PROJET Optimisation des Services valeurs

PROJET
Optimisation des Services
valeurs mobilières en Centre
financier
Commission de Dialogue Social de La
Poste
1
SOMMAIRE
SOMMAIRE................................................................................................................ 2
1 OBJECTIFS DU DOSSIER ................................................................................. 3
2 CONTEXTE ET ENJEUX .................................................................................... 3
2.1 Le cadre du projet............................................................................................................. 3
2.2 L’organisation actuelle.................................................................................................... 3
2.2.1. Définition des activités SVM concernées ................................................................ 4
2.2.2. Effectif actuel des Services valeurs mobilières........................................................ 5
2.3. Evolutions de l’environnement bancaire et enjeux métiers ............................................ 6
3 L’ORGANISATION CIBLE.................................................................................. 6
3.1. Les bénéfices attendus..................................................................................................... 6
3.2. L’optimisation de l’organisation ..................................................................................... 7
3.3 Les impacts pour les collaborateurs ................................................................................. 8
3.3.1. Les métiers cibles et parcours de carrières............................................................... 8
3.3.2. Les parcours professionnels ................................................................................... 10
3.3.3. La structure fonctionnelle....................................................................................... 10
4 MODALITES DE CONDUITE DU CHANGEMENT ........................................... 11
4.1. Les mesures d’accompagnement................................................................................... 11
4.1.1 Pour les Centres financiers cédant l’activité ........................................................... 11
4.1.2 Pour les Centres financiers prenant l’activité.......................................................... 13
4.2. Les conditions de travail ............................................................................................... 14
4.3. Le dialogue social.......................................................................................................... 15
4.4. La communication......................................................................................................... 15
4.5. Le planning prévisionnel de mise en œuvre.................................................................. 16
ANNEXE................................................................................................................... 17
2
1
OBJECTIFS DU DOSSIER
Ce document présente le projet d’optimisation de l’organisation des Services valeurs mobilières des
Centres financiers.
L’ensemble des personnels des Services valeurs mobilières, toutes fonctions, est concerné par ce
projet.
Le dossier vise 3 objectifs :



Partager les enjeux du projet et l’organisation des Services valeurs mobilières telle
qu’elle est envisagée à terme.
Décrire les impacts attendus sur les Services valeurs mobilières et notamment sur les
personnels qui exercent cette activité
Présenter la démarche de mise en œuvre et d’accompagnement des collaborateurs
concernés
Ce dossier s’inscrit pleinement dans les objectifs du plan Stratégique de La Banque Postale et de leur
déclinaison via le projet collectif de la Direction des opérations.
2
CONTEXTE ET ENJEUX
2.1 Le cadre du projet
Les priorités du Groupe la Poste déclinées dans le plan Ambitions 2015 concernent notamment la
performance durable et responsable du Groupe dans tous les secteurs en combinant performance
économique, satisfaction client et développement des collaborateurs.
Un des vecteurs de réussite pour atteindre cet objectif commun est d’améliorer notre efficacité,
optimiser nos organisations et valoriser nos collaborateurs.
Ceci est d’autant plus vrai au vu du contexte économique défavorable dans lequel évolue l’activité
Valeurs mobilières de La Banque Postale. Celui-ci est marqué notamment par la défiance des
investisseurs/ épargnants à l’égard de l’univers financier, la baisse des encours et des flux titres
d’OPCVM (à La Banque Postale et dans les autres banques) et la pression fiscale plus accrue.
Ce projet s’intègre donc dans la stratégie et l’ambition de la Banque. En particulier l’évolution des
Services valeurs mobilières contribue, au service notamment du plan stratégique, à la réalisation de
deux des six priorités du Projet collectif de la Direction des opérations :
-
la priorité « qualité de service » via le chantier « améliorer notre efficacité et moderniser nos
organisations ».
-
la priorité « mobilisation des acteurs » via l’accompagnement et la valorisation des
personnels, et la création de parcours professionnels motivants.
2.2 L’organisation actuelle
Le Métier titres est actuellement géré au sein :

de 6 Services valeurs mobilières répartis géographiquement sur toute la France, au sein des
Centres financiers de Chalons, Montpellier, Paris, Rennes, Grenoble et Limoges. Ils assurent
une activité de middle-office et de back-office de gestion des opérations sur valeurs
mobilières.
3
Depuis DCC-Services spécialisés, les Services valeurs mobilières des centres traitent
les opérations clientèles d’une plaque correspondant aux zones de chalandise de
plusieurs Centres financiers.
Les opérations de valeurs mobilières de la clientèle des DOM sont gérées par le
Service valeurs mobilières de Paris.
o
o

de 2 plates-formes regroupant des activités nationales :
o Les activités de service client par téléphone, pour la clientèle des particuliers, sur le
domaine de la bourse (passation d’ordres, back-up en cas de panne, gestion des
insuffisances de couverture pour les ordres au Service de Réglement Différé) : Allo
Poste Bourse, Service Client Bourse et EasyBourse, sont réalisées au sein des
Services valeurs mobilières de Paris et Limoges.
o L’activité de gestion administrative des SCPI est réalisée par le Service valeurs
mobilières de Paris, en partenariat avec les services crédit.

du Centre national des valeurs mobilières basé à Limoges. Il assure les activités de back-office
sur les opérations de valeurs mobilières, qui couvrent les missions de routage des ordres de
bourse, de centralisation des ordres OPCVM et de tenue de compte conservation.
Le projet d’évolution de l’organisation des Services valeurs mobilières des Centres financiers
concerne les Gestionnaires valeurs mobilières, les Chefs d’équipes, les Experts en Métiers spécialisés
et les Responsables de services des 6 Services valeurs mobilières :
 Châlons-en-Champagne
 Rennes
 Limoges
 Montpellier
 Grenoble
 Paris
2.2.1. Définition des activités SVM concernées
Les activités de chaque Service valeurs mobilières (hors plates-formes nationales) sont organisées
selon la répartition suivante :
SVM
Responsable du service
Expert
Accueil clientèle
&
Support
Gestion
administrative
comptes
Service & opérations
clientèle
L’Accueil clientèle et support est un pôle d’accueil téléphonique pour l’Enseigne et les clients, il traite
également les mails. Il intervient en support de la ligne conseil pour la saisie de certaines opérations.
Les ouvertures, modifications, transferts et clôtures des comptes titres ainsi que les ouvertures,
modifications et suppressions des services associés (plans d’investissement) sont réalisés par la
Gestion administrative des comptes. Ce pôle prend également en charge le contrôle du déploiement
des mises à jour client sur les différents outils informatiques.
Le Pôle service et opérations clientèle assure principalement :
4




Les opérations relatives à la prise et au suivi des ordres de bourse et d’OPCVM ;
Le traitement des Opérations sur titres ;
Le traitement des demandes client, relatives notamment à la fiscalité, et les réclamations ;
La gestion administrative et l’exécution des instructions à la demande du service successions.
Courant avril-mai de chaque année, une cellule spécifique est mise en place pour traiter les
demandes téléphoniques ou courriers des clients, relatives à la gestion de la fiscalité (IFU : Imprimé
Fiscal Unique, lettre de plus-values, relevés de portefeuille de fin d’année).
Les Services valeurs mobilières travaillent en relation étroite avec le Centre national des valeurs
mobilières (CNVM). Ce centre national est en charge de l’activité de routage des ordres de bourse /
de la centralisation des OPCVM et assure le rôle de teneur de compte conservateur pour La Banque
Postale conformément à l’agrément délivré par le CECEI.
2.2.2. Effectif actuel des Services valeurs mobilières
L’effectif actuel des Services valeurs mobilières se décline de la manière suivante en EUTC (source
RH de Juin 2012) :
Services Valeurs
Mobilières
Châlons-en-Champagne
Grenoble
Limoges
Montpellier
Paris
Rennes
TOTAL
Effectifs SVM
Encadrement
18.5
30.9
34.5
17.8
71.7
19.5
192.9
3.8
4
5
3
7.7
3.8
27.3
TOTAL SVM
220.2
La répartition hommes/ femmes est la suivante : 70% de femmes et 30% d’hommes.
La répartition actuelle des effectifs pour les Gestionnaires est la suivante :
Gestionnaire
valeurs mobilières
II.2
II.3
Répartition
3%
97%
La répartition actuelle des effectifs pour l’encadrement (Experts et managers) est la suivante :
Experts
Chefs d’équipe
Responsables de
service
A
-
-
77%
III.3
-
-
10%
III.2
100%
39%
13%
III.1
-
61%
-
5
2.3. Evolutions de l’environnement bancaire et enjeux métiers
L’organisation proposée a été conçue autour de 2 objectifs prioritaires :
Donner la priorité à la qualité de service
Dans un contexte de concurrence accrue sur le marché de la banque de détail en France, les
établissements bancaires proposent en matière de valeurs mobilières des offres peu différenciées.
C’est principalement la qualité de service qui constitue un réel facteur de différenciation, et permet
d’attirer et fidéliser les clients.
Si la qualité de service se perçoit au moment du conseil apporté par le Conseiller qui permet au client
de souscrire à un produit ou service adapté à sa situation, elle est également perçue au quotidien
dans la qualité de traitement des opérations des clients réalisées par les Centres financiers :
 Rapidité de traitement des opérations
 Soin apporté au suivi des opérations
 Qualité de l’accueil et de l’accompagnement des
indépendamment du canal utilisé
 Pertinence et fiabilité des réponses apportées aux clients
clients
dans
leurs
opérations
Faire évoluer le métier en valorisant les activités et les compétences des personnels
Dans un contexte de crise de confiance à l’égard de l’univers financier et de baisse sensible des flux
associée à un accroissement de la pression fiscale à l’égard des épargnants, il est impératif d’adapter
notre organisation. La plupart des établissements bancaires cherchent à faire évoluer leur structure
tout en conservant une expertise sur les activités à plus value du métier Titres notamment pour ce qui
concerne les activités middle-office et back-office. Le projet d’évolution de l’organisation des Services
valeurs mobilières des Centres financiers engage le Gestionnaire valeurs mobilières à développer son
expertise ainsi que sa valeur ajoutée dans le traitement d’activités valorisantes :
- en accompagnement et au service du réseau et des clients ;
- dans la réalisation d’activités à plus forte expertise.
Ainsi, une réflexion est engagée sur le développement d’une nouvelle activité d’assistance auprès des
Conseillers du Réseau et des clients, via la création d’une plate-forme téléphonique en charge
d’expliquer les modalités des Opérations sur Titres et de prendre en charge la réponse du client via le
canal téléphonique.
Par ailleurs, un projet d’externalisation de l’activité de traitement des retours papier sur Opérations sur
Titres décisionnelles est également engagé. En cible, il est donc prévu que cette activité saisonnière
et volumétrique, à faible valeur ajoutée, ne soit plus prise en charge dans les Services valeurs
mobilières, à l’exception d’un flux résiduel.
3
L’ORGANISATION CIBLE
3.1. Les bénéfices attendus
L’organisation permet à La Banque Postale d’améliorer le service rendu au client tant dans la qualité
de traitement qu’en termes de délais.
L’augmentation de la taille des équipes, liée aux mutualisations, facilite la gestion des flux et le lissage
des pics d’activité : les délais sont optimisés lors des périodes de fort trafic.
6
L’encadrement renforcé et dédié tant au niveau du management que de l’expertise permet un pilotage
de l’activité adapté et une meilleure adéquation des ressources aux flux.
Une filière d’expertise est créée afin de proposer une évolution professionnelle aux personnels
démontrant les compétences attendues. La création de cette filière et l’augmentation du nombre
d’experts participent à une meilleure professionnalisation des gestionnaires.
Le développement de la relation client contribue à la valorisation du métier des gestionnaires.
Une démarche participative sera déclinée avec les centres pour préciser les ajustements
d’organisation et préciser les règles de fonctionnement.
3.2. L’optimisation de l’organisation
Le Métier titres sera géré en cible, selon une organisation identique des activités, au sein :

des Services valeurs mobilières de 2 Centres financiers (Grenoble et Limoges). Ils assurent
une activité de middle-office et de back-office de gestion des opérations sur valeurs
mobilières, sur la plage horaire 8h à 18h sans interruption du lundi au vendredi.

de 2 plates-formes regroupant des activités nationales :
o Les activités de service client par téléphone, pour la clientèle des particuliers, sur le
domaine de la collecte d’ordres (passation d’ordres notamment bourse et OPCVM,
back-up en cas de panne, gestion des insuffisances de couverture pour les ordres au
Service à Règlement Différé) : Allo Poste Bourse, Service Client Bourse et
EasyBourse (plage horaire de 8h à 20h sans interruption)
o L’activité de gestion administrative des SCPI.

du Centre national des valeurs mobilières basé à Limoges. Il assure les activités de back-office
sur les opérations de valeurs mobilières, qui couvrent les missions de routage des ordres de
bourse, de centralisation des ordres OPCVM et de tenue de compte conservation.
Le nombre de Services valeurs mobilières passe donc en cible de 6 à 2.
Les centres cédant l’activité sont Châlons, Montpellier, Rennes et Paris.
Les centres d’implantation des Services valeurs mobilières sont Grenoble et Limoges.
Par ailleurs, dans le cadre de l’optimisation du Métier titres, deux réflexions sont engagées jusqu’en
2013 :
- la première porte sur le développement d’une nouvelle activité d’assistance au Réseau et aux
clients, par téléphone,
- la seconde concerne l’adaptation du Centre national des valeurs mobilières au nouveau
contexte du Métier des titres.
7
3.3 Les impacts pour les collaborateurs
L’enjeu pour les collaborateurs est de faire évoluer leur métier en valorisant l’acquisition de leurs
compétences, en développant une filière d’expertise qui s’adapte aux évolutions des attentes des
clients et des marchés, et en leur offrant des possibilités d’évolutions professionnelles.
3.3.1. Les métiers cibles et parcours de carrières
1. Les Gestionnaires valeurs mobilières et/ou Allo Poste Bourse, Service Client Bourse,
Service Client EasyBourse II.2 / II.3
Le projet de modernisation du Métier titres permet aux Gestionnaires valeurs mobilières de voir leur
métier valorisé avec :
- Le développement des activités liées à la relation client (appels entrants et sortants,…) afin
d’assurer une plus grande proximité avec les clients et leurs besoins
- Le regroupement d’un plus grand nombre de dossiers sur un même site permettra aux
gestionnaires de traiter des cas plus variés et ainsi développer et approfondir leurs
compétences.
Le projet permet également d’élargir les possibilités d’évolution professionnelle des gestionnaires via
notamment la nécessité de renforcer l’expertise au sein des services et la création d’Experts III.1 à
III.3.
Ces évolutions s’accompagneront pour l’ensemble des collaborateurs, en poste et nouvellement
recrutés, de dispositifs de formation et d’actions d’accompagnement menées en collaboration par les
managers, les experts et les formateurs (Cf. 4.1.1.2) afin de leur permettre d’exercer ces activités
dans les meilleures conditions.
Le niveau de fonction II.2 est maintenu sur ce service, offrant un accès direct à de nouveaux
collaborateurs. Le niveau II.3 est le niveau cible des Gestionnaires valeurs mobilières.
2. Les Experts en métiers spécialisés III.1 / III.2 et III.3
8
Afin de veiller à l’accompagnement des équipes sur les évolutions du métier Valeurs mobilières (outils,
mise à jour des documents et des procédures, réglementation,…), une fonction d’Expert en métiers
spécialisés III.2 a été créée et mise en œuvre au sein des Métiers spécialisés à compter de
septembre 2006.
Afin de répondre aux besoins du métier et d’offrir des perspectives de carrière élargies sur les
fonctions d’expertise, le niveau III.1 est aujourd’hui créé. Cette démarche s’inscrit également dans les
engagements pris dans le cadre de l’accord Avenir des Métiers Bancaires 2011-2015. Ces
perspectives de carrière élargies, permettent :
- l’accès direct des Chefs d’équipe ;
- ainsi que des Gestionnaires valeurs mobilières ayant le potentiel et qui souhaiteraient
s’orienter vers des fonctions d’expertise.
Il s’agit d’un 1er niveau d’accueil dans le métier d’Expert en métiers spécialisés. Il permet de
progresser et d’acquérir le niveau de compétences attendu sur ce métier.
Par ailleurs, l’accès au métier d’Expert en métiers spécialisés sur le niveau III.1, que se soit par
mobilité fonctionnelle ou par promotion, nécessitera de réaliser des missions spécifiques au sein du
service afin de veiller à ce que le collaborateur dispose en amont de son affectation des compétences
attendues sur ce métier qui se distingue de celui de Gestionnaires en métiers spécialisés : capacité
d’analyse et de conviction / influence en démontrant son expertise technique et sa capacité à :
- maintenir sa position
- réaliser des analyses
- animer des réunions et des groupes de travail
- transmettre ses connaissances auprès d’un ou plusieurs collaborateurs
Ces stages et évaluations seront formalisés par le Responsable du service.
Le niveau III.3 est créé afin d’offrir des perspectives de carrière élargie sur cette filière aux experts
actuels identifiés comme des référents nationaux dans la gestion et la maîtrise de la relation clients et
en capacité d’accompagner efficacement les gestionnaires dans les relations avec la clientèle
(training, débriefing, etc…).
En outre, la différenciation entre les niveaux se fait sur l’approfondissement des compétences
techniques en matière de maîtrise de la réglementation et des procédures métiers ; sur un niveau
d’exigence plus élevé en matière d’analyse des dysfonctionnements, la contribution à la mise en place
des changements et des projets nationaux et locaux et sur les compétences d’animation de groupe et
de techniques pédagogiques.
3. Les managers en métiers spécialisés
A côté de ce parcours d’expertise, un parcours de carrière vers des fonctions managériales demeure
et permet à des collaborateurs, à potentiel d’encadrement, d’évoluer vers des fonctions managériales :
- Chef d’équipe en métiers spécialisés III.1 / III.2
- Responsable en métiers spécialisés III.3 / Groupe A ;
Au vu du projet, le métier de Responsable en métiers spécialisés évolue :
- le périmètre de responsabilité managériale s’élargie avec des équipes à gérer plus
importantes ;
- le développement de l’esprit de service et l’orientation client sera au cœur de ses missions ;
- la dimension de pilotage devient de plus en plus importante afin de garantir la qualité de
9
-
la capacité du responsable à gérer les relations, le positionnement et à être pro-actif dans les
échanges avec l’Enseigne.
En outre, ce nouveau positionnement du métier de Responsable de service s’accompagne d’une
évolution des postures managériales. Cette évolution de postures s’appuiera notamment sur les
accompagnements et formations prévus dans ce cadre (Cf. 4.1.1.2).
3.3.2. Les parcours professionnels
La Banque Postale est engagée depuis plusieurs années dans une logique de développement des
compétences visant à accompagner la professionnalisation des collaborateurs.
Les fonctions, jointes en annexe de la CDSP, et l’organisation des fonctions au sein des services
valeurs mobilières ont été conçues de façon à favoriser les parcours professionnels des
collaborateurs. Ces fonctions définissent les modalités d’évolution au sein d’un service et donnent aux
collaborateurs une meilleure visibilité de leur possibilité de progression professionnelle et des
compétences nécessaires à mettre en œuvre pour y parvenir. Les évolutions au sein de la filière, et en
inter filières, sont rendues plus lisibles par l’identification de compétences similaires et de
compétences spécifiques à chaque fonction.
Dans le cadre d’un projet professionnel, co-construit entre le collaborateur, sa ligne managériale et
fonctionnelle, ainsi que les acteurs RH, l’accès aux différentes fonctions peut se faire en interne par
mobilité ou par promotion dans le respect des règles RH en vigueur.
Les évolutions professionnelles se font selon une logique de reconnaissance des compétences
acquises et d’une expérience démontrée au sein de leur métier.
Dans chaque service, des compétences de base doivent être maîtrisées par l’ensemble des
collaborateurs affectés sur cette fonction, quel que soit leur niveau. Cette progression implique
également un facteur d’acquisition d’expérience sur le métier concerné.
Les collaborateurs qui ne suivent pas leur activité seront amenés à intégrer des parcours
professionnels adaptés à leur situation, en fonction de leur réorientation. Les modalités
d’accompagnement prévues pour réussir leur réorientation sont précisées dans le chapitre « les
mesures d’accompagnement » (cf. 4.1).
3.3.3. La structure fonctionnelle
En application des engagements pris dans le cadre de l’accord Avenir des Métiers Bancaires 20112015, la structure fonctionnelle des collaborateurs est la suivante :
Gestionnaire valeurs mobilières
II.2
II.3
0-5%
95-100%
10
La structure fonctionnelle cible pour l’encadrement (Expert et manager des Services valeurs
mobilières) est la suivante :
Experts
Chefs d’équipe
Responsables de
service
A
-
-
95-100%
III.3
60%
-
0-5%
50%
-
50%
-
III.2
III.1
40%
Les structures fonctionnelles ci-dessus sont une structure moyenne nationale qui devra être atteinte,
par palier, par chaque Centre financier après la mise en place du projet de mutualisation. Elle pourra
évoluer en fonction des résultats atteints par les entités.
4
MODALITES DE CONDUITE DU CHANGEMENT
Conformément à la méthode de conduite du changement, il est convenu de mettre en œuvre le projet
dans le respect des différentes phases, notamment à travers l’ensemble des instances sociales
nécessaires à la bonne mise en oeuvre du projet.
4.1. Les mesures d’accompagnement
4.1.1 Pour les Centres financiers cédant l’activité
Pour les centres cédants, les personnes concernées par le projet bénéficient des mesures prévues
par l’accord AMB 2011-2015.
Il est entendu qu’il s’agit de collaborateurs dont l’activité est supprimée.
A ce titre l’accord distingue deux cas de figure :
- le collaborateur poursuit son activité dans le centre preneur concerné.
- le collaborateur fait le choix de ne pas suivre son activité, et se trouve en situation de
reclassement : il lui est garanti de pouvoir continuer à exercer une activité en Centre financier
sans mobilité géographique imposée, et de bénéficier d’un accompagnement financier de 2000€.
Tous les collaborateurs (agents et encadrement) concernés par le projet seront reçus en entretien
individuel par leur responsable hiérarchique. Cette rencontre sera l’occasion d’un échange entre le
collaborateur et son manager sur :
- sa situation
- le dispositif d’accompagnement dont il peut bénéficier (formation, stages découvertes, …)
- son projet d’évolution (suivi ou non de l’activité en centre prenant, projet de mobilité interne,
mobilité fonction publique …)
- son plan de développement des compétences
Les collaborateurs qui souhaitent suivre leur activité sont prioritaires sur les recrutements réalisés par
les centres preneurs.
11
D’autre part un appui et un soutien RH individualisé sont garantis à l’ensemble des collaborateurs ne
souhaitant pas suivre leur activité.
Ces collaborateurs seront prioritaires pour rencontrer un Conseiller en évolution professionnelle (CEP)
afin de bénéficier d’un ou plusieurs entretiens pour :
 Faire le point et formaliser un projet professionnel de réorientation
 Identifier les éventuelles contraintes (professionnelles ou personnelles) à prendre en
compte dans leur projet de réorientation
 Identifier avec eux un programme de découverte métier / développement des
compétences
 Se préparer à des entretiens de recrutement
L’objectif est que chacun puisse bénéficier d’un interlocuteur en relais de son manager et que les
collaborateurs soient accompagnés individuellement tout au long de leur démarche de reconversion.
Outre le CEP, les collaborateurs auront la possibilité, s’ils le souhaitent et en cas de besoin, de
solliciter l’APACT, l’Assistant social et/ou le Médecin du travail de La Poste et pourront donc bénéficier
de l’aide et de l’écoute nécessaires.
L’ensemble de ces temps d’échanges se fera dans le respect de la phase d’écoute prévue dans la
méthodologie de conduite du changement.
D’autre part, les collaborateurs qui managent les services concernés se verront systématiquement
proposer une rencontre avec le CEP pour :
 Faire un point sur la situation de l’équipe
 Evoquer le planning des sorties de poste envisagées
 Bénéficier si besoin d’appui et de conseil sur l’accompagnement des collaborateurs.
L’objectif est de permettre aux managers de se préparer au mieux aux entretiens à conduire avec
leurs collaborateurs et d’être aidés dans leur mission d’accompagnement de leurs équipes.
Chaque Direction RH communiquera mensuellement et directement aux collaborateurs concernés une
bourse d’emploi regroupant les postes vacants en région : en CF, en DCRB, au sein du groupe La
Poste, au sein de la fonction publique.
Les recruteurs des Services financiers seront sollicités pour recevoir systématiquement en entretien
les collaborateurs en réorientation qui candidateront sur les postes qu’ils proposent.
Les collaborateurs passeront ensuite par un processus de sélection interne classique permettant
d’arbitrer entre les différents candidats selon le niveau de compétence et de motivation démontré.
En amont de leur nouvelle prise de poste, les personnels se verront proposer les formations
nécessaires pour réussir dans leur nouvelle fonction. En fonction de leur nouveau service, leur montée
en compétence s’accompagnera de la mise en place de tutorats/ monitorats.
Un bilan entre le collaborateur et son manager sera réalisé trois mois après sa nouvelle affectation
pour accompagner et apprécier sa prise de poste (l’intégration dans sa nouvelle équipe, la
progression en termes d’acquisition de compétences, …).
Le versement de l’accompagnement financier interviendra à l’issue de ce bilan.
Pour les personnels dont le profil s’avérerait ne pas être en adéquation avec le poste à tenir, ils se
verront proposer un plan de réorientation, si nécessaire, afin de leur permettre d’exercer des activités
mieux adaptées aux compétences qu’ils ont démontrées.
Un suivi et un bilan de reclassement du personnel sera réalisé et présenté lors d’instances avec les
organisations syndicales au niveau de chaque CF.
12
4.1.2 Pour les Centres financiers prenant l’activité
Conformément à la méthode de conduite du changement, les personnes concernées pourront
bénéficier d’un dispositif d’écoute selon les modalités à définir en local. Outre ce dispositif, des actions
particulières sur le recrutement des nouveaux collaborateurs sont prévues.
4.1.2.1 Le recrutement :
Pour les centres prenants, les recrutements sur les postes vacants (Gestionnaires de valeurs
mobilières, Experts en métiers spécialisés, managers) se feront via des appels à candidature. Les
candidatures des personnels issus des services cédants seront étudiées au sein de comités emplois
locaux. Les personnels qui ont postulé sur ces postes seront reçus en entretien par le Responsable
de service prenant et le Responsable EEC (Economie emploi et compétence).
Le recrutement interne comme externe est un acte professionnel qui sera réalisé conformément à la
charte de recrutement du Groupe La Poste.
4.1.2.2 Les parcours d’accompagnement des collaborateurs des Centres financiers prenants
Un parcours de formation spécifique est prévu pour accompagner les nouveaux personnels dans leur
montée en compétence et leur professionnalisation.
Dans le cadre du projet de transfert d’activité Valeurs mobilières, le parcours de formation existant à
destination des nouveaux gestionnaires sera adapté afin de prendre en compte les évolutions
réglementaires et outils/SI qui ont eu lieu.
De plus cette adaptation permettra d’intégrer des modalités pédagogiques facilitant la prise de poste
et développant la motivation.
Le parcours « Prise de fonction Métiers Titres » actualisé en fonction des nouveaux produits et
l’environnement actuel devra répondre aux objectifs suivants :
- permettre à un nouvel arrivant de comprendre et d’appréhender un nouvel environnement de travail
(cadre juridique et réglementation, vocabulaire, présentation des acteurs et des intervenants…) ;
- permettre aux agents de s’approprier le traitement des dossiers clients (organisation du travail,
présentation des processus, des règles de gestion, de la navigation au sein des différents outils…).
Il s’agit là, pour des primo-arrivants, de s’approprier les fondamentaux métiers de l’activité Titres.
Le parcours couvrira, en faisant le lien avec la mise en pratique opérationnelle, les domaines
suivants :
- Financement de l'économie et des marchés
- Des comptes-titres aux opérations de bourse
- Les OPCVM
- Les Opérations sur Titres
- La fiscalité
La fiscalité et l’utilisation des outils seront abordées dans chacun des domaines.
La montée en compétence alternera formations en présentiel et accompagnement au poste de travail
au sein des services durant les périodes d’intersessions. Cet accompagnement sera réalisé par les
Experts valeurs mobilières.
En effet le développement de nouvelles compétences pour maîtriser en autonomie les activités se fera
dans le cadre de tutorats et de mises en situation de travail programmées, organisées et formalisées
par l’encadrement.
Les intersessions intégrées dans le parcours permettent de renforcer les connaissances acquises lors
des formations et de faciliter la prise en main des outils par le biais d’une mise en pratique immédiate.
Dans ce dispositif, trois acteurs jouent un rôle fondamental : les managers, les tuteurs et le
collaborateur formé. C’est pourquoi le guide d’accompagnement conçu lors de DCC Services
spécialisés sera mis à jour.
Ainsi, 10 jours de formation présentielle et des journées de tutorat seront proposés aux Gestionnaires
valeurs mobilières.
13
Cible(s)
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Nouveaux
arrivants
Séquences
Cursus de base
Cursus de base
Cursus de base
Thèmes
Financement de l'économie et
des marchés
Immersion
Cursus de base
Des comptes-titres aux
opérations en bourse
Mise en pratique avec tutorat
Cursus de base
OPCVM et produits dérivés
Cursus de base
Mise en pratique avec tutorat
Cursus de base
Les Opérations sur Titres
Cursus de base
Mise en pratique avec tutorat
Cursus de base
Fiscalité des valeurs mobilières
Cursus de base
Mise en pratique avec tutorat
Nombre de jours
Théoriques (Formation +
tutorat)
2 jours
1 jour
2 jours
18 jours
2 jours
15 jours
2 jours
15 jours
2 jours
15 jours
Ce parcours débutera en amont de la prise de fonction des collaborateurs recrutés.
Ce cursus pourra être complété par un dispositif de « révision », en amont du transfert, afin de couvrir
le délai éventuel entre la fin de dispense de la formation et le démarrage de la prise de poste.
En outre, un module sur l’accueil téléphonique en Métiers spécialisés pourra être dispensé en
complément du cursus.
En parallèle de ce cursus de formation, les encadrants et experts accompagneront les nouveaux
collaborateurs à travers des tutorats/monitorats. Les managers auront donc un rôle déterminant dans
l’accompagnement et la montée en compétence de leurs collaborateurs. Notamment, ils devront cibler
les besoins et réajuster les actions de formation/accompagnement des collaborateurs.
Pour permettre aux managers d’acquérir les postures et les compétences attendues au vu des
évolutions du métier du Titres, un accompagnement spécifique leur sera proposé via le Pôle
développement managérial de la Direction des opérations à travers la réalisation d’une journée de
séminaire où ils aborderont la question des attendus managériaux et des évolutions de leur périmètre.
Ce séminaire à destination des Responsables de service, des Chefs d’équipe et des Experts pourra
aborder des thématiques autour de :
- L’évolution du périmètre des Services Valeurs mobilières et les attendus managériaux dans ce
contexte
- La cohésion d’équipe, notamment l’intégration des nouveaux managers et des nouveaux experts
Cet accompagnement se fera en complément des parcours de formation Responsable de service et
Chef d’équipe, et du Programme de développement managérial de La Banque Postale, en cours de
déploiement.
4.2. Les conditions de travail
La qualité de l’environnement de travail est un élément majeur, d’où la priorité donnée au cadre et aux
conditions de travail. A ce titre, l’aménagement des postes de travail reprend les normes du concept
d’aménagement des plateaux tertiaires.
Le volet aménagement et conditions de travail de cette nouvelle organisation sera présenté en
CHSCT local. Sur ce volet, les collaborateurs, l’APACT/APE, le MTLP seront également associés.
14
Une communication sur les futurs aménagements du service sera réalisée auprès de l’ensemble des
collaborateurs.
L’Animateur vie au travail de la Direction des opérations en association et avec l’appui de l’équipe de
prévention nationale SST SF, et les équipes projet et l’équipe pluri disciplinaire locale, veillent à
l’examen des axes suivants :






les règles d’aménagement des postes de travail tertiaires ;
la qualité du mobilier (catalogue Steelcase référencé sur le projet PSC) ;
l’intégration des outils de travail (casques, bureautique, équipement informatique,
téléphonie, imprimantes …) conformes aux recommandations du pôle PSST et du
métier ;
la sensibilisation des agents à l’utilisation du limiteur et du casque ;
les ambiances physiques de travail (sonore, lumineuse) ;
les espaces collectifs, salles de détente, de training et boxs polyvalents, qui sont
mutualisés avec les autres services du Centre.
A l’issue de la période d’aménagement, si les niveaux notamment acoustiques ne sont pas requis/
conformes, ils feront l’objet d’actions correctrices. Un regard particulier sera porté sur chaque site par
rapport à ses contraintes de locaux et d’aménagements.
4.3. Le dialogue social
Au niveau local, le projet se mettra donc en place en respectant la méthode de conduite du
changement, avec :
 Une CDSP de lancement
 Une CDSP de concertation
 Un CHSCT
 Un Comité technique
 Une CDSP de bilan.
Dans les centres cédants, une phase d’écoute des collaborateurs aura lieu à la suite de la CDSP de
lancement, conformément à la méthode de conduite du changement.
4.4. La communication
Au niveau national
Dans le cadre du déploiement, la communication nationale mettra en place des actions de
communication adaptées en fonction des cibles, à l’issue de la CDSP nationale.
Pour les acteurs Centres financiers :
 Un argumentaire et questions/réponses pour les managers ;
 Des slides en point d’actualité ;
 Un affichage Infobanque et/ou écran d’affichage dynamique ;
 Une lettre d’information nationale dédiée au projet ;
 Une information sur l’intranet I-Centres financiers ;
Une information sur les espaces « Complémentarité Enseigne » des intranets locaux des centres pour
informer les bureaux de poste des changements de contacts au fil de l’eau sera également préparée.
Au niveau local
La communication locale, pilotée par les équipes communication des centres en étroite collaboration
avec les équipes projet locales, pourra s’articuler autour de deux leviers, avec différentes actions
possibles.
Communication de proximité par les managers :
 La démultiplication des supports et outils fournis par le national
 Des points d’information réguliers auprès des équipes concernées.
15
Communication écrite :
 Des lettres d’information locales dédiées au projet ;
 Une rubrique dédiée sur l’intranet local à la main du centre si besoin;
 Des informations dans les journaux internes et/ou les Jourpost (parutions régionales
intermétiers) ;
 La diffusion des appels à candidature (affichage papier ou sur écran, intranet…).
4.5. Le planning prévisionnel de mise en œuvre
Le projet de mutualisation des Services Valeurs Mobilières s’appuie sur 5 vagues conduites à compter
de 2013 (cf. cartes en annexes).
Vague 1 (T2/T3 2013)
 Transfert de Montpellier vers Grenoble.
Vague 2 (T2/T3 2013)
 Transfert de Rennes vers Limoges.
Vague 3 (T4 2013)
 Transfert de Chalons (plage de comptes de Lille) vers Grenoble.
Vague 4 (T1/T2 2014)
 Transfert de Paris vers Limoges
Vague 5 (T1/T2 2014)
 Transfert de Chalons (plages de comptes de Nancy, Strasbourg et Chalons) vers Grenoble.
Conformément à la méthode de conduite du changement, il est convenu de mettre en œuvre le projet
dans le respect des différentes phases, notamment à travers l’ensemble des instances sociales
nécessaires à la bonne mise en oeuvre du projet.
16
ANNEXE
Intitulé Classe/ Niveau Raison d’être Expert en métiers spécialisés III.1 / III.2 / III.3 Dans le cadre de la stratégie de développement de La Banque Postale, et des objectifs fixés par son responsable, contribue à la fidélisation et à la satisfaction de la clientèle, participe au développement et à la performance du service, au travers des objectifs qui lui sont fixés en matière d'appui technique et d'expertise, dans le respect des procédures métiers et de la réglementation bancaire. Contribue à la professionnalisation des gestionnaires, en appui de la ligne managériale. Veille à la conformité du traitement des activités de son domaine et à la maîtrise des risques opérationnels. Exerce l’ensemble de ses activités dans le respect des règles déontologiques de La Banque Postale, de la charte du contrôle interne de La Banque Postale et de la réglementation bancaire et financière. Applique les règles de vigilance et les procédures de détection définies dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme et de la lutte contre la fraude. Activités principales / Communes (non exhaustives) : Est expert du domaine concerné anime des réunions d'information et de travail avec les collaborateurs ; apporte son expertise dans le développement de la qualité de service rendue au client ; apporte un appui technique aux collaborateurs soit en leur donnant l'information nécessaire soit en orientant leur recherche vers les interlocuteurs qui la possèdent ; apporte un appui aux collaborateurs dans la gestion de situations délicates avec les clients ; procède à l'analyse de dysfonctionnements constatés sur la gestion des dossiers ; conduit les actions de sensibilisation et d'information permettant de résoudre les dysfonctionnements constatés ; participe au perfectionnement des méthodes et outils, en proposant tout aménagement des circuits ou des traitements, ou encore toute adaptation aux méthodes et outils en liaison avec la Direction des Opérations ; selon le métier spécialisé, prépare les comités de son domaine d’activité (risque, crédit…). Assure une aide ponctuelle sur certains dossiers apporte son appui au responsable du service ; prend les décisions dans le cadre des délégations qui lui sont confiées. De plus, peut être amené à traiter directement certains dossiers présentant un engagement important pour La Banque Postale ; de part son expertise, participe à l’entraide en cas de pics de production et instruit des cas particuliers et / ou des dossiers complexes. 17
Participe au développement des compétences individuelles et collectives des acteurs du service par un accompagnement sur poste de travail contribue, en appui de la ligne managériale, au diagnostic de professionnalisation des acteurs du service ; apporte sa contribution à la définition, par les managers, des plans d’accompagnement individuels et collectifs et contribue à anticiper les besoins de formation et d’accompagnement ; sur décision de la ligne managériale, réalise des actions d’accompagnement et de développement des compétences, de training et de tutorat ; formalise les actions réalisées et rend compte de son activité. Est garant des procédures métier et veille à la bonne diffusion de l'ensemble des outils vers les personnels concernés veille à maintenir et développer ses compétences en participant aux actions de professionnalisations adaptées (formations métier, produits, culture bancaire, auto‐
formation, réunions d’informations, séminaires, groupes de travail…) ; informe les différents acteurs et leur commente les procédures nécessaires à la réalisation de l'activité (modes opératoires, nouveaux produits...) ; organise des actions d'information et/ou d'appropriation des nouveaux produits, outils, procédures et processus,…, il peut être amené à contribuer à leur élaboration ; assure l'appropriation et la maîtrise de l'utilisation de l'ensemble des outils à disposition des collaborateurs ; participe aux réunions d'étude et d'analyse des nouvelles procédures avec les interlocuteurs concernés ; détermine et propose des actions correctrices à mener sur les outils en vue d'une amélioration de la qualité de service et de la maîtrise du risque ; met en œuvre les outils spécifiques à la mesure de la qualité de service et à la maîtrise du risque opérationnel ; selon le métier spécialisé, veille à l’alimentation du système de pilotage en informations. S’assure du respect de la conformité des opérations, dans le cadre du contrôle interne et des risques opérationnels garantit le respect des procédures dans le cadre du contrôle interne de son service et fait des propositions à son hiérarchique des actions correctrices à mettre en place ; veille à l'application de la réglementation bancaire et des règles de déontologie professionnelle par les membres du service. Il signale à sa hiérarchie tout manquement à ces règles ; assure des animations fonctionnelles sur l'approfondissement des connaissances des collaborateurs en termes de risque opérationnel. Participe à la mise en place des changements participe à des groupes de travail nationaux ou locaux destinés à définir ou mettre en œuvre les changements et participe au diagnostic d'impacts ; propose les actions adaptées au contexte local, par appropriation des solutions types : procédures spécifiques, actions de formation, action de communication ; participe à la mise en place des changements au sein de l’entité ou du service et assiste les utilisateurs. 18
Compétences : Compétences techniques générales : Techniques d’expression orale Connaissance et utilisation des techniques et outils pédagogiques Compétences techniques expertes Utilisation des applicatifs informatiques dédiés Conduire un entretien et animer un groupe Règles, processus et procédures du domaine d’activité Conduite de projet Techniques d’entretien et d’animation de groupe Piloter et organiser une activité Maîtrise de la relation clients / fournisseurs Compétences comportementales Orientation client / esprit de service Analyse Accompagnement des évolutions de l’Entreprise Prise d’initiative Autonomie / Confiance en soi Recherche du résultat et de la performance Niveau III.1
3 2 Niveau III.2
3 3 Niveau III.3
3 3 Niveau III.1
2 2 3 ‐ 1 2 2 Niveau III.2
3 2 3 1 2 3 2 Niveau III.3
3 3 3 2 3 3 3 Niveau III.1
3 3 1 1 2 2 Niveau III.2
3 3 2 2 3 3 Niveau III.3
3 3 2 2 3 3 19
Intitulé Classe/ Niveau Raison d’être Chef d’équipe référent métiers spécialisés III.2 Garantit au quotidien le respect des objectifs de production et de qualité, ainsi que l’organisation du travail et la performance des collaborateurs. Est référent sur des domaines d’expertise particuliers (management, démarche d’amélioration continue, etc…) et accompagne les évolutions au sein de l’entité. Assure le remplacement du cadre en l’absence de ce dernier. Il exerce l’ensemble de ses activités dans le respect des règles déontologiques de La Banque Postale, de la charte du contrôle interne de La Banque Postale et de la réglementation bancaire et financière. Il applique les règles de vigilance et les procédures de détection définies dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme et de la lutte contre la fraude. Activités principales / Communes (non exhaustives) : Est référent auprès de ses collatéraux, notamment les nouveaux arrivants, concernant le management de proximité : assure des missions de tutorat auprès de ses collatéraux ; aide à l’appropriation de techniques managériales telle que l’animation d’une réunion, la réalisation d’entretiens, l’accompagnement du changement généré par le déploiement des projets ; assure une mission d’entraide, d’assistance au management des équipes de ces collatéraux lors des absences de ceux‐ci. Assure le remplacement du cadre et a délégation lors de l’absence de ce dernier. Organise l’activité de son service : suit au quotidien les activités du service, analyse les priorités, et répartit le traitement du flux ; gère l’affectation des personnes et établit le tableau de rotation du personnel et le tableau de
congés ; prend les décisions de son niveau en ce qui concerne les opérations soumises à décision ; garantit les délais et la qualité de service ; en fonction des variations de flux ponctuels (incident ou conjoncture exceptionnelle) détermine la
priorisation des traitements des flux et réorganise l’activité du service. Pilote l’activité de son service : assure un contrôle des actions réalisées par les agents et met en œuvre des actions correctives,
suite aux anomalies constatées ; utilise et met en œuvre des systèmes de reporting (ex : tableau du suivi des activités) ; contribue à l’alimentation en information du système de pilotage ; analyse les indicateurs de pilotage, en assure la fiabilité et la cohérence ; analyse et commente régulièrement les résultats et indicateurs auprès des collaborateurs et met en
œuvre des actions correctives si besoin ; réalise les contrôles nécessaires dans le cadre du contrôle interne. Assure le management et le développement des compétences : suit l'activité des collaborateurs du service en fonction des objectifs définis ; identifie les besoins en formation et de développement des compétences au sein du service et les 20
fait remonter au service concerné ; veille à la mise en œuvre des actions de formation et de développement des compétences et à la participation des collaborateurs à ces actions ; assure la mise en œuvre des formations et de développement des compétences ; veille au bon climat social du service et développe le dialogue et la concertation au sein du service ; contribue à la détection des potentialités des collaborateurs pour accompagner leur carrière et anticiper leur évolution professionnelle ; intègre les nouveaux arrivants au sein de leur équipe ; rappelle aux collaborateurs et aux personnels temporaires, l’ensemble des règles et procédures (règlement intérieur du centre, règles d’hygiène et de sécurité, règles déontologiques, charte de contrôle de La Banque Postale, etc…) ; met en œuvre les actions de prévention et de sécurité au sein de son équipe ; est force de proposition sur certains domaines comme la prévention, sécurité et santé au travail. Manage le changement : participe aux réunions d’études et d’analyse des nouvelles procédures avec les interlocuteurs
concernés ; participe à des groupes de travail nationaux ou locaux destinés à définir ou à mettre en œuvre des
changements ; contribue à l’amélioration du service en participant à la définition et au déploiement des axes de
progrès ; participe à la mise en place des changements. participe à la diffusion de l’information et de la stratégie de l’Entreprise. Compétences : Compétences techniques générales : Outils bureautiques Compétences techniques expertes Conduire un entretien et animer un groupe Améliorer la qualité Réaliser les contrôles internes de premier ou de deuxième niveau Piloter et organiser une activité Organiser la production et gérer les flux de production Compétences comportementales Analyse Accompagnement des évolutions de l’Entreprise Recherche du résultat et de la performance Compétences managériales Direction d’équipe Développement de l’esprit d’équipe Développement des autres niveau 3 niveau 2 2 2 3 3 niveau 3 2 2 niveau 3 3 3 21
Intitulé Classe/ Niveau Raison d’être Chef d’équipe en métiers spécialisés III.1 Garantit au quotidien le respect des objectifs de production et de qualité, ainsi que l’organisation du travail et la performance des collaborateurs. Assure le remplacement du cadre en l’absence de ce dernier. Il exerce l’ensemble de ses activités dans le respect des règles déontologiques de La Banque Postale, de la charte du contrôle interne de La Banque Postale et de la réglementation bancaire et financière. Il applique les règles de vigilance et les procédures de détection définies dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme et de la lutte contre la fraude. Activités principales / Communes (non exhaustives) : Peut être amené à assurer le remplacement du cadre et a délégation lors de l’absence de ce dernier. Organise l’activité de son service : suit au quotidien les activités du service, analyse les priorités, et répartit le traitement du flux ; gère l’affectation des personnes et établit le tableau de rotation du personnel et le tableau de
congés : - prend les décisions de son niveau en ce qui concerne les opérations soumises à décision. - garantit les délais et la qualité de service. - en fonction des variations de flux ponctuels (incident ou conjoncture exceptionnelle)
détermine la priorisation des traitements des flux et réorganise l’activité du service. Pilote l’activité de son service : assure un contrôle des actions réalisées par les agents et met en œuvre des actions correctives,
suite aux anomalies constatées ; utilise et met en œuvre des systèmes de reporting (ex : tableau du suivi des activités) ; contribue à l’alimentation en information du système de pilotage ; analyse les indicateurs de pilotage, en assure la fiabilité et la cohérence ; analyse et commente régulièrement les résultats et indicateurs auprès des collaborateurs et met en
œuvre des actions correctives si besoin ; réalise les contrôles nécessaires dans le cadre du contrôle interne. Manage des hommes et développe les compétences : fixe des objectifs collectifs et individuels, les évalue et en assure le suivi ; identifie les besoins en formation et en développement des compétences au sein du service et les fait remonter au service concerné ; veille à la mise en œuvre des actions de formation et de développement des compétences et à la participation des collaborateurs à ces actions ; communique aux collaborateurs toutes les informations nécessaires au bon fonctionnement de son équipe, et transmet les informations à sa ligne managériale ; veille au bon climat social du service et développe le dialogue et la concertation au sein du service ; contribue à la détection des potentialités des collaborateurs pour accompagner leur carrière et anticiper leur évolution professionnelle ; intègre les nouveaux arrivants au sein de leur équipe ; rappelle aux collaborateurs et aux personnels temporaires, l’ensemble des règles et procédures (règlement intérieur du centre, règles d’hygiène et de sécurité, règles déontologiques, charte de 22
contrôle de La Banque Postale, etc…) ; met en œuvre les actions de prévention et de sécurité au sein de son équipe ; est force de proposition sur certains domaines comme la prévention, sécurité et santé au travail. Manage le changement : participe aux réunions d’études et d’analyse des nouvelles procédures avec les interlocuteurs
concernés ; participe à des groupes de travail nationaux ou locaux destinés à définir ou à mettre en œuvre des
changements ; contribue à l’amélioration du service en participant à la définition et au déploiement des axes de
progrès ; participe à la mise en place des changements ; participe à la diffusion de l’information et de la stratégie de l’Entreprise. Compétences : Compétences techniques générales : Outils bureautiques Compétences techniques expertes Organiser la production et gérer les flux de production Conduire un entretien et animer un groupe Améliorer la qualité Réaliser les contrôles internes de premier niveau Piloter et organiser une activité Compétences comportementales Analyse Accompagnement des évolutions de l’Entreprise Recherche du résultat et de la performance Compétences managériales Direction d’équipe Développement de l’esprit d’équipe Développement des autres niveau 3 niveau 3 2 2 2 2 niveau 3 2 2 niveau 3 3 2 23
Intitulé Code Classe / Niveau Raison d’être Gestionnaire valeurs mobilières et/ou Allô Poste Bourse, Service Client Bourse, Service Client EasyBourse II.2 / II.3 Assure la gestion administrative des dossiers clients et la gestion des opérations financières sur les valeurs mobilières afin de garantir la qualité de service rendue à la clientèle et l'image de La Banque Postale. Il exerce l’ensemble de ses activités dans le respect des règles déontologiques de La Banque Postale, de la charte du contrôle interne de La Banque Postale et de la réglementation bancaire et financière. Il applique les règles de vigilance et les procédures de détection définies dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme et de la lutte contre la fraude. Activités principales / Communes (non exhaustives) : procède aux ouvertures ou aux vérifications de complétude de dossiers de comptes titres ordinaires ou PEA ; suit l’ensemble des modifications administratives en relation avec les services compétents (intitulé, adresse, option fiscale, demandes de tutelle, décès, complément de gage…) et contrôle la propagation des mises à jour sur les différents outils informatiques ; effectue les clôtures de comptes titres d’office ou à la demande du client. effectue les opérations relatives à la collecte et au suivi des ordres de bourse et OPCVM : ‐ saisit des ordres manuels et des ordres qui ne peuvent être saisis en bureaux de poste ; ‐ effectue le suivi des souscriptions et rachats de titres OPCVM et le suivi de l'exécution des ordres de bourse ; ‐ traite les rejets éventuels ; ‐ saisit les régularisations pour les OPCVM ; ‐ transmet les demandes de régularisations au Centre National des Valeurs Mobilières (CNVM) pour les titres en direct ; réalise le suivi global du portefeuille détenu par le client (traitement des opérations fiscales annuelles et périodiques, traitement des régularisations, traitement des opérations de transferts et virements) ; saisit les réponses de la clientèle aux opérations sur titres et en assure le suivi en concertation avec le CNVM, en veillant au respect des délais; traite les réclamations des clients, en veillant au respect des délais; assure le suivi des travaux de fin d'année (IFU, lettres de plus‐values, relevés de portefeuille ...) et effectue les régularisations à la demande de la clientèle. Participe à la cellule fiscalité qui répond aux appels téléphoniques des clients à réception des IFU pendant la période de déclaration des impôts ; dans le respect des règles bancaires, boursières et déontologiques, renseigne les vendeurs en relation avec la clientèle : sur les aspects techniques et réglementaires concernant la gestion des portefeuilles ; sur la situation des opérations en cours (expertise, conseil réglementaire, informations conjoncturelles) : ‐ apporte un appui technique et une expertise fonctionnelle aux bureaux de poste ; ‐ peut assister les vendeurs pour le passage des ordres de la clientèle. en lien avec les services compétents, met à jour les référentiels clients, suit les positions espèces des CCP auxquels les comptes titres (ordinaires ou PEA) sont rattachés à la suite de 24
tout événement valeurs mobilières impactant les CCP (passage d'ordres, prise de couverture, ...) : ‐ fournit au CNVM les éléments concernant les incidents à la demande de la cellule assistance : * envoi de dossiers de réclamation clientèle au CNVM. * envoi des demandes de régularisation pour les titres en direct. ‐ réceptionne les ordres OPCVM de trésorerie de la clientèle Entreprises ‐ traite les demandes d’informations, les réclamations de la clientèle ; fait du tutorat en prenant en charge les nouveaux arrivants, en expliquant à ses collègues les procédures de traitement des opérations et assure le soutien technique de ses collègues en prenant en charge des formations techniques pour un petit groupe d’agents (monitorat) ; participe aux évolutions du service ou évolutions techniques et participe ponctuellement à des groupes de travail, contribue à des tests informatiques, contribue à la mise à jour des modes opératoires,… Activités spécifiques Allô Poste Bourse / Service Client Bourse / Service Client EasyBourse Dans le cadre de la banque à distance, Allô Poste Bourse et le Service Client EasyBourse sont des plates‐formes d'appels clientèles spécifiques pour la gestion de la relation clientèle et la passation des ordres OPCVM et titres en direct : gestion des relations avec la clientèle : o assure l'accueil téléphonique des clients abonnés à la banque en ligne, les renseigne : sur la situation de leur portefeuille et le suivi des ordres passés ; sur la situation des marchés ; sur les cours des valeurs demandées par la clientèle ; sur le mode de fonctionnement des marchés, sur le traitement d’un événement portant sur la vie du compte‐titres ou sur un titre... passation des Ordres de la clientèle sur les Valeurs Mobilières : o dans le respect des règles bancaires, boursières et déontologiques, effectue toutes les opérations relatives à la prise des ordres des clients : titres en direct, OPCVM de La Banque Postale; o en cas de dysfonctionnement de la banque en ligne, effectue les opérations relatives à la prise des ordres de bourse des clients : titres en direct, OPCVM de La Banque Postale. Compétences : Compétences techniques générales Techniques d'expression orale Techniques et outils pédagogiques Compétences techniques expertes Connaitre les produits financiers de marché Traiter et gérer les opérations/dossiers liés aux produits financiers de marché Traiter et gérer les produits de flux et d’épargne entreprise et professionnels Connaître les règles, processus et procédures de son domaine d’activité Utilisation des applicatifs informatiques dédiés Connaître la fiscalité applicable aux produits et services de La Banque Postale niveau II.2 II.3 2 2 ‐‐ 2 niveau II.2 II.3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 25
Appliquer ou faire appliquer la règlementation bancaire et financière Lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme Compétences comportementales Souci de la précision / Rigueur Orientation client Coopération / entraide Développement des autres 2 1 2 1 Niveau II.2 II.3 2 3 2 2 2 ‐‐ ‐‐ 2 26
Intitulé Classe/ Niveau Raison d’être Contribue au développement et à la performance du service clientèle du CF, au travers des objectifs qui lui sont fixés en matière d’appui commercial, qualité de service, gestion du risque et délais de traitement. A ce titre, est responsable d’un service, qu’il a charge d’organiser, de gérer, d’animer et de faire évoluer. Responsable en métiers spécialisés Groupe A / III.3 Il exerce l’ensemble de ses activités dans le respect des règles déontologiques de La Banque Postale, de la charte du contrôle interne de La Banque Postale et de la réglementation bancaire et financière. Il applique les règles de vigilance et les procédures de détection définies dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme et de la lutte contre la fraude. Activités principales / Communes (non exhaustives) : Organise et pilote l’activité de son service : optimise les moyens nécessaires à l'accomplissement de l'activité en fonction des objectifs qui lui sont fixés par son responsable hiérarchique : ‐ optimise et répartit les moyens qui lui sont confiés, notamment les moyens budgétaires ; ‐ prévoit à moyen terme la charge de travail et évalue les besoins correspondants en personnel ; ‐ veille à ce que les chefs d'équipe mettent en place l'entraide entre équipes ; ‐ veille à la mise en œuvre des évolutions de procédures, d’outils et d’organisation en particulier par l’expert du service ; organise et impulse l'activité de son service en vue d’en améliorer la performance et d’atteindre les objectifs de son domaine d’activité. A ce titre, suit les résultats en matière de gestion du risque, de qualité de service, d’appui commercial et de relation clientèle ; veille à la fiabilité du système de pilotage et des informations saisies dans les outils de reporting ; en analyse les résultats et, après réflexions avec les chefs d’équipe et les experts, propose à son N+1 des mesures correctrices de retour à la trajectoire si nécessaire ; met en œuvre les mesures correctrices ; commente les résultats du service auprès des équipes ; rend compte à sa ligne managériale les informations concernant le suivi des résultats et du fonctionnement de son service ; s’assure de la mise en œuvre des évolutions prescrites relatives au fonctionnement de son service (intégration de nouveaux produits, modes opératoires,….) ; propose des actions sur engagements concernant certains dossiers (ex : indemnisations sur métiers spécialisés…) ; garantit le bon écoulement du flux. En période de pic d’activité, supervise la mise en place des priorisations de traitement des flux.
Assure le management et le développement des compétences : fixe les objectifs, évalue et suit l'activité des collaborateurs du service en fonction des objectifs définis ; identifie les besoins en formation et en développement des compétences au sein du service et les fait remonter au service concerné ; 27
veille à la mise en œuvre des actions de formation et de développement des compétences et à la participation des collaborateurs à ces actions ; veille au bon climat social du service et développe le dialogue et la concertation au sein du service ; contribue à la détection des potentialités des collaborateurs pour accompagner leur carrière et anticiper leur évolution professionnelle ; intègre les nouveaux arrivants au sein de leur équipe ; rappelle aux collaborateurs et aux personnels temporaires, l’ensemble des règles et procédures (règlement intérieur du centre, règles d’hygiène et de sécurité, règles déontologiques, charte de contrôle de La Banque Postale, etc…) ; met en œuvre les actions de prévention et de sécurité au sein de son équipe ; est force de proposition sur certains domaines comme la prévention, sécurité et santé au travail.
Manage le changement : participe aux réunions d’études et d’analyse des nouvelles procédures avec les interlocuteurs
concernés ; participe à des groupes de travail nationaux ou locaux destinés à définir ou à mettre en œuvre des
changements ; contribue à l’amélioration du service en participant à la définition et au déploiement des axes de
progrès ; propose des objectifs de partenariat avec le réseau relatif à son domaine d’activité et veille à leur
bonne mise en œuvre. A ce titre, participe à leur actualisation ;
participe à des réunions d’information et de formation à l’intention du réseau et des équipes
commerciales de La Banque Postale ou à l’intérieur des services du Centre financier ; participe à la mise en place des changements ; participe à la diffusion de l’information et de la stratégie de l’Entreprise. Veille à la maîtrise du risque garantit le respect des procédures dans le cadre du traitement des opérations réglementaires à son domaine. Met en place et organise le contrôle interne qu’il réalise sur ses responsabilités propres et fait réaliser par les chefs d’équipe pour les autres activités du service. En contrôle l’application ; dans le cadre de la démarche Qualité, met en œuvre le plan Qualité du centre dans son domaine ; repère les dysfonctionnements, et les facteurs de risque dans son domaine, les analyses avec ses collaborateurs et propose des indicateurs et des mesures correctrices ; participe à la définition et au suivi des actions d’amélioration des processus et des modes d’organisation impulsées par la Direction des Opérations. Activités spécifiques au cadre du service « VALEURS MOBILIERES » prend des décisions sur certaines opérations dans le cadre des niveaux de délégation qui lui sont attribués décide du passage en pertes et profits sur certains dossiers dans le cadre de sa délégation Activités spécifiques au cadre du service “ CREDIT INSTRUCTION ” prend les décisions sur les dossiers de crédit dans le cadre des délégations qui lui sont fixées. A ce titre, il peut être amené à traiter directement certains dossiers présentant un engagement important pour La Banque Postale, dans le cadre de sa délégation ; prépare les dossiers pour les Comités Crédit, participe au Comité Crédit, en assure le compte‐rendu et le suivi. Activités spécifiques au cadre du service “ CREDIT GESTION ” prend des décisions sur certaines opérations de gestion dans le cadre des niveaux de délégation qui lui sont attribués. Activités spécifiques au cadre du service “ CONTENTIEUX ” 28
est membre du Comité Contentieux ; participe au Comité Risque du Centre financier ; décide du passage en pertes sur certains dossiers dans le cadre de sa délégation Activités spécifiques au cadre du service “ GESTION ENTREPRISES » prend des décisions sur certaines opérations dans le cadre des niveaux de délégation qui lui sont attribués ; effectue un suivi des découverts ; prépare les dossiers pour la clientèle Entreprises en vue du Comité Risque ; participe au Comité Risque. Compétences : Compétences techniques générales : Outils bureautiques Compétences techniques expertes Piloter et organiser une activité Organiser la production et gérer les flux de production Conduire un entretien et animer un groupe Améliorer la qualité Réaliser les contrôles internes de premier ou de deuxième niveau Compétences comportementales Analyse Accompagnement des évolutions de La Poste Recherche du résultat et de la performance Compétences managériales Direction d’équipe Développement de l’esprit d’équipe Développement des autres niveau 3 niveau 3 3 2 2 2 niveau 3 2 2 niveau 3 3 3 29
Planning prévisionnel de mise en œuvre
Vague 1
Lille
Rouen
Châlons-enChampagne
Support CNVM
Nancy
Paris
Strasbourg
Rennes
Orléansla-Source
Nantes
Limoges
Grenoble
1
1
Montpellier
Marseille
1
Ajaccio
Vague 2
Lille
Rouen
Châlons-enChampagne
Support CNVM
Nancy
Paris
Rennes
Strasbourg
2
Nantes
2
Orléansla-Source
Limoges
2
Grenoble
Montpellier
Marseille
Ajaccio
30
Vague 3
Lille
Rouen
Châlons-enChampagne
Support CNVM
Nancy
Paris
Strasbourg
Rennes
Orléansla-Source
Nantes
3
Limoges
Grenoble
Montpellier
Marseille
Ajaccio
Vague 4
Lille
Rouen
Châlons-enChampagne
Support CNVM
Nancy
Paris
Rennes
Strasbourg
4
Orléansla-Source
Nantes
Limoges
Grenoble
Montpellier
Marseille
Ajaccio
31
Vague 5
Lille
Rouen
Chalons-enChampagne
Nancy
Paris
Rennes
Strasbourg
5
5
Nantes
5
Limoges
Grenoble
Montpellier
Marseille
Ajaccio
32