La relation soigné-soignant : l`accueil des personnes-famille

Transcription

LA RELATION SOIGNÉ-SOIGNANT :
L’ACCUEIL DES PERSONNES/FAMILLES
Michèle Côté, inf. Ph. D.
Professeure émérite, UQTR
Consultante l’INFASS
Michèle Côté, inf. Ph. D., Libreville, Gabon, 8 mai 2013
Plan de la présentation
1.
2.
3.
4.
Mise en contexte
Définition de l’accueil
Accueil des personnes/familles
Responsabilités des différents
intervenants
5. Conclusion
Mise en contexte
Journal l’Union
Vendredi 22 février 2013
Accueil des malades: les
hôpitaux publics n’en font pas
un précepte d’excellence
L’accueil des malades (…) figure au nombre
des facteurs négatifs de la politique sanitaire
du pays. Alors que ce volet demeure un
principe de valeur parmi les fondamentaux de
la santé, dans les hôpitaux publics de
Libreville, voire les unités sanitaires des villes
et villages de l’intérieur du pays, la situation
n’est guère reluisante. Les personnels de la
santé ne réservent pas un bon accueil aux
patients
L’équipe des reporters se dirige à la
Fondation Jeanne Éborie où ils assistent
à des comportements surréalistes de la
part d’une infirmière «au gabarit corporel
imposant». L’exaspération de la famille
est telle que «la dite infirmière et la fille
de la patiente ont failli en venir aux
mains, à la suite d’une vive altercation»
Les reporters se rendent à l’hôpital
régional de Mélen où il n’y a aucun
dispositif d’accueil des malades.
(…) Dans un couloir des infirmières
font des commérages et ne se
préoccupent donc pas des malades
qui arrivent à compte-gouttes
À l’hôpital d’instruction des armées, (…)
l’accueil des malades dans l’ensemble, se
passe dans des meilleures conditions. (…)
L’organisation paraît identique au Centre
hospitalier universitaire d’Angondjé où le
bon accueil des patients demeure le credo
de ceux qui sont chargés du
fonctionnement de cette nouvelle structure
L’étude menée par Mulamba Patient (2011) à
l'hôpital général de référence d'Uvira en RDC
auprès de 100 patients a mis en lumière que:
• 65% considèrent l’accueil comme mauvais
et 20% comme moyen
• 45% et 32 % disent, respectivement, que
les personnels soignants ne se présentent
jamais ou rarement
•
•
45% et 30% considèrent, respectivement,
que les infirmiers n'ont pas soucis des
malades ou ont quelques fois soucis des
malades
30% disent que les infirmiers ne répondent
jamais et 50% rarement aux appels de leurs
malades
Définition du concept «Accueil»
Selon le Grand dictionnaire (2005), l’accueil
correspond à l’action de recevoir la clientèle,
l'usager d'un service ou un visiteur, de
l'écouter et de lui répondre
Selon le Petit Larousse (2007) accueillir
correspond au geste de recevoir quelqu’un
qui arrive, qui se présente
Donner l’hospitalité à quelqu’un
Selon Laurens (1981), l’accueil correspond à
«un besoin d’intégration et d’adaptation d’un
individu dans la structure donnée. L’accueil
exige la prise de conscience de ce besoin par
l’individu, un groupe, une structure. Enfin, pour
exister, en tant qu’accueil cette prise de
conscience doit se concrétiser par une
démarche de groupe, de l’individu, de la
structure vers l’individu qui manifeste ce
besoin» (p. 19)
Ainsi, l’accueil devrait permettre de faire une
place au nouvel arrivant, de le reconnaître
en tant qu’individu, avec sa propre culture et
ses valeurs (Bernard Le Goff, 2006)
Pour Formarier (2003), en milieu de soins
l’accueil est un «acte professionnel, réfléchi
qui s’analyse, s’apprend, se développe dans
une finalité de qualité des soins» (p. 15)
Dès lors, il est possible d’affirmer que
l’accueil des personnes et de leur famille fait
partie intégrale du soin mais de façon plus
essentielle du «prendre soin»
Accueil des personnes/familles
L’accueil de qui?
L’accueil par qui?
Destinée à quoi?
De quelle qualité de soin s’agit-il?
L’accueil de qui?
Comme le fait remarquer l’auteur gabonais MvoneNdong (2011), tous les citoyens doivent être
accueillis sans encombre, sans discrimination
d’ethnie, de classe sociale, de religion ou d’origine
(…) S’appuyant sur les propos du Conseil
Consultatif National d’Éthique, il ajoute que la
«dignité de la personne doit être reconnue à tout
être humain qu’il soit malade ou en bonne santé,
pauvre ou riche, un ami ou un inconnu, depuis sa
conception jusqu’à la mort naturelle (p. 70)
L’accueil de qui?
Il s’agit de la personne soignée et de ses
proches
La personne soignée doit être accueillie avec sa
souffrance, ses angoisses et ses cris
Il faut clarifier son projet de vie, ses espérances,
son désir de guérir et sa motivation, les
perceptions de son affection et de son évolution
Il faut également clarifier les inquiétudes et les
souffrances des proches (Hesbeen, 2002, 79)
L’accueil par qui?
Pour Hesbeen (2002, p. 79), il s’agit d’un infirmier
ayant une solide formation et qui fait preuve de
comportements adéquats et de compétences
particulières qui sont:
Simplicité, Respect, Subtilité, Écoute, Compassion,
Laïcité, Humour, Capacité de s’indigner, Prendre
soin de soi
Combinaison de ressources
Savoir, pouvoir, vouloir agir
Prise de risque et responsabilité
L’accueil destiné à quoi?
L’accueil est une pratique soignante
destinée à:
Favoriser la rencontre symétrique de
deux personnes l’une soignée et l’autre
soignante
Accompagner la personne soignée et sa
famille dans le déploiement de sa santé
Étapes successives lors de l’accueil
• Sécuriser la personne accueillie dans
le but d’établir des liens de confiance
• Connaître la personne
• Favoriser l’adaptation de la personne
à sa situation et à son environnement
en l’accompagnant sur le chemin qui
est le sien (Formarier, 2003)
De quelle qualité de soin s’agit-il?
Il s’agit de la qualité de la pratique soignante
de l’infirmier et de l’équipe multidisciplinaire,
c’est-à dire des actes posés et des moyens
déployés pour traiter le corps-sujet qui se
traduit par la rencontre et l’accompagnement
d’une personne singulière dans un but de
répondre à ses besoins
Pour Hesbeen (2002, 55), une pratique soignante
de qualité «est celle qui prend sens dans la
situation de vie de la personne soignée et qui a
pour perspective le déploiement de la santé pour
elle et pour son entourage
Elle s’inscrit dans un contexte politique,
économique et organisationnel aux orientations,
moyens et limites pertinents et clairement
identifiés»
La question que tout infirmier mais également tout
professionnel de la santé préoccupé par l’évaluation
de la pratique soignante de l’accueil doit se poser
est:
Comment le comportement de chaque personne
dans l’équipe, le fonctionnement de l’équipe
soignante, les modalités d’organisation des soins, le
recours à tel ou tel outil sont-ils propices à
l’émergence d’une pratique soignante de qualité
lors de l’accueil des personnes?
Responsabilités des différents intervenants
Responsabilités individuelles des professionnels
Première réflexion:
En première instance, l’infirmier est responsable de
la qualité du soin prodigué à la personne requérant
une intervention et à sa famille
Il possède une solide formation lui permettant de
développer ses ressources et ses talents pour
intervenir avec qualité dans sa pratique de soignant
Il doit faire preuve de comportements éthiques et
déontologiques dans toutes les circonstances de sa
pratique de soignant
Deuxième réflexion:
L’infirmier doit poser la qualité du «prendre soin» au
centre de sa pratique ce qui guidera ses actions et
lui permettra de leur donner sens
Troisième réflexion:
L’infirmier doit favoriser une relation symétrique
entre lui et les personnes qui requièrent un
accompagnement à des moments précis de leur vie
Responsabilités de l’équipe de soins
Tous les professionnels de l’équipe soignantes, dont
plus particulièrement l’infirmier, sont sollicités dans le
prendre soin de la personne et de sa famille
Tous les professionnels de l’équipe soignante, dont plus
particulièrement l’infirmier, doivent rester conscients
de la complexité du «prendre soin» qui est différent de
l’acte de «faire des soins» et accorder une attention
particulière à l’accueil de la personne/famille
En équipe, les professionnels, dont plus
particulièrement les infirmiers, doivent
réfléchir à leur pratique de soignant, à
l’organisation des soins dans les différentes
structures, aux actions et aux orientations à
prendre pour favoriser un accueil de qualité
des personnes/familles
Responsabilités de l’équipe de direction des
milieux de soins
Les cadres des milieux de soins, dont
particulièrement les directeurs de soins
infirmiers et obstétricaux, ont un rôle
déterminant et des responsabilités précises
dans la définition des missions, des orientations
et du système de valeurs de l’organisation en
regard de l’accueil des personnes/familles
Les cadres des milieux de soins, dont
particulièrement les directeurs de soins
infirmiers et obstétricaux, doivent favoriser,
par tous les moyens possibles mis à leur
disposition, la formation continue de tous les
soignants pour que ces derniers puissent
augmenter leurs habiletés et leurs compétences
en lien avec l’accueil des personnes/familles
Des outils validés et faisant l’objet d’une
évaluation régulière doivent être mis à la
disposition des soignants dans le but de baliser les
pratiques d’accueil des personnes/familles
Quatrième réflexion:
Les pratiques professionnelles d’accueil
rencontrant les critères de qualité doivent être
reconnues et valorisées par l’ensemble de
l’organisation de soins
Responsabilités du ministère de la santé
Le ministère de la santé a un rôle essentiel et
déterminant dans la reconnaissance de l’importance
de l’accueil des personnes/familles dans les
différentes structures de soins par des
professionnels de la santé, dont plus particulièrement
les infirmiers, ayant une solide formation comprenant
les savoirs, le savoir-être et le savoir-faire
Il revient au ministère de la santé de développer des
règles et des normes balisant un accueil de qualité
des personnes/familles dans les différentes structures
de soins du pays
Le ministère doit s’assurer que les documents
d’orientation précisant les droits des personnes/familles
ainsi que les responsabilités de tous les professionnels
de soins sont disponibles pour les personnes/familles
et les professionnels de la santé
Responsabilités de la personne/famille
La personne qui requière des interventions de la part
du personnel soignant, dont plus particulièrement les
infirmiers, doit s’engager activement dans le
processus des soins
Conclusion
L’arrivée de personnes/familles dans un service de
soins est un moment important pour tous les
professionnels, dont plus particulièrement les infirmiers
C’est à ce moment que commence à se créer le
partenariat de soins avec la personne et avec sa
famille
Tous les professionnels de la santé, incluant les
infirmiers, doivent agir en conformité avec des
principes d’éthique et de déontologie afin d’aider les
personnes/familles à s’adapter, au mieux, à ce nouvel
environnement très stressant
Merci de votre attention
Questions
Liste de références
Bernard Le Goff, C. (2006). L’accueil au bloc opératoire, donner du sens au soins. Inter
Bloc, 25, 195-198.
Buisson, A. (2008). L’accueil à l’hôpital, un soin à part entière. L’aide soignante, no 102, 2627
Grand dictionnaire terminologique (2005). Accueil. Québec: Office québécois de la langue
française. http://gdt.oqlf.gouv.qc.ca/Resultat.aspx
Formarier,
Hesbeen, W. (2002). La qualité du soin infirmier. Penser et agir dans une perspective
soignante. 2e édition. Paris: Masson.
Hesbeen, W. (1997). Prendre soin à l’hôpital. Inscrire le soin infirmier dans une perspectivesoignante. Paris: Masson.
Laurens, C. (1981). Améliorer l’accueil. Paris: Éditions d’Organisation
Liste de références
Mulamba Patient, E. (2011). Problématique de l'accueil du malade dans un milieu
hospitalier et son impact sur la qualite de soins. Cas de l'hôpital général de référence
d'Uvira en RDC. Document consulté le 3 avril 2013 de http://www.memoireonline.com/
10/12/6209/m_Problematique-de-laccueil-du-malade-dans-un-milieu-hospitalier-et-sonimpact-sur-la-qualite-de2.html
Mvone-Ndong, S.-P. E. (2011). Santé et précarité au Gabon Le système de santé gabonais
comme un texte. Paris: L’Harmattan
Phaneuf, M. (2008). Communication et soins: deux voies inséparables. Infiressource
consulté en ligne le 9 avril 2013 de http://www.infiressources.ca/fer/depotdocuments/
Communication_et_soins_deux_voies_inseparables.pdf
Union (2013, 22 février ). Accueil des malades: les hôpitaux publics n’en font pas un
précepte d’excellence.

La relation soigné-soignant : l`accueil des personnes-famille

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