politique de swadhaar pour le recouvrement des impayés des

POLITIQUE DE SWADHAAR POUR LE RECOUVREMENT DES IMPAYÉS DES CLIENTS EN DÉFAUT DE PAIEMENT ET AUTRES POLITIQUES DE RECOUVREMENT Swadhaar FinServe Pvt. Ltd Swadhaar FinServe Pvt. Ltd. (SFPL) est une société financière indienne non bancaire desservant les états de Maharashtra et de Gujarat. Basée à Mumbai, SFPL dessert la population pauvre de l’ouest de l’Inde pour garantir un meilleur accès aux services financiers, augmenter sa capacité économique et œuvrer à un avenir financier plus sûr. SFPL offre actuellement deux produits de prêts : un prêt de groupe solidaire visant les femmes actives et un prêt individuel visant les micro‐entrepreneurs hommes ou femmes. En mars 2010, SFPL avait 27 391 clients actifs et un portefeuille de 195.64 mm roupies indiennes (4,34 millions USD). Pourquoi est‐ce que SFPL a été reconnue gagnante ? SFPL a été sélectionnée comme gagnante pour cet appel d’offre d’outils parce que sa soumission répond aux critères d’évaluation de la Smart Campaign du Principe 3 : Pratiques de recouvrement adéquates. La politique de collection de SFPL comprend un code de conduite de recouvrement qui souligne les comportements acceptables et inacceptables de la part du personnel ou de toute personne autorisée à représenter les IMF dans les activités de recouvrement. Les politiques de SFPL sont compatibles avec les pratiques de recouvrement appropriées de la Smart Campaign et elles encouragent clairement le personnel et les agents participant aux opérations de recouvrement à traiter les clients avec dignité même si ceux‐ci ne respectent pas leurs engagements contractuels. Ces politiques sont appuyées par des procédures qui comprennent des étapes claires et détaillées et des délais pour les recouvrements. Enfin, ces procédures ne sont pas en contradiction avec le cinq autres principes de la Smart Campaign. Organisation des outils 1. Les pages 2‐3 contiennent le Code de conduite et des directives générales de remboursement, destinées à réglementer la conduite de tous les recouvrements relatifs aux prêts de groupe ou prêts individuels, entrepris par SFPL ou menés pour son compte. Basés sur le Code de conduite du Micro Finance Institutions Network (MFIN), et sur les directives et politiques de Reserve Bank of India (RBI), ce code et ces directives suggèrent aux agents de recouvrement d’éviter tout traitement abusif ou contraire à l’éthique à l’égard des clients. 2. Les pages 4‐5 présentent le quadrant de défaut de paiement de SFPL qui est une matrice prescrivant des stratégies de recouvrement appropriées, basées sur la volonté et la capacité du client à payer en les comparant aux raisons possibles de défaut de paiement. Cette matrice à l’usage du personnel de SFPL, s’applique aux clients de prêts individuels ou de groupes. 3. Les pages 6‐10 décrivent la procédure de recouvrement SFPL des prêts ayant 1 à 30 jours de retard de paiement pour le produit de groupe SFLP. Ce sont les procédures spécifiques que le personnel assigné aux prêts de groupe doit suivre pour recouvrer le prêt. Note : Les postes du personnel, les délais et les activités présentées dans les procédures sont propres au produit de prêt, à l’institution et au cadre juridique du pays. Elles ne sont pas forcément applicables à tous les produits ou à toutes les institutions. 1. Un code de conduite pour les recouvrements Le code de conduite du Micro Finance Institutions Network (MFIN) indique que : a. Tandis que chaque IMF s’efforce d’assurer le recouvrement des sommes dues en temps voulu, il est impératif d’éviter toute méthode de recouvrement abusive, violente ou contraire à l’éthique et les procédures de recouvrement doivent s’aligner sur les directives émises par Reserve Bank of India (RBI). b. Un reçu valide (sous la forme décidée par chaque membre) doit être fourni lors de chaque recouvrement auprès de l’emprunteur. Par conséquent la propre politique de Swadhaar en matière de recouvrement et de collecte des créances s’aligne sur les politiques et le Code de conduite du MFIN. La politique de collecte des dettes de Swadhaar est fondée sur le traitement de ses clients dans le respect et la dignité ; Sandhaar ne souhaite pas employer des mesures coercitives pour recouvrer les montants en souffrance. Cette politique est fondée sur la courtoisie, le bon traitement et la persuasion. Swadhaar croit en des pratiques justes quand au recouvrement des dettes et donc qui donnent confiance au client et favorisent des rapports à long terme. Toutes les pratiques adoptées par Swadhaar pour le suivi et le recouvrement des créances sont en plein accord avec la loi. Directives générales : Tous les membres du personnel ou toute personne autorisée à représenter Swadhaar pour toute procédure de recouvrement doit suivre les directives ci‐après : 1. Le client est contacté normalement sur le lieu de son choix et en l’absence de lieu spécifié, à sa résidence et si non disponible sur les lieux de son commerce ou de l’exercice de sa profession. 2. Les personnes autorisées à représenter Swadhaar pour le suivi et le recouvrement des créances font immédiatement connaître leur identité et fonction aux emprunteurs. Le personnel Swadhaar ou toute personne autorisée à représenter Swadhaar pour le recouvrement des créances se présente et sur demande montre sa carte d’identification émise par Swadhaar. 3. Swadhaar respecte la vie privée de ses emprunteurs. 4. Swadhaar s’engage à assurer que toute communication écrite ou verbale avec ses emprunteurs s’effectue en langue locale simple et Swadhaar adopte des manières civiles pour toute interaction avec ses emprunteurs. 5. Normalement, les représentants de Swadhaar contactent l’emprunteur entre 7 heures et 19 heures, à moins que des circonstances particulières liées à son commerce ou à sa profession exigent que Swadhaar le contacte à une heure différente. Ceci doit être documenté. 6. Les requêtes de l’Emprunteur d’éviter les visites à une heure particulière ou dans un lieu particulier seront honorées autant que possible. 7. Swadhaar doit documenter toutes les mesures prises pour le recouvrement des créances et la copie des communications envoyées au client, si c’est le cas, sont conservées. 8. Toute assistance est prodiguée pour la résolution de disputes ou différends concernant les créances d’une manière mutuellement acceptable et ordonnée. 9. Les visites/appels de recouvrements des montants en créance sont à éviter lors de toute occasion inappropriée comme un deuil dans la famille ou toute autre situation de désastre. 10. Swadhaar embauche ses propres agents et par conséquent contrôle rigoureusement les visites des clients. Toutefois, dans le cas où Swadhaar désigne des agences tierces pour la collecte des dettes, il s’assurera que ces agents évitent toute action susceptible d’endommager l’intégrité et la réputation de Swadhaar et qu’ils respectent rigoureusement la confidentialité de leur client. Toutes les lettres écrites par les agents de recouvrement porteront le nom et l’adresse d’un supérieur responsable de Swadhaar que le client pourra contacter à son agence. 11. Swadhaar n’a pas recours à l’intimidation ou à un harcèlement quelconque, verbal ou physique, à l’encontre de qui que ce soit lors des opérations de recouvrement, notamment des actions destinées à humilier publiquement ou à porter atteinte à la vie privée des amis ou parents des clients, en proférant des menaces, en faisant des appels anonymes ou des déclarations fausses ou mensongères. 12. Préavis aux emprunteurs : tandis que les communications écrites, les rappels téléphoniques ou les visites des représentants de Swadhaar sur les lieux ou à la résidence des emprunteurs seront utilisés comme mesures de suivi, Swadhaar n’entamera pas de procédure judiciaire ou autres mesures de recouvrement sans en donner préavis écrit. 2. Quadrant de défaut de paiement Quadrant Explication Type de Client1 (de la volonté et capacité du client à payer) I Volonté et capacité de payer Raisons possibles
(du défaut de paiement) 
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Bon client. Ce versement est en retard en raison d’une diminution de trésorerie du client ou d’1 membre de la famille Remboursement escompté quand elle reçoit son argent dans 1 ou 2 jours. Stratégie de recouvrement
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Salaire/paiement en retard Dépense soudaine imprévue au foyer etc. (cas isolé) 
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II 
Volonté de payer, mais non‐capacité de payer 
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Situation du client a changé post‐évaluation OU Problèmes de famille ayant un effet sur le client 
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Problèmes du commerce (faillite, réparations, changement, déplacement du lieu de commerce) Dépense élevée imprévue dans le foyer Mauvaise évaluation possible par CP Surendettement du client et impossibilité de payer dans les délais courants Décès d’un membre de la famille Client blessé, incapable/difficile de travailler Client malade Maladie dans la famille Vol de marchandise /argent du client 
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Recouvrement sur le terrain par CP Encourager paiements partiels Associer le cosignataire et le garant au recouvrement Rappeler le système d’incitations pour bon dossier client Modifier les délais de paiement pour qu’elle puisse continuer à payer des montants moins élevés Recommander le rééchelonnement Prouver la volonté de rembourser en payant des montants plus petits 1
La catégorisation en différents types de clients doit se faire par le Chargé des prêts (CP) et l’Agent de recouvrement (AR) pour les clients qui ont 1 à 30 jours de retard et > 30 jours de retard respectivement. Le CP/AR doit interpréter dans quelle catégorie mettre le client en se basant sur la raison de son retard, son comportement général/réponse aux actions de recouvrement, l’opinion du cosignataire et du garant, expérience antérieure avec ce client…etc. Quadrant Explication Type de client1
(de la volonté et capacité du client à payer) III Non‐volonté et non‐capacité de payer Raisons possibles
(du défaut de paiement) Stratégie de recouvrement
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Perte d’emploi Catastrophe naturelle ou agitation politique (émeutes, etc.)pour lesquels le rééchelonnement peut être fait dans les 60 jours 
Mauvaise évaluation – surestimation du revenu/ventes Sanction du montant qui est supérieur à la capacité du client Disparition du client (ou changement sans informer l’IMF ou est retourné au village) Prêt donné à une autre personne 
Évaluation incorrecte des indicateurs non financiers Prêt utilisé à d’autres fins que la raison indiquée à l’IMF Fraude Client refuse de payer Client a menti lors de l’évaluation 
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Situation du client différente de celle figurant dans l’évaluation 
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Transfert au département des recouvrements Pression sur cosignataire et garant du paiement Notifier les Moniteurs et Département de la formation IV Non‐volonté de payer mais en a la capacité /défaut intentionnel 
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En défaut volontaire Client ne voit pas l’intérêt de continuer avec Swadhaar 
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Essayer de trouver la raison Utiliser l’aide de l’équipe des Initiatives sociales User de tactiques douces de persuasion, puis plus strictes ensuite plus fermes Exercer pression sur le cosignataire et le garant Si possible, procédure judiciaire 3. Recouvrement pour les prêts en retard de 1 à 31 jours (prêts de groupe) Introduction Cette section traite des politiques et processus de recouvrement d’un prêt en défaut de paiement, c’est à dire tout prêt dont le paiement est en retard ; en d’autres termes un prêt est considéré en défaut si une part du versement est impayée même si c’est avec un jour de retard sur l’échéance. Les actions de recouvrement impliquent la participation de différents départements en fonction de l’activité requise pour recouvrer les paiements en retard. Au niveau de la succursale, les Chargés de prêt exécutent la procédure sous la direction du Chef d’équipe (CE) et l’aide de l’Assistant administratif (AA). En outre, il y a des sections spéciales comme le Département des recouvrements et le Département juridique pour mener à bien certaines activités. Cette procédure nécessite également le soutien constant des systèmes de MIS et d’informatique pour fournir les informations nécessaires de façon à procéder efficacement et en temps voulu au suivi, à la gestion et à l’analyse du portefeuille. Gestion du défaut de paiement & politiques de recouvrement de prêts Directives générales pour les actions de recouvrement Tenir compte des considérations suivantes lors d’une visite de non‐paiement à un client ou un groupe et lorsque l’on veut décider du type d’action à entreprendre : 1. Le nombre total de jours de retard 2. Le montant total impayé 3. Le nombre de versements impayés 4. Le comportement du client lors de la visite 5. Le comportement du groupe lors de la visite 6. La raison donnée pour le défaut de paiement 7. Depuis quand cette personne est cliente de Swadhaar 8. L’historique de crédit du client 9. Si le prêt a été accordé pour des raisons commerciales, quel type de commerce 10. Situation familiale 11. Le taux de défaut de paiement dans la région ou la zone du commerce ou de résidence du client Les deux aspects les plus importants à garder à l’esprit c’est que la Volonté et la Capacité du client à rembourser le prêt dans les conditions courantes. La matrice en annexe (page 8‐9) donne des indications sur les actions à entreprendre en se basant sur ces deux caractéristiques. Tout le personnel responsable du recouvrement doit toujours traiter le client de manière professionnelle et avec respect tout au long de cette procédure de recouvrement. Observer les processus de recouvrements sans faute comme indiqués dans le manuel ; tout écart des processus prescrits doit être noté ainsi que la raison pour l’autorisation adéquate de l’autorité d’approbation. L’une des principales tâches des chargés de prêts est d’encourager les clients à effectuer les paiements à temps à l’échéance. Cers derniers doivent sans cesse rappeler aux clients les avantages des paiements faits à temps : une augmentation possible du montant des futurs prêts, l’accès à d’autres produits, un traitement préférentiel, etc. Le collatéral social de la responsabilité de groupe doit être mis en avant autant que possible lors du processus de recouvrement. Les clients ne peuvent pas recevoir de nouveau prêt si le prêt précédent n’a pas été entièrement remboursé d’abord. Politiques des visites préventives Le jour de l’échéance ou avant, le Chargé des prêts de Groupe (CPG) doit appeler ou rendre visite au “membre autorisé” pour lui rappeler le versement. Les appels ou les visites préventives s’adressent aux clients suivants : 1. Les clients qui paient le premier versement de leur prêt (sans tenir compte du cycle du prêt) et 2. Les clients dont le versement précédent était en retard. The CPG doit prendre cette décision au cas par cas. L’objectif de la ”visite de rappel” est de prendre des mesures préventives pour minimiser tout défaut potentiel. Les CPG doivent informer le «membre autorisé » et les membres de ce qui suit pour éviter les difficultés et les retards au moment du paiement :  Avoir les sommes correspondantes prêtes et respecter les instructions quant aux dénominations des billets, la monnaie, etc.  Effectuer les paiements à la date d’échéance  Vérifier que le montant indiqué sur le reçu de la transaction correspond bien au montant remis  Insister pour obtenir un reçu pour chaque paiement effectué. Pénalités et frais Des pénalités et autres frais pour retards de paiement sont indiqués sur la Fiche de produit Swadhaar. Procédures de règlement des prêts en défaut Le règlement des prêts est une mesure de dernier ressort pour clôturer le prêt contracté par le client. Les règlements sont accordés uniquement au cas par cas car ce serait préjudiciable pour la culture de remboursement dans une zone donnée. Le règlement, signifie la négociation et l’accord avec un client de ne rembourser qu’une partie du prêt, soit une part du principal, des intérêts ou des pénalités en échange d’une lettre de clôture de la part de Swadhaar. Swadhaar veut continuer à encourager le client à rembourser intégralement son prêt en utilisant la garantie du groupe ou en rappelant au client le besoin de rembourser le total du montant emprunté. Il est possible que si un prêt fait l’objet d’un règlement, le ou les clients pourraient influencer d’autres emprunteurs à s’abstenir jusqu’à ce que Swadhaar accepte de réduire et clôturer le prêt impayé. Les règlements prennent place à la succursale ou sur le terrain en présence du CE/AM, cette mesure a pour objectif de prévenir tout abus ou dénaturation des faits quant à l’argent liquide collecté sur le terrain à titre de règlement. Les critères de sélection des clients avec lesquels nous pourrions accepter un règlement : a) Le client qui montre la volonté de rembourser une partie du prêt en un seul paiement car il n’a pas la capacité de payer la totalité. b) Le client qui indique qu’il doit déménager de sa résidence/commerce et veut rembourser une partie du prêt. c) Les clients qui ont une large somme impayée et qui ne veulent pas rembourser le prêt d) Les clients dont le montant du prêt est si petit que le coût de la procédure de recouvrement est plus élevé que le montant impayé. Gestion et analyse du défaut a) L’échange d’informations ainsi que le retour d’information entre les différents CPG et les AR/Département juridique sont à promouvoir avec l’objectif de maintenir la qualité du portefeuille de la succursale. b) Il appartiendra au CE d’entreprendre une analyse hebdomadaire du portefeuille de la succursale pour identifier les causes spécifiques des défauts de paiement et mettre en œuvre des stratégies de gestion c) Les détails des prêts en défaut de paiement sont mis à jour automatiquement sur une base quotidienne dans le système dans le Rapport d’arriérés clients pour chaque CPG. d) Tous les prêts dont les remboursements d’un versement ont été retardés d’un jour ou plus figurent dans le Rapport d’arriérés clients. Contrôle a) Le CE a la responsabilité d’assurer sur une base quotidienne que les politiques et procédures de gestion de défaut sont mises en place correctement et entièrement à la succursale. b) Le CE a pour responsabilité de s’assurer que les fiches de suivi du CPG sont remplies de manière quotidienne. Le CE peut demander à voir les fiches de suivi du AR au jour le jour (format de la fiche de suivi défaut figure en Annexe xx) c) Le Département des recouvrements a la responsabilité d’assurer que les fiches de suivi de l’AR sont remplies au jour le jour. d) Le CE conservera la fiche de suivi de chaque client en défaut de paiement dans un classeur. Aussi longtemps que le client est en défaut de paiement, la fiche de suivi restera en possession du CE et sera remplie à chaque fois que le client ou le groupe aura été contacté par visite ou par téléphone. Les tentatives infructueuses de contact du client ou du groupe devront être inscrites. Lorsque le client a remboursé la totalité du prêt ou que le dossier est envoyé à l’AR, la fiche de suivi sera insérée dans le dossier du client. e) De même, l’AR conservera la fiche de suivi de chaque client en défaut dans un classeur séparé jusqu’à ce que le dossier soit transféré au Département juridique ou que le client rembourse la totalité du prêt ; ensuite la fiche de suivi sera remise dans le dossier du client. f) Le CPG et l’AR participant à la gestion du recouvrement doivent rédiger un rapport sur les étapes et actions entreprises pour le recouvrement, en particulier le comportement du client de manière à se faire une idée claire de son intention et de sa volonté à payer. Procédure de gestion des défauts (pour les impayés de 1 à 30 jours) La raison du défaut de paiement devra être notée sur les feuilles de suivi et vérifiée dans la mesure du possible. Pour tous les prêts en défaut, le GLO concerné continuera à rendre visite aux clients respectifs à partir de la date d’échéance pour recouvrer un possible paiement (voir Remboursement de prêt Chapitre 5, Section 5.3.3 pour plus amples détails). Il s’agit de jours calendaires et NON PAS de jours ouvrables. Qui? Étape Quoi? AA 1 Imprime chaque jour le Rapport d’arriérés clients, photocopie le nombre d’exemplaires nécessaire (un pour chaque chargé de prêts) et remet l’ensemble du rapport au CE au maximum dans la demi‐heure qui suit le début des heures de bureau. CE 2 Examine le Rapport d’arriérés clients (pour le CE) et prend note de :  Nouveaux clients en défaut  Paiements complets et partiels effectués  Engagements verbaux non‐respectés CE ou CP supérieur 3 CP & CE 4 Rencontre les charges de prêts en rotation (minimum deux fois par semaine) pour discuter et examiner :  Les fiches de suivi de chacun des clients en défaut  Le plan d’action pour chaque client/groupe en défaut  Les activités de gestion des défauts entreprises par chaque chargé de prêts le jour précédent  Les activités de gestion des défauts que chaque chargé de prêt va entreprendre ce jour Conduit les activités de suivi conformément au plan d’action de gestion des défauts de paiement comme indiqué ci‐dessous Qui? Étape Quoi? 5 Remplit les fiches de suivi après chaque contact (y compris les tentatives de contacts) avec le client et/ou groupe (visite ou appel) CE 6 Si le client/groupe n’a pas payé le 25 du mois, le CP et le CE rendent visite au client et groupe une dernière fois (voir le Plan d’action de gestion des défauts de paiement : Section 6.4.1) et demandent au client de payer le montant total d’ici le 30 du mois, sinon le compte sera transféré au Département des recouvrements. Il ou elle donne l’ordre de préparer le dossier pour transfert au Département des recouvrements. 7 Si le paiement n’a pas été reçu le 30 du mois, le CP transmet le dossier au Département des recouvrements. Plan d’action de la gestion des défauts de paiement au niveau de la succursale Nbre de jours de retard 1 jour de retard 3‐5 jours de retard 6‐9 jours de retard Qui? Quoi? CPG Visite 1 : au client  Détermine les raisons du retard de paiement  Informe le client des avantages du paiement à l’échéance  Informe le client que des pénalités et des frais seront appliqués à compter de la date de défaut  Demande au client de s’engager verbalement à payer le montant en défaut à une date précise  Remplit la fiche de suivi CPG Visite 2 : aux membres du groupe  Recherche les raisons du retard de paiement  Informe le client et le groupe des avantages du paiement à l’échéance  Rend visite aux membres du groupe  Demande au client/groupe de s’engager verbalement à payer le montant en défaut à une date précise  Remplit la fiche de suivi CPG Visite 3 : en réunion de groupe  Recherche les raisons du retard de paiement  Convoque une réunion de groupe  Informe le client et le groupe des inconvénients à ne pas payer à temps  Devient plus ferme avec le client et le groupe  Si le client et/ou groupe n’ont pas la capacité de payer : demande au client/groupe d’effectuer au moins des petits paiements réguliers pour montrer leur volonté de payer  Demande au client/groupe de s’engager verbalement à payer le montant en défaut à une date précise  Remplit la fiche de suivi Nbre de jours de retard Qui? Quoi? 10‐15 jours de retard CE & CPG Visite 4 : en réunion de groupe  Recherche les raisons du retard de paiement  Informe le client des inconvénients à ne pas payer à temps  Demande au client de s’engager par écrit à payer le montant en défaut à une date précise  Remplit la fiche de suivi 16‐ 24 jours CPG de retard Poursuite des visites : (visites régulières au client et membres du groupe) Suivis du défaut continu de paiement du client et groupe  Demande au client de s’engager verbalement à payer le montant en défaut à une date précise  Remplit la fiche de suivi Dernière visite : au client et/ou groupe  Informe le client et membres du groupe de la procédure que Swadhaar pourrait entamer à l’encontre du groupe en cas de non‐paiement  Remet en personne la première lettre: Type A (voir format en Annexe XX) au client. La même lettre est envoyée par courrier depuis bureau comme preuve de la remise de la lettre  Informe le groupe que le dossier sera transmis au Département des recouvrements si le paiement n’est pas effectué d’ici le 30 du mois Si le client n’est pas à domicile/lieu de son commerce, il laisse la lettre au domicile/lieu de son commerce. 25 à 30 jours de retard CE, CPG & AR Si le CPG détermine que le client n’a pas la volonté de payer, alors le dossier doit être transféré au CE, qui doit rendre visite au client (voir visite 4) et décider de l’action à prendre à l’encontre de ce client. Cette action peut consister à exercer une pression constante au niveau de la succursale OU au transfert immédiat du dossier au Département des recouvrements. La succursale doit recevoir l’approbation écrite de l’autorité hiérarchique pour transférer au Département des recouvrements un dossier qui a moins de 30 jours de retard. Formulaires de recouvrement et gestion des défauts de paiement Nom d’Annexe/Formulaire Annexe No. Volonté et capacité à rembourser 19 Fiche de client en défaut de paiement 20 Lettre standard d’avertissement, type A 21 Rééchelonnement 1 22 Rééchelonnement 2 23