Accueillir le client comme un ami

Communiquédepresse
27octobre2015
«Accueillirleclientcommeunami»:
lanouvellepromesserelationnellechezLeroyMerlinDaumesnil
• L’AcadémieduServiceaaccompagnél’enseignepourviserl’excellencerelationnelle
• Unnouveaumagasind’exception,oùleclientestaucentredesattentions
• Unemiseenœuvreduconceptdesymétriedesattentionspourlescollaborateurs
Paris – L’Académie du Service, cabinet conseil spécialisé dans la promotion de la culture de
service, a accompagné depuis plusieurs années l’enseigne Leroy Merlin pour renouveler la
promesse relationnelle en magasin de l’enseigne de distribution envers ses clients. A l’occasion
de l’ouverture du magasin de Leroy Merlin Daumesnil, un travail de fond a été engagé
notamment pour mettre en œuvre deux concepts innovants: celui du «client-ami» et celui de
symétriedesattentions.
«NousvoulionsaccompagnerLeroyMerlinpourpasserd’uneculturedegrandedistributionàune
culturerelationnelle,etenfaireunevisionpartagée.Untravailimportantetsubtilaétéfaitavecles
équipes de Leroy Merlin. Il s’agissait d’infuser un nouveau modèle relationnelau sein de
l’enseigne,qui mette plus en valeur l’expérience client lors de son passage en magasin. Elle se
cristallise autour de trois dimensions clés que sont le temps, la pédagogie et le projet du client »,
expliqueCharlesDitandy,directeurgénéraladjointassociédel’AcadémieduService.
D’une surface de 6.400 m2 répartie sur trois étages, et employant 131 collaborateurs, le magasin
Leroy Merlin Daumesnil, au cœur du 12e arrondissement de Paris, a ouvert ses portes en juin. Il
incarneunnouveauconceptdemagasininnovantetconnecté,avecuneoffrerepenséeetadaptée
àl’habitathyperurbainpouruneclientèledecentre-ville.
Mieuxcomprendrelecontexteduclient
«Ladémarcheestpartied’unquestionnement:commentsefait-ilqu’unclientpuisserepartirsans
rien? Nous avons travaillé les situations et les postures qui amènent les équipes à être plus
proactives,plusenempathieducontextedelavisiteduclientdanslemagasin.Quelestl’enjeuréel
de celle-ci? Vient-il juste pour acheter une ampoule ou parce qu’il rénove sa maison?», poursuit
CharlesDitandy.
Trèsconcrètement,celas’esttraduitparlamiseenplaced’uneréflexionsurl’accueilenmagasin,
avec la création d’une fonction de «welcomer» (les ambassadeurs), acteurs de la qualité de
relation à l’arrivée, mais également lors du départ du magasin. Ceci s’inscrit dans des objectifs
relationnelsprécispourtoutel’équipe,définisgrâceàunréférentieldeservicesurlespostures,et
desprotocolesspécifiquesenmatièred’accueiletdeprisedecongés.
Danslemagasinlui-même,leséquipesontétésensibiliséesàl’accompagnementdesclientsdans
les allées. «Le client qui quitte un rayon n’a pas nécessairement terminé ses achats. On doit se
poserlaquestion:etmaintenantoùva-t-il?Est-cequ’onpeutl’aideràtrouverplusrapidementsa
prochaine étapedans un espace qui est immense ? Autrement dit, l’orienter pour rendre son
parcoursplusefficient»,indiqueCharlesDitandy.
Onreprendtout
Acetitre,leLeroyMerlindeDaumesnilfaitfiguredemagasind’exception.«Leconceptdel’amiest
trèspuissant.L’ami,c’estceluiqu’onnelaissepastomberaumilieuduchemin.Onsepréoccupede
savoir comment il repart. Chez les conseillers de vente, cela a consisté à les amener d’une culture
venteconseilàuneculturedu‘rendreservice’»,poursuitCharlesDitandy.
UnedesapplicationsconcrètesdececonceptdanslemagasinLeroyMerlindeDaumesnil,situéun
milieuhyperurbain,aconsistéàfaciliterlaviedesclientsquisetrompentouquisontsoucieuxde
consommerjuste,avecunepromesse:«Onreprendtout».Autrementdit,lemagasins’engageà
reprendrelesarticlesquandleclients’esttrompé,mêmes’ilsontétéachetésdansuneenseigne
concurrente.
Unchangementdeprismemanagérial
L’Académie du Service a travaillé avec l’équipe de direction du magasin pour développer l’esprit
d’équipeetd’initiativedescollaborateurs,aveclàaussil’applicationd’unconceptdéveloppéparle
cabinetconseildanssesmissions:celuidesymétriedesattentions.Celui-cipostulequelaqualité
de la relation entre les clients et les collaborateurs est égale à la qualité de la relation mise en
œuvreparlesmanagersauprèsdeleurscollaborateurs.
«Ilfallaitinstituerunchangementdeprismemanagérial.Untravailtrèsprofond,efficaceetstable,
aveclesensdudétail,aétémisenœuvreenmatièredesymétriedesattentions.Desbriefsd’équipe
ontétéinstituéstouslesjoursdanslesétages»,expliqueCharlesDitandy.
Unappartementdesclientsetunappartement...descollaborateurs!
«La zone d’accueil donne le ton, avec des ambassadeurs qui vont au devant des clients pour leur
apporter toute la pédagogie nécessaire pour leur parcours d’achat», explique ainsi Marine
Grousson,ResponsableduPersonneletdesRessourcesHumainesdeLeroyMerlinDaumesnil.
«Nousavonsvouluqueleclientsesentecheznouscommeilsesentchezlui.Nousavonsdonccréé
unespace,unappartementdesclients,oùleclientfaitcequ’ilveut,commeilleveut,quandille
veut.C’estunespacededétente,oùilvapouvoirsesustenter,etquicomprendaussideszonesde
services d’appui, où il va pouvoir trouver tout ce dont il a besoin pour ses projets de bricolage, la
locationdematériel,etc.»,souligneMarineGrousson.
Laconcrétisationduprincipedesymétriedesattentionss’esttraduiteparlacréationenparallèle
d’unappartementdescollaborateurs.
«Nousl’avonsréalisépoureuxetaveceux.Chacunyaapportésatouchepourcréerdesespaces:
un espace détente, un salon, une salle à manger, une cuisine, des vestiaires. Ils sont ici chez eux
commeàlamaison»,indiqueMarineGrousson.
Voirlavidéoici
***
AproposdeL'AcadémieduService
L'AcadémieduServiceestleleaderenFranceduconseilauxentreprisespourledéveloppementdelacultureduservice
etl'améliorationdelarelationclient.Lecabinetdéveloppedesexpertisesenmarketingdesservices,enmanagementet
enpédagogiescomportementales,etmèneuneactivitéderechercheappliquéesurleserviceenpropreetparlebiaisde
sa Fondation Service Lab. Son offre aux entreprises repose sur quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la
formation aux comportements de management et de relation client, la conduite de projets opérationnels visant à
renforcer la culture de service et la qualité de la relation client, ainsi que l'accompagnement à la création ou à la
transformation d'universités d'entreprise. Fondé en 2004, le cabinet compte plus de 250 références prestigieuses en
Franceetàl'international,danstouslessecteursd'activité.
Ensavoirplus:academieduservice.com
Leblog:blog-cultures-services.com
Suivez-noussurTwitter:@academieservice
ContactsPresse:
BridgeCommunication
FrancisTemman
0144713521/0650922156 [email protected]