Agences de voyages Les enjeux de demain Notre avenir

Agences de voyages
Les enjeux de demain
Vendredi 27 novembre 2015
Notre avenir
Le réseau Havas
Voyages
QUI SOMMES NOUS ?
LE RÉSEAU HAVAS VOYAGES
950 collaborateurs
350 agences en France, 1200 Travel Planners
Chiffre d’affaires : 800M€ d’euros
Nos cibles :
-Génération Y (Millenium)
- 35-59 ans
- CSP+
NOTRE MÉTIER
VOYAGES D’AFFAIRES
VOYAGES LOISIRS
•Réservations et vente de tous billets de transports : air, fer, mer
•Séjours touristiques, location d'appartements en France & à l'étranger
•Circuits, croisières, voyages organisés ou sur-mesure, groupes et individuels
•Locations de voitures, réservations d'hôtels
•Voyages de noces : liste de Mariage
•Formalités de demandes de visas
•Vente de billets de spectacles
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NOM DE LA PRESENTATION
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DES ÉQUIPES DE PROXIMITÉ
5 Directeurs Régionaux
• Pilotent l’activité commerciale
affaires et loisirs de leur région
10 Chefs des ventes
• Pilotent l’activité commerciale
(développement et suivi)
350 Responsables d’agence
• Acquisition de nouveaux comptes
(Inf. à 100K€)
• Suivi de leur portefeuille clients
1200 Travel Planners
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NOM DE LA PRESENTATION
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Un peu d’histoire…
Un peu d’histoire…
1995 : La Grande Distribution
1990 : le minitel
2000 : Avènement des sites
de voyages en ligne
Depuis l’origine :
Le support papier
2008 : lancement des sites de voyages
en ligne des réseaux de distribution
Internet accessible sur mobile et tablettes
Distribution Multicanale
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NOTRE AVENIR
2005 : Aérien commission zero
Et arrivée des compagnieS Low Cost
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En 2015…
…le monde change
2008 : Crise financière et économique mondiale durable
2011 : Printemps arabe
2015 : fusion Expedia / orbitz face à Priceline
2015 : De grands fonds investissent dans le voyage :
=> Investissements chinois en France et en Europe :
- Fosun : 10% de Thomas Cook et 95% du Club Med (création de clubs en
Chine)
- HNA :
49% de Globalia N°1 en Espagne (incluant la compagnie aérienne Air Europa)
10% de P & V : Création d’une joint venture en Chine
Aigle Azur (compagnie aérienne)
- Havas Voyages racheté par des fonds d’investissements français
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NOTRE AVENIR
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En 2015…2 façons de voyager
Via les agences On ou off line
- Agences en ligne (OTA)
Le tourisme : 1er marché du E-Commerce
En direct
Vol
Hôtel
Prestations
Spectacles /évènements
- Agences physiques
Désintermédiation
Tourisme collaboratif
Les transferts du off line vers le on line sont terminés. Les parts de marché sont stabilisées.
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NOTRE AVENIR
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En 2015…accéder à l’offre F.I.T.
Accès électronique à l’offre
via des plateformes SSO
(jump ou full transactionnel)
TO :
- Orchestra : 50 TO
- Speed Media : 35 TO
Par mail et téléphone
TO et réceptifs
Pas de transactionnel online existant
Hôtels :
- Koedia : 20 centrales hôtelières
Réceptifs (peu d’offres)
Spectacles (peu d’offres)
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NOTRE AVENIR
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Le tourisme collaboratif…une offre diffuse et disruptive
Parcours client via le Tourisme collaboratif (quelques exemples).
Un vol sur le site de la compagnie
Location de jet privés : cojetage
Hébergement gratuit : Couchsurfing, Nightswapping (échange de nuits), Woofing
Hébergement payant chez l’habitant :
Airbnb, bedycasa, MorningCroissant, Gamping, Echange de maison : guestToguest
Repas chez l’habitant : cookening
Co-voiturage : Blablacar
Location de voiture avec chauffeur : Uber
Guides :
Meetrip : 25 000 guides, France greeters
Les start-up du collaboratif possèdent une communauté qu’elle cherche à monétiser
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NOTRE AVENIR
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Stratégie…
Stratégie…
Stratégie Omnicanale
Agence on line
Agence physique
- 5000 devis envoyés sur les points de vente
- 40 000 Appels traqués en 2014
- Plus de 90% des pages agences sur la requête «
agence de voyage + ville » qui sortent en première
page de Google
Génération de Lead
• Demande de devis : un formulaire de contact personnalisé permet à l’internaute de
demander un devis en ligne 24h/24
• Call Tracking : identification précise du nombre d’appels entrants en agences en
provenance des pages locales.
• Envoi des coordonnées : l’internaute peut recevoir les coordonnées de l’agence par
mail ou sms
Intégration des sites de tourisme collaboratif avec un nouveau modèle
économique
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NOTRE AVENIR
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Comment…
Les Outils technologiques
L’agence de demain
Les outils technologiques…
Hausse des demandes personnalisées et de l'authenticité
L’avenir des GDS remis en cause (resaneo, misterfly, Fti ticketshop) / Solution Travelport
Un CRM adapté et puissant utilisant le Big Data
Site de formation en ligne (destinations, produits, thématiques)
solutions sur mesure
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NOTRE AVENIR
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Notre outil sur mesure…
Créer son propre voyage
Set itinerary‘s properties
Save
Plan your day
to the minute
Add excursions!Add hotels! Add routes!
Add a new day
Add meals! Add generals!
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NOTRE AVENIR
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Notre outil sur mesure…
Coordonnez votre journée en
déposant les activités via un
dispositif cliquer/ glisser
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Notre outil sur mesure…
Télécharger l’itinéraire au format word
Choix de la langue
Les matrices Word
peuvent être adaptées
selon vos souhaits
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Notre outil sur mesure…
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NOTRE AVENIR
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L’agence de demain…
Séduire et immerger le client dans l’ambiance de son voyage avec des points de ventes
Multiconnectés (web-in-store).
Proximité, digital, évasion, tels pourraient être les
trois mots symbolisant le mieux l'Agence de
Demain, le nouveau concept d'agence d'Havas
Voyages. Mêlant proximité avec le client, objets
digitaux et une décoration propice à l'évasion,
Havas Voyages souhaite faire le lien entre univers
d'exception, dernières technologies et expertise.
L'Agence de Demain. Sa promesse ? Faire le lien entre univers d'exception, dernières technologies et
expertise au service de l'expérience client. Les nouveaux usages numériques ont imposé des
changements comportementaux majeurs dans l'achat de produits de tourisme (personnel et
professionnel). "Ces tendances confirment la pertinence d'une agence de voyages capable
d'accompagner les voyageurs dans leurs nouvelles habitudes de voyages. Les consommateurs, après
une quinzaine d'années de surf sur le net pour construire leurs projets de déplacement, ressentent
aujourd'hui le besoin de parler à "quelqu'un " ...
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NOTRE AVENIR
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Comment…
La wishlist : Avant même sa venue en agence, l'expérience du client
débute chez lui, ce dernier pourra créer sa liste de souhaits). A son
arrivée, avec l'aide du Travel Planner, il pourra se rendre sur cette
wishlist et présenter une idée bien précise des ses vacances idéales.
Ensuite, le Travel Planer et le client pourront dialoguer plus
intimement sur les canapés. A son arrivée à l'agence, son profil
pourra être reconnu automatiquement.
" le voyage commence dans les murs de l'agence désormais ".
Le côte à côte, nouveau parcours client. Client et Travel Planner sont assis au
même niveau : fini le bureau attribué et la position statique. Le dialogue est
plus facile, plus intime aussi. Le duo est mobile (grâce aux tablettes
notamment) peut s'installer où il le souhaite : fauteuils, longue table, autour
de la table exploratoire ... Cette proximité permet un conseil personnalisé au
service de l'expérience de marque qui adopte les codes du haut de gamme :
accueil personnalisé, confidentialité, offre de rafraîchissements, wifi
disponible. Prendre le temps et en gagner est très présent dans ce nouveau
modèle d'agences.
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Comment…
Un projet collaboratif L'Agence de Demain a été construite
en mode collaboratif en associant des experts métiers à la
démarche. Havas Voyages a organisé de nombreux focus
groupe avec des clients d'agences et des pure players en
parallèle avec des ateliers thématiques "métiers" pour les
Travel Planners et les directeurs d'agences. Cette initiative a
pour but d'impliquer les clients dans la création de ce
concept.
La table exploratoire est située au centre de l'agence,elle
permet aux clients de découvrir en un clic des destinations
via une carte du monde. Malaisie, Canada, Etats-Unis...
D'un simple clic, le client pourra, demander conseil au
Travel Planner. Propice à l'évasion et ludique, cet outil
améliore l'expérience client et incite à la conversation avec
le conseiller. Aussi, cette table exploratoire offrira bientôt
un module de co construction de son voyage. Un pas de
plus vers la personnalisation.
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NOTRE AVENIR
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En conclusion
Le monde change,
travaillons et voyageons autrement...
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NOTRE AVENIR
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Merci…
Laurent Borde
[email protected]