besoin d`un remontant

LES RÉCLAMATIONS ET SOURCES DE
CONTENTIEUX CLIENT LES PLUS FRÉQUENTES
19 JANVIER 2017
de 9 heures à 18 heures
Chambre FNAIM 34 - 455, rue Alfred SAUVY–34470 PEROLS
Tél : 04 67 92 71 00 - Fax : 04 67 92 71 67
Prendre conscience de la différence entre notre pratique quotidienne de la gestion locative et les attentes de nos clients.
Intégrer les impacts des lois Hamon et ALUR à notre pratique quotidienne. Eviter les pièges pratiques et relationnels qui
créent du conflit. Etudier des cas issus du service qualité de la FNAIM ou des jurisprudences. Analyser la source de
contentieux et comment cela aurait pu être évité. Mettre la qualité au centre de nos actions.
I - LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS BAILLEURS OU
LOCATAIRES À L’ÉGARD DES ADMINISTRATEURS DE BIENS
- Nos clients (bailleurs ou locataires) sont devenus
des consommateurs comme les autres
- Présentation des études portant sur la conception
de la pratique des métiers de la gestion et de la location
par les professionnels
- Une différence flagrante entre les attentes et nos
pratiques :
analyse des différences. Explications
II - IMPACTS DES LOIS HAMON ET ALUR QUI MODIFIENT
NOTRE RAPPORT AU CLIENT BAILLEUR OU LOCATAIRE
- Revoir et préciser la notion de consommateur
en matière locative
- La transparence et l’information comme fils conducteurs :
panorama des nouvelles obligations
- L’information au locataire
III - LES INSTANCES DE CONTRÔLE
- Le nouveau rôle et les pouvoirs du CNTGI
- Le code d’éthique et de déontologie de la FNAIM
- Le rôle central du service qualité de la FNAIM
auprès de ses adhérents
IV - LES SOURCES DE RÉCLAMATION OU DE CONTENTIEUX
LES PLUS FRÉQUENTES
- Etudes de cas pratiques issus du service qualité
et de la jurisprudence à travers 10 cas
- Les faits générateurs du contentieux ou de la réclamation
:
les questions pratiques et les questions juridiques
- Comment éviter ces contentieux ?
- Les impacts pour le professionnel en termes d’image,
d’organisation
V - L’ANTICIPATION DES PROBLÈMES
- Poser des cas pratiques aux participants :
les faire réfléchir sur les problématiques
- L’importance des procédures internes
- Mettre la qualité au centre de notre relation client
- Les nouvelles obligations : un atout pour développer
nos métiers
Animé par Fabienne PELISSOU
Gérante d’un cabinet immobilier
Spécialisé en administration de biens et transaction
Durée : 1 jour – 8 heures
PUBLIC : gestionnaires de biens
Tarif adhérent :
264 € TTC chèque à l'ordre de l’ESI-BE
Tarif non adhérent :
360 € TTC chèque à l'ordre de l’ESI-BE
(Tarif en vigueur jusqu’au 31 décembre 2016)
A partir du 1er avril 2016, les professionnels de l'immobilier (et leurs personnels habilités) ne pourront
obtenir le renouvellement de leur carte professionnelle (ou de leur habilitation) sans avoir suivi deux jours
de formation minimum par an (décret n°2016-173 du 18 février 2016).
BULLETIN D’INSCRIPTION EN PAGE 2
20 ter rue de Bezons – 92415 COURBEVOIE CEDEX
Tél. 01. 71. 06. 30 27 ou 01. 71. 06. 30. 28
Société par actions simplifiée unipersonnelle – RCS Nanterre B 484 482 872 – N° Identification TVA FR 46484482872
……………………………………Bulletin d'inscription individuel…..….….………….………………
A retourner à :
A retourner à : [email protected] ou fax 04.67.92.71.67
AVANT le 05/01/2017
Cette inscription n’est définitive que si elle est accompagnée de son règlement.
Toute absence non signifiée par lettre recommandée AR, 10 jours avant le début du stage, sera due.
Toute inscription fera l’objet d’une confirmation de notre part au plus tard 10 jours avant le stage.
Référence : GL062 Formation : LES RÉCLAMATIONS ET SOURCES DE CONTENTIEUX CLIENT LES PLUS FRÉQUENTES
Date : 19 janvier 17
Tarif adhérent :
264 € TTC chèque à l'ordre de l’ESI-BE
Tarif non adhérent :
360 € TTC chèque à l'ordre de l’ESI-BE
(Tarif en vigueur jusqu’au 31 décembre 2016)
Intendance + repas : 37,12 € à FNAIM 34
ENTREPRISES DE MOINS DE 10 SALARIES
TOUTES CES INFORMATIONS SONT OBLIGATOIRES
POUR LA PRISE EN CHARGE
DANS LE CADRE DU GUICHET UNIQUE OU DES DEMANDES INDIVIDUELLES
(MERCI DE JOINDRE LA COPIE DE VOTRE RECU LIBERATOIRE AGEFOS)
Agence : ....................................................................................................... ....... Effectif de l’agence :…........................
N° adhérent : ............................................ N° SIREN :………………………………………………………………………..
Adresse :………………………………………………………………………………………………………………………................................................................
Code postal : .................................................................................................Ville :…………………………………………….
Tel : ........................................... Fax :...................................................... e-mail :………………………………………………
Veuillez compléter les informations relatives au participant (merci d’indiquer son adresse mail pour l’envoi du support)
Nom du participant : .............................. Prénom : ..............................................
Sexe* : .......
Date de naissance :................................. CSP :…….. ................................ Niveau scolaire : ..........
Email du participant : …………………………………………..
Statut salarié :

Statut non salarié :

DNS : 
Date, Signature et Cachet de L’Entreprise
Sexe* : H - F
20 ter rue de Bezons – 92415 COURBEVOIE CEDEX
Tél. 01. 71. 06. 30 27 ou 01. 71. 06. 30. 28
Société par actions simplifiée unipersonnelle – RCS Nanterre B 484 482 872 – N° Identification TVA FR 46484482872
20 ter rue de Bezons – 92415 COURBEVOIE CEDEX
Tél. 01. 71. 06. 30 27 ou 01. 71. 06. 30. 28
Société par actions simplifiée unipersonnelle – RCS Nanterre B 484 482 872 – N° Identification TVA FR 46484482872