docTOUS SUR LE WEB - ww.isere-tourisme.com
download 
Plainte Transcription
TOUS SUR LE WEB - ww.isere-tourisme.com
TOUS SUR LE WEB Résultats « Diagnostic e-marketing » OISANS Pôle Animation & Services – Septembre 2015 1 Méthodologie – Diagnostic e-marketing Enquête en ligne réalisée du 26 janvier au 20 mars 2015 2 500 hébergements 60 musées ou sites touristiques interrogés Dont 850 de l’Oisans OBJECTIF Tous sur le Web Accompagner et professionnaliser les prestataires touristiques sur les enjeux du e-tourisme, en partenariat avec les territoires et les filières 712 réponses soit 28% de taux de réponse dont 139 de l’Oisans 16% de taux de réponse Pôle Animation & Services – Septembre 2015 2 Profil des Pro répondants 712 réponses Types de structures Camping à la ferme Hébergement insolite 2 11 42 Héb. Coll. (centres et vill. vacances, aub de… Refuge 13 25 Musées et sites touristiques Résidence hôtelière / de tourisme 9 123 Chambre d'hôtes 338 Meublé / gîte Camping Hôtel Pôle Animation & Services – Septembre 2015 54 95 3 Profil des répondants Oisans : 139 répondants Types de structures Camping à la ferme 1 Hébergement insolite Hébergement collectif (centres et villages vacances, auberges de… Refuge 8 5 Musées et sites touristiques 2 Résidence hôtelière / de tourisme 2 Chambre d'hôtes Les 2 Alpes : 46 L’Alpe d’huez : 9 => Taux de réponse très faible 0 10 92 Meublé / gîte Camping Hôtel Pôle Animation & Services – Septembre 2015 5 14 4 Connaissance marketing des clientèles Connaissance des clientèles Poids en fréquentation et chiffre d'affaires 13% Profils, comportements, attentes 9% 39% 35% 50% Très bien 10% 3% 29% Bien 10% 2% Un peu Un pré-requis à la définition de sa «stratégie » Se comparer « Bonne » ou « très bonne » connaissance fréquentation et chiffre d’affaires 52% 48% 44% 56% « Bonne » ou « très bonne » connaissance profils et comportements 59% 49% 78% 65% Pôle Animation & Services – Septembre 2015 5 Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez Connaissance marketing des clientèles Offres spécifiques aux clientèles 73% 16% 11% Oui, j'ai une gamme Non, j'ai une offre Je propose au moins 2 d'offres définie pour identique pour tous ou 3 fois par an une chaque profil mes clients offre spécifique (spécial fête) Se comparer Segmentation? Ciblage ? A chaque « famille » de clients = une offre Offre propre à chaque profil 16% 10% 11% 23% Offre identique à tous 73% 82% 67% 66% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez Pôle Animation & Services – Septembre 2015 6 Connaissance marketing des clientèles Définition des tarifs J'adapte mes tarifs en fonction de l'état de mes réservations J'adapte mes tarifs en fonction des actions commerciales de mes… 37% 9% J'adapte mes tarifs en fonction des évènements locaux, de la météo... 31% Je définis des ... dates de réservation (early booking et/ou dernière minute). Je définis des tarifs en fonction des conditions d'annulation Je définis des tarifs saisonniers une fois par an 34% 8% Se comparer Tarifs saisonniers 91% 92% 100% 86% Conditions annulation 8% 11% 0% 10% Dates de réservation 34% 45% 33% 23% Événements locaux 31% 24% 44% 20% Prise en compte des concurrents 9% 11% 0% 12% État des réservations 37% 47% 44% 31% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 91% Le yield management ou l'optimisation tarifaire : Un «truc» qui consiste à gagner + d'argent en fonction des possibilités offertes par le marché… Attentes en matière de formation : Pôle Animation & Services – Septembre 2015 (même produit mais prix différent) 7 Définition d’une politique de prix : 14% Gestion de la relation client Fichier Clients Je n'ai pas de fichier client Attentes en matière de formation : GRC : 17% 47% Le nombre de séjours effectué par chaque client 21% Le chiffre d'affaires généré par chaque client 14% Les centres d'intérêts 5% Les dates de naissance 5% Nom, prénom, email, adresse, etc 53% Le fichier clients : une pépite à exploiter… D’autant qu’il est difficile et coûteux de conquérir une nouvelle clientèle Se comparer Pas de fichier client 47% 53% 33% 45% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 8 Gestion de la relation client Outil de Emailing Opérations de marketing direct 70% 24% Emailing 11% Envoi de courrier postal 79% 14% 3% 2% SMS Aucune action particulière Ma messagerie Un outil "pro" dédié professionnelle (Outlook, Gmail, (Sarbacane, MailChimp, Orange, ect.) emailvision, Dolist, etc.) Autre Se comparer Aucune action de marketing direct 4% 4% Une agence web Autre Attentes en matière de formation : Bonnes pratiques Emailing : 13% 70% 67% 33% 68% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 9 Gestion de la relation client Programme de fidelité 80% Se comparer 20% Oui Non Programme de fidélité 20% 22% 22% 20% Communication sur programme 42% 63% 50% 43% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez Communication sur programme de fidelité 58% 42% Oui Non Récompenser, donc encourager les comportements fidèles ou le B-à-O Programme de fidélité dématérialisé, numérique, mobile Avantages ponctuels en services ou produits/remises exclusives pour clients fidèles... 10 Site web 67% Se comparer Site Internet 29% 4% Oui, j'ai un Non, aucun Non, mais il site internet projet de site est en cours internet de création Site internet 67% 56% 100% 74% Responsive design* 44% 45% 56% 46% « Obsolète » 21% 14% 22% 20% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez Dernière version du site web 9% 13% Attentes en matière 36% de formation : Création ou refonte de site web : 24% 42% 21% «obsolète» Responsive Design 44% 41% 15% Oui Non Ne sais pas Pôle Animation & Services – Septembre 2015 Moins de 1 an 3 à 5 ans 1 à 3 ans 5 ans et plus 11 Site web Pages en langue 60% étrangère 40% Oui Se comparer Langues étrangères Non Anglais Langues 100% Néerlandais 60% 59% 78% 44% 100% 100% 100% 99% 29% 24% 23% 14% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 15% 29% 8% Pôle Animation & Services – Septembre 2015 13% 2% Parmi les 60% ayant une version 2% étrangère, l’anglais est choisi par tous. 12 Site web Qui administre votre site web ? Une personne de 10% l'équipe en interne Un prestataire web 37% 53% Une personne de l'équipe ET un prestataire web CMS utilisé 26% Autre 47% Je ne sais pas Drupal Joomla 2% 9% Jimdo 2% Wix 2% Wordpress 13% Se comparer Personne en interne 53% 50% 50% 53% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 13 Site web Fréquence de mise à jour 6% 9% Se comparer 22% 24% 1 fois par an 22% 9% 11% 21% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 38% Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par an Jamais Plusieurs fois par mois 1 fois par an Le site Web n'est sans doute pas suffisamment intégré dans la stratégie marketing/commerciale des hébergeurs, ni au fonctionnement journalier en matière de réservation… 14 Site web Statistiques de fréquentation Quel est le comportement des utilisateurs de mon site web ? 44% 34% 22% Oui, j'utilise un outil spécifique (Google Analytics, Xiti...) Attentes en matière de formation : Maitrise de Google Analytics : 14% Le prestataire qui Non, je n'ai pas de gère mon site me statistiques sur mon fournit site régulièrement des statistiques Se comparer Pas de stat 44% 41% 44% 43% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 15 Visibilité sur le web Gestion de page "Google MyBusiness" 80% Géolocalisation Google Maps 59% 23% 18% 20% Oui Non Je ne sais pas Oui Se comparer Géolocalisation 59% 59% 100% 66% Google My business 20% 14% 33% 25% Non Google MyBusiness c’est l’ex Google+ Local ou Google page ou… Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 16 Visibilité sur le web Campagne de liens sponsorisés 81% Travail d'optimisation 67% 20% Oui 13% Non 12% Je ne sais pas Oui 7% Non Je ne sais pas Se comparer Optimisation 20% 22% 33% 25% Liens sponsorisés 12% 11% 11% 11% Attentes en matière de formation : Référencement naturel de site web : 26% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 17 Commercialisation Solution de réservation 51% Se comparer 26% 23% Réservation en Formulaire de ligne avec demande de réservation paiement sécurisé Envoi mail ou appel téléphonique uniquement Disponibilités 57% 43% Oui Résa en ligne 23% 29% 33% 28% Disponibilités 57% 52% 78% 52% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez L’e-tourisme est au premier rang des achats en ligne en France. Proposer la réservation en ligne est devenu indispensable pour rester compétitif et booster son activité. Plus qu'une valeur ajoutée, elle est perçue comme le minimum requis par les clients. Non 18 Commercialisation Part du chiffre d'affaires en ligne Se comparer 15% 19% 5% 43% Entre 0 et 25% Entre 50 et 75% Je ne sais pas 18% Entre 25 et 50% Entre 75 et 100% Entre 0% et 25% 19% 14% 33% 22% Entre 25% et 50% 5% 10% 0% 16% Entre 50% et 75% 18% 19% 11% 14% Entre 75% et 100% 43% 43% 11% 24% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez * 42 répondants seulement 19 e Réputation Connaissance des avis 65% 35% Oui Se comparer Connaissance avis 35% 25% 56% 43% Réponse avis 21% 16% 67% 25% Non Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez Raisons - Non réponse 29% 27% Réponse aux avis 79% 33% 15% 21% Oui Non Manque de Manque de temps connaissance Attentes en matière de formation : Gestion de la E réputation : 10% * Ce qui suppose d’avoir pris en main sa page tripAdvisor Manque d'intérêt Autre 20 E Réputation Espace contact (Business listing) 96% Se comparer 4% Oui Non Sollicitation des clients 87% pour avis Business listing 4% 0% 0% 11% Sollicitation avis 13% 16% 33% 15% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez 13% Oui Non Attentes en matière de formation : Publicité sur Facebook et Twitter : 16% Autres réseaux : 12% Youtube : 6% Facebook : 19% 21 Médias sociaux Communication sur réseaux sociaux Utilisation blogs et forums 93% 67% 33% 7% Oui Oui Non Non Réseaux sociaux utilisés Tumblr. 0% 30% LinkedIn Se comparer Pinterest 5% 20% Google+ Blogs et forums 7% Réseaux sociaux 33% Publicité des réseaux 13% 3% 0% 9% Instagram Twitter 35% 15% 44% 0% 34% 12% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez Youtube (via une… Youtube 3% 18% 3% 8% 70% Facebook via une page… Facebook via un profil… 60%22 Accès internet 63% Accès wifi 37% Se comparer Oui 58% Non Accès wifi 63% 49% 100% 76% Type de wifi Dédié, gratuit 36% 50% 44% 37% 36% Ordinateur à disposition 0% 0% 0% 24% 7% Taux de réponse très faible pour Alpe d’Huez Le WIFI de mon Un WIFI Un WIFI abonnement sécurisé dédié sécurisé dédié internet que je au client, gratuit au client, partage payant gratuitement 23 FORMATION ou ATELIERS demandés Formations ou ateliers demandés Google adwords (intérêt et bonnes pratiques) 12% 16% Publicité sur Facebook et Twitter Autres réseaux sociaux (Twitter, Instagram, Pinterest) Youtube (intérêt et bonnes pratiques) Témoignage et partage d'expérience 6% 19% Facebook (intérêt et bonnes pratiques) Utilisation des outils de veille Bonnes pratiques en matière d'emailing Gestion de la relation client (fichier clients, techniques de fidélisation, etc.) Yield management et définition d'une politique de prix Vente en ligne et stratégie de edistribution Gestion de la e-reputation Maitrise de google analytics Diagnostic de mon site web Référencement naturel de site web Création ou refonte de site web Formats d'accompagnement 12% 24% Accompagnement personnalisé 9% 13% 29% Fiches techniques, tutoriels 17% 41% Ateliers avec mise en pratique 14% 56% 12% Conférence, réunion thématique 10% 13% 14% 18% 26% 24% 24 ANNEXES • • • • Sigles Lexique Outils vente en ligne Sites e-reputation par filière Pôle Animation & Services – Septembre 2015 25 Signification des sigles Résultats des 712 hébergeurs et sites répondants Résultats des 139 hébergeurs et sites répondants en OISANS Résultats des 46 hébergeurs et sites répondants aux 2 Alpes Résultats des 9 hébergeurs et sites répondants à l’Alpe d’Huez SE COMPARER Les résultats significatifs de chacune de ces catégories sont présentés à côté du sigle. Cette comparaison permet de situer les catégories entre elle et de qualifier le résultat. xx% Résultats de l’audit exhaustif interne Pôle Animation & Services – Septembre 2015 26 Lexique TIC Responsive Design : Techniques de conception de contenus web qui permettent de proposer un site Internet autoadaptable en fonction des interfaces de consultation utilisées : ordinateur, tablette, smartphone. L’organisation du contenu s’adapte automatiquement à la taille de l’écran. e-réputation : Avis que les internautes se font d'une offre, d’un service ou d’une marque. Cette notoriété numérique façonne l’identité ou l’image d’une marque de façon bénéfique ou négative selon les avis. Référencement : Mettre en relation les pages d’un site internet avec les moteurs de recherche tels que Google. Un référencement de qualité permet à un site internet de ressortir les résultats des moteurs de recherche et de se démarquer de la concurrence en augmentation sa visibilité. Il permet également d’augmenter le trafic d’un site web et de bénéficier d’une audience encore plus ciblée. > Le référencement naturel : ensemble de savoir-faire et de technique visant à positionner efficacement et durablement une page internet sur les bons mots-clés. Soigner le contenu de son site, le rédactionnel et la mise à jour régulière de son contenu permettent d’améliorer le référencement naturel de son site. > Le référencement payant : référencement qui capitalise sur l’achat des mots-clés ciblés et de liens sponsorisés. On « achète » sa visibilité et sa remontée sur les moteurs de recherche. Si un internaute clique sur l’annonce, ce clic est facturé. 27 Les OUTILS DE VENTE EN LIGNE par FILIERE Site web marchand de qualité Pas d’outil de vente en ligne = des ventes en moins … Panorama des principales solutions logicielles « indépendantes » par métier : Hôtels … Campings … Location et BnB Sites et loisirs Boutique Pôle Animation & Services – mars 2015 … via … … Gérer sa e-réputation : 1. Prendre la main sur la fiche qui présente son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation. Exemple pour un restaurant : Exemple pour un hôtel : Exemple pour un camping : Exemple pour une location : Exemple pour un prestataire d’activité : Implique aussi une distribution Isère Tourisme Carine André, responsable Pôle Animation et Services [email protected] http://pro.isere-tourisme.com/tous-sur-le-web
