Service de support matériel sur site HP – Services contractuels

Spécifications techniques
Service de support matériel sur
site HP
HP Technology Services – Services contractuels
Caractéristiques du service
•Diagnostic et support technique des problèmes
à distance
•Support technique du matériel sur site
•Pièces et matériaux de remplacement
•Mises à jour du firmware de certains produits.
•Choix d'horaires de couverture
•Différents délais d'intervention sur site pour le
support technique du matériel
•Maintenance périodique (incluse pour produits
éligibles uniquement)
•Gestion des remontées d'information
•Accès à des services et aux informations de
support technique en ligne
•Solution HP de support technique en ligne à
distance (pour produits éligibles uniquement)
Le service de support matériel sur site HP assure le support technique à distance ou sur
site pour le matériel éligible couvert, contribuant ainsi à améliorer la disponibilité de votre
environnement.
Vous pouvez choisir entre différentes offres, qui correspondent à des niveaux de service
différents. Par ailleurs, pour répondre à des besoins spécifiques, vous pouvez également
configurer des prestations de service en option en sélectionner d'autres temps de réponse et
des fenêtres de couverture différentes.
Spécifications
Tableau 1 – Caractéristiques du service
Caractéristique
Descriptif des prestations
Diagnostic et support
technique des
problèmes à distance
Lorsque le client a contacté HP et que HP a accusé réception de cet appel
(selon les termes de la section « Dispositions générales/Autres exclusions »),
HP travaille pendant la fenêtre de couverture à identifier l'incident matériel
et à le résoudre à distance avec le client. Avant toute intervention sur site,
HP se réserve le droit d'exécuter des diagnostics à distance en faisant
appel à des solutions de support technique électroniques qui permettent
d'accéder aux produits couverts. HP se réserve également le droit d'utiliser
d'autres moyens techniques pour résoudre le problème à distance.
Pendant la fenêtre de couverture du service, HP assure une assistance
téléphonique pour les firmwares installables par le client.
A tout moment (y compris en dehors de la fenêtre de couverture du
client), les incidents affectant le matériel couvert peuvent être signalés à
HP par téléphone ou via le portail Web (en fonction du ou des modes de
communication accessibles au client), ou sous la forme d'un signalement
automatisé via les solutions HP de support technique électronique à
distance (24x7). HP se réserve le droit de déclarer la résolution effective et
finale du ou des problèmes signalés par le client.
Support technique du
matériel sur site
En ce qui concerne les incidents matériels qui, du point de vue de HP, ne
peuvent pas être résolus à distance, un agent HP agréé assure le support
technique nécessaire sur site pour les produits matériels couverts de
manière à les remettre en état de fonctionnement. Pour certains produits
et à sa seule discrétion, HP pourra juger préférable de procéder à un
remplacement plutôt qu'à une réparation. Dans ce cas de figure, les produits
de remplacement proposés sont neufs ou considérés comme neufs en
termes de fonctionnement et de performances. Les produits remplacés
deviennent la propriété de HP.
Une fois arrivé sur le site du client, l'agent HP agréé poursuit la livraison
du service (sur site ou à distance, à la discrétion de HP) jusqu'à ce que le ou
les produits défectueux soient réparés. Les activités de support technique
peuvent subir une interruption temporaire si des pièces ou des ressources
supplémentaires sont nécessaires, mais elles reprennent dès que ces
pièces/ressources sont disponibles.
La livraison de ce type de service de bout en bout peut ne pas convenir au
support technique sur site proposé pour les ordinateurs de bureau, les
mobiles et les produits grand public.
La réparation est considérée comme achevée après vérification par HP que
le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou que ce matériel a été
remplacé.
Réparation sur incident (Fix-on-Failure) : Pendant la livraison sur site d'un
service de support technique sur site, HP peut également envisager les
activités suivantes :
•Installer des améliorations techniques disponibles sur les produits
matériels couverts pour aider le client à garantir le bon fonctionnement
de ces produits matériels et à maintenir la compatibilité avec les pièces de
rechange matérielles disponibles chez HP.
•Installer les mises à niveau de firmwares disponibles qui sont définies par
HP comme non installables par le client et qui semblent nécessaires à HP
pour remettre le produit couvert en état de fonctionnement ou pour en
assurer la maintenabilité future par HP.
•Maintenance préventive (optionnelle, pour
produits éligibles uniquement)
•Conservation des supports défectueux (DMR,
en option, pour produits éligibles uniquement)
•Conservation complète des supports
défectueux (CDMR, en option, pour les produits
éligibles uniquement)
•Choix du délai de réparation garanti pour le
support technique du matériel (en option, pour
produits éligibles uniquement)
•Gestion étendue des stocks de pièces
détachées (comprise dans l'option Délai de
réparation garanti)
Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Tableau 1 – Caractéristiques du service (suite)
Caractéristique
Descriptif de la livraison
Réparation sur demande (Fix-on-Request) : En outre et sur demande du
client, HP peut installer (sur les produits matériels couverts et pendant les
heures de couverture) des mises à niveau de firmwares critiques définies
par HP comme étant non installables par le client. Les « mises à niveau
de firmwares critiques » sont des mises à niveau recommandées « pour
installation immédiate » par la division Produits de HP.
Sauf indication différente dans le présent document ou dans les conditions
générales de vente actuelles de HP, HP s'engage à couvrir et remplacer
les batteries défectueuses ou épuisées qui sont essentielles au bon
fonctionnement de certains produits couverts (dont baies de stockage et
unités de stockage sur bandes).
Pièces et matériaux de
rechange
HP fournit toutes les pièces et tous les matériaux de rechange nécessaires
au bon fonctionnement des produits matériels couverts, y compris le
cas échéant les pièces et les matériaux nécessaires à l'installation des
améliorations techniques disponibles ou/et recommandées. Les pièces de
rechange fournies par HP sont neuves ou considérées comme neuves en
matière de performances. Les pièces remplacées deviennent la propriété
de HP. Les clients qui souhaitent conserver, démagnétiser ou détruire
physiquement les pièces remplacées recevront une facture et devront payer
le prix catalogue pour les pièces de rechange.
Dans le cadre de ce service, les fournitures et les consommables ne sont
pas supportés et ne sont pas fournis (les conditions générales de la garantie
standard s'appliquent aux fournitures et aux consommables). La réparation
ou le remplacement des fournitures ou des consommables est de la
responsabilité du client. Certaines exceptions peuvent s'appliquer (pour
plus de détails, contactez HP). Si un élément consommable peut être inclus
dans la couverture (selon détermination par HP), les engagements de temps
de réparation ou/et de temps de réponse sur site ne s'appliquent pas à la
réparation ou au remplacement de cette partie consommable couverte.
Durée de vie maximum supportée/utilisation maximum :
Dans le cadre de ce service, les pièces et autres éléments qui ont atteint leur
durée de vie maximum supportée et/ou leurs limites d'utilisation maximale
(selon spécifications présentes dans la documentation du fabricant ou dans
les QuickSpecs ou/et dans la fiche technique du produit) ne sont ni fournis,
ni réparés, ni remplacés.
Mises à jour du firmware Chaque fois que la mise à niveau d'un firmware applicable est publiée par
de certains produits
HP, elle est mise à la disposition des clients dont le contrat actif les autorise
à recevoir cette mise à niveau.
Dans le cadre de ce service, les clients sont autorisés à télécharger, installer
et utiliser les mises à niveau des firmwares applicables aux produits
matériels couverts par ce service, sous réserve d'éventuelles restrictions
de licence applicables dans le cadre des conditions de vente HP standard en
vigueur au moment considéré.
HP se réserve le droit de vérifier l'éligibilité du client à ces mises à niveau
de firmwares par tous moyens raisonnables (par exemple, code d'accès
ou autre identifiant), et le client est responsable de l'utilisation des outils
d'accès de ce type conformément aux termes de la présente fiche technique
et de tous autres contrats HP applicables.
HP se réserve également le droit de prendre toutes mesures raisonnables
supplémentaires (y compris audits) permettant de s'assurer que le client
respecte les conditions de tous ses contrats HP, y compris la présente fiche
technique.
Les clients qui disposent de licences pour des logiciels associés à un
firmware (les fonctionnalités du firmware étant activées par l'achat d'une
licence logicielle distincte) doivent également disposer, s'il est prévu,
d'un contrat HP Software Support actif pour être autorisés à recevoir,
télécharger, installer ou/et utiliser les mises à niveau de ce firmware.
HP fournit les mises à niveau de firmware décrites précédemment dans
le présent document et les installe – ou aide le client à les installer –
seulement si le client dispose des licences nécessaires pour utiliser ces
mises à niveaux pour chaque système, socket, processeur, cœur de
processeur ou licence d'utilisateur, compte tenu des conditions de la licence
du logiciel (HP ou autre fabricant).
Fenêtre de couverture
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La « fenêtre de couverture » correspond aux heures auxquelles le ou les
services décrits peuvent être livrés – sur site ou à distance.
Les appels reçus en dehors de cette fenêtre de couverture sont enregistré
à réception par HP, mais ils ne sont pas confirmés dans les termes de la
section « Dispositions générales/Autres exclusions » avant le prochain jour
pour lequel le client dispose d'une fenêtre de couverture.
Les options disponibles en termes de fenêtres de couverture pour les produits
éligibles sont indiquées dans le tableau « Options de niveau de service ».
Toutes les fenêtres de couverture sont sujettes à la disponibilité locale du
service. Pour plus de détails sur la disponibilité d'un service, contactez votre
revendeur HP.
Les HP Technology Services sont régis par les conditions générales HP (associées au service fourni ou indiquées au client au moment de l'achat).
Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Tableau 1 – Caractéristiques du service (suite)
Désignation
Descriptif de la livraison
Délai d'intervention
sur site pour le support
technique du matériel
Pour les incidents survenant sur du matériel couvert qui ne peuvent
être résolus à distance, HP fournira tous les efforts commercialement
raisonnables pour intervenir sur site pendant le délai d'intervention sur site
spécifiée.
Le terme « délai d'intervention sur site » désigne la période qui commence
avec l'accusé de réception de l'appel initial par HP, selon description de la
section « Dispositions générales/Autres exclusions ». Le délai d'intervention
sur site se termine dès l'arrivée du représentant autorisé HP sur le site
du Client, ou lorsque l'événement reporté est fermé, HP ayant déterminé
qu'une intervention sur site n'est pas actuellement nécessaire.
Les délais d'intervention sont calculés pendant l'horaire de couverture
uniquement et peuvent être reportés sur le jour suivant pour lequel un
horaire de couverture s'applique. Les options d'horaire de couverture
disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau
des options de niveau de service. Les délais d'intervention peuvent varier
en fonction des disponibilités locales. Pour plus d'informations sur la
disponibilité du service, contactez votre revendeur HP.
Maintenance
périodique
Pour certains produits éligibles à refroidissement par eau, HP assure un
entretien périodique. Les spécificités et la fréquence de ces services de
maintenance périodique sont définies par le calendrier de maintenance
inclus dans la documentation du produit. Pour plus de détails sur les
produits éligibles à une maintenance périodique dans le cadre du service
décrit par le présent document, contactez votre représentant commercial HP.
Lorsqu'un service de maintenance périodique est inclus, un agent HP
autorisé prend contact avec le client, et le client accepte de prendre les
dispositions nécessaires pour l'exécution des procédures de maintenance
considérées à un moment mutuellement convenu, pendant les heures
ouvrables locales standard de HP (excepté jours fériés HP locaux) et dans
le délai défini par le calendrier de maintenance du produit – pour tous ces
points, sauf accord différent avec HP établi par écrit. Tout service dispensé
en dehors des heures ouvrables standard de HP pourra faire l'objet d'une
facturation supplémentaire.
HP se charge de la planification des activités de maintenance périodique
nécessaires. Lorsque HP contacte le client pour planifier le service, il
identifie et communique au client les (éventuels) prérequis à envisager.
Le client doit faciliter l'accès au produit, s'assurer que les prérequis sont
respectés et préparer les consommables tels que les filtres et les produits
chimiques nécessaires aux opérations de maintenance périodique.
Gestion des escalades
Des procédures formelles d'escalade ont été définies par HP afin de
faciliter la résolution des incidents complexes. Les gestionnaires HP locaux
coordonnent l'escalade. Pour les assister dans la résolution, ils font appel
aux compétences de ressources HP appropriées et/ou de tiers sélectionnés.
Accès aux informations Dans le cadre de ce service, HP donne au client accès à certains outils IT et
et aux services de
Web disponibles dans le commerce. Le Client a accès à ce qui suit :
support technique en
•Fonctionnalités mises à la disposition des utilisateurs enregistrés, dont : ligne
abonnement à des services de notifications proactives relatives au
matériel, participation à des forums de support technique dédiés à la
résolution des problèmes et partage de meilleures pratiques avec d’autres
utilisateurs enregistrés.
•Fonctions performantes pour la recherche en ligne de documents de
support technique susceptibles de faciliter et accélérer la résolution des
problèmes.
•Certains outils de diagnostic des services propriétaires de HP avec accès
par mot de passe ;
•Outil Web permettant d'envoyer des questions directement à HP. Cet
outil contribue à la résolution rapide des problèmes grâce à un processus
de préqualification qui route la demande de maintenance ou de support
technique vers une ressource qualifiée. Cet outil permet également de
consulter le statut de chaque demande de maintenance ou de support
technique, y compris les cas soumis par téléphone.
•Bases de connaissances HP ou tierces pour certains produits tiers, dans
lesquelles le client peut rechercher, consulter et copier des informations
sur les produits, trouver des réponses à ses questions de support
technique et participer à des forums de support technique (ce type de
service peut être limité par les restrictions d'accès imposées par les tiers
propriétaires).
Solution HP de support
à distance en ligne
Pour les produits éligibles, la solution HP de maintenance à distance en
ligne offre des fonctions avancées de dépannage et de réparation. Elle
peut inclure des solutions d'accès au système à distance et offrir un point
d'administration central ainsi qu'une vue d'ensemble des incidents ouverts
et de l'historique de l'entreprise. Un spécialiste du support HP ne peut
utiliser l'accès au système à distance qu'avec l'autorisation du Client. L'accès
à distance aux systèmes permet généralement aux spécialistes HP en
charge du support technique d'effectuer des dépannages plus efficaces et
une résolution plus rapide des problèmes.
Les Services technologiques HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l’achat.
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Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Tableau 2 – Caractéristiques du service en option
Désignation
Descriptif des prestations
Maintenance préventive Un agent agréé HP visite le site du client à intervalles réguliers (planifiés).
Pour tout produit qui exige un service de maintenance préventif (sauf
imprimantes), le client doit contacter HP pour solliciter et planifier une visite
de maintenance préventive à intervalles convenus. En ce qui concerne les
imprimantes qui exigent un service de maintenance préventive, le client doit
contacter HP pour planifier des visites de maintenance préventive lorsque
l'imprimante affiche l'alerte correspondante (ou que le nombre de pages
imprimées se rapproche du potentiel de l'équipement).
Pendant sa visite, l'agent HP agréé détermine le niveau de contrôle qui
devra être effectué pour les services de maintenance préventive tels que
les diagnostics, la vérification des logs d'erreurs des systèmes couverts
par le service, afin de rechercher les éventuels problèmes matériels et, si
nécessaire, transmettre des rapports relatifs aux systèmes électroniques
ou mécaniques et nettoyer ou remplacer les pièces défectueuses ou usées
et les éléments concernés par cette maintenance préventive.
Il peut également rechercher les problèmes potentiels ; pour ce faire, il
peut inspecter les câbles et les branchements ou encore les indicateurs de
statut visuels sur le matériel couvert, vérifier les niveaux de température
et d'humidité et les comparer aux recommandations du fournisseur, ainsi
qu'appliquer les améliorations techniques et mises à jour de microcodes
qui, selon HP, sont appropriées à la maintenance de l'équipement matériel. Il
peut par ailleurs produire un rapport final sur l'état du matériel.
Les services de maintenance préventive sont fournis entre 8 h et 17 h, du
lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés de HP, quel que soit l'horaire
de service sélectionné.
La disponibilité et les prestations peuvent varier selon la région.
Conservation des
supports défectueux
Pour les produits éligibles et couverts par ce service, cette permet au client
de conserver les unités de stockage défectueuses (disques durs ou lecteurs
SSD/Flash) dont il ne souhaite pas se séparer du fait des données sensibles
toujours présentes sur ces unités. Tous les disques durs ou lecteurs SSD/
Flash éligibles d'un même système couvert doivent faire l'objet du service
de conservation des supports défectueux.
Conservation complète Outre la conservation des supports défectueux, cette option de service
du matériel défectueux permet au Client de conserver des composants supplémentaires qui ont
(CDMR)
été désignés par HP comme étant dotés de capacités de stockage de
données, tels que les barrettes mémoire. Tous les composants de stockage
de données éligibles sur un système couvert doivent rentrer dans le cadre
du service de conservation complète du matériel défectueux. Les unités
qui peuvent être conservées dans le cadre de cette option de service sont
présentées sur cette page : hp.com/services/cdmr.
Engagement sur les
délais de réparation
pour le matériel
Pour les produits éligibles, il est possible de sélectionner un délai de
réparation garanti plutôt qu'un temps de réponse sur site. Si des problèmes
critiques (gravité 1 ou 2) concernant le matériel couvert ne peuvent pas être
résolus à distance, HP s'efforce, conformément aux usages du commerce,
de remettre le matériel en état de fonctionnement dans le respect du délai
de réparation garanti spécifié. Pour les problèmes non critiques (gravité 3 ou
4), ou à la demande du Client, HP collabore avec le Client afin de planifier une
heure de début convenue pour l'action corrective, et le délai de réparation
garanti s'applique à partir de cette heure de début. Les niveaux de gravité
des incidents sont définis dans la section « Dispositions générales/Autres
exclusions ».
Les termes « délai de réparation/engagement de réparation » désignent la
période qui commence dès l'accusé de réception par HP de l'appel initial,
selon les termes de la section « Dispositions générales/Autres exclusions ».
Cette période se termine lorsque HP considère que le matériel est réparé
ou lorsque l'événement reporté est clôturé avec l'explication, fournie par
HP, que l'événement ne nécessite pas d'intervention sur site. Les délais
de réparation sont calculés pendant la fenêtre de couverture uniquement
et peuvent être reportés sur le prochain jour pour lequel une fenêtre de
couverture s'applique.
Les options de délai de réparation disponibles pour les produits éligibles
sont indiquées dans le tableau « Options de niveau de service ». Tous les
délais de réparation sont indiqués sous réserve de disponibilité locale. Pour
plus de détails, contactez votre revendeur HP.
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Les HP Technology Services sont régis par les conditions générales HP (associées au service fourni ou indiquées au client au moment de l'achat).
Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Tableau 2 – Caractéristiques en option(suite)
Caractéristique
Descriptif de la livraison
La réparation est considérée comme achevée après vérification par HP
que le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou que ce matériel a
été remplacé. HP ne saurait être tenue responsable d'aucune perte des
données. Le client est seul responsable de l'implémentation de procédures
de sauvegarde appropriées. Cette vérification peut être effectuée au
moyen d'un auto-test à la mise sous tension, d'un diagnostic autonome
ou d'un contrôle visuel. À sa seule discrétion, HP détermine le type de test
nécessaire pour vérifier que le matériel est réparé. HP peut, de sa propre
initiative, remplacer de façon temporaire ou permanente le produit de façon
à respecter le délai de réparation garanti. Les produits de remplacement
sont neufs ou considérés comme neufs en termes de performances et de
fonctionnement. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP.
Il faut compter 30 jours à compter de la date d'achat de ce service pour la
mise en place et l'exécution des processus et audits nécessaires avant que
le délai de réparation garanti pour le matériel commence à courir. Pendant
cette période initiale de 30 jours, à laquelle s'ajoute un délai pouvant
atteindre 5 jours ouvrés après l'achèvement de l'audit, le délai d'intervention
sur site est de 4 heures.
Gestion étendue
des stocks de pièces
détachées
Pour garantir la prestation de délai de réparation garanti, un inventaire des
pièces détachées critiques est effectué pour les clients qui bénéficient de
cette option. Celles-ci sont stockées sur le site HP désigné. Elles sont gérées
de façon à garantir, dans la mesure du possible, leur disponibilité constante
et sont accessibles aux représentant autorisés HP chargés de répondre
aux demandes de service éligibles. Gestion étendue des stocks de pièces
détachées (comprise dans certains engagements Délai de réparation garanti
proposés en option).
Tableau 3 – Options de niveau de service
Certaines options de niveau de service ne sont pas disponibles pour tous les produits. Les options
choisies par le client sont indiquées dans les documents joints au contrat du service considéré.
Option
Descriptif des prestations
Options relatives à la
fenêtre de couverture :
Le service est disponible pendant les jours et heures de couverture suivants :
Heures ouvrables
9 heures par jour, de 8 h 00 à 17 h 00 (heure locale), du lundi au vendredi, standard jours ouvrables à l'exception des jours fériés HP.
standard (9x5)
13 heures, jours ouvrés
standard (13h/j, 5j/7)
13 heures par jour, de 8 h 00 à 21 h 00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés HP.
16 heures, jours ouvrés
standard (16h/j, 5j/7)
16 heures par jour, de 8 h 00 à 00 h 00/minuit (heure locale), du lundi au
vendredi, à l'exception des jours fériés HP.
24 heures, jours ouvrés 24 heures par jour, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés HP.
standard
Extension horaire
pour des heures
supplémentaires
La fenêtre de couverture est étendue de manière à définir des plages
horaires personnalisées qui comprennent des heures supplémentaires
antérieures ou postérieures à l'horaire de service sélectionné.
Extension de couverture La fenêtre de couverture est étendue de manière à appliquer les heures
pour des jours
de couverture sélectionnées à des jours supplémentaires de la semaine,
supplémentaires
notamment :
•Les samedis, à l'exception des jours fériés HP
•Les dimanches (nécessite la couverture samedis et jours fériés)
•Les jours fériés HP, si ceux-ci correspondent à un jour de la semaine qui
serait normalement inclus dans l'horaire de couverture sélectionné.
Options relatives au
délai d'intervention
sur site :
Un agent HP agréé se rend sur le site du client pendant la fenêtre de
couverture et commence la prestation de maintenance du matériel dans le
délai spécifié par rapport à l'accusé de réception par HP de l'appel du client.
Délai d'intervention
sur site de 1 heures
Réponse sur site dans un délai de 1 heure
Délai d'intervention
sur site de 2 heures
Réponse sur site dans un délai de 2 heures
Délai d'intervention
sur site de 4 heures
Réponse sur site dans un délai de 4 heures
Intervention sur site
le jour suivant
Réponse sur site le jour de couverture suivant
Intervention sur site
dans les deux jours
Réponse sur site le deuxième jour de couverture suivant
Les Services technologiques HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l’achat.
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Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Tableau 3 – Options de niveau de service (suite)
Certaines options de niveau de service ne sont pas disponibles pour tous les produits. Les options
choisies par le client sont indiquées dans les documents joints au contrat du service considéré.
Option
Descriptif de la livraison
Intervention sur site
dans les trois jours
Réponse sur site le troisième jour de couverture suivant
Intervention sur site
dans les cinq jours
Réponse sur site le cinquième jour de couverture suivant
Intervention sur site
planifiée
Un ingénieur commercial HP arrive sur le site du client pour commencer
la prestation de maintenance du matériel entre 8h00 et 17h00 durant
les visites hebdomadaires planifiées sur des jours convenus du lundi au
vendredi, hors vacances HP.
Options de délai de
réparation garanti (en remplacement des
options de temps de
réponse sur site) :
Pour les problèmes critiques affectant le matériel couvert, HP déploie
tous les efforts raisonnables pour remettre le matériel en état de
fonctionnement dans un délai de 6 heures après accusé de réception par HP
de l'appel du client.
Délai de réparation de
4 heures
Réparation effectuée dans un délai de 4 heures de couverture
Délai de réparation de
6 heures
Réparation effectuée dans un délai de 6 heures de couverture
Délai de réparation de
8 heures
Réparation effectuée dans un délai de 8 heures de couverture
Délai de réparation de
24 heures
Réparation effectuée dans un délai de 24 heures de couverture
Limites du service
Le mode de prestation du service est laissé à la discrétion de HP, et il peut combiner le
diagnostic/support technique à distance, la livraison du service sur site ou d'autres méthodes
de livraison de service. Les « autres méthodes de livraison de service » incluent la livraison
par services de messagerie de pièces remplaçables par le client telles que claviers ou souris
ou, en accord avec le client, d'autres pièces qualifiées par HP de pièces remplaçables par le
client (CSR), ou même un produit de remplacement complet. HP détermine la méthode de
livraison de service la plus apte à fournir un support technique rapide et efficace au client et,
le cas échéant, à respecter le délai de réparation garanti.
Si le client accepte l'opération de type CSR recommandée par HP et que l'envoi d'une ou
plusieurs pièces remplaçables par le client suffit à la remise en état de fonctionnement du
système, le niveau de service sur site ne s'applique pas. En général, dans ce cas de figure,
HP envoie sur le site du client et par service rapide les pièces CSR qui sont essentielles au
fonctionnement du produit. Pour plus de détails sur les processus et les pièces CSR : hp.com/go/selfrepair.
Si la livraison du service peut s'effectuer au moyen de diagnostics à distance, d'opérations
de support technique à distance ou par une ou plusieurs des autres méthodes décrites
précédemment dans le présent document, aucun délai d'intervention sur site ne s'applique.
Si HP exige un audit préalable, le délai de réparation garanti pour le matériel ne commence
à courir qu'au bout de cinq (5) jours ouvrables après l'achèvement de cet audit. Par ailleurs,
HP se réserve le droit de ramener le service à un délai d'intervention sur site ou d'annuler le
contrat de service si certaines recommandations essentielles de l'audit préalable n'ont pas
été suivies ou si l'audit n'est pas effectué dans le délai imparti.
Les activités ou situations suivantes interrompent le calcul du délai d'intervention (le cas
échéant) jusqu'à ce qu'elles soient effectuées ou résolues :
•Toute action ou inaction du client ou d'un tiers impactant le processus de réparation
•Tout processus de récupération automatique ou manuel déclenché par un incident matériel – par exemple la reconstruction des mécanismes d'un disque, des procédures de secours ou des mesures de protection de l'intégrité des données
•Toute autre activité qui n'est pas spécifique à la réparation du matériel mais qui exige
de vérifier si le dysfonctionnement du matériel a bien été corrigé – par exemple, la
réinitialisation du système d'exploitation
HP se réserve le droit de modifier le délai de réparation garanti dans la mesure où celui-ci
dépend de la configuration, de l'emplacement et de l'environnement propres aux produits
du client. Cette disposition est établie au moment de la commande du contrat de support
technique, et en fonction de la disponibilité des ressources.
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Les HP Technology Services sont régis par les conditions générales HP (associées au service fourni ou indiquées au client au moment de l'achat).
Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Les engagements en matière de délais de réparation et de délais d'intervention sur site ne
s'appliquent pas à la réparation ou au remplacement des batteries défectueuses ou épuisées
installées dans certaines baies de stockage et dans certaines unités de stockage sur bandes.
Si le client opte pour une prolongation de la période de diagnostic de HP plutôt que pour
l'exécution des procédures de restauration recommandées, aucun délai de réparation
garanti ne s'applique.
Si le client demande un service planifié, le délai de réparation débute à l'heure planifiée
convenue.
Les prestations suivantes sont exclues de ce service :
•Sauvegarde, restauration et support technique du système d'exploitation, d'autres logiciels
ou/et de données.
•Tests fonctionnels des applications ou tests complémentaires demandés ou exigés par le
client.
•Résolution des problèmes d'interconnectivité ou de compatibilité.
•Services rendus obligatoires parce que le client n'a pas appliqué ou exécuté les réparations,
les correctifs ou/et les modifications qui lui ont été prescrits ou fournis par HP.
•Services rendus obligatoires parce que le client n'a pas appliqué les mesures d'évitement
ou de résolution préconisées antérieurement par HP.
•Services qui, selon HP, sont rendus nécessaires par un traitement ou une utilisation
incorrecte du produit.
•Services rendus obligatoires, de l'avis de HP, du fait de tentatives non autorisées par du
personnel non HP en vue d'installer, réparer, modifier ou assurer la maintenance de certains
éléments (matériel, logiciels, firmwares).
Limites relatives aux options DMR et CDMR
Les options DMR (conservation des supports défectueux) et CDMR (conservation complète
des supports défectueux) s'appliquent uniquement aux unités de stockage éligibles à
données sensibles rémanentes et remplacées par HP suite à leur dysfonctionnement.
Elles ne s'appliquent en aucun cas à l'échange d'unités de stockage en bon état de
fonctionnement.
Les unités à données sensibles rémanentes qui sont qualifiées de consommables par HP
et/ou qui ont atteint la durée de vie maximum supportée et/ou leur limite d'utilisation
maximum (selon spécifications présentes dans la documentation du fabricant ou dans les
QuickSpecs ou/et dans la fiche technique du produit) ne sont pas couvertes par ces services
de conservation.
Lorsqu'elle est disponible, la couverture des services DMR et CDMR pour les options
spécifiées par HP comme exigeant une couverture distincte doit être configurée et achetée
séparément.
Les taux d'incident des unités couvertes par ce type de service sont surveillés en continu
et HP se réserve le droit d'annuler ce service avec préavis de 30 jours si HP estime
raisonnablement que le client abuse de l'option DMR/CDMR (notamment lorsque le
remplacement de ses unités de stockage défectueuses dépasse les taux d'incident standard
constatés pour le système considéré).
Zones d'intervention
Les délais d'intervention sur site pour le matériel s'appliquent uniquement aux sites situés
dans un rayon de 40 km du centre de support HP désigné. Les déplacements vers les sites
situés dans un rayon de 320 km du centre de support HP désigné sont gratuits. Si cette
distance est supérieure à 320 km, les frais de déplacement sont facturés en sus.
Les zones d'intervention et les frais varient selon les zones géographiques. Pour les sites
situés à plus de 40 km du centre de support HP désigné, les délais d'intervention sont ajustés
pour prendre en compte la distance supplémentaire, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.
Les Services technologiques HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l’achat.
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Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Distance du
centre de support
technique HP
désigné
Délai
d'intervention
sur site de
1 heures
Délai
d'intervention
sur site de
2 heures
Délai
d'intervention
sur site de
4 heures
Temps de réponse
sur site, jour
suivant et au-delà
0-40 km
1 heure
2 heures
4 heures
1er/2e/3e/5e jour
ouvré
26-50 miles (41-80 km)
Fixé au moment
de la commande
et en fonction
des ressources
disponibles
Fixé au moment
de la commande
et en fonction
des ressources
disponibles
4 heures
1er/2e/3e/5e jour
ouvré
81-160 km
Non disponible
Non disponible
4 heures
1er/2e/3e/5e jour
ouvré
161-320 km
Non disponible
Non disponible
8 heures
1 jour de couverture
supplémentaire
321-480 km
Non disponible
Non disponible
Fixé au moment
de la commande
et en fonction
des ressources
disponibles
2 jours de
couverture
supplémentaires
Plus de 480 km
Non disponible
Non disponible
Fixé au moment
de la commande
et en fonction
des ressources
disponibles
Fixé au moment
de la commande
et en fonction
des ressources
disponibles
La prestation délai de réparation garanti est disponible pour les sites situés dans un rayon de
80 km du centre de support HP désigné.
Pour les sites situés dans un rayon de 81 à 160 km du centre de support HP désigné, le délai
de réparation garanti qui s'applique fait l'objet d'un ajustement, comme indiqué dans le
tableau ci-dessous.
L'option de délai de réparation garanti n'est pas disponible pour les sites situés dans un rayon
de plus de 160 km du centre de support HP désigné.
Distance du
centre de
support HP
désigné
Délai de
réparation
garanti de
4 heures pour
le matériel
Délai de
réparation
garanti de
6 heures pour
le matériel
Délai de
réparation
garanti de
8 heures pour
le matériel
Délai de
réparation
garanti de
24 heures pour
le matériel
0-50 miles (0-80 km)
4 heures
6 heures
8 heures
24 heures
81-160 km
6 heures
8 heures
10 heures
24 heures
Plus de 160 km
Non disponible
Non disponible
Non disponible
Non disponible
Conditions préalables
Le client doit disposer de licences légitimes pour tous les firmwares couverts par ces services.
Dans le cas d'un délai d'intervention sur site pour du matériel, HP recommande fortement
au client d'installer et d'utiliser la solution de support technique à distance HP appropriée
avec connexion sécurisée à HP pour permettre la livraison du service. Dans le cas d'un délai
de réparation garanti pour du matériel, HP exige que le client installe et utilise la solution
de support à distance HP appropriée avec connexion sécurisée à HP pour permettre la
livraison du service. Pour plus de détails sur les conditions requises, les spécifications et les
exclusions, contactez votre agent HP local. Si la solution HP de support technique à distance
appropriée n'est pas déployée par le client, il est possible que HP soit dans l'incapacité de
livrer le service tel que décrit et HP ne sera aucunement tenu d'exécuter cette prestation.
Si le client ne déploie pas la solution HP de support technique à distance appropriée
dans les cas où cette solution est disponible et recommandée, des frais supplémentaires
seront appliqués pour l'installation sur site d'un firmware non installable par le client.
L'installation des firmwares installables par le client est de la responsabilité du client. Si le
client demande l'installation par HP de mises à jour de logiciels ou/et de firmwares, des frais
supplémentaires seront appliqués. Tous les frais supplémentaires seront facturés au client
sur la base du temps passé et des matériaux nécessaires, sauf accord différent conclu au
préalable par écrit entre HP et le client.
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Les HP Technology Services sont régis par les conditions générales HP (associées au service fourni ou indiquées au client au moment de l'achat).
Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
HP peut, à sa seule discrétion, exiger un audit du matériel couvert. Dans ce cas, un ingénieur
HP agréé prend contact avec le Client qui accepte qu'un audit soit organisé durant la période
initiale de 30 jours. Au cours de l'audit, le technicien collecte les principales informations
de configuration système et procède à l'inventaire des produits couverts. Les informations
collectées lors de l'audit permettent à HP de planifier et de gérer les stocks de pièces de
rechange au niveau et dans les emplacements appropriés, d'examiner et dépanner les
futurs incidents matériels et de procéder à la réparation de ces incidents aussi rapidement
et aussi efficacement que possible. À l'appréciation de HP, l'audit peut être effectué sur site,
par le biais d'un accès au système à distance, au moyen d'outils d'audit à distance ou par
téléphone.
Si un audit est demandé par HP, il est nécessaire de prévoir une période de 30 jours à
compter de la date d'achat de ce service pour la mise en place et l'exécution de l'audit et
d'autres processus qui doivent avoir lieu avant que l'engagement sur les délais de réparation
pour le matériel puisse prendre effet. Le délai de réparation garanti ne prend effet que cinq
(5) jours ouvrés après achèvement de l'audit. Jusque-là, le service sera fourni sur la base du
niveau de service délai d'intervention de 4 heures pour le matériel couvert.
Par ailleurs, HP se réserve le droit de ramener le service à un délai d'intervention sur site
ou d'annuler le contrat de service si des recommandations d'audit essentielles n'ont pas
été suivies ou si l'audit n'a pas été effectué dans le délai imparti (sauf si HP est à l'origine du
retard).
Responsabilités du client
Si le Client ne respecte pas les responsabilités qui lui incombent, HP ou le fournisseur de
services agréé HP, à l'appréciation de HP i) ne sera pas obligé de fournir les services décrits,
ou ii) fournira le service aux Client selon les tarifs applicables basés sur le temps passé et les
matériels concernés.
Le respect de l'engagement sur les délais de réparation dépend de la mise à disposition,
par le Client, d'un accès immédiat et illimité au système, comme le demande HP. Le délai de
réparation garanti ne s'applique pas si l'accès au système est retardé ou refusé, notamment
dans le cadre des audits de diagnostic et du dépannage à distance de matériel. Si le Client
demande un service planifié, le délai de réparation débute à l’heure planifiée convenue.
En ce qui concerne les options de délai d'intervention sur site pour du matériel, HP
recommande l'installation d'une solution HP de support technique à distance appropriée,
avec connexion sécurisée à HP et mise à disposition de toutes les ressources nécessaires,
conformément aux spécifications (Release notes) de la solution HP de support technique
à distance, ce qui permettra la livraison du service et de ses options. Pour les délais de
réparation garantis pour le matériel, cette recommandation devient une obligation.
Lorsqu'une solution HP de support à distance est installée, le Client doit également gérer les
informations de contact configurées dans la solution de support à distance utilisée par HP
pour remédier à une défaillance de périphérique. Pour plus d'informations sur les conditions
requises, les spécifications et les exclusions, contactez votre représentant HP.
Le Client doit s'enregistrer auprès de HP pour avoir accès à des informations produit
restreintes et pour recevoir des notifications proactives ou d'autres services mis à sa
disposition.
HP peut être amené à demander au client de l'assister dans ses efforts de résolution à
distance des problèmes. Le client a les obligations suivantes :
•Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à HP de garantir une
maintenance à distance dans les délais impartis et de façon professionnelle et de
déterminer si les conditions requises pour la maintenance sont remplies
•Lancer des tests automatiques et installer et exécuter d'autres programmes et outils de
diagnostic
•Procéder à l'installation de correctifs et de mises à niveau des microcodes
•À la demande de HP, effectuer toute autre tâche acceptable afin d'aider HP à identifier ou à
résoudre les problèmes
Le Client est tenu d'installer rapidement les mises à niveau des microcodes critiques appropriées,
ainsi que les produits de remplacement et pièces de rechange qui lui sont fournis.
Les Services technologiques HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l’achat.
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Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Si le client demande à HP d'installer des mises à niveaux ou des correctifs applicables
à certains firmwares et installables par le client, le client convient de régler des frais
supplémentaires. Tous les frais supplémentaires seront facturés au client sur la base du
temps passé et des matériaux nécessaires, sauf accord différent conclu au préalable par écrit
entre HP et le client.
En cas d'expédition par HP de pièces remplaçables par l'utilisateur ou de produits de
remplacement pour résoudre un problème, le Client est tenu de retourner la pièce ou le
produit défectueux dans le délai fixé par HP. Selon détermination par HP, si HP ne reçoit pas
la pièce ou le produit défectueux dans ce délai ou si la pièce ou le produit est démagnétisé(e)
ou physiquement endommagé(e) à réception, le client sera tenu de payer le prix catalogue
pour cette pièce ou ce produit.
Le Client est responsable de la sécurité de ses informations confidentielles et propriétaires.
Le Client est tenu de nettoyer ou de supprimer les données stockées sur des produits qui
peuvent être remplacés et retournés à HP dans le cadre de la procédure de réparation afin
de garantir la protection des données du Client. Pour plus de détails sur les responsabilités
du client, en particulier le cas échéant les responsabilités décrites dans le document HP
Media Sanitization Policy and Media Handling Policy for Healthcare Customers (Politique de
manipulation et de nettoyage des supports utilisés dans le secteur de la santé), consultez
cette page : hp.com/go/mediahandling.
Si le client décide de conserver des pièces de rechange couvertes par les options DMR/CDMR,
il doit respecter les points suivants :
•Conserver les équipements à données sensibles rémanentes couverts et qui sont
remplacés dans le cadre de la livraison du support technique par HP.
•S'assurer que toutes les données sensibles du client qui sont conservées sur l'équipement
défectueux sont détruites ou sécurisées.
•Désigner un agent agréé chargé de conserver le ou les équipements à données sensibles
rémanentes défectueux, d'accepter le ou les équipements de rechange, de fournir à HP les
données d'identification de chaque équipement conservé et, sur demande de HP, de remplir
un document fourni par HP attestant que l'équipement à données sensibles rémanentes a
été conservé par le client.
•Détruire le composant de stockage des données conservé et/ou veiller à ce qu'il ne puisse
plus être réutilisé.
•Éliminer tous les composants de stockage des données conservés conformément aux lois
et normes de protection de l'environnement en vigueur.
En ce qui concerne les équipements à données sensibles rémanentes fournis au client par
HP dans le cadre d'un prêt, d'une location ou d'un leasing, le client est tenu de retourner
rapidement les équipements de remplacement, soit à l'expiration ou à la résiliation du
service de support technique assuré par HP. La responsabilité de supprimer les données
sensibles conservées sur des équipements ou des produits fournis au client par HP dans le
cadre d'un prêt, d'une location ou d'un leasing avant de retourner ceux-ci à HP est de la seule
responsabilité du client. HP ne saurait être responsable de la confidentialité des données
sensibles se trouvant sur de tels équipements dans un tel contexte.
Dispositions générales/autres exclusions
HP accusera réception d'un appel puis attribuera un identifiant de demande et le
communiquera au Client. HP confirmera au Client la gravité de l'incident et le temps
nécessaire pour le commencement de la résolution du problème. Remarque – Pour les
événements reçus via des solutions HP de support à distance en ligne, HP doit contacter le
Client, déterminer la gravité de l'incident avec ce dernier et convenir de l'accès au système
avant que le délai de réparation du matériel ou celui de l'intervention sur site ne débute.
Les délais d'intervention sur site pour la prise en charge du matériel et les délais de
réparation garantis peuvent varier selon la gravité de l'incident. Le Client détermine le niveau
de gravité de l'incident.
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Les HP Technology Services sont régis par les conditions générales HP (associées au service fourni ou indiquées au client au moment de l'achat).
Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
La gravité d'un incident est définie de la manière suivante :
•Gravité 1—Panne critique : par exemple, panne d'un environnement de production ; panne
d'un système de production ou d'une application de production/forte menace de panne ;
corruption/perte des données ou risque ; activité gravement affectée ; problèmes de sécurité
•Gravité 2—Dégradation critique : par exemple, environnement de production gravement
compromis ; application de production ou système de production interrompu/compromis ;
risque que le problème se reproduise ; répercussions considérables sur l'activité
•Gravité 3—Normale : par exemple, panne ou dégradation d'un système non dédié à la
production (par exemple : un système de test) ; application de production ou système
de production dégradé disposant d'une solution de rechange en place ; perte d'une
fonctionnalité non critique ; répercussions limitées sur l'activité
•Gravité 4—Réduite : aucune répercussion sur l'activité ou l'utilisateur
Références de commande
En ce qui concerne les produits qui incluent des éléments ou des options vendus séparément
et dont le support technique est assuré séparément, ces éléments ou ces options doivent
être sous contrat et au même niveau de service que le produit de base (à condition que ce
niveau de service soit disponible pour ces éléments ou ces options).
Pour que le client puisse bénéficier du niveau de service Temps de réponse planifié, les
frais mensuels fixés pour les produits couverts par ce niveau sur un site spécifique du client
doivent dépasser un montant minimum.
L'intervention sur site planifiée est disponible uniquement au cours de la fenêtre de
couverture des jours ouvrés standard et des heures de bureau normales ; Les extensions de
fenêtre de couverture ne s'appliquent pas.
Les horaires de couverture doivent être contigus et inclure les heures et jours ouvrés standard.
Si la couverture est étendue de manière à inclure des heures ou des jours supplémentaires, le
Client doit sélectionner les mêmes horaires de couverture pour tous les jours couverts.
L'option délai de réparation garanti s'applique au lieu de l'option délai d'intervention sur
site. En effet, le client ne peut pas sélectionner à la fois un temps de réponse et un délai de
réparation garanti pour le même produit.
La prestation de gestion étendue des stocks de pièces détachées (en option) est incluse dans
la prestation de délai de réparation garanti : elle ne peut pas faire l'objet d'une commande
séparée.
Pour commander le service avec l'option de conservation complète du matériel défectueux,
l'option de conservation des supports défectueux doit également être souscrite.
La prestation de support technique HP sur site pour le matériel est disponible sous forme
de service entièrement configurable (comme indiqué plus haut dans le présent document,
certaines règles de configuration s'appliquent). Elle peut également être achetée dans le
cadre d'un package avec niveaux de service préconfigurés et choix d'options limité.
La disponibilité des prestations et niveaux de service peut varier en fonction des ressources
locales et peut être limitée à des produits éligibles, à des garanties minimales et à des
emplacements géographiques donnés. Pour plus d'informations ou pour commander la
prestation d'assistance matérielle sur site, contactez votre ingénieur commercial HP ou un
partenaire HP local en indiquant les références produits suivantes :
•HA151AC : Option d'assistance matérielle sur site HP entièrement configurable
•HA101AC : Option d'assistance matérielle sur site HP avec intervention sur site le jour
suivant, heures de bureau normales (9h/24, 5j/7)
•HA116AC : Option d'assistance matérielle sur site HP avec temps de réponse sur site de 4 heures, heures de bureau normales (9h/24, 5j/7)
•HA103AC : Option d'assistance matérielle sur site avec temps de réponse sur site de 4 heures, horaire de bureau étendu (13h/24, 5j/7)
•HA104AC : Option d'assistance matérielle sur site HP avec temps de réponse sur site de 4 heures, 24h/24, 7j/7
•HA105AC : Option d'assistance matérielle sur site HP avec délai de réparation garanti de 6 heures (24x7)
Les Services technologiques HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de l’achat.
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Fiche technique | Service de support matériel sur site HP
Pour plus de détails...
Pour plus de détails sur HP Services, contactez l'un de nos bureaux de vente ou consultez les
pages suivantes :
Support technique HP : hp.com/services/support
Services HP Care Pack : hp.com/services/carepack
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les déclarations de garantie accompagnant lesdits produits et services. Rien dans le présent document ne saurait être interprété comme constituant
une garantie ou condition supplémentaire, expresse ou implicite, de droit ou de fait. HP ne peut pas être tenue pour responsable des erreurs ou
omissions contenues dans ce document.
Les Services technologiques HP sont régis par les conditions générales HP qui s'appliquent au service fourni ou indiquées au Client au moment de
l’achat.
5982-4596FRE – Créé en juillet 2005 – Mis à jour en septembre 2014 – Rév. 5