Télécommunications - “Nous réclamons des offres plus claires”

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Télécommunications - “Nous réclamons des offres plus
claires”
Françoise Marmouyet et Maïram Guissé, le vendredi 27 mars 2009 à 04:00
Dans la même rubrique :
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Selon Jérôme Clauzure, délégué général
de l’Association française des utilisateurs
de télécommunications (Afutt), certains
opérateurs de téléphonie mobile
profitent d’un manque de lisibilité de
leurs offres pour surfacturer les usagers.
Des pratiques qui pourraient être
prochainement prohibées.
Cliquez pour agrandir
FRANCE-SOIR. Quelles sont les
principales causes des plaintes liées en
matière de téléphonie mobile ?
Jérôme Clauzure. Première cause de
litige, la surfacturation, qui concerne 403
plaintes sur les 2.212 liées à la téléphonie.
Un bond de 32,6 % en un an, ce qui est
énorme. A cela, une explication simple :
les offres des opérateurs sont attractives,
et entre ce que le consommateur pense
payer et ce qu’il paie effectivement, il y a parfois un fossé. On ne peut pas parler de
publicité mensongère, mais les opérateurs sont sur la ligne jaune, parce que leurs
publicités sont truffées de renvois en bas de page qui expliquent les réelles conditions
d’abonnement. Une manière d’induire le consommateur en erreur. La deuxième cause de
litige, c’est la résiliation. Une fois que le consommateur mécontent souhaite annuler son
contrat, un dialogue de sourds s’instaure avec l’opérateur. Il est extrêmement difficile de
résilier, c’est un véritable marathon, car les abonnements courent sur le long terme.
Comment expliquer le boom des plaintes (+ 10,5 %) dans ce secteur en particulier ?
C’est lié à l’augmentation des offres de téléphonie avec accès Internet : souvent,
l’usager possède cette fonctionnalité sur son mobile sans que la navigation sur le Net soit
incluse dans son forfait. Résultat, sans s’en rendre compte, il active un jour cette option
et ça lui coûte très cher au final. Les gens ont aussi de mauvaises surprises lorsqu’ils se
déplacent à l’étranger et qu’ils naviguent sur le Net grâce à leur portable, car cette
prestation est facturée très cher hors de nos frontières ! Il arrive également que des
numéros de téléphone non composés soient facturés, mais c’est moins fréquent.
Qu’attendez-vous des opérateurs ?
Nous réclamons plus de transparence tarifaire et des offres plus claires, plus lisibles. Les
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Chaque jour, la
rédaction de
France-Soir
sélectionne des
photos qui font
l'actualité.
offres d’Internet sur mobile sont opaques et le consommateur s’y perd. Mercredi, nous
avons rencontré Luc Chatel (NDLR : secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la
Consommation) pour lui exposer nos réclamations. Nous espérons être entendus. Le
Conseil national de la consommation (CNC), qui se réunit la semaine prochaine, devrait se
pencher sur le problème. Il pourrait adopter une directive réclamant plus de
transparence tarifaire. Les opérateurs seraient alors forcés de s’y conformer.
Témoignage - Camille, 26 ans, cliente d’Orange : “Une facture
de 130 euros au lieu de 40”
« Je suis fatiguée de me battre. » Camille, 26 ans, a encore du mal à y croire. Il y a trois
mois, cette jeune Parisienne décide de changer de téléphone portable. Elle opte pour un
mobile dernier cri : le fameux Blackberry. « A la base, j’ai un forfait de trois heures à 40
euros. J’ai ajouté une option Internet qu’une opératrice m’a vendue », explique Camille.
La jeune fille en profite pour surfer sur la Toile à sa guise. « A la fin du mois, j’ai reçu une
facture de 130 euros », s’étonne cette chargée de projet. Après de multiples appels, une
opératrice d’Orange lui explique que ce forfait concerne uniquement la consultation des
mails. « J’ai donc payé, mais ils n’auraient pas dû me vendre cela comme un forfait
Internet », s’indigne-t-elle.
Le Top 10 plus consulté :
Un remboursement de 30 euros
1. La Française des Jeux compte sur Oxo
2. Jacques Mesrine - Itinéraire d’un malfaiteur
Le mois suivant, Camille reste donc sur ses gardes. « J’ai fait très attention. J’ai été
uniquement sur ma boîte mail. Je ne devais donc pas avoir de problème. Mais j’ai encore
reçu une facture de 130 euros. Je n’ai rien compris. » Cette fois, hors de question de
laisser tomber. Camille se rend dans une boutique Orange pour demander des
explications. « Après un scandale, j’ai finalement été remboursée de 30 euros. » Une bien
maigre consolation. Pour éviter de nouvelles mésaventures, Camille rompt son contrat Net.
Plus de surf, juste un forfait classique. Après avoir déboursé 260 euros, la jeune fille
redouble de vigilance.
audacieux qui, enfant, voulait être truand
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« Je n’y comprends vraiment rien »
Nouvelle surprise. Le mois dernier, Camille rit jaune en recevant – encore – une facture de
130 euros. « Alors là, je n’ai rien compris ! J’ai appelé à plusieurs reprises Orange. On m’a
dit que j’avais sept heures hors forfait. Je ne suis quand même pas folle ! Ça fait cinq ans
que j’ai un téléphone, j’ai toujours su gérer ma consommation. C’est très bizarre. Je leur
ai demandé de m’envoyer un document détaillé de mes appels, mais je n’ai toujours rien
reçu. » Dépitée et impuissante, Camille s’est résolue à régler, une fois de plus, sa facture.
« Je ne sais plus quoi faire. Je n’ai aucun moyen de prouver que j’ai été surfacturée.
J’attends la prochaine facture avec un peu de stress », confie-t-elle. Et de conclure,
ironique : « Il me coûte vraiment cher, ce Blakberry ! »
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