Direction des Patients, Usagers et Associations - DPUA

Direction des Patients, Usagers et Associations - DPUA
Newsletter n° 6  mars 2015
Principaux résultats du dernier rapport d’activité des CRUQPC de l’AP-HP
Focus
L’AP-HP a finalisé en janvier la synthèse des rapports produits par chacune de ses Commissions
des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) en 2013.
Quelques paramètres en progression :
La visibilité et l’implication des représentants des usagers au sein de la communauté hospitalière
progressent :
- 52% des sites (contre 37% en 2012) présentent les représentants des usagers au
personnel dès leur arrivée ;
- les représentants des usagers vont à la rencontre des usagers dans 88% des sites en 2013
(contre 80% en 2012), alors que ce n’est le cas que dans la moitié des établissements
franciliens.
La plupart des hôpitaux ont mis en place une collaboration active entre les chargés de relations avec
les usagers et les gestionnaires de risques.
La moitié des sites organisent des réunions en format plus restreint, conformément aux
recommandations institutionnelles, afin d’étudier les réclamations de façon plus régulière et
collégiale.
Des efforts à poursuivre :
En matière de composition et de fonctionnement des CRUQPC :
- on dénombre une vingtaine de mandats vacants, soit près de 15% de l’ensemble des
mandats de représentants des usagers en CRUQPC (contre 38 % de mandats de
représentants des usagers vacants dans les CRUQPC en Ile-de-France) ;
- la communauté médicale n’est représentée que dans moins de la moitié des CRUQPC ;
- les trois-quarts des CRUQPC ont formulé des recommandations en matière de qualité de la
prise en charge (voir le détail des plans d’action dans le rapport), mais seuls onze sites
déclarent assurer un suivi réel de l’application de ces recommandations.
En matière de réactivité face aux demandes des usagers :
- le délai moyen de réponse à réception d’une réclamation (hors accusé de réception) est
d’un peu plus 30 jours à l’AP-HP en 2013 contre 15 jours en Ile-de-France ;
- pour les demandes de dossiers médicaux de moins de cinq ans, le délai moyen de
traitement est de près de 19 jours (9 en Ile-de-France) ;
- si la fonction de chargé de relations avec les usagers (CRU) est de mieux en mieux connue
par les usagers et par la communauté hospitalière, moins de la moitié des CRU exercent
leurs fonctions à temps plein (contre deux-tiers en 2012).
Stabilité des réclamations :
On dénombre 5373 réclamations en 2013 à l’AP-HP (sur 19331 en Ile-de-France), dont les trois
principaux motifs sont les suivants :
- relations avec les médecins et les soignants, qui représentent 9% des motifs ;
- facturation, à hauteur de 8.2% du total ;
- vol et perte d’objets ou de vêtements, représentant 7.5% des motifs.
Forte croissance des demandes de dossiers médicaux :
Leur nombre s’élève à 11908 (10893 en 2012) sur 34663 demandes répertoriées en Ile-de-France.
Faible nombre de médiations :
Sur 243 médiations proposées, on dénombre 127 (141 en 2012) médiations effectives à l’AP-HP en
2013 (sur 35 sites), dont 107 médiations médicales, 9 non médicales et 11 communes.
Pr Denis Devictor, coordinateur des Médiateurs médicaux de l’AP-HP
La parole à
Etre médiateur médical, c’est être à l’écoute bienveillante d’autrui. Vous me direz que cette position
n’est guère originale puisqu’elle représente le lien de confiance qui fonde la relation malademédecin. Oui mais…. Le médiateur intervient généralement lorsque cette relation de confiance a
été rompue. C’est alors avec un doigté extrême qu’il devra renouer le lien brisé. Pour cela, il lui
faudra mobiliser des ressources particulières : écoute et empathie bien sûr, mais aussi compétence,
neutralité, impartialité, indépendance, confidentialité. Etre médiateur ne s’improvise pas. Surtout que
cette fonction est en pleine évolution pour de multiples raisons : la médiation envahit tous les
champs de la société, la médecine devient de plus en plus complexe et les patients ont besoin de
plus en plus d’explications, la médecine est de plus en plus multiculturelle et les patients ont besoin
de plus en plus de traductions, la médecine devient plus technique et sous le voile de la
performance scientifique et professionnelle, les patients ont besoin de chaleur humaine et de temps
d’écoute.
Etre médiateur est donc une aventure humaine passionnante car elle repose sur l’amour d’au trui
dans un cadre professionnel. Ere médiateur, c’est souvent rendre au patient, la place de confiance
qu’il mérite dans le dialogue singulier. C’est vers cette voie que s’engage résolument l’AP-HP.
Actualités
AP-HP
Quatrième édition des Trophées Patients AP-HP : pour rappel, déposez votre projet avant le 16
mars 2015. Pour en savoir plus.
Généralisation de l’enquête en ligne :
Après avoir été testé dans quelques sites de l’AP-HP, le questionnaire de satisfaction patients sur
internet est dès à présent généralisé dans tous les sites MCO de l’institution.
Cette enquête recueille la perception des patients en continu suite à une consultation ou une
hospitalisation.
Un tableau de bord trimestriel permettra aux différentes équipes de suivre l’évolution des indicateurs
aux niveaux de proximité que sont les services (résultats également par pôle et GH).
Démarche Qualité Hospitalité :
La démarche « Qualité hospitalité », initiée par la DPUA en décembre 2014, couvre les quatre
champs autrefois traités par le programme MarqueAP (Accueil, Restauration, Propreté, Confort) et
quatre nouveaux champs (Savoir-être, Prestations de Services, Activités de bien-être, Linge),
permettant ainsi de traiter l’ensemble de l’expérience patient de son entrée à sa sortie de l’hôpital.
Pour chaque champ, un groupe de travail de professionnels et de représentants des usagers a été
constitué pour définir d’ici septembre 2015 un référentiel prenant plus en com pte la perception du
patient, afin de planifier des audits dès la fin de cette année. Les groupes de travail « linge »,
« propreté » et « confort/environnement » viennent de démarrer.
La démarche Qualité hospitalité permettra de consolider les liens avec les enquêtes de satisfaction
et la certification HAS, afin d’impulser et d’accompagner l’élaboration de plans d’actions formalisés,
partagés, financés, mis en œuvre par les sites, et enfin mesurés en terme d’impact auprès des
patients et des usagers.
La DPUA organise une deuxième opération « Optique solidarité » :
Après le succès de l'opération "Optique Solidarité" menée à l'hôpital Avicenne en juillet 2014, l'AP HP en partenariat avec Essilor et les ophtalmologistes de l'hôpital Bicêtre renouvelle cet évé nement
le 23 mars à l’hôpital Bicêtre. L'objectif est de proposer à des patients précaires bénéficiant de l'Aide
Médicale d’Etat (AME), sans couverture sociale ou en cours d'ouverture de droits, un dépistage des
troubles de la vue, la fourniture immédiate et gratuite de lunettes, ou l’orientation si nécessaire vers
un suivi médical spécialisé.
Nationales
Signature du Pacte parisien de lutte contre la grande exclusion :
A l’initiative de la Ville de Paris, le premier pacte parisien de lutte contre la grande exclusion a été
signé le 18 février. Les partenaires institutionnels parmi lesquels l’AP-HP, des acteurs économiques
et associatifs se sont engagés à mener 106 actions au profit des populations parisiennes les plus
fragiles au cours des cinq prochaines années. Pour connaître le détail des actions.
A l’occasion de la 3ème rencontre régionale dédiée à ce dispositif, l’ARS Ile-de-France a annoncé
la couverture de l'ensemble de la région Île-de-France par le dispositif MAIA (Méthode d’Action
pour l’Intégration des services d’aide et de soins dans le champs de l’Autonomie) pour une réponse
harmonisée aux besoins des personnes âgées en perte d'autonomie. En savoir plus.
Certification : une expérimentation de la méthode du patient-traceur en établissement de
santé (ES). Treize établissements se sont lancés ! La Haute Autorité de Santé a mis en place une
expérimentation de la méthode du patient-traceur telle que définie dans le guide expérimental « Le
patient-traceur en établissement de santé : méthode d’amélioration de la qualité et de la sécurité des
soins ». L’expérimentation s’est déroulée entre le 20 février (date de la réunion de lancement) et le
20 juin 2014 (date de la réunion de clôture). En savoir plus.
Culture
Vie des
associations
Aventures poétiques dans les médiathèques de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris du 9
mars au 22 mars 2015. A l’occasion de la manifestation nationale du Printemps des poètes, les
médiathèques proposent dans les hôpitaux, pour les patients et les personnels, des rencontres
inédites : lectures de poèmes, spectacles, slam, scènes ouvertes, déambulations poétiques, arbres
à poèmes, ateliers d’écriture, ateliers graphiques et expositions, ainsi qu’un troc de poèmes, de vers
et de slogans !
Renseignements : Centre Inter-Médiathèques : 01 40 27 52 05. Programme .
 « Association Tête en l’Air »
Depuis plus de quinze ans, l'Association Tête en l'air se mobilise en faveur des familles dont
l'enfant a été opéré et suivi en neurochirurgie. Accompagner, Informer, Alerter sont les trois
dimensions de notre association qui est agréée pour représenter les usagers en Ile de France.
- Accompagner les familles dans la résolution de leurs difficultés sociales, scolaires, familiales et/ou
professionnelles : un standard téléphonique est à leur disposition 24h/24 ainsi qu’un contact internet,
des petits-déjeuners organisés le samedi dans le service de neurochirurgie pédiatrique de l’hôpital
Necker, sont des lieux d’écoute, d’échange et de convivialité entre les parents, les soignants e t les
membres de l’association.
- Informer en mettant à disposition un bulletin associatif, un guide, un site internet.
- Alerter en faisant prendre conscience de la forme très particulière de handicap dont peuvent
souffrir les enfants atteints de lésions cérébrales. Leur handicap est invisible mais invalidant.
L'urgence de l'hydrocéphalie
L’association Tête en l’air, qui développe un vaste programme d’information et d’actions visant à
améliorer la prise en charge, en urgence, des patients opérés d’hydrocéphalie, édite un mémo à
glisser dans le portefeuille des malades. Ce memo permet aux personnes hydrocéphales et à ceux
qui leur porteront assistance de mieux réagir en reconnaissant au plus vite les symptômes d’une
urgence. L’association espère ainsi sauver des vies et faciliter celle des 150 000 personnes
estimées souffrant d’hydrocéphalie en France. Pour recevoir gratuitement un mémo, contactez
l’association Tête en l’air au 01 45 48 15 42 ou sur [email protected]
Pour en savoir plus sur l’association et son programme : www.teteenlair.asso.fr
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Un site complet d’informations et d’échanges destiné aux malades franciliens atteints de
cancer, aux aidants ainsi qu’aux professionnels de santé :
Vivre le mieux possible avec un cancer, après une hospitalisation, suppose que soit établie une
continuité entre la prise en charge hospitalière et l’organisation du retour à domicile. :Pour mieux
accompagner au quotidien les malades et leurs proches dans le suivi de leur traitement, les informer
sur leurs droits, ou tout simplement les aider à trouver un professionnel de santé dans leur
département, les Comités d’Ile-de-France de la Ligue contre le cancer, en partenariat avec
l’AP-HP et grâce au soutien financier de l’ARS, ont créé le portail www.retouradomicile.fr.
Pour contacter la Ligue contre le Cancer 75 : tél. 01 45 00 00 17/ www.ligue-cancer.net/cd75
Nos réseaux
Prochaines réunions: Groupe de Travail Usagers : mardi 3 mars 2015
Club CRUA : lundi 16 mars 2015
Encadrement Service social hospitalier : 20 mai 2015
Bienvenue :
Christine VACHER, Représentante des Usagers à la CRUQPC de l’hôpital Rothschild
Marie-Agnès GUILBERT, Représentante des Usagers à la CRUQPC de l’hôpital Broca
Guillaume LEBRETON , Représentant des Usagers à la CRUQPC de l’Hospitalisation à Domicile.
A noter
L’édition 2015 du prix HELIOSCOPE-GMF a été lancée le 15/01/2015 :
Ce Prix, organisé par la Fondation Hôpitaux de Paris-Hôpitaux de France et GMF (Garantie Mutuelle
des Fonctionnaires), récompense cinq initiatives d’équipes hospitalières ayant conduit différents
services ou métiers au sein de l’hôpital à coopérer dans un projet commun au bénéfice du malade.
Clôture des dossiers le 31/03/2015.En savoir plus.
Appel à projets associations d'usagers 2015 : pour la quatrième année consécutive, l'Agence
nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM) lance un appel à projets
s'adressant aux associations de patients et autres usagers du système de santé. Il vise à stimuler
des initiatives associatives axées sur le bon usage et la réduction des risques liés aux produits de
santé. À ce jour, indique l'agence, vingt-six projets ont été financés dans des secteurs aussi variés
que l'information aux patients, l'accompagnement de l'auto-déclaration des effets indésirables ou les
difficultés à l'observance du traitement. Cet appel 2015 dispose d'une enveloppe budgétaire
provisionnelle globale de 150 000 euros. Date limite d'envoi des dossiers le 15 avril 2015 .
Agenda
16 mars : formation organisée par le Collectif Inter associatif sur la Santé (CISS) sur le thème
« Représentant des Usagers et la Sécurité du patient ». De 9h30 à 17h00 au CISS - 12, villa
Bosquet 75007 PARIS. En savoir plus et s’inscrire.
17-18 mars : séminaire d’échanges entre acteurs « Partageons nos expériences pour agir sur
les inégalités sociales de santé ». Organisé par la Société Française de Santé Publique, à la
Résidence internationale de Paris - 44 rue Louis Lumière, 75020 Paris. Programme et inscription.
20 mars : colloque sur le thème « Quel avenir lorsque la chronicité s’annonce ? ». De 9h à 17h,
à l’Auditorium de l’HEGP - 20 rue Leblanc 75015 Paris. Programme et inscription.
20 mars : réunion d’information pour les représentants des usagers des établissements d'Îlede-France . Organisée par le Centre de Coordination de la Lutte contre les Infections associées aux
soins (CCLIN ARlin Île-de-France) , de 9h à 17h à Hôpital Européen Georges Pompidou-Salle bleue
(près de l’entrée Balard) - 20 rue Leblanc 75015 Paris. Programme et inscription.
Veille
documentaire
Retrouvez l’ensemble de la Newsletter de la Direction des Affaires Juridiques couvrant la
période du 13 au 27 janvier 2015 , du 28 janvier au 11 février 2015 et du 12 au 26 février 2015.
Retrouvez chaque mois une sélection d’ouvrages, articles, films… proposée par le Centre de
documentation de l’AP-HP :
L’usager, acteur du système de santé : ce dossier présente des expériences et pistes de réflexion
pour contribuer à faire de la participation du public un principe structurant de la gestion hospitalière.
Ces références sont consultables depuis la base de données sur les sites Internet et Intranet du
Centre de documentation. A emprunter ou consulter sur place.
Rapport de la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (DREES)
intitulé « L’état de santé de la population en France – Edition 2015 » publié le 12 février 2015. Le
rapport dresse un bilan de l’état de santé des français positif dans l’ensemble, mais soul igne la
persistance de disparités, notamment entre les femmes et les hommes, territoriales et sociales.
Accéder au document.
Bilan annuel d’activité 2014 du Défenseur des droits : hausse du nombre de réclamations en lien
avec la santé. Accéder au document.
La loi handicap de 2005 a dix ans : la loi du 11 février 2005 « pour l’égalité des droits et des
chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées », a dix ans cette année.
L’occasion pour l’Institut National de Prévention et d’Education pour la Santé (Inpes) de réaffirmer sa
volonté d’améliorer l’accès à la prévention et l’éducation pour la santé de ces personnes, de faire
une rétrospective de ses actions et de présenter ses perspectives de travail en partenariat avec la
Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie pour les années à venir . En savoir plus.
L'année de son 10ème anniversaire, la Fondation MACSF édite un recueil " Relation patientsoignant". Ni manifeste, ni traité, ni guide, cet ouvrage se veut à la fois bilan et essai, pour rendre
compte de l'évolution, de la force et des faiblesses, de la diversité et de l'unicité de la relation
patient-soignant. En savoir plus.
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Afin de contribuer au respect de l'environnement, merci de n'imprimer ce mail qu'en cas de nécessité