centres d`appel en Europe

COMMUNIQUE DE PRESSE
Mercredi 27 février 2002
Le Centre de Formation de la CCI de Lyon
travaille à l’élaboration d’une « référence européenne » des
nouvelles compétences, qualifications et cursus de
formation pour les centres d’appel en Europe
Le vendredi 8 mars prochain, le Centre de Formation de la Chambre de
Commerce et d’Industrie de Lyon rassemblera des entreprises
européennes-centres d’appel et des opérateurs européens de formation
afin de réfléchir et d’échanger sur les nouvelles compétences requises
par ces métiers, ainsi que les enjeux en matière de formation au niveau
européen.
ECHANGER AU NIVEAU EUROPEEN SUR LA PROBLEMATIQUE
DES RESSOURCES HUMAINES ENTRE CENTRES D’APPEL
Cette conférence européenne sur les métiers des Centres d’appel, organisée dans
le cadre du projet européen NEMACAD : « Nouveaux Enseignements aux Métiers
de l’Action Commerciale A Distance » s’inscrit plus globalement dans un
programme d’action communautaire en matière de formation professionnelle intitulé
« Leonardo da Vinci ».
A l’origine, cette initiative est née de plusieurs constats :
§
Les Centres de Relation Clients se multiplient en Europe, où ils
représentent déjà plus d’1 million d’emplois pour une croissance annuelle
d’environ 20 %,
§
Les Centres se complexifient progressivement, de simples centres
téléphoniques au départ, ils mixent de plus en plus les technologies des
télécommunications et de l’informatique,
§
La structuration de ce secteur est quasi inexistante et les qualifications
sont insuffisamment définies,
§
Les filières de formation pour accéder ou se former dans le cadre de la
formation continue sont peu organisées, les cursus sont mal définis et les
méthodologies formatives peu innovantes.
…/…
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LYON, A LA CROISEE DES COMPETENCES
EN MATIERE DE CENTRES D’APPEL
Une centaine de Centres d’appel - dont une dizaine au rayonnement européen
ou international - opèrent aujourd’hui à partir de Lyon et totalisent près de 8 000
emplois. Lyon et sa région disposent indéniablement d’atouts techniques,
complétés d’un vivier de compétences multilingues déterminants pour accueillir de
nouveaux centres à forte valeur ajoutée.
Ces paramètres sont par ailleurs confortés par une offre de formation spécialisée
autour du « marketing relationnel ». Alors que le Centre de Formation de la CCI de
Lyon propose des formations qualifiantes pour les téléopérateurs et
superviseurs, l’université Lyon II crée à partir de septembre 2002 une licence
professionnelle pour la fonction de superviseur de Centres d’appels.
En s’inscrivant dans une dynamique européenne visant à favoriser la
connaissance et l’évolution des métiers des centres d’appels, qui sont
d’importants pourvoyeurs d’emplois, le Centre de Formation de la CCI de
Lyon participe également au renforcement d’une politique de
développement local et régional déjà fortement tournée vers ce
secteur.
CONTACT CENTRE DE FORMATION DE VAISE
Agnès GOUX
Tel : 04 72 53 88 01
www.formalyon.cci.fr
CONTACT PRESSE
Valérie CHARRIERE-VILLIEN
Tél. 04 72 40 58 37 – Port. 06 08 36 78 23
Fax. 04 72 40 58 33
e-mail : [email protected]
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« Nouvelles compétences et enjeux de la formation
pour les Centres d’appels en Europe »
CONFERENCE EUROPEENNE
Programme
MATINEE 9H00-13H00
Ouverture
Daniel BEUNECHE
Président de la Commission de
l’Enseignement de la CCI de Lyon
Importance du développement des services de la région lyonnaise,
en particulier, croissance récente et très rapide des Centres d’appels.
Présentation du projet
NEMACAD
« Nouveaux Enseignements aux Métiers de l’Action Commerciale A
Distance » : objectifs et enjeux
Panorama général des
Centres d’appels en
Europe
Présentation par M.Pierre HUMM, Vice Président de l’AFRC,
Association Française de la Relation Client.
questions/réponses
Témoignages
d’entreprises
européennes
FINLANDE : M.Heiikki SUNDQUIST - SUNDCON OY
« Le e-commerce »
buffetSOLON - Bank of Cyprus Ltd
CHYPRE : M.Tanos
«Difficultés rencontrées pour créer un Centre d’appels »
AUTRICHE : Mme Eva AKKAYA - teleprofis
« Standardisation et certification des Centres d’appels en Autriche »
ESPAGNE : Mme VAQUERO - CAT
« Evolution des services offerts par les Centres d’appels en Espagne »
FRANCE : M. Jean COMPOS - ANPE Rhône-Alpes
« Recruter autrement pour les Centre d’appels avec la méthode de
recrutement par simulation »
APRES-MIDI : 14H30-16H00
Réflexion et échanges autour de la thématique suivante :
« vers la professionnalisation des Centres d’appels »
Intervention n°1
Compétences et qualifications requises dans les Centres d’appels.
M.GAUBITSCH
Austrian Labour Market Services
ECHANGES
ECHANGES
Intervention n°2
NTIC, quelles incidences sur les métiers des Centres d’appels.
Le Web Call Centre : une solution d’avenir ?
M. MILLET
ECHANGES
France Telecom
ECHANGES
Intervention n°S3
Ghislaine VIDARD - ADECCO
Linda BENAIR - MANPOWER
ECHANGES
Recrutement : comment former rapidement pour faire face à la
pénurie de main d’œuvre ?
16H00-16H30 : CONCLUSIONS
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