FICHE DE POSTE OPERATEUR CENTRE D`APPELS

FICHE DE POSTE
OPERATEUR CENTRE D’APPELS
Missions principales :
• Suivi de la réception et du traitement des appels téléphoniques Assurés et Partenaires
1. Réceptionne et traite les appels téléphoniques entrants
2. Identifie les besoins des assurés et des partenaires
3. Apporte des réponses, des conseils ou une assistance aux interlocuteurs
4. Ouvre et traite les dossiers (adhésions, cotisations, prestations…)
5. Gère les rejets adhérents
6. Qualifie les réclamations
7. Assure le contrôle de la qualité du service
8. Met à jour les codes caisse et rejets adhérent
9. Met à jour les adhésions
10. Transmet les questions de niveau 2 au Centre de Gestion
11. Assure le reporting des informations auprès de l’Assistant Responsable du centre
d’appels, du Responsable du centre d’appels et/ou de la Direction de Gestion et
remontées des problèmes
•
Politique, moyens & objectifs
1. Applique la politique de la société
2. Veille à l’atteinte de ses objectifs
3. Veille à l’amélioration continue des outils et procédures
•
Communication
1. Fait remonter les informations au Pilote, ou à l’Assistant du Responsable du centre
d’appels, ou au Responsable du centre d’appels et/ou à la Direction de Gestion.
2. Est force de proposition pour l’amélioration continue des processus de gestion, des
outils (informatiques et autres)
3. Assiste aux réunions (au moins mensuelles) avec l’Assistant du Responsable du
centre d’appels et/ou le Responsable du centre d’appels
Lien hiérarchique :
Sous la responsabilité de l’Assistant Responsable du centre d’appels, du Responsable du centre
d’appels et de la Direction de Gestion
GFP Fiche de poste Version 1 du 22/09/2010
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