conseiller relation client à distance

CONSEILLER RELATION CLIENT À DISTANCE
TRANSITION
NUMÉRIQUE
LE MÉTIER
Autres appellations emploi : commercial sédentaire, chargé de clientèle, télévendeur, conseiller service
client à distance, conseiller clientèle, téléconseiller.
Au sein d’un service internalisé à l’entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire, le/la conseiller/ère
relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche
commerciale auprès de particuliers et de professionnels. Il/elle agit dans un souci de satisfaire les
clients et prospects en préservant les intérêts de l’entreprise.
Il/elle utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à l’informatique et les applicatifs
associés : logiciel de gestion de la relation client, Intranet, Internet. En fonction de l’organisation
de l’entreprise, il/elle efectue des appels entrants et sortants et peut éventuellement réaliser leur suivi
par téléphone, courriel, courrier, fax, sms.
Q formation qualiiante
Réf. produit : 09928
ROME : D1408
Formacode : 34076, 34501,
34502
Parcours complet
4 mois
environ (560 heures). Durées indicatives et ajustables en fonction des
besoins des personnes.
Dont nombre d’heures en centre de formation :
350
Prérequis
Il/elle participe à des formations, des réunions d’équipe, des brieings et des challenges. Il/elle est force
de proposition pour l’amélioration des supports : guide d’entretien, outils de communication.
Trois proils sont possibles.
1) Niveau classe de 1re ou équivalent.
2) CAP/BEP/titre professionnel de
niveau V dans les métiers de vente
ou de services à la clientèle et un an
d’expérience professionnelle.
3) Niveau classe de 2de et 3 ans
d’expérience dans les emplois de vente
ou de services à la clientèle.
L’emploi s’exerce en position assise prolongée devant un écran, dans un espace ouvert.
Accès à la formation
Aptitudes souhaitées : aisance relationnelle, expression verbale fluide, tempérament commercial, sens du
Aptitude à suivre la formation, y compris
aptitude physique conirmée par un
médecin.
Il/elle saisit et met à jour les données, « historise », statue chaque appel et assure les traitements
administratifs relatifs au dossier client.
Il/elle respecte les limites de responsabilité associées de sa mission et oriente le client vers d’autres
interlocuteurs si nécessaire.
Lors de ses échanges avec les clients et prospects, il/elle se conforme aux procédures de l’entreprise.
service, stabilité émotionnelle.
LA FORMATION
›› Programme
›› Certification
La formation se compose de 2 modules,
complétés par 2 périodes en entreprise.
L’ensemble des modules (2 au total) permet
d’accéder au TITRE PROFESSIONNEL de
niveau IV (bac technique) de conseiller/ère
relation client à distance.
Période d’intégration. Accueil, présentation
des objectifs de formation, connaissance de
l’environnement professionnel, sensibilisation
au développement durable, adaptation du
parcours de formation (1 semaine).
Module 1. Assurer des services, du conseil
et de la gestion en relation client à distance :
gestion des dossiers en relation client
«multicanal» en adoptant une posture
de service - information et conseil lors
d’une relation client à distance - gestion
d’une assistance, d’un service technique,
d’un dépannage (service après-vente) réalisation des actions de idélisation
(4 semaines).
Période en entreprise (3 semaines).
Module 2. Réaliser des actions commerciales
en relation client à distance : réalisation des
actions de prospection, de détection de
projets et de prise de rendez-vous - vente
des produits et des services - prises de
commande et réalisation des ventes
additionnelles - recouvrement de créances
(4 semaines).
Période en entreprise (3 semaines).
Le contenu de formation intègre
les changements liés à la révolution
numérique : utiliser les canaux digitaux.
Session de validation (1 semaine).
Des qualiications partielles, sous forme de
certiicats de compétences professionnelles
(CCP), peuvent être obtenues en suivant un
ou plusieurs modules :
CCP - Assurer des services, du conseil et
de la gestion en relation client à distance =
module 1 CCP - Réaliser des actions commerciales
en relation client à distance = module 2
Vous disposez d’un délai de 5 ans, à partir
de l’obtention du premier CCP, pour obtenir
le titre professionnel.
›› Pour aller plus loin
Formation complémentaire permettant
d’atteindre le niveau III (BTS/DUT) :
superviseur centre de contact
(réf. produit 09937).
Dossier de candidature, évaluations,
entretien.
Dates, lieux et places disponibles
www.afpa.fr
0,06 € / min