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COMMUNIQUÉ DE PRESSE
20 avril 2015
La banque du futur sera "bionique" ou ne sera pas
Dans les rapports The Bionic Bank et Creating Digital Banks with a Human
Touch, le Boston Consulting Group (BCG) dessine les contours de la banque
de détail de demain. En mélangeant les interactions digitales et le contact
humain, la banque "bionique" pourrait améliorer sa rentabilité de 8 à 10
points.
Paris, 20 avril 2015 – Les deux derniers rapports du BCG sur la banque de détail
révèlent que les banques les plus en pointe en matière de digital affichent un coût
par client plus faible d'un tiers environ (29%) que leurs concurrentes. Si la
digitalisation est bien un avantage compétitif indéniable dans le secteur bancaire,
l'heure n'est pas pour autant au tout digital. Selon les auteurs des rapports, pour
répondre aux attentes toujours plus complexes de leurs clients, les banques
devront devenir "bioniques" et offrir le bon mélange entre les technologies
numériques et le contact humain, qui reste essentiel.
"Le modèle le plus performant est un modèle hybride. Le conseiller sera toujours un
personnage central, parce qu'il apporte une forte valeur ajoutée aux clients lorsque
leurs besoins sont complexes, lors de la structuration d'un projet immobilier par
exemple" affirme Axel Reinaud, Directeur Associé Senior du BCG. "Aujourd'hui,
les opérations simples peuvent être gérées directement sur Internet ou mobile, et les
clients peuvent être très autonomes avec par exemple des outils de simulation ou de
constitution de dossier. Mais le conseiller reste l'interlocuteur clé pour les besoins
nécessitant du conseil et de la réassurance. Les réseaux d'agences doivent évoluer pour
s'adapter aux nouveaux comportements et la banque du futur sera celle capable de
concilier l'humain et le digital."
La digitalisation à l'œuvre dans la banque de détail…
Depuis 2012, les banques les plus performantes en matière de digital ont vu
doubler le nombre d'interactions à distance (téléphone, mobile, internet) avec
leurs clients. Les interactions via mobile sont celles qui explosent le plus : elles
représentent aujourd'hui près de 25% des interactions avec les clients dans
l'ensemble des banques. Par ailleurs, dans les banques ayant le mieux réussi la
migration de leurs clients vers les canaux digitaux, le nombre de clients gérés par
conseiller a augmenté de 14% en deux ans (contre 3% seulement pour leurs
concurrentes).
The Boston Consulting Group
Myriam Gasnier
Tel 01 40 17 43 86
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…mais du chemin reste à parcourir
Les technologies et les méthodes de développement IT sont encore mal maîtrisées
et les capacités de beaucoup de banques restent limitées en matière de services
mobiles. Des opportunités de différentiation existent pourtant sur certains
produits (produits immobiliers et de placement, prêts à la consommation par
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Iris Gaudin
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exemple) qui ne peuvent généralement pas être traités et suivis via smartphone à
ce jour. Il reste encore 43% de banques n'offrant pas à leurs clients la possibilité
d'avoir un identifiant unique sur tous les canaux. Enfin, plus d'un tiers des acteurs
ne scannent pas leurs formulaires papier.
"Le secteur bancaire doit s'allier à des start-up pour progresser dans l'IT. Les enjeux du
Big Data sont majeurs pour le développement de la banque de détail. Cette
digitalisation du secteur entraînera nécessairement des changements dans les métiers de
la banque" conclut Axel Reinaud.
Retrouvez l'interview vidéo d'Axel Reinaud
sur l'impact du digital sur les banques de détail
Méthodologie :
The Bionic Bank : pour ce rapport le BCG a notamment réalisé une étude comparative de
près de 40 institutions financières et mené une enquête auprès de plus de 30 000 clients.
Creating Digital Banks with a Human Touch : le BCG a réalisé une étude comparative de 15
des 35 banques de détails majeures situées en Europe, Amérique-du-Nord, Amérique-duSud et Asie-Pacifique, représentant près de 170 millions de clients.
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nous leur apportons notre vision de la dynamique des entreprises et des marchés ainsi que
notre expertise à chaque niveau de leur organisation. Nous leur garantissons ainsi un
avantage concurrentiel durable, des organisations plus performantes et des résultats
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