que ce client entre dans la
file d'attente.
•
Les demandes présentées en ligne devraient être traitées dans l'ordre où elles sont reçues.
•
Les bibliothécaires qui répondent aux clients en ligne devraient s'identifier immédiatement
lorsqu'ils commencent la conversation. [Couvert au point 2.3.8.]
•
Il ne faut pas oublier que d'autres clients attendent. (Les constations issues de divers projets de
recherche sur le dialogue en ligne révèlent qu'une séance moyenne dure environ 15 minutes.
Les bibliothécaires doivent faire preuve de jugement à cet égard.)
•
Pendant la recherche, indiquer régulièrement au client que sa demande est en cours de
traitement.
•
Marquer au moyen de signets les URL fréquemment utilisés.
•
Utiliser l'orthographe, la grammaire et les majuscules adaptées au mode de communication - le
style du dialogue en ligne est généralement moins formel que celui de la prose écrite.
•
Élaborer des scénarios institutionnels pour aider les bibliothécaires à sauver du temps et à
fournir un service uniforme au sein de l'établissement. L'administrateur du service devrait
approuver les scénarios institutionnels.
o
Encourager les divers membres du personnel à élaborer selon les besoins des scénarios
pour :

Traiter les questions nécessitant des réponses similaires sur des thèmes
systématiquement confiés à la même personne.

Traiter les matières spécialisées qui méritent des scénarios personnalisés.

Proposer le même renvoi à un autre établissement, à une autre association, à
une autre ressource ou à un site Web.

Établir une formule de salutation ou de clôture distincte de celle du scénario
institutionnel ou du scénario du groupe.

Si la séance ne peut se terminer dans un délai raisonnable ou s'il y a un autre
client en ligne, proposer de transmettre la réponse par courrier électronique, en
donnant un délai estimatif, p. ex., "Je vais continuer la recherche et je vous
enverrai une réponse par courriel dans xx heures ou xx minutes"; "Est-ce
suffisant pour vous aider à commencer le travail?"; "Puis-je vous envoyer une
réponse par courriel?".

Travailler avec plus d'un client à la fois, si la chose est indiquée. Il est même
possible de proposer directement de l'aide à un deuxième client (il vaut mieux,
dans ce cas, utiliser un fureteur distinct). Par exemple, "Je travaille actuellement
avec un autre client. Je vais revenir à cette séance de dialogue dès que je le
pourrai."; "Pouvez-vous attendre cinq minutes?".
2.4 Lignes directrices pour les séances de dialogue en ligne
o
Définir le besoin d'information. Laisser le client expliquer complètement son besoin
avant de répondre.
o
Poser des questions ouvertes pour encourager le client à expliciter sa demande, p. ex.,
"Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur votre sujet?" ou "Pouvez-vous me fournir
d'autres renseignements" ou "De quelle quantité d'information avez-vous besoin?".
o
Poser des questions pour préciser la recherche. Par exemple, "Qu'avez-vous déjà
trouvé?" ou "Quel type d'information vous faut-il (livres, articles, etc.)?" ou "Cherchezvous il de l'information contemporaine ou historique?". Diviser les longues réponses en
quelques blocs (p. ex., 30 mots par bloc) - Cela évite les longues pauses et le client peut
commencer à lire la réponse pendant que le bibliothécaire termine la recherche.
o
Expliquer la méthode de recherche au client et décrire ce qui est trouvé, dans la mesure
du possible. Il ne faut pas oublier que le client ne peut pas voir le bibliothécaire. Il faut
lui faire part de ce qu'on cherche et des ressources dans lesquelles s'effectue la
recherche. S'il faut vérifier des sources imprimées ou consacrer un peu de temps à la
question, indiquer au client une ressource à examiner ou lui offrir la possibilité d'un suivi
par courriel.
o
Utiliser des citations complètes.
o
Si une demande doit être renvoyée à un autre bibliothécaire, donner au client de
l'information détaillée sur la personne à consulter, la façon de communiquer avec elle et
ce qu'il faut lui demander.
o
Comportement inapproprié : Lorsque le comportement d'un client est inapproprié
(suivant les lignes directrices de l'établissement), il faut lui faire une mise en garde
standard ou mettre fin à la conversation. En cas de récidive, signaler l'incident.
o
Taper comme on parle, comme s'il s'agissait d'une conversation.
o
Utiliser le nom du client et lui poser des questions, le cas échéant.
o
Éviter de répondre simplement par oui ou par non. Ce type de réponse peut être perçu
comme de la froideur et de l'indifférence, tout comme pour le service en personne.
o
Préciser la terminologie ambiguë et éviter les excès de jargon. Employer une
terminologie que le client peut comprendre.
RESSOURCES
Ressources utilisées pour créer l'ébauche :
IFLA Public Library Guidelines (Revised) http://archive.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm [Consulté
10/30/2003].
Library of Congress. QuestionPoint Users Group Guidelines (DRAFT)
Lipow, Anne G. The Virtual Reference Librarian's Handbook. New York: Neal-Schuman Publishers, 2003.
QuestionPoint Member Guidelines:
http://www.questionpoint.org/ [Consulté10/30/2003]
Reference and User Services Association [RUSA], American Library Association.
Procedures for Developing Guidelines: [Consulté 10/30/2003]
Reference Guidelines: [Consulté 10/30/2003]
Sloan, Bernie, ed. Digital Reference Services: Bibliography. Graduate School of Library and Information
Science, University of Illinois at Urbana-Champaign.
http://alexia.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digiref.html [Consulté 4/09/2003]
Virtual Reference Desk:
Facets of Quality for Digital Reference:
Version 4 - October 2000: http://www.vrd.org/facets-10-00.shtml [Accessed 10/30/2003]
Version 5 - June 2003]: http://www.vrd.org/facets-06-03.shtml [Consulté 10/30/2003]
Guidelines for Information Specialists of K-12 Digital Reference Services
Created by Abby S. Kasowitz (1998)
http://www.vrd.org/training/guide.shtml [Consulté 10/30/2003]