La formation à distance chez Clarins

Success Story
La formation à distance chez Clarins :
rayonnement global, action locale
Leader européen des soins de beauté haut de gamme, le Groupe Clarins bénéficie
aujourd’hui d’une présence mondiale sur tous les segments du marché des cosmétiques –
Soin, Maquillage & Parfums.
Pour ce groupe, dont la commercialisation des produits est assurée via 19 000 points de
vente dans le monde, répartis entre parfumeries, grands magasins, instituts de beauté et
boutiques exclusives, la formation commerciale est un enjeu de taille. Entre la gestion des
contraintes de l’international et la formation de personnel non salarié, Crossknowledge a su
répondre aux besoins singuliers du groupe Clarins.
Si Clarins a choisi le e-learning,
c’est spécifiquement en raison
de son modèle de diffusion.
«Notre secteur est celui de
la distribution sélective. Les
conseillères multimarques qui
travaillent pour nous au sein des
différents points de vente ne sont
pas nos salariées. La difficulté
consiste à former ces profils,
très sollicités par les différentes
marques et qui doivent
souvent assister aux formations
dispensées par les marques sur
leur temps personnel» explique
Claire Delouis, Responsable
Développement Formation
International. La nécessité de
recourir à la formation à distance
s’est vite imposée.
Le groupe a donc établi une
nouvelle stratégie de formation
basée sur le principe du blended
learning. « Notre objectif
était également d’optimiser
notre dispositif de formation
présentiel, ce qui nous permettait
notamment d’accompagner nos
conseillères exclusives travaillant
principalement dans les Grands
Magasins. Nous cherchons en
effet à travailler dans le temps,
pas seulement à court terme. »
précise Claire Delouis. Suite à
un appel d’offre lancé en 2011
pour une plateforme LMS, la
CrossKnowledge Learning Suite
est retenue. Elle correspond aux
critères spécifiés par la marque,
puisqu’elle est opérable sur tous
les marchés à l’international
et supporte des déploiements
massifs sans perdre en qualité ou
en réactivité.
Plus d’informations, vidéos et témoignages sur www.crossknowledge.com
Success Story
Les administrateurs, de
véritables relais locaux.
Clarins ePro voit le jour en
septembre 2011 avec un premier
projet pilote. La solution touche
aujourd’hui environ 4 000
personnes au Canada, en Europe
et en Russie. «A chaque nouveau
déploiement, nous accompagnons
le projet afin que toutes les
conditions soient réunies pour
un bon déroulement. Nous avons
adopté le principe suivant : un
pays = un administrateur ! », insiste
Claire Delouis. De cette façon, la
plateforme est gérée au niveau
local par un spécialiste. Ces experts
sont formés autant que possible via
la CrossKnowledge Academy qui
propose des sessions en ligne de
prise en main de la plateforme.
Un des autres challenges que
doit relever Clarins est de fédérer
la communauté des formateurs.
Aussi, pour accompagner les
200 formateurs dans le monde,
le groupe utilise la solution
de portail communautaire de
Avec 85% de taux de
connexion, se
connecter
au portail Clarins ePro
est devenu un
véritable
réflexe pour les
utilisateurs
Claire DELOUIS
RESPONSABLE DÉVELOPPEMENT
FORMATION INTERNATIONAL
CLARINS
CrossKnowledge, qui lui permet
de communiquer régulièrement
auprès de cette cible en leur
mettant toutes les ressources
à disposition. « Etant donné les
spécificités de notre métier, former
les formateurs et pouvoir partager
et mettre à jour la documentation
instantanément au niveau local
était, dès le départ, indispensable. »
Des résultats
à la hauteur des attentes.
Avec un taux de connexion
dépassant les 85 % et près de
5 000 heures de formation en
9 mois, l’association entre la
stratégie de formation de Clarins
et les solutions e-learning de
CrossKnowledge porte ses fruits.
Selon Claire Delouis, « se connecter
au portail Clarins ePro est devenu
un véritable réflexe pour les
utilisateurs. » Réflexe d’autant
plus encourageant dans le cas
de modules non obligatoires. La
flexibilité est l’une des principales
forces de la Crossknowledge
Learning Suite. Les directions
formations des filiales peuvent
ainsi maîtriser tous les facteurs et
donc contrôler leur stratégie de
formation aussi efficacement que
possible. Les outils de reporting
favorisent par ailleurs l’analyse des
données, permettant d’adapter les
dispositifs de formation en fonction
des résultats obtenus et attendus.
L’e-learning sous le signe du
développement international.
La marque ne compte pas
s’arrêter en si bon chemin. « Nous
allons prochainement déployer
le dispositif dans d’autres pays
européens comme l’Espagne,
l’Italie et l’Allemagne. Nous avons
également fait un pilote sur
Singapour et espérons l’implanter
dans toute l’Asie. » se réjouit
Claire Delouis.
Au-delà de l’extension à de
nouvelles zones géographiques,
les volets fonctionnels sont
également à l’étude, notamment
les aspects collaboratifs, à
travers les réseaux sociaux et des
forums de discussion. « C’est un
aspect de la solution que nous
avons étudié au moment de la
choisir. Sans être l’une de nos
priorités, nous savions que nous
aurions des besoins en ce sens et
souhaitions être prêts le moment
venu. Maintenant que tout est en
place, nous allons pouvoir nous
lancer sans remettre en cause le
choix de la solution initiale. De
plus, de par la nature de notre
distribution, nous aurons de
plus en plus recours au mobile
learning. »
« Nous avons déjà pu constater
que lorsque nous exprimons
un besoin client, il est pris en
compte dans la plateforme,
qui évolue constamment.
Ainsi, nous avons par exemple
demandé la possibilité pour nos
collaborateurs de s’auto-inscrire.
Cela permet à des non-salariés,
que nous ne connaissons donc
pas personnellement, d’accéder à
la plateforme après avoir rempli
un formulaire. Cette suggestion
a très vite été intégrée dans
les nouvelles versions de la
solution » conclut la Responsable
Développement Formation
internationale.
Plus d’informations, vidéos et témoignages sur www.crossknowledge.com