Essai sur la définition de l`évaluation des ESSMS L`ANESM n`est

Essai sur la définition de l'évaluation des ESSMS
L'ANESM n'est pas l'abréviation des Agence Nationales de l'Évaluation des Services Médicaux, mais de l'Agence
Nationale de l’Évaluation et de la Qualité des Établissements et Services
Sociaux et Médico-sociaux. Elle devrait donc s'appeler l'ANEQESSM.
Ce sigle est bien entendu moins porteur, mais l'introduction de la qualité dans la démarche de l'évaluation pose la
question du rapport entre la démarche qualité et l'évaluation.
Les services publics ont éprouvé le besoin d'ajouter la Qualité à l'évaluation des ESSMS (Établissement et Services
Sociaux et Médico-sociaux).
Plusieurs commentaires peuvent être faits à cet ajout. Nous n'irons pas dans le détail et resterons le plus factuel
possible.
Revenons aux besoins premiers de l'évaluation. L'ANESM précise que dans le rapport d'une évaluation externe doit
figurer une synthèse dont "l'objectif est d’apprécier le service rendu aux usagers, les points forts et les
adaptations à conduire, dans une vision globale et stratégique de l’établissement ou du service en tenant
compte de son environnement".
Ainsi dans la démarche d'évaluation il y a deux facettes : d'une part le désir de faire remonter du terrain des
informations sur le service rendu et d'autre part le désir de mesurer la qualité du fonctionnement au regard de la
règlementation et des procédures obligatoires mises en place.
Ces deux dimensions de l'évaluation nous les définirons comme :
1.
2.
La mesure du service rendu et du relationnel
La mesure de l'application des normes en termes d'accueil et de soins
Il est nécessaire de définir chacune de ces expressions car le vocabulaire varie et les limites sont floues entre ces deux
types de mesure.
La responsabilité du bon fonctionnement des ESSMS incombe plutôt aux ARS (Agence Régionale de la Santé) alors que
celle de la qualité de l'accueil des établissements incombe plutôt au Conseil Général.
La double casquette du contrôle des ESSMS montre la bipolarité de l'évaluation. D'une part il y a la façon dont les
établissements sont organisés et d'autre part il y a la qualité du service rendu.
1. La mesure du service rendu et du relationnel
Des situations graves de maltraitance se sont avérées dans certains établissements (surtout dans les EHPAD). Un
contrôle fiable devenait une nécessité. Les inspecteurs avaient atteint leurs limites essentiellement pour des raisons de
manque d'effectifs, mais aussi pour des raisons de ponctualité des contrôles, cette méthode rend difficile l'évaluation
des comportements. Or la maltraitance a longtemps persisté dans tous les milieux et dans toutes les structures. Les
structures les plus luxueuses sur le plan matériel et les mieux dotées en personnels n'échappent pas au risque de
dérapages humains (maltraitance). Ce ne sont pas les moyens mis à la disposition des structures qui sont seuls en cause
mais le fonctionnement au quotidien de la direction, des personnels, voire des familles.
La mesure du relationnel est donc un des piliers de l'évaluation. Cette mesure ne peut se faire qu'à travers l'évaluation
du ressenti que ce soit celui des usagers, des familles ou du personnel.
La difficulté de la mesure du relationnel est dans la construction des outils et dans l'interprétation des données.
Les outils qui s'imposent, sont les entretiens et les questionnaires. Les méthodologies d'analyse des données et même
de construction des questions sont de vrais problèmes qui s'adressent à la fois à des spécialistes (statisticiens et
sociologues) et aux personnes concernées (groupes de pilotage)
2.
La mesure de l'application des normes en termes d'accueil et de soins
L'organisation et la qualité de l'établissement sont des éléments importants de la qualité du service rendu. S'il ne faut
pas sur-dimensionner l'importance du cadre, il ne faut pas non plus sous estimer l'organisation des établissements en
terme de locaux et de sécurité, ni l'organisation des soins en terme de procédures.
1
Formation: licence professionnelle gestion des établissements sanitaires par Gabriel Cohen E-mail [email protected]
Site : http://auditpro.org Habilité à l’évaluation externe des établissements et services médicaux sociaux par l’ANESM
Ces éléments à la différence de la mesure du service rendu sont des éléments certains, c'est- à- dire factuels facilement
identifiables. Ils font partie intégrante de l'évaluation.
Ces deux pôles de l'évaluation n'ont pas la même importance suivant les structures. Il est facile de le comprendre à
travers deux exemples.
a. Pour les hôpitaux, l'application des protocoles médicaux (hygiène, respect, contrôle et suivi des protocoles de
soins,...) sont fondamentaux et passent avant toute considération humaine et relationnelle. Le professionnalisme
du soin passant avant la relation au soigné. Ainsi on peut dire que dans l'évaluation des hôpitaux la mesure de
l'application des normes est prédominante. Cela n'empêche pas que le vécu du patient est très important comme
le rappelle la loi Léonetti (de 2005) et la loi Kouchner (de 2002).
b. A l'opposé, les centre éducatifs passent d'abord par une qualité du relationnel aux jeunes. Le métier d'éducateur
est basé essentiellement sur des qualités humaines. Là aussi il ne faut pas sur -dimensionner une seule qualité. La
rigueur et les procédures sont aussi importantes. Par exemple la mise en place d'un projet individualisé et
d'accompagnement du jeune doit être un outil présent, écrit et dont on mesure l'application stricte.
3
Très important
2
Central
1
Important
Mesure de la qualité matérielle et de
fonctionnement
En résumé dans tout ESSMS il y a deux dimensions à la démarche d'évaluation. Ces deux aspects sont d'une part la
mesure de la qualité de l'organisation et d'autre part la mesure de la qualité du service et du relationnel. Leur
importance varie suivant les structures mais aucune n'est totalement absente d'où le tableau croisé suivant:
Hôpital
Centre de
Rééducation
ESAT
SSIAD
EHPAD
Centre
éducatif
(MECS)
Important
Central
1
2
Très
important
3
Mesure de la qualité du relationnel
2
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Site : http://auditpro.org Habilité à l’évaluation externe des établissements et services médicaux sociaux par l’ANESM