Récapitulatif de l`évaluation d`Allo J`écoute

Récapitulatif de l’évaluation d’Allo J’écoute
Contexte
Allo J’écoute est une ligne d’assistance pour les étudiants des collèges et des universités financée par le ministère
de la Formation et des Collèges et Universités. Elle fournit aux étudiants du postsecondaire de l’Ontario des
conseils, des renseignements et des services d’aiguillage professionnels bilingues, confidentiels et anonymes, tous
les jours de l’année, 24 heures sur 24. Allo J’écoute est le fruit d’un partenariat entre quatre organismes :
ConnexOntario, Jeunesse, J’écoute, Ontario 211 et le Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des
enfants et des adolescents.
L’évaluation d’Allo J’écoute a été dirigée par le Centre d’excellence de l’Ontario en santé mentale des enfants et
des adolescents, avec le soutien de chacun des organismes partenaires. Le but de l’évaluation était de déterminer
si Allo J’écoute est utile aux étudiants du postsecondaire et s’il répond à leurs besoins en matière de santé mentale
et de toxicomanie. L’évaluation a porté sur la façon dont le service Allo J’écoute a été livré, les groupes d’âge qu’il
a servis, la satisfaction des parties prenantes vis-à-vis du service et l’atteinte des résultats escomptés. Les résultats
spécifiques examinés comprenaient la gravité du problème perçue par les appelants, la reconnaissance des forces
personnelles, l’espoir, la détresse perçue, la capacité d’adaptation, la détermination des étapes à suivre et des
options offertes, et la connaissance des formes de soutien appropriées.
Méthodologie
Pour obtenir des réponses aux questions d’évaluation, des renseignements ont été recueillis auprès des appelants
et des professionnels des campus. Les appelants qui ont accepté de participer à l’évaluation et qui satisfaisaient
aux critères de participation (par exemple ne pas être actuellement en situation de détresse) ont été invités à
participer à une enquête téléphonique post-intervention. Un sondage en ligne a également été envoyé aux
professionnels des campus partout en Ontario, les invitant à fournir des renseignements supplémentaires en
participant à un groupe de discussion.
Résultats de l’enquête auprès des appelants
Au cours de la période d’évaluation (septembre à novembre 2014), 219 appelants d’Allo J’écoute ont rempli le
questionnaire de l’appelant. Tous les participants étaient des étudiants du postsecondaire de 23 ans en moyenne,
leur âge s’échelonnant de 17 à 52 ans. La majorité des répondants étaient des femmes (66 %), avaient l’anglais
comme langue première (93 %) et fréquentaient l’université (72 %).
Nous avons mesuré la satisfaction des appelants au moyen de questions sur l’utilisation future et sur l’expérience
d’appel. Nous leur avons demandé s’ils appelleraient à nouveau Allo J’écoute s’ils avaient besoin d’aide. 94 % ont
répondu qu’ils le feraient. Il est aussi impressionnant de constater que 94 % des appelants affirment également
que, si un ami avait un problème personnel, ils l’encourageraient à appeler Allo J’écoute pour obtenir de l’aide. En
ce qui concerne l’expérience d’appel, la majorité des appelants ont convenu que, après avoir reçu des conseils, des
renseignements ou un aiguillage, on avait répondu à au moins une de leurs préoccupations. Un plus grand nombre
d’appelants étaient de cet avis après avoir reçu des conseils ou des renseignements qu’après avoir obtenu un
aiguillage. Il est important de noter que, immédiatement après l’appel, il est impossible pour l’appelant de savoir si
l’aiguillage l’aiderait à répondre à ses préoccupations. Nous avons également demandé aux appelants s’ils s’étaient
sentis écoutés et compris par l’intervenant ou par le spécialiste de l’information en matière d’aiguillage à qui ils
avaient parlé. Plus de 90 % des appelants ont répondu oui.
Nous leur avons aussi posé des questions visant à déterminer comment leur appel au service Allo J’écoute les avait
aidés. Voici les résultats de ce sondage concernant les conseils, les renseignements et l’aiguillage fournis durant les
appels.
Parmi les appelants qui ont reçu des conseils :
89 % se sentaient moins désemparés
87 % se sentaient davantage en mesure de faire face à leurs problèmes
85 % s’estimaient davantage conscients de leurs forces et de leurs aptitudes personnelles
81 % se sentaient plus sûrs de pouvoir faire quelque chose au sujet du problème ayant suscité leur appel
81 % s’estimaient plus optimistes
80 % estimaient avoir un meilleur plan pour gérer leur problème
Parmi les appelants qui ont reçu des renseignements et/ou un aiguillage :
95 % avaient un meilleur plan pour gérer leur problème
87 % avaient l’impression d’avoir un plus grand choix d’options
84 % se sentaient plus au courant des services offerts après leur appel à Allo J’écoute et avoir reçu des
renseignements ou un aiguillage
70 % avaient l’intention de donner suite à l’aiguillage reçu et, parmi eux, 94 % ont déclaré qu’ils avaient bien
compris quelles étaient les prochaines étapes de l’aiguillage.
Résultats de l’enquête sur les campus
82 professionnels des campus des collèges et des universités de l’Ontario ont répondu au sondage. L’échantillon
était composé d’un éventail de professionnels occupant des postes variés, y compris des membres de
l’administration, des intervenants, des professionnels de la santé, du personnel de l’accessibilité et d’autres
membres du personnel. La majorité des répondants venaient du milieu universitaire (66 %).
La majorité des répondants recommandent Allo J’écoute aux étudiants du postsecondaire (84 %). Parmi ceux qui
ne recommandent pas le service, les raisons données comprennent : ils ne connaissaient pas le service, ils n’ont
pas l’impression que le service est pertinent à leur poste, les étudiants avec lesquels ils travaillent ont besoin de
formes de soutien plus spécifiques, le service n’est pertinent que dans le cas d’étudiants en situation de crise et le
recommander pourrait causer une certaine gêne. Parmi ceux qui aiguillent des étudiants vers la ligne d’assistance,
la plupart la recommandent à une moyenne d’un à cinq élèves par semaine (47 %). Les trois principales raisons
pour aiguiller un étudiant vers le service sont : recevoir un soutien de crise après les heures de bureau, recevoir un
soutien entre les rendez-vous et le fait de pouvoir bénéficier d’un service anonyme.
Résultats des groupes de discussion sur les campus
Deux groupes de discussion en ligne ont été organisés qui comprenaient une représentation égale de personnes
issues des universités et des collèges. Un éventail de professions était représenté, y compris des employés des
services de soutien, de l’administration et du corps professoral. Quatre domaines de contenu ont été convenus :
(1) Comment Allo J’écoute fournit-il un soutien? (2) Quels aspects du service appréciez-vous et quelles sont vos
impressions du service? (3) Que pourrait-on améliorer? (4) Comment accroître la portée du service?
Allo J’écoute a été catégorisé comme un service qui aide les étudiants de nombreuses façons. Plus précisément, les
professionnels du postsecondaire disent apprécier le fait que le service est offert tous les jours de l’année, 24
heures sur 24, que les temps d’attente sont courts et que le service est bilingue. Quant à leurs impressions, ils ont
globalement indiqué que les commentaires des étudiants étaient positifs, mais qu’il y avait eu quelques incidents
isolés d’avis plus partagés. Les professionnels du postsecondaire considèrent Allo J’écoute comme un service bien
adapté aux besoins des étudiants, tant au niveau du marketing que de la prestation de service. Ils estiment
également que la crédibilité du service est renforcée par son équipe formée de professionnels.
Les suggestions au sujet de l’avenir d’Allo J’écoute comprennent la formation continue des spécialistes de
l’information et de l’aiguillage et des intervenants, et l’expansion vers des services par messages textes ou en ligne
(ces services ne sont pas actuellement compris dans le modèle de financement). Les participants ont également
mentionné qu’il serait utile qu’Allo J’écoute partage avec les campus les renseignements sur les raisons qui
poussent les étudiants à appeler la ligne d’assistance, car cela pourrait aider à éclairer les programmes en santé
mentale des campus. Dans l’ensemble, les professionnels des campus semblent soutenir Allo J’écoute et le
considérer comme une forme de soutien nécessaire aux étudiants du postsecondaire.
Résumé
L’évaluation a démontré que la collectivité, le personnel et les étudiants du postsecondaire sont satisfaits du
service Allo J’écoute et qu’ils aimeraient le voir se poursuivre. Bien qu’il y ait toujours place à amélioration, il
semble qu’Allo J’écoute est considéré comme un service utile et important pour le soutien de la santé mentale et
du bien-être émotionnel des étudiants du postsecondaire. Afin d’assurer qu’il demeure un service précieux, des
plans d’évaluation continue d’Allo J’écoute devraient être mis en place au cours des deux prochaines années.