L`aéroport de Charleroi, décollage d`une société. Tous unis pour

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|| QUALITÉ 53
L’aéroport de Charleroi, décollage d’une société
Tous unis pour relever le défi !
Idéalement situé à proximité de Bruxelles, au sein d’un aéropôle de 200 hectares, Brussels South Charleroi Airport peut
accueillir 2 millions de voyageurs – capacité en voie de prochain accroissement. Depuis sa création en 1919, son
succès croissant et l’augmentation de son personnel ont encouragé l’aéroport à se lancer dans une démarche Qualité
afin d’accroître son efficacité. Dynamisme Wallon a rencontré Catherine Eggermont, Responsable Qualité de l’aéroport.
Dynamisme Wallon Septembre 2005
Propos recueillis par Stéphanie DUBOIS du MWQ
Comment se développe l’activité de
Brussels South Charleroi Airport
(BSCA) et quels sont les projets à
venir ?
Catherine Eggermont : Au cours de
l’année 2004, nous avons enregistré
2.034.797 passagers, ce qui représente une croissance de 13% par rapport à 2003 ! BSCA propose aujourd'hui 14 destinations, dont 5 capitales,
et offre une large gamme de services
qui en fait un des aéroports européens
les plus appréciés tant par les voyageurs que par les compagnies
aériennes. Depuis février 2005, BSCA
détient un permis unique relatif au
nouveau terminal capable d’accueillir
3 millions de passagers par an
(opérationnel en 2007).
Pourquoi se lancer dans une
démarche qualité ?
Grâce au succès rencontré, BSCA a
souhaité se lancer dans une démarche
qualité suite à l’augmentation du
nombre de personnes employées sur
le site (229 agents à ce jour). Les défis
sont de taille, nous devons être unis
pour les relever au mieux et pour
consolider notre croissance.
Vous orientez vous vers une certification ?
Dans un premier temps, non, nous
tenons plutôt à améliorer notre système organisationnel.
Quelles avantages et inconvénients
avez-vous retiré de cette démarche ?
Une démarche qualité permet de travailler sur la standardisation, sur une
culture, un langage et un objectif communs. Le fait d’accepter de se
remettre en question, pour mieux
faire, constitue une approche nouvelle,
positive et constructive. Bien évidemment, des difficultés sont présentes,
c’est un changement de mentalité à
Le nouveau terminal de Charleroi Airport sera opérationnel en 2007.
Il pourra accueillir 3 millions de passagers par an.
adopter qui doit être accompagné,
expliqué et dynamisé.
Jusqu’il y a peu, nous travaillions en
sous-effectif et donc dans l’urgence.
Nous avons engagé du personnel et
en structurant notre travail, nous pouvons maintenant anticiper et amorcer
une autocritique positive, base de
l’amélioration continue.
Comment cette démarche est-elle
perçue et vécue par le personnel ?
Nous constatons un enthousiasme
certain. Nous croyons en nos collaborateurs et nous les impliquons un
maximum dans divers projets tels que
le développement de la culture d’entreprise, des réflexions sur l’organisation du travail, des projets commerciaux, etc. L’implication de tous
permet en outre de rester en phase
avec la réalité du terrain et engendre
un foisonnement d’idées. Les projets
se construisent ensemble et chacun
se l’approprie et visualise concrètement son apport à l’édifice.
Quelle méthodologie adoptez-vous
pour mettre en place cette
démarche ?
Nous nous basons sur la philosophie
des démarches de qualité totale et
nous utilisons les outils fournis par le
modèle européen European
Foundation for Quality Management
(EFQM) ; ce système d’auto-évaluation
permet de comprendre ce qu'est un
management global intégrant la qualité
et aide à entrer rapidement dans une
démarche d’amélioration continue. De
plus, l’EFQM fédère les actions déjà
engagées, et apporte un cadre de
cohérence commun à différents outils
tels que le déploiement de la stratégie, le plan de progrès, l’assurance
qualité, l’enquête client, etc. Petit à
petit, une vue d’ensemble pertinente
des activités se dessine et des indicateurs de performance sont identifiés.
Conclusion
La démarche qualité engagée permettra au BSCA d’augmenter sa cohésion
et de gagner en efficacité. L’avenir se
présente bien et rendez-vous est
donné aux voyageurs en 2007, dans le
nouveau terminal, pour constater tout
le chemin parcouru… ||
Mouvement Wallon pour la Qualité
Cet article est proposé par le Mouvement
Wallon pour la Qualité. Conçu sous la forme
d'un réseau, le MWQ développe, stimule et
encourage la recherche de l'excellence pour
tous en Région wallonne.
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