Certifications et modèle EFQM, la voie de l`Excellence : LA VILLE D

TÉMOIGNAGES
L E S E N T R E P R I S E S O N T L A PA RO L E
L A VILLE D'EL ANCOUR T
Le palmarès de la ville
d'Elancourt :
1998 : participation au
Prix Français de la
Qualité
2000 : Prix Qualité Ile
de France
2004 : Diplôme
français d'excellence
EFQM collectivités
territoriales
1
Fabien Malleret,
responsable
organisation et qualité
de la ville d'Elancourt,
anime le réseau
national des
Qualiticiens Publics,
groupe de réflexion créé
en 1999 au sein du MFQ.
Ce forum rassemble plus
de 250 qualiticiens
autour de débats et
d'échanges sur la
stratégie qualité au sein
des administrations
publiques.
Cer tif ications et modèle EFQM :
la voie de l'Excellence
> La Ville d'Elancourt (Yvelines) vient de recevoir le premier
diplôme français d'excellence EFQM spécifiquement destiné
aux collectivités locales et territoriales. Crée en 2003 à l'initiave
de l'EFQM - Fondation européenne pour le management de la
qualité, ce nouveau dispositif de reconnaissance du niveau
d'excellence (voir article page 9) récompense les collectivités
locales et territoriales pour la mise en place d'organisation
performante et la maîtrise des nouvelles technologies de
l'information et de la communication. Retour sur l'approche
illustrée d'une ville en marche vers l'excellence.
La démarche de la ville d'Elancourt trouve son origine en 1996
dans un contexte où l'amélioration de la qualité du service public
devient une priorité. « Alors que près de 400 collectivités locales
sont aujourd'hui engagées dans une démarche qualité, nous
sommes fiers d'avoir ouvert la voie dès 1996. A cette époque,
nous n'étions qu'une poignée à vouloir mettre en place des outils
et méthodes novatrices au service de la satisfaction de l'usagerclient », se félicite Jean-Michel Fourgous, Député-Maire d'Elancourt.
Maintien de la pression fiscale, dépense du juste prix, renforcement
des prestations, identification du retour sur investissement, sont
autant d'enjeux qui conduisent la ville à se prévaloir d'une
organisation performante et efficace. Dès lors, l'adhésion à une
démarche de qualité globale selon le référentiel EFQM (modèle
EFQM de l'excellence) s'impose en toute logique.
Instaurer une véritable politique de pilotage de la ville
« Une administration territoriale est très complexe à gérer : la
Ville d'Elancourt compte près de 200 métiers, 600 agents, 20
services et 100 points d'accueil du public », constate Fabien
Malleret1, Responsable organisation et qualité. En appliquant le
modèle EFQM, la ville s'est dotée d'un outil d'intégration managérial
lui permettant de s'évaluer et de cerner les potentiels
d'amélioration de ses performances et résultats. La force de son
organisation s'appuie sur une cartographie des processus
transversaux associée aux tableaux de bord destinés aux dirigeants.
Cette approche durable de la performance, bâtie sur la structure
de l'ISO 9001, a l'avantage de répondre aux attentes de toutes les
parties prenantes (agents, usagers, citoyens, entreprises et
institutions).
Le modèle d'Excellence EFQM admet l'existence de plusieurs
approches. Plus particulièrement, le volet “e-Readiness” s'appuie
sur une évaluation de la maturité face aux technologies Internet.
« Cette démarche, précise Fabien Malleret, a permis à notre DSI
de planifier notre stratégie de déploiement en matière de
e-information ».
Parallèlement, la qualité de service est une réelle préoccupation
des dirigeants. L'ensemble du dispositif est relayé au niveau des
structures d'accueil du public, avec la mise en place de chartes
qualité prônant des engagements visibles pour les usagers. « Nous
avons défini un certain nombre d'engagements de service ou
référentiels métiers qui sont adaptés en fonction de nos
orientations stratégiques, pour garantir la qualité des prestations
aux administrés » explique Fabien Malleret. « Aujourd'hui nous
nous tournons vers des référentiels certifiables : HACCP, Qualiville...
Cette dernière, développée pour les collectivités, correspondant
parfaitement à l'expression de notre besoin ».
L'évaluation d'AFAQ AFNOR Certification, et l'obtention du diplôme
viennent attester de l'engagement volontaire de la ville. « Cette
réussite exceptionnelle tient autant à notre esprit d'innovation qu'à
la qualité du personnel et de l'encadrement de notre Mairie »
conclut Jean-Michel Fourgous.
AGENDA
Pollunove
15e convention d'affaires des décideurs HQSE
(Hygiène Qualité Sécurité Environnement)
Prevent'Ouest 2005
les 22 et 23 juin 2005 au Parc des Expositions de Rennes.
A l'occasion du 3e congrès pour la maîtrise des risques professionnels, AFAQ AFNOR certification vous accueille sur son stand
les 8 et 9 juin 2005 - CNIT / Paris La Défense
Présent sur son stand, AFAQ AFNOR Certification anime par et vous invite à participer à une conférence sur le thème
ailleurs une conférence sur la thématique « Management des « Management des risques alimentaires dans les entreprises
Agroalimentaire ». Cet atelier mettra en évidence les référentiels
risques : évaluez votre système »
existants en matière de management des risques alimentaires
Pour plus d'informations sur le programme consultez le site
et leurs implications dans l'entreprise.
www.pollunove.com
Pour toute information : www.preventica.com
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Management & Systèmes – N°42 AVRIL 2005 – Pour plus d’informations, consultez notre Service Clients : 01 46 11 37 00 ou Internet : www.afaq.org