memorandum for: note de service aux : assistant directors, taxpayer

MEMORANDUM FOR:
NOTE DE SERVICE AUX :
ASSISTANT DIRECTORS, TAXPAYER
SERVICES CALL CENTRES
DIRECTEURS ADJOINTS, CENTRES
D’APPELS DES SERVICES AUX
CONTRIBUABLES.
CC. REGIONAL PROGRAMS ADVISORS
CC. CONSEILLERS DES PROGRAMMES
REGIONAUX
SUBJECT:
OBJET :
IMPLEMENTATION OF SPLITTERS
FOR NATIONAL QUALITY AND
ACCURACY LEARNING PROGRAM
MISE EN ŒUVRE DES COUPLEURS
POUR LE PROGRAMME NATIONAL
D’APPRENTISSAGE DE LA QUALITÉ
ET DE L’EXACTITUDE
La présente note de service a pour but de vous
informer d’une expansion apportée à
l’utilisation de coupleurs dans le cadre du
Programme national d’apprentissage de la
qualité et de l’exactitude (PNAQE).
The purpose of this memorandum is to advise
you of an expansion to the use of splitter
devices under the National Quality and
Accuracy Learning Program (NQALP).
The NQALP was designed as a uniform
national approach to assist in the
development of our telephone agents and to
help identify and subsequently develop
effective tools and learning opportunities for
our agents. It promotes accuracy and quality,
ensuring that taxpayers, businesses, and
benefit recipients obtain the information and
assistance they require to meet their tax
obligations and receive the benefits to which
they are entitled.
Le PNAQE a été conçu comme méthode
d'approche nationale uniforme dans le but de
soutenir le perfectionnement de nos agents des
services téléphoniques et pour aider à cibler, et
par la suite, mettre au point des outils efficaces
et des possibilités d'apprentissage pour nos
agents. Il favorise l'exactitude et la qualité,
assurant ainsi que les contribuables, les
entreprises et les bénéficiaires de prestations
obtiennent les informations et l'assistance dont
ils ont besoin pour s'acquitter de leurs
obligations fiscales ou pour recevoir les
prestations auxquelles ils ont droit.
Under NQALP, calls are monitored by
trained certified listeners, who are
experienced telephone agents or resource
officers. There are currently two primary
methods of monitoring:
Dans le cadre du PNAQE, les appels sont
surveillés par des écoutants certifiés qui sont
des agents des services téléphoniques
chevronnés ou des personnes-ressources. Il y a
présentement deux méthodes principales pour
la surveillance :
…/2
-2

Remote Quality Listening (voluntary) –
available only in Montreal, Toronto
Centre, and Vancouver; and,
Side-by-Side Listening – available in all
Taxpayer Services Call Centres.


L’écoute de la qualité à distance – utilisé à
Montréal, Toronto-Centre et Vancouver
seulement;
L’écoute côte à côte – utilisé dans tous les
centres d’appels des services aux
contribuables.
Side-by-Side Listening is currently the most
common method used by the call centres. In
this process, a certified listener sits closely to
an agent, listening while the agent responds
to taxpayer enquiries and noting on the
NQALP checklist the accuracy of the answer
and quality of the call. The certified listener
provides coaching and timely feedback,
ensuring strengths are acknowledged and
areas of weakness are addressed by
supplemental training.
L’écoute côte à côte est présentement la
méthode utilisée le plus couramment par les
centres d’appels. Au cours de ce processus, un
écoutant certifié s'assoit à côté d’un agent,
écoute pendant que l’agent répond à une
demande de renseignements d'un contribuable,
et note sur la liste de vérification du PNAQE
l’exactitude de la réponse et la qualité de
l’appel. L’écoutant certifié encadre l'agent et
lui donne une rétroaction rapide, en soulignant
ses forces et les aspects à améliorer au moyen
d’une formation supplémentaire.
For a number of years Taxpayer Services
Directorate has used splitters with new
agents as part of their training and coaching.
We are now expanding the use of splitters as
a standard practice for all NQALP
monitoring.
Pour un certain nombre d’années, la Direction
des services aux contribuables a utilisé les
coupleurs aux fins de formation et
d’encadrement auprès des nouveaux agents.
Nous élargissons maintenant l’utilisation des
coupleurs afin de normaliser toutes les
pratiques de surveillance du PNAQE.
We met with the Union of Taxation
Employees to discuss this change and to
confirm that the use of splitters for all
NQALP Side-by-Side Listening would
become the standard practice for all of the
Taxpayer Services call centre operations. We
reinforced that, the objective of NQALP is to
support ongoing coaching and training for
call centre agents. Montreal, Toronto Centre,
and Vancouver Call Centres will also retain
Remote Quality Listening as a voluntary
process. We encourage its continued use in
this context as it does provide an additional
assessment method that can provide
important information for the NQALP.
Nous avons eu une réunion avec le Bureau
national du Syndicat des employé(e)s de
l’impôt afin de discuter de ce changement et
de confirmer que l’utilisation des coupleurs
pour toutes les écoutes côte à côte dans le
cadre du PNAQE deviendrait la norme de
pratique pour toutes nos opérations des centres
d'appels téléphoniques des services aux
contribuables. Nous réitérons que, comme par
le passé, les objectifs du PNAQE sont
d’encourager un encadrement continu et de la
formation pour les agents des centres d’appels.
Les centres d’appels de Montréal, de TorontoCentre et de Vancouver continueront
également d’utiliser l’écoute de la qualité à
distance comme un processus volontaire. Nous
encourageons son utilisation continue dans ce
contexte, car elle constitue une méthode
d’évaluation supplémentaire qui permet
d’obtenir des renseignements importants pour
le PNAQE.
…/3
-3Attached you will find questions and answers
Vous trouverez ci-joint des questions et
developed to assist your employees with
réponses qui ont été élaborées afin d'aider les
understanding the use of splitters.
employés à comprendre l’utilisation des
coupleurs.
If you have any questions, please contact
Rick Adams, Director of the Telephone
Programs Division at 613-941-1888
Si vous avez des questions, veuillez
communiquer avec Rick Adams, Directeur de
la Division des programmes des services
téléphoniques au 613-941-1888.
La directrice générale,
Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances
Original signed by / Original signé par
Marj Ogden
Director General
Taxpayer Services and Debt Management Branch
Attachments
Pièces jointes