Dossier

Dossier

La première phase
de l’accueil
Présentation de l’entreprise
Office de Tourisme St-Jean-d’Angély
• Ses caractéristiques
Adresse : Bureau de St-Jean-d’Angély (siège social) :
8 rue Grosse horloge – BP 117 –
17416 St-Jean-d’Angély cedex
Téléphone : St-Jean-d’Angély : 05 46 XX XX XX
Fax : 05 46 XX XX XX
Adresse électronique : [email protected]
Site Internet : http://ot.angely.net
Horaire de l’office de tourisme :
L’office de tourisme est classé 2 étoiles en terme
d’ouverture au public.
L’office de tourisme est affilié à la Fédération Nationale
des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiative et
développe ses activités en partenariat avec l’office de
tourisme de Saint-Hilaire-de-Villefranche et l’office de
tourisme des Pays des Vals de Saintonge.
Fotolia @ ioannis kounadeas
Fotolia @ deamm1974
Du 29 juin au 30 août :
Lundi au samedi 9 h 30 - 19 h
(sauf mardi : ouverture à 10 h)
Dimanche et jours fériés 10 h 30 - 12 h 30 et
accueil aux Tours de l’Abbatiale 15 h - 18 h
Avril à juin, septembre et octobre :
fermeture à 18 h 00
Du 15 au 30 juin, et du 1er au 15 septembre :
fermeture à 18 h 30
3
• Son activité
L’office de tourisme est une association de loi 1901. Il a
été créé en 1931 et accueille en moyenne par an 18 000
personnes au guichet et gère 30 000 contacts par téléphone, courrier, fax, mail et internet.
Les agents d’accueil de l’office de tourisme sont amenés à
accueillir des clients/usagers de toutes les nationalités.
Les principales missions de l’office de tourisme sont :
- La promotion, la coordination et la stimulation de
l’offre touristique locale
- L’accueil, l’information des clients
- La billetterie de certaines manifestations
- L’animation des activités de la ville
- La consultation sur des projets d’équipements
collectifs touristiques
• Les produits touristiques
• Hébergements de charme et de qualité : locations
de vacances, meublés, gîtes, chambres d’hôtes, hôtels, restaurants, hébergements collectifs.
• Loisirs : visite de sites touristiques, théâtre, piscine,
plongée, plan d’eau, équitation, karting, canoëkayak, pédalo, moto-cross, randonnées, cinéma,
peinture, musique.
4
L’accueil en face-à-face
Fotolia @ deamm1974
Dossier

Tâche
La première phase
de l’accueil
1
La prise de contact
Objectifs
• Saluer et recevoir le client/usager
• Identifier et caractériser le visiteur
• Personnaliser la relation
• Situation
Vous effectuez votre première période de formation en milieu professionnel à l’office de tourisme de Saint-Jean-d’Angély. Votre rôle est d’accueillir et de renseigner les clients/usagers dans l’agence.
A
ctivité
1
Les rôles et enjeux de l’accueil
L’office de tourisme de Saint-Jean-d’Angély a créé un livret d’accueil qui s’inscrit dans une démarche de qualité
menée en collaboration avec les autres offices de tourisme de son secteur géographique : « Les Pays des Vals
de Saintonge ».
Ce livret s’adresse à l’ensemble du personnel des offices de tourisme, permanents, saisonniers et stagiaires. Il
est systématiquement remis à chacun afin que l’accueil qui est un souci permanent de l’office de tourisme, soit
identique quelles que soient les personnes accueillies.
1.1 - À partir du document 1, listez les qualités d’un agent d’accueil.
5
Document 1
Les consignes à respecter :
• L ors des premiers jours de la prise de fonction, lire le livret
d’accueil.
•R
especter les horaires d’ouverture de l’office de tourisme, arriver à l’heure.
• Tenue vestimentaire correcte, propre, soignée. Elle ne doit pas
choquer les visiteurs : pas d’exubérance ou de vulgarité. (Quelques exemples à proscrire : tongs de plage, vêtements très
courts, pantalon taille basse laissant le ventre à l’air ou encore
laisser dépasser le string, vêtements transparents, etc.), ne pas
se déchausser.
• Éteindre le téléphone portable privé.
•N
e pas utiliser le téléphone de la structure pour les besoins
personnels.
• Ne pas fumer à l’intérieur.
• S e référer au planning de travail situé à l’endroit prévu à cet
effet pour connaître les jours, horaires, et éventuellement lieux
de travail.
•N
’émettre aucun commentaire sur un client (patronyme, tenue
vestimentaire, lieu d’habitation…).
Document 2
L’Office de Tourisme étant responsable de tous les
renseignements diffusés, ces derniers doivent être
précis et exacts, quelle que soit la demande, ne pas
tenir compte des « on dit », de fait, il convient de
vérifier et contrôler chaque information.
• Stopper toute conversation personnelle en cours à l’arrivée
d’un client.
• Ne pas se restaurer ou boire en présence du client – Ne pas
mâcher de chewing-gum.
• L’espace d’accueil doit être exclusivement réservé à la clientèle. Si un entretien se prolonge, inviter la personne à continuer la conversation en l’éloignant quelque peu de la banque
d’accueil de façon à ce que cette dernière reste accessible pour
les clients suivants.
• Donner la priorité à l’accueil par rapport au travail administratif.
• Arrêter immédiatement le travail administratif en cours pour se
rendre disponible à l’accueil. « Tout se joue dans les premières
minutes ».
• Lire la presse, s’informer.
Extrait du livret d’accueil de l’office de tourisme
de Saint-Jean-d’Angély
1.2 - Dans son livret d’accueil (document 2), l’office de
tourisme a précisé l’importance des informations
transmises. En effet, il est responsable des informations qu’il diffuse auprès de ses clients et/ou
usagers. Indiquez ce que vous devez faire avant
de diffuser une information.
Toutes ces informations doivent être classées (lieu à
préciser dans chaque structure) et gardées au moins
durant toute la validité de l’information.
En cas de fermeture exceptionnelle d’un établissement ou d’une structure touristique, ne pas oublier
de diffuser cette information auprès du public et
éventuellement de l’afficher.
Exemple : sous la liste des hébergements, indiquer
fermeture exceptionnelle de l’hôtel « … », puis la
date.
Extrait du livret d’accueil de l’office de tourisme
de Saint-Jean-d’Angély
1.3 - À partir du document 3, votre tuteur à l’office de tourisme vous remet une documentation sur la marque
QUALITÉ TOURISME, il vous demande d’étudier la documentation et d’identifier les qualités d’un bon
accueil.
Les qualités d’un bon accueil :
- ...........................................................................................................................................................................................................................................
- ...........................................................................................................................................................................................................................................
- ...........................................................................................................................................................................................................................................
- ...........................................................................................................................................................................................................................................
6
L’accueil en face-à-face
Document 3
QUALITÉ TOURISME
L’État a créé en juin 2005 la marque QUALITÉ TOURISME™. Cette marque fédère les professionnels
du tourisme les plus attentifs à l’amélioration de la qualité en vue de vous satisfaire pleinement pendant
votre séjour. Aujourd’hui, 3 500 établissements : hôtels, campings, agences de locations saisonnières, restaurants, cafés, brasseries et offices de tourisme l’affichent déjà.
QUALITÉ TOURISME™, c’est l’image d’un tourisme à la française qui se distingue par son professionnalisme, la qualité de son accueil, son désir de faire partager les richesses de notre territoire et les savoirfaire de nos professionnels. Cette marque sera pour vous.
Les engagements à respecter
En adhérant à QUALITÉ TOURISME™, vous vous engagez à mettre tout en œuvre pour satisfaire vos
clients. Et ceci, en particulier, dans six domaines :
• Information et communication : il s’agit de donner aux clients une information claire, précise et
complète, au téléphone comme sur le site (signalisation, enseignes, etc.).
• Accueil personnalisé : amabilité, courtoisie, chaleur et sourire, disponibilité, attention…
• Compétence du personnel : prise en compte rapide et complète du client, conseil, recherche des informations adaptées, pratique des langues étrangères.
• Confort des lieux : entretien et propreté, végétation et espaces verts, lieux d’accueil et de détente,
mobilier confortable.
• Propreté et entretien des lieux : hygiène, bon état des différents équipements (sanitaires, mobiliers,
cuisines,...).
• Valorisation des ressources locales : mise à disposition de boissons et de plats régionaux, informations
des clients sur les curiosités touristiques du territoire.
http://www.qualite-tourisme.gouv.fr
1.4 - À
partir des documents 4 et 5, listez les principales activités que vous devez effectuer avant d’ouvrir la
porte aux clients.

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................
Dossier 1 - Tâche 1 : La prise de contact
7
Document 4
La préparation de l’arrivée des clients
Le principe suivant vaut dans toutes les situations de service. Il faut toujours considérer que le client doit
franchir un certain nombre « d’obstacles » dans sa recherche d’informations et que la mission des agents
est de « faciliter le parcours ».
Trois principes sont à admettre sans réserve :
- Le client ne vient jamais par hasard.
- Le client est toujours étranger la première fois qu’il pousse la porte.
- Le client est seul juge de la qualité de notre service.
- Le lieu d’accueil doit être accueillant et propre et surtout prêt à l’emploi dès l’ouverture.
- Se rendre identifiable aux yeux des visiteurs et informer clairement des horaires d’ouverture de l’établissement : sortir les panneaux, enseignes OT,…
- Montrer que nous sommes ouverts : allumer la lumière, ouvrir les stores, ouvrir les portes d’accès à
l’office.
- Suivre la check-list ouverture (enlever le répondeur, l’alarme, préparer la caisse…).
- Vérifier les stocks des documentations sur les présentoirs et les mettre à jour.
- Mise à jour de l’affichage.
- Se rendre prêt et disponible à l’accueil : mise en marche du matériel : ordinateur, imprimante, etc.).
Il ne faut pas craindre de mettre des informations en forte évidence et ne pas confondre décoration et
aménagement.
Fotolia © Stephen Coburn
Extrait du livret d’accueil de l’office de tourisme de Saint-Jean-d’Angély
8
L’accueil en face-à-face
Document 5
Check-list d’ouverture
Étapes
Cocher
dans l’ordre
Contrôle de l’alarme et de l’état des lieux.
Si une anomalie est constatée, se référer à la consigne
spécifique « conduite à tenir en cas de problème lié à
la sécurité ».

Verrouiller la porte derrière soi.

Tirer le rideau après avoir refermé la porte.

Mettre ses effets personnels au vestiaire, endosser son
uniforme (éventuellement) et/ou accrocher son badge.

Vérifier que le ménage a bien été fait et que rien ne
traîne, sinon faire l'essentiel, surtout les toiles d'araignées.

Vérifier que l'éclairage n'incite pas les clients à cogner
à la vitre.

Allumer les ordinateurs, photocopieurs…

Prendre connaissance des messages et consignes de la
veille (cahier…).

Brancher la caisse enregistreuse et l’initialiser (si besoin).

Ouverture du coffre, mise en place des billetteries.

Ouvrir la boîte des mails.

Relever les télécopies et éventuellement les courriers
- les dispatcher.

Vérifier l'approvisionnement des banques d'accueil.

Vérifier que les postes de travail sont rangés (ni bouteilles, ni tasses, ni nourriture,…) vérifier la présence
des différents outils.

Vérifier systématiquement l'information mise à disposition du public (vitrines, présentoirs), garnir les présentoirs.

Mettre à jour l'affichage en jetant les documents périmés.

Lancer la vidéo ou l'affichage informatique.

Veiller à la bonne disposition du cahier de suggestions.

Accueillir les collègues et apporter les dernières informations du matin.

Relever les messages et débrancher le répondeur.

Allumer les lumières.

Ouvrir la porte aux clients.

Observations
Date
Agent
Signature
Extrait du livret d’accueil de l’office de tourisme de Saint-Jean-d’Angély
Dossier 1 - Tâche 1 : La prise de contact
9
A
ctivité
2
Saluer et recevoir le client/usager
Accompagné de votre collègue de travail, avant l’ouverture de l’agence, vous préparez l’arrivée des premiers
clients/usagers. Vous prenez connaissance du livret d’accueil destiné au personnel des offices de tourisme : permanents, saisonniers et stagiaires.
2.1 - À
partir du document 6, formulez la phrase que vous allez prononcer pour chaque client/usager qui entre
dans l’agence. Complétez l’annexe 1.
Document 6 Tout se joue dans les premières minutes
 Attitude générale du personnel
• La synchronisation : adaptation des rythmes à la personne qui est en face (personnes âgées, couples
avec enfants...).
• L’expression du visage : détendu, le sourire doit être sincère et naturel, et le regard direct, privilégier le naturel et éviter le surfait.
• Le comportement physique : l’attitude doit être solide, assurée, équilibrée, dynamique, ni timide, ni
agressive, rester toujours calme.
• La voix : diction claire et agréable.
• Le langage : simple et adapté, poli, éviter les familiarités.
• Formulations positives : bannir le négatif et le langage technique.
Avoir le plus grand respect du client, quel qu’il soit !
 L’acte d’accueil
• Porter de l’attention au client
• Se lever, sortir du comptoir
• Aller vers le client
• Bonjour Madame, Monsieur...
• Utiliser une phrase pour amorcer la prise en charge du client :
Que puis-je pour vous ?
Quelle information souhaitez-vous ?
Je peux vous renseigner ?
Extrait du livret d’accueil de l’office de tourisme de Saint-Jean-d’Angely
Annexe 1 - Les clients/usagers de l’office du tourisme
Clients/usagers
Phrase d’accueil
Un randonneur portant un sac à dos
Un couple de personnes âgées
Monsieur Denieul, le maire de la ville
Fabienne, votre collègue de travail
Catherine…, la directrice de l’office de tourisme
Françoise Divet, agent de la police municipale
2.2 - P
armi les clients/usagers de l’annexe 1, sélectionnez, ci-dessous, les personnes à qui vous allez spontanément serrer la main.
10
L’accueil en face-à-face
2.3 - Entourez, dans l’annexe 2, les postures qui favorisent l’accueil.
Annexe 2 - Les attitudes d’accueil
Bamboo
Bamboo
Bamboo
Bamboo
Bamboo
Bamboo
2.4 - D
’après vos réponses à l’annexe 2, qu’en concluez-vous concernant la tenue vestimentaire d’un agent
d’accueil ?
2.5 - Citez des exemples à proscrire dans la tenue vestimentaire.
Dossier 1 - Tâche 1 : La prise de contact
11
12
Phrases prononcées
Souhaitez-vous booker un single ou une twin ?
J’évite les termes techniques, j’utilise des mots simples pour être
compris et ne pas mettre le client mal à l’aise.
L’accueil en face-à-face
Ennui / Souci / Inconvénient / Problème / Retard /
Réclamation / Litige / Malheureusement / Difficile /
Risqué / Impossible…
Heu, hein, quoi…
Vous n’allez quand même pas nous apprendre notre métier
J’évite de mettre en place un rapport de force avec mon interlocuteur.
Reformulation
Extrait du livret d’accueil de l’office de tourisme de Saint-Jean-d’Angély et Saint Hilaire-de-Villefranche
C’est toujours pareil ici / Ça ne m’étonne pas de la
maison
Les difficultés de « la cuisine interne » ne regardent pas l’extérieur.
J’évite les expressions « barbelées » qui contrent mon interlocuteur et - Vous avez mal compris
ne favorisent donc pas le dialogue. Je reste neutre.
- Vous avez tort / Ce n’est pas cela du tout / Absolument pas / Vous faites erreur / Vous vous trompez /
Vous n’y êtes pas…
J’évite les expressions conditionnelles qui n’expriment que des inten- Ce serait intéressant pour vous… /
tions. En parlant au présent, je suis dans l’action.
Vous devriez…
J’évite les expressions « plat ventre » qui m’abaissent inutilement. Je - Je m’excuse de vous déranger
valorise mes idées.
- Je me permets de vous proposer…
J’évite les tics de langage afin de me valoriser et valoriser mon métier.
J’évite les phrases « bouche trou » destinées à combler les blancs et qui En d’autres termes… / Si je peux me permettre…
fatiguent le client. Être direct.
J’évite les appels à confiance : efforts maladroits qui a contrario créent Faites-moi confiance / Soyez sans crainte / N’ayez
le doute, la méfiance. Je suis factuel, c’est-à-dire que je me rapporte aucun doute / Vous pouvez me croire / Francheaux faits.
ment / Sincèrement…
J’élimine les « mots noirs » qui peuvent éveiller l’inquiétude.
J’évite les expressions dubitatives qui font naître un doute et atténuent Il me semble que… / Je crois / Je pense que… /
la force des arguments. J’exprime une certitude.
Peut-être / Sans doute / Éventuellement
J’évite les expressions qui engendrent des images d’impuissance et de Je ne sais pas / Je n’y peux rien /
fatalité. J’utilise des mots qui sécurisent afin de rassurer le client.
Que voulez-vous que j’y fasse
J’utilise un langage qui montre l’importance que j’attache à la personne C’est pas moi qui m’en occupe
qui se trouve en face de moi. Considérer le client pour qu’il me considère.
- Ne vous inquiétez pas / Ce n’est rien
- Ne pensez-vous pas… ?
Je parle toujours en affirmatif. Permet de positiver et rassurer.
Je parle au présent afin de montrer que je suis dans l’action immé- Je vais l’appeler
diate.
Je m’implique dans ce que je dis en utilisant « je » pour montrer que je On s’en occupe / Notre service vous contactera
suis responsable de ce que je dis.
Règles et Objectifs
2.6 - Pour mieux vous adapter aux clients, reformulez, si nécessaire, les phrases prononcées dans l’annexe 3.
Annexe 3 - « Les bons mots » pour promouvoir
A
ctivité
3
Identifier et caractériser le visiteur
3.1 - P
récisez ce que vous faites quand vous entendez la porte de l’office de tourisme s’ouvrir ; numérotez
dans l’ordre les étapes de l’accueil.
Ordre chronologique
Gestes à réaliser
J’écoute mon interlocuteur.
J’adopte une attitude accueillante (postures, disponibilité).
Je prononce une phrase de bienvenue.
Je traite sa demande (je prends des notes, je prends en charge ce qu’il dépose,
je renseigne…).
Je regarde qui entre dans l’agence.
Je prends congé de la personne en prononçant une phrase type.
J’arrête le travail administratif que j’étais en train de réaliser.
Je reformule la demande de mon interlocuteur (si nécessaire).
3.2 - Reliez, dans l’annexe 4, les types de demandes et les personnes qui peuvent se présenter à vous.
Annexe 4
Livreurs 
 Se plaindre
 Déposer quelque chose
Fournisseurs 
Clients/usagers 
 Demander des renseignements
 Demander la documentation
 Se présenter à un rendez-vous
Collègues de travail 
 Acheter
3.3 - S
urlignez, dans l’annexe 4, les clients internes et les clients externes à l’entreprise de deux couleurs différentes.
Dossier 1 - Tâche 1 : La prise de contact
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3.4 - D
’après le document 7, indiquez quelles sont les 3 principales langues que doivent maîtriser les agents
d’accueil qui travaillent en office de tourisme.
Document 7 Arrivée de touristes selon leur pays de résidence habituel
* Y compris Bulgarie et Roumanie
Royaume-Uni
Allemagne
Belgique, Luxembourg
Italie
Pays-Bas
Espagne
Suisse
États-Unis
Canada
Irlande
Danemark
Moyen-Orient
Portugal
Japon
Suède
Autriche
Autres UE*
Autres Europe
Autres Asie, Océanie
Autre Amérique
Afrique
0
Source : insee.fr
direction du Tourisme. TNS-Sofres,
enquête sur les visiteurs de l’étranger (EVE) 2007
14
L’accueil en face-à-face
2
4
6
8
10
12
14
16
en millions
Document 8 L'accueil interculturel
C
haque culture est détentrice d'un cadre de
références. Il s'agit d'un système de valeurs
qui détermine les perceptions, les stéréotypes, les comportements, les attitudes d'un peuple.
Ce cadre de références vient donc colorer d'une
manière très spécifique les modes d'actions et
de communication de tout un chacun. Dans un
contexte interculturel, divers niveaux d'interférence se développent automatiquement : naissent
alors différentes représentations d'une situation,
d'un métier, d'une pratique, d'un objet. Chaque
ethnie perçoit cette réalité en fonction de ses propres codes culturels. Il en résulte une difficulté
d'action et de communication.
Il convient d'accorder une grande importance à
ces processus le plus souvent inconscients et de tenir compte des éléments interculturels pour gérer
l'accueil des étrangers.
Voici quelques différences culturelles importantes :
1. Les Anglais : tenir compte de leur discrétion,
de leur politesse (ils sont très attachés aux bonnes
manières), de leur « fair play », de leur besoin de
distance et de leur pratique courante de la litote.
Pour décoder leur discours, se rappeler qu'ils s'expriment toujours de façon très distanciée ! Se méfier du « yes, but... », le « but » peut cacher bien
des désaccords. Ne pas se froisser de leur confusion tu/vous. Savoir parler de tout et de rien avant
d'aborder le point clef de la discussion. Ils ne recherchent pas le contact physique même pas celui
d'une poignée de mains.
2. Les Italiens : ils adorent improviser. Se montrer aussi souples qu'eux. Ils manient avec aisance l'art de bien vivre. S'ajuster à leur exubérance.
Savoir qu'ils peuvent être excessifs dans leurs appréciations. Ne pas s'offusquer de leur familiarité
avec les professionnels. Ne pas s'étonner non plus
de leurs formules de politesse redondantes. Ils
n'aiment probablement pas le café français. Leur
poser des questions sur leurs enfants. Ne pas se
formaliser de leur retard.
3. Les Allemands : savoir qu'ils n'expriment pas
toujours leur mécontentement. Leur montrer
qu'on apprécie leur rigueur, leur discipline, leur
fiabilité, leur sérieux et leur ponctualité. Être direct, concret, réaliste, factuel : « sachlich » parler,
sans sous-entendu, éviter les interruptions inopinées. Faire des critiques constructives. Soigner les
détails qui garantissent le sérieux de l'affaire...
Les appeler toujours par leur nom de famille :
M. Schmidt par exemple. Mentionner leurs titres :
« Herre Doktor, Frau Doktor ».
4. Les Hollandais : ne pas leur tendre la main. Ils
tutoient facilement. Sont soucieux de respecter
leur parole et leurs engagements. Ils ne tolèrent
aucun retard. Loyaux et fiables en affaires ils ne
supportent aucun faux pas. Assez sobres et simples
dans leur allure vestimentaire, ils ne cherchent pas
à paraître. Avec eux pas de bavardages futiles. Sont
le plus souvent bilingues et trilingues. Comme les
Allemands, les appeler par leur nom de famille.
3.5 - À partir du document 8, stipulez les populations qui attachent de l’importance :
- aux titres et/ou aux noms :. ........................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................................................................
- aux horaires :....................................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................................................................
3.6 - Citez les nationalités qui vous tutoieront naturellement.
Dossier 1 - Tâche 1 : La prise de contact
15
A
ctivité
4
Personnaliser la relation
Étant donné que la durée de l’accueil peut être très brève, il est difficile de personnaliser la relation et très vite,
à l’inverse, les agents d’accueil dépersonnalisent la situation.
4.1 - D
’après le document 9, indiquez les conseils que vous donneriez à un agent d’accueil pour éviter de dépersonnaliser la relation d’accueil.
4.2 - Listez les sentiments que ressent une personne dont la relation est dépersonnalisée :
Document 9
La personne chargée de l’accueil doit montrer l’image de l’entreprise qu’elle représente et informer le visiteur (…). Selon les contextes, les entrevues peuvent prendre quelques secondes ou de longues minutes. Au
détour de la conversation, se cachent des pièges dangereux mais évitables (…).
La dépersonnalisation
Bien que la durée de la phase d’accueil favorise ou non la personnalisation de la relation, il apparaît très
facile de la dépersonnaliser. Quelques techniques simples le permettent : refuser le contact visuel avec le visiteur est un excellent moyen, compléter un document en lui parlant sans lui adresser la moindre attention,
ou encore en continuant une intéressante conversation avec un collègue de travail. Chaque fois qu’on agit
machinalement en faisant comme si on ignorait la présence d’un client, on aboutit à une dépersonnalisation
de la relation. D’autres moyens, qui consistent à réduire l’identité de la personne à un numéro ou à un cas,
se rencontrent également. Le respect de l’anonymat ou de l’identité de la personne ne demande pas qu’on
la traite comme une série de chiffres. Certaines personnes chargées de l’accueil ont tendance à confondre
la manière dont elles traitent les dossiers avec celle pour accueillir les gens.
La dépersonnalisation de la relation a des effets dévalorisants pour chacun, tant au niveau de l’accueil qu’à
celui du visiteur. Ce dernier ne se sent pas considéré en tant qu’individu, il ressent généralement un sentiment de frustration, et peut développer une attitude sinon agressive du moins peu coopérative.
« Soignez l’accueil dans votre entreprise » éditions d’organisation, Catherine Cudicio
16
L’accueil en face-à-face
Dossier

Tâche
La première phase
de l’accueil

La prise de contact
SYNTHÈSE
1
Le rôle et enjeux de l’accueil
L’accueil est souvent le premier contact de l’entreprise, par conséquent, l’accueil véhicule l’image de la structure qu’elle représente :
Le poste d’accueil
Fotolia © dutourdumonde
Doit :
- posséder une signalétique claire
qui permette de fournir des informations désignant les lieux,
interdisant ou autorisant certaines actions ;
- être installé dans des locaux lumineux, propres, confortables,
possédant des espaces de confidentialité, une décoration discrète agrémentée de plantes ;
- présenter des informations complètes et d’actualité.
L’agent d’accueil
Doit :
- être conscient de la valeur et de l’importance de son rôle ;
- être aimable, souriant et attentif ;
- connaître parfaitement le fonctionnement de la structure
qu’il représente ;
- se tenir informer, en allant
chercher ou réclamer
l’information ;
- respecter les règles de
politesse,
- porter
une
tenue
adaptée à l’image de
la structure.
Fotolia © Agence DER
2
Saluer et recevoir le client usager
SALUER
Si vous connaissez la personne
Il est important d’utiliser une phrase
type pour saluer et amorcer la prise en
charge du client.
Exemple : « Bonjour Monsieur, que
puis-je faire pour vous ? ».
Si la demande que votre
interlocuteur formule nécessite
de connaître son nom
L’utilisation
du nom est
recommandée
Vérifiez son identité en lui posant une
question : « Pouvezvous m’indiquer votre
nom… ? »
17
3
Les registres de langage
Registre de langue
Registre soutenu : J’ignore ce qui est advenu.
Registre courant : Je ne sais pas ce qui s’est passé.
Registre familier : J’sais pas c’qu’y a eu
Le langage familier est à bannir de toutes relations
professionnelles.
Fotolia © olly
Au-delà de l’articulation et du débit de la voix, c’est tout le
corps qui participe à l’attitude d’ouverture que les agents d’accueil doivent adopter. En effet, la posture, les gestes, les mimiques et la tenue vestimentaire sont autant d’éléments qui accompagnent votre discours.
4
Identifier et caractériser le visiteur
clients internes
Les clients/usagers
clients externes
Les demandes :
5
}
Fotolia © Viorel Sima
- déposer quelque chose,
- demander des renseignements, une documentation,
- se présenter à un rendez-vous,
- acheter,
- se plaindre …
Les étapes de l’accueil
Q
W
E
Saluer
Adopter une attitude accueillante
Écouter et questionner
si nécessaire (raison
de la visite, nom …)
Répondre à la demande immédiatement,
en vérifiant l’information, sinon, différer la
réponse
18
Soyez vigilants aux
clients particuliers
(étrangers, handicapés,
lespersonnesâgées…).
Ils ont tous des habitudes différentes.
L’accueil en face-à-face
R
Saluer et prendre
congé
T
S’assurer de la
bonne exécution
de la demande
Dossier

La première phase
de l’accueil
Tâche

La prise de contact
APPLICATIONS
Mission
Vous avez demandé à rencontrer Mme Givon, Directrice de l’office de tourisme de Saint-Jean-d’Angély, pour
négocier votre première période de formation en milieu professionnel de l’année scolaire. Elle vous reçoit dans
son bureau pour avoir un entretien.
APPLICATION 1 Êtes-vous fait(e) pour l’accueil ?
Mme Givon souhaite savoir si vos traits de caractère sont compatibles avec les fonctions d’un agent d’accueil.
Elle vous pose des questions.
Traits de caractère
Vous avez le sens de l’écoute.
Vous êtes capable de percevoir très rapidement l’ambiance dégagée par
le groupe.
Vous avez toujours confiance en vous.
Vous appréciez les relations amicales avec vos clients et collègues de travail ou amis.
Vous êtes convaincu que vous avancerez plus vite si vous travaillez en
équipe.
Vous appréciez le contact des autres, surtout quand ils vous apprennent
de nouvelles choses.
Vous savez faire preuve de diplomatie dans un groupe.
Vous aimez que vos collègues et/ou amis vous apprennent de nouvelles
choses.
Vous savez comprendre les émotions de vos proches.
Vous savez identifier les besoins, même non formulés, des personnes qui
vous entourent.
Vous choisissez toujours de travailler en équipe plutôt que seul.
Vous expliquez souvent aux autres les réactions psychologiques des membres de votre équipe de travail.
Vous êtes le/la confident(e) de plusieurs personnes.
Total
19
APPLICATION 2 La formulation positive
Durant l’entretien, la responsable de l’agence vous demande de proposer des formulations positives aux
phrases suivantes :
Phrases à transformer
M. Durand ne travaille plus depuis très
longtemps.
Je n’ai pas encore croisé Mme Diane.
Ce n’est pas la peine de vous déplacez, vous ne pourrez pas rencontrer
M. David.
Je n’ai vraiment pas le temps de vous
recevoir en ce moment.
Madame Fabienne est absente jusqu’au
21 octobre.
Votre dossier est incomplet, je ne peux
pas instruire votre demande.
Ils ne sont pas encore sortis de la réunion.
Il n’est pas disponible pour le moment,
pouvez-vous le rappeler ?
Nous ne pouvons pas vous envoyer les
badges comme convenu.
Ce n’est pas moi qui suis en charge de
cette affaire, je ne peux pas vous renseigner.
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L’accueil en face-à-face
Formulation positive
APPLICATION 3 Votre mode de communication est-il adapté à l’accueil ?
Après avoir répondu à ses questions, Mme Givon vous demande de parler de vous. Cochez pour chaque
affirmation si vous êtes d’accord ou non.
Questions
Oui
Non
1. Vous devez tout écouter à l’accueil.
2. Vous savez faire parler tous les clients/usagers même les plus timides.
3. Vous avez peur de parler en anglais à un étranger.
4. Vous savez dire non facilement aux clients/usagers ou à vos collègues.
5. Vous savez mettre de côté vos émotions au travail.
6. Vous perdez patience en fin de journée quand un interlocuteur ne vous
comprend pas.
7. Vous pensez qu’il faut avoir réponse à tout.
8. Vous pensez que vous pouvez améliorer encore votre communication
à l’accueil.
9. Vous êtes capable de repousser quelqu’un qui abuse d’une situation.
10. Vous êtes agacé(e) par les gens bavards.
11. Vous êtes content et à l’aise quand vous recevez un compliment.
12. Vous interrompez les personnes qui vous racontent quelque chose
que vous connaissez bien.
13. Vous prenez facilement la parole sans qu’on vous la donne.
14. Vous trouvez facile de prendre la parole en public.
12. Vous exprimez facilement ce que vous ressentez.
Total de bonnes réponses :
Analyse de l’application 3 :
Dossier 1 - Tâche 1 : La prise de contact
21
APPLICATION 4 Testez vos capacités à l’accueil…
Après avoir donné son accord, Mme Givon signe vos conventions et vous demande de passer un peu de
temps, avant de repartir, avec Sophie, une des employés de l’agence, afin qu’elle vous prépare aux types de
demandes auxquelles vous allez devoir faire face.
Elle vous propose de réaliser un jeu de rôle.
Évaluation de la prestation
La présidente du club de pétanque souhaite déposer une affiche pour le prochain
concours le 1er octobre. Elle aimerait savoir
où l’affiche sera mise en place.
Un homme cherche de la documentation sur
les églises romanes à proximité de la ville.
Un allemand en short entre dans l’agence, il
porte un sac à dos, parle français : il recherche le lieu d’accueil des pèlerins de SaintJacques-de-Compostelle pour y passer la
nuit. L’agent d’accueil lui indique qu’il s’agit
d’une pièce située dans l’abbaye de la ville.
Un homme recherche des gîtes pour loger sa
famille qui arrive ce week-end en vacances.
Il parle très fort et vous savez qu’il y a une
réunion importante dans la pièce à côté.
Une dame veut acheter des billets pour le
match de rugby qui se déroulera dimanche
prochain. Il n’y a pas de place à vendre par
avance. Elle doit les prendre directement au
guichet du stade le jour de la rencontre. Les
portes ouvrent 30 minutes avant le début du
match.
Complétez chaque case avec :
-- = très insuffisant, - = insuffisant, + = satisfaisant, ++ = très satisfaisant
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L’accueil en face-à-face
Écouter/
questionner
Saluer
Accueil
Mimiques
Gestes
Sourire
Registre
de langue
Articulation
Débit
(vitesse)
Volume
de la voix
Situations
Regard
Communication
non verbale
Communication verbale