ROUTE 2020 Management summary (FR) > Par EDUCAM

ROUTE 2020
Sommes-nous prêts pour l'avenir ?
Management Summary
Nous vivons dans une ère marquée par les progrès technologiques qui s'enchaînent à un rythme
effréné. Le secteur automobile n'y échappe pas. Les nouvelles technologies d'entraînement
permettent aux véhicules d'émettre de moins en moins d'émissions et les systèmes de sécurité
poussés rendent nos véhicules plus sûrs. Pour s'informer, on ne consultera pas uniquement Internet,
mais on achètera de plus en plus de voitures en un clic de souris. Ces développements iront encore
plus loin. Une voiture autonome sans l'intervention d'un conducteur qui avertit le garage
automatiquement en cas de panne n'est plus une fiction, elle devient peu à peu réalité. Le jour où
les voitures seront de véritables smartphones sur roues n'est plus très loin.
Bien que ces évolutions entraînent de nombreuses opportunités, les implications pour les
entreprises de garages sont non négligeables. Les progrès technologiques en matière de systèmes
d'entraînement, de types de matériaux, de sécurité et de confort font que les garagistes ont besoin
d'autres connaissances et d'autres compétences, la complexité de leurs tâches augmente, l'entretien
et la réparation demandent moins de temps et le personnel évolue aussi bien sur le plan quantitatif
que qualitatif. Cela influence à son tour la relation entre l'offre et la demande sur le marché de
l'emploi et, par conséquent, la relation entre employeurs et travailleurs. L'utilisation croissante
d'Internet aura un énorme impact aussi bien sur le lieu de travail que sur le business model. On
utilisera d'autres outils. Les connaissances seront transmises d'une autre manière. Les vendeurs
devront revoir leur approche. Le modèle de revenus actuel des garages sera même mis sous
pression.
Au fait de toutes ces évolutions, il n'est pas sage de les laisser délibérément se passer sans prendre
d'initiative. C'est pourquoi EDUCAM s'est engagé à mener une étude approfondie sur ces évolutions
dans l'espoir de motiver ces entreprises de garages à prendre des mesures. Le présent Management
Summary commence par une présentation de la méthodologie. Ensuite, nous détaillerons les
implications précitées.
Méthodologie
Le but de cette étude est de recenser les différentes évolutions auxquelles le secteur automobile est
confronté ainsi que les besoins de formation et de compétences qui en découlent. Grâce aux
résultats de cette étude, EDUCAM pourra mettre au point une stratégie de formation adaptée et
renforcer ainsi son rôle de centre d'expertise.
La récolte des informations nécessaires s'est faite via diverses méthodes. La participation de nos
entreprises ainsi que l'assise et la validation des résultats de l'enquête par les experts sont très
importantes.
Dans un premier temps, une étude de littérature a été réalisée afin de faire l'inventaire et l'analyse
de la littérature nationale et internationale la plus pertinente.
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Ensuite, des ateliers exploratoires ont été organisés avec les entreprises du secteur. Le but de ces
ateliers était d'avoir un premier aperçu des principales évolutions aux niveaux social, technologique,
économique et politique et des besoins de compétences qui en découlent. Les ateliers étaient
organisés sous forme de tables rondes. Au total, quatre ateliers ont été organisés auxquels 26
entreprises ont participé.
Après les ateliers exploratoires, il y a encore eu des interviews approfondies auprès de 23
entreprises. Le but de ces interviews était d'approfondir les résultats des ateliers. Les interviews ont
été réalisées par les accountmanagers d'EDUCAM auprès des gérants ou des responsables HR des
entreprises sélectionnées.
Les résultats de l'étude de littérature, des ateliers exploratoires et des visites en entreprises ont
ensuite été présentés à un groupe d'experts. Le but de ces interviews était d'obtenir des
informations supplémentaires, de pouvoir mieux expliquer les résultats et de pouvoir valider les
conclusions tirées. Les questions des experts se sont basées sur la méthode Delphi. Cette méthode
consiste à atteindre un consensus sur base de questionnaires (souvent anonymes) en plusieurs tours
auprès d'experts, les participants recevant les résultats du questionnaire précédent après chaque
tour. Dans le cadre de cette enquête, trois tours de questions par écrit ont été organisés.
Après la validation des résultats de l'enquête par les experts, les conclusions ont également été
validées par les partenaires sociaux d'EDUCAM.
Évolutions de la technique
Il ressort de l'étude que les travailleurs de l'avenir devront être suffisamment compétents en
matière d'ICT et d'applications électroniques dans les véhicules. Il convient aussi d'acquérir
suffisamment de compétences dans les nouvelles techniques d'entraînement alternatives (hybrides)
en général et en électricité pour les véhicules électriques plus particulièrement. Tout cela suppose
des compétences suffisantes en matière de diagnostic. Vu les évolutions des nouveaux matériaux qui
serviront à fabriquer les véhicules, les collaborateurs devront disposer des compétences nécessaires
en 2020. À l'avenir, nous serons confrontés à de nouveaux métiers et à un contenu différent des
fonctions traditionnelles dans les garages ou dans d'autres secteurs.
Dans l'avenir, l'atelier sera beaucoup plus sophistiqué. Des technologies comme l'augmented reality,
les tablettes et les applications smartphone faciliteront la réparation et la maintenance des
véhicules. Grâce à des capteurs intégrés, on pourra contrôler à distance le niveau d'huile, la pression
des pneus, l'état des freins et du moteur par exemple. On pourra détecter les défauts beaucoup plus
rapidement et limiter les dégâts. Cela ajouté aux techniques de réparation avancées permettra de
consacrer moins de temps à la réparation et la maintenance des véhicules de nouvelles technologies
avancées. On consacrera donc moins d'heures à la réparation et à la maintenance d'un même
volume de véhicules. Si les entreprises de garages ne modifient pas le contenu des fonctions liées à
la réparation et à la maintenance, on constatera une diminution du nombre de travailleurs dans ces
fonctions. Par ailleurs, la diminution du nombre de réparations et d'entretiens réduira les contacts
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entre les clients et le garage, ceux-ci se sentiront moins concernés par le garage et auront plus
rapidement tendance à le remplacer par Internet.
Au vu de l'interaction croissante entre la mécanique et l'électronique avec l'arrivée de la télématique
et l'intégration de nouveaux types de matériaux dans les véhicules, les tâches du garagiste se
complexifient. Les exigences de compétences augmentent, il devient alors plus difficile de recruter
du personnel compétent. Une véritable "War for Talent" se livre entre les employeurs, ce qui fait
évoluer la relation entre employeur et travailleur. Les travailleurs compétents ont davantage de
pouvoir de négociation. Si un travailleur compétent n'est pas satisfait auprès d'un employeur, il peut
facilement trouver du travail ailleurs. Les employeurs devront faire davantage de concessions.
Les employeurs seront également confrontés à du personnel très varié. Le fossé entre les jeunes
générations et les générations plus âgées est grand. Le vieillissement de la population se manifeste
dans tous les secteurs, y compris dans le secteur automobile. Les employeurs devront donc tenir
compte du fait que les tâches physiques seront plus difficiles pour les travailleurs plus âgés. Les
travailleurs plus âgés ne sont souvent plus à jour avec les nouvelles techniques et sont moins
enthousiastes à l'idée de suivre une formation continue. Les jeunes travailleurs sont clairement en
train de vivre un changement de mentalités. Les jeunes travailleurs ont davantage besoin
d'alternance et de nouveaux défis. Le plus important pour eux est d'avoir suffisamment de temps à
consacrer à d'autres activités après le travail.
La "War for Talent" ainsi que le changement de mentalités des jeunes poussent les employeurs à
avoir une attitude moderne. Par ailleurs, le secteur automobile a toujours un problème d'image. Il
incombe aux employeurs de montrer aux jeunes que les garages évoluent sans cesse et qu'ils ne sont
plus les espaces de travail "sales" de l'époque. Les garages sont des espaces de travail de plus en
plus automatisés et sophistiqués. Bref, un bon employeur motivera son personnel et sera fier de ses
réalisations, il coachera suffisamment son personnel aussi bien dans la réalisation des tâches
quotidiennes que tout au long de sa carrière.
Évolutions dans la vente
Dans les garages, l'économie évolue de plus en plus et va au-delà de la simple transaction de vente:
la signification d'un produit ou service est désormais le principal argument de vente. Ils ne
s'occupent plus uniquement de vendre des véhicules, mais bien de fidéliser le client et sa voiture
pendant toute la durée de vie du véhicule.
Pour l'avenir, nous pouvons nous attendre à de nombreux changements sur le plan commercial dans
le secteur automobile. Grâce à Internet, le nouveau consommateur est encore plus autonome
qu'aujourd'hui et, via son réseau social, il demandera de l'aide en ligne à des tiers. Le client devient
alors lui-même "spécialiste", il n'a donc plus besoin de l'intervention des garages pour obtenir des
informations. Les entreprises ont face à elles des clients déjà parfaitement informés lorsqu'ils
entrent dans le show-room. Aujourd'hui, le processus de vente ne débute plus lorsqu'un client entre
pour la première fois dans le show-room, mais bien dès qu'il commence à chercher des informations
sur Internet. Il ressort d'une étude récente de McKinsey & Company que le nombre moyen de visites
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d'un client au garage en vue de l'acquisition d'un véhicule est passé de 5 visites à 1 seule. Par voie de
conséquence, la relation avec les clients évolue. Le client d'aujourd'hui est beaucoup plus informé et
décide beaucoup plus de ce qui se passe dans le secteur. Le vendeur a moins de prise sur les
décisions d'achat des clients. Le grand gagnant de la dynamique dans notre secteur est le client, car
le système auparavant orienté sur l'offre s'oriente désormais sur la demande. Le client attire le
système à lui avec ses besoins spécifiques.
Un deuxième point important pour l'avenir est que la récolte d'informations aussi bien sur le
consommateur que sur le véhicule est essentielle pour pouvoir réagir en tant que garage aux
souhaits et attentes des clients. Pour ajouter de la valeur aux services fournis, l'entreprise de garage
doit surveiller le client en permanence et rester en contact avec lui. Plus que jamais, il est nécessaire
de garder ses clients à l'œil et de rassembler des informations sur eux. Les entreprises peuvent se
servir du smartphone des clients pour collecter des données sur leur véhicule et tenter une
approche proactive. Par une métaphore, on pourrait dire que les pêcheurs doivent devenir des
chasseurs. Dans le passé, les vendeurs étaient des pêcheurs, qui attendaient de voir comment le
client allait mordre à l'hameçon. Avec cette attitude, ils ont laissé passer de nombreuses
opportunités. Pour survivre, le vendeur de l'avenir devra avoir une mentalité de chasseur, qui
consiste à approcher le client proactivement, et pour cela, il faut rassembler autant d'informations
que possible sur lui. L'attitude passive du pêcheur ne fonctionnera plus à l'avenir. Les entreprises de
garages devront utiliser intelligemment la technologie embarquée dans les véhicules pour qu'elle
devienne un tableau de bord qui rassemble toutes les données envoyées par l'ensemble des
véhicules en circulation. Ainsi, le garage pourra suivre la maintenance et les réparations dans
l'atelier, mais également développer de nouveaux services pour les clients qui font la route. Pour
boucler la boucle, l'entreprise automobile proposera d'autres types de mobilité que les voitures,
comme les scooters, les vélos (électriques) et les voitures partagées.
Avec la croissance d'Internet, nous nous attendons aussi à ce que, à l'avenir, la vente traditionnelle
de véhicules doive laisser place à un nouveau type de vente. EDUCAM est convaincu que la vente en
ligne de véhicules sera importante à l'avenir. Désormais, la recherche d'informations, le paiement
d'un acompte lors de l'achat d'un véhicule, mais aussi tout le processus de vente se feront de plus en
plus en ligne. Pour survivre, il est important que les garages disposent d'une bonne stratégie en
ligne. Si les entreprises du secteur ne réagissent pas à ce qui leur arrive tout droit d'Internet, cela se
traduira par une diminution de l'emploi dans notre secteur. D'autres parties externes au secteur qui
se sont préparées à cette ère digitale prendront la place, dans ce cas, des garages traditionnels. Dans
la situation actuelle, les responsables d'entreprises automobiles gèrent relativement bien leur
compte des pertes et profits. Mais dorénavant, ils devront également en maîtriser les composantes
numériques. La méthode de vente actuelle des véhicules d'occasion en est un bon exemple.
Aujourd'hui, lorsqu'il cherche un véhicule d'occasion via Internet, l'acheteur ne peut voir
généralement que quelques photos de mauvaise qualité et a peu d'informations sur le véhicule, le
financement etc. Les garages ont encore beaucoup à apprendre sur la vente en ligne des véhicules.
Il ne fait aucun doute que, à l'avenir, les entreprises connaîtront de grands changements en matière
de vente de véhicules. Les fonctions de vente seront dès lors moins nécessaires qu'aujourd'hui dans
les garages. Le vendeur traditionnel cèdera sa place au vendeur ayant de nouvelles compétences.
Par ailleurs, on s'attend à ce que de nombreuses personnes externes au secteur viennent assurer
des fonctions de vente car les compétences du personnel de vente seront moins liées au secteur. Le
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personnel de vente d'autres secteurs dispose de compétences qui manquent dans nos secteurs.
EDUCAM s'attend à ce que le personnel de vente soit de plus en plus centralisé. Nous voulons dire
par là que les collaborateurs et les managers de vente travailleront à distance pour plusieurs sites.
Ensuite, il est clair que le business model des garages est mis sous pression, ce qui influencera le
besoin de personnel. Ainsi, on constate un mouvement de la propriété (le fait de posséder un
véhicule) à l'utilisation du véhicule. Pensez par exemple au grand nombre de véhicules de société sur
nos routes. Les clients sont de plus en plus intéressés par les coûts liés à l'utilisation d'un véhicule (p.
ex. avantages de toute nature) et moins par son prix. Le service devient plus important que la vente.
Le modèle de revenus passe ainsi de la vente à la prestation de services. Le business model d'une
entreprise automobile sera donc basé de plus en plus sur une fidélité avec le véhicule et le client
tout au long de sa vie. Les voitures sont vendues avec des services complémentaires, voire avec un
package all inclusive, afin que le client continue à revenir pour son assurance, ses réparations, ses
pièces détachées, son entretien et même son carburant. Pour les concessions, la voiture est donc un
moyen de générer des bénéfices structurels. Il en va de même sur le marché de la téléphonie: vous
vendez un appareil, mais vous gagnez sur l'utilisation de celui-ci.
Le message qu'EDUCAM envoie aux garages est clair: pour survivre, il est important que les
entreprises ne soient pas passives. Au contraire, elles doivent chercher la stratégie idéale de façon
proactive pour pouvoir réagir aux évolutions à venir. Les garages doivent choisir quel type
d'entreprise ils souhaitent être en 2020. Optent-ils pour la structure d'un supermarché (proposant
un large assortiment de produits liés à la mobilité), deviennent-ils des experts dans une niche
(proposant des produits sur mesure pour le client), un mobility service provider (proposant en ligne
une variété de solutions de mobilité) ou plutôt un local hero (sur base d'une relation à long terme
avec des clients locaux)?
L'avenir sera mouvementé pour les entreprises de garages. Pour certaines, leur survie sera même en
jeu. Ne faisons pas de détours: "struggle for life, survival of the fittest".
Un regard sur l'avenir
Depuis 25 ans, EDUCAM est le centre de connaissance de la formation dans le secteur automobile et
les secteurs connexes. EDUCAM améliore encore la formation et la formation continue dans ces
secteurs et rend son offre plus large et plus accessible. EDUCAM souhaite, à l'avenir, renforcer son
rôle en tant que centre d'expertise. Pour y arriver, nous mettons en œuvre une stratégie ambitieuse
pour l'avenir. Le projet ROUTE 2020 a pour but de se préparer activement aux changements
importants qui nous attendent. ROUTE 2020 doit donner lieu à une offre qui répond aux besoins
futurs des clients en matière de formation et de formation continue. Des produits et des services
spécifiques seront développés aussi bien pour les travailleurs que pour les employeurs. Pour plus
d'informations, consultez le www.route2020.educam.be .
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Contact
EDUCAM asbl
Avenue J. Bordet 164, 1140 Bruxelles
T 02 778 63 30 - [email protected]
www.educam.be
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