referentiel de formation des cqp vendeur-conseil caviste

Transcription

REFERENTIEL DE FORMATION DES CQP VENDEUR-CONSEIL CAVISTE
CODES
2
2.2.1.
2.2.1.1.
2.2.1.2.
2.2.1.3.
2.2.1.4.
2.2.2.
CQP Vendeur-conseil Caviste
CONTENU DE FORMATION
HYGIENE ET SECURITE
Se mettre en conformité avec les
règles d'hygiène requises
Appliquer les protocoles de nettoyage
Le protocole et le plan de nettoyage. La connaissance et manipulation des
appropriés aux supports, zones et
produits, les précautions, les dosages. Les matériels adaptés aux produits.
matér.
2.2.1.2. S'équiper de la tenue
La tenue professionnelle (et gants), sa composition, son port, son entretien,
spécifique (et hygiène personnelle) son usage. Quand et pourquoi en changer.
Appliquer les guides de bonnes
pratiques
La connaissance et l'application stricte des procédures en vigueur. Les
locaux poubelles, la fréquence et le planning de nettoyage.
Nettoyer et désinfecter le matériel et
La méthode de nettoyage et de séchage du matériel utilisé en zone de
les supports sortants des zones
stockage, affinage... Le rangement et stockage du matériel propre.
d'affinage (préparation)
Appliquer les réglementations et
consignes concernant les produits
2.2.2.1.
Prendre en compte la DLC et DLUO DLC DLUO : définition, réglementation, prise en compte, conséquences.
2.2.2.2.
Les critères et les normes relatifs à la température (et hygrométrie) de
Appliquer les règles d'hygiène (et de
conservation des produits. L'emballage, le déballage,le rangement en
transport)
chambre froide.
2.2.2.3.
IFOPCA 14, rue des Fillettes
75018 PARIS
Identifier une température nonconforme
Les T° nécessaires à la conservation des différents produits et l'application
des T°, le planning de vérification des T°
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
Fichier : Encodage CQP19 sans codes.xls
CODES
3
3.2.1.1.
4
4.2.1
4.2.2
FINANCES ET GESTION
Renseigner la fiche de caisse en fin
La fiche de caisse de fin de journée, sa raison d'être, comment l'établir.
de journée
ORGANISATION DU POINT DE
VENTE
Appliquer les règles de préparation et
mise en place des produits selon un
plan d'implantation
Contrôler la qualité des produits et
leur bonne présentation sur le point
de vente
Méthodes et technique d'implantation des produits en vitrine ou étal. Le
plan, savoir le respecter, l'argumenter.
Les méthodes et les techniques d'évaluation de la propreté et de la
fraicheur des produits présentés. Présentation et manipulation des produits
selon leurs caratéristiques et les règles spécifiées.
4.2.3.
Mettre en place le matériel
4.2.3.1
Choisir le matériel adapté
4.2.3.2
Initialiser les balances et faire la tare
4.2.3.3.
Recensement des moyens d'ambiance du local commercial : luminosité,
Mettre en service les éléments
fond sonore, aération, température et hygrométrie, mise en valeur de
d'ambiance prédisposant à la vente
l'espace de vente, circulation, supports visuels…
4.2.3.4
4.2.3.5
75018 PARIS
Le choix du matériel à utiliser en fonction du travail à réaliser (coupe,
emballage, présentation…) et du produit concerné. Utilisation et
manipulation du matériel.
Les différents types de balances. Le principe de la tare. Usage des
balances. Réglementation "poids en mesures".
mettre en place le mobilier extérieur
Le mobilier extérieur, la réglementation, la mise en place, les usages.
et la vitrine extérieure selon consigne
Identifier le matériel et les produits
d'entretien adaptés à la zone ou au Connaissance des produits autorisés pour le nettoyage du mobiler
matériel
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
4.2.4
Etiqueter les produits et les rayons
4.2.4.1
S'assurer que les mentions
La maitrise de la cohérence entre la réglementation, l'étiquetage en
réglementaires sont portées sur les
magasin, l'enregistrement en caisse.
étiquettes / rayons
4.2.4.2
Mettre à jour l'information écrite
réglementaire et informative
La réalisation et la mise à jour des étiquettes et des fiches produits
4.2.4.3
Vérifier la correspondance entre
codes barres, étiquettes et prix
enregistrés
La gestion de l'étiquetage par code barre.
4.2.5
Réassortir les produits présentés
4.2.5.1
Eviter les manques et réassortir les Achalander sa vitrine et son rayon en fonction de la demande client, des
produits présentés à la vente
produits en stock et de la saisonnalité.
4.2.5.2
Vérifier la fraîcheur, à la vente ou au Reconnaissance des défauts olfactifs ou visuels dus à un stockage
stockage(…) température contrôlée inhabituel
L' appréciation des variations de la demande clientèle en fonction des
paramètres (météo, saisonnalité, fêtes…) L'anticipation et la proposition de
commandes en fonction du stock.
4.2.5.3
Argumenter des préconisations de
commande
4.2.5.4
Transmettre les pré commandes au
responsable ou directement au
La présentation et la rédaction d'une pré-commande.
fournisseur
4.2.6
75018 PARIS
Fabriquer les produits prêts à
l'emploi
La transformation des produits selon un mode préparatoire
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
5
5.2.1
APPRO./RECEPTION/STOCKAGE
Réceptionner les produits et les
fournitures
5.2.1.1
Réceptionner en contrôlant la
Les éléments d'un bon de livraison. L'argumentation sur l'état des produits.
conformité avec le bon de livraison
5.2.1.2
Contrôler la conformité des livraisons
Les critères de contrôle et de tolérance, les informations de fraicheur et de
et/ou du véhicule aux spécifications
traçabilité obligatoires, les actions correctives nécessaires.
techniques
5.2.1.3
Déballer les produits arrivants en
respectant les règles
5.2.2
Appliquer les règles générales de
stockage
5.2.2.1
Mettre les produits en espace de
stockage adapté
stockage des produits dans les délais, identification des produits en
fonction de la traçabilité
Les matériels et espaces de stockage. Les contraintes des produits
(température, proximité, rangement…). La cohérence produit / stokage.
5.2.2.2.
Le rangement en zone de reserve ou de stockage, les contraintes liées au
Ranger pour permettre un maximum
produit, accessibilité, la lisibilité, les températures et hygrométrie,la
de lisibilité et d'accessibilité
proximité entre les produits.
5.2.2.3
Vérifier la température des éléments La maîtrise de la chaine du froid, le respect des fourchettes de T° selon les
de stockage
produits
5.2.2.4
Assurer le nettoyage de la réserve
suivant consignes établies
5.2.2.5
Effectuer l'état des stocks réguliers La gestion des stocks,la vérification de l'état des stocks et la rédaction de
des produits
la fiche d'inventaire.
75018 PARIS
Nettoyage et désinfection/ maîtrise des sources de contamination,
application des consignes de nettoyage et utilisation des bons produits.
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
5.2.2.6
5.2.2.7
Répartir les produits arrivants entre la Produits à la vente - Produits à réserve (affinage, vieillissement, stockage).
zone de vente et la réserve
Objectif, contraintes, conséquences…
Gérer les matériels consignés
Le matériel consigné (palettes, rolls, casiers...), la valeur des consignes, et
leur remise aux fournisseurs…
5.2.2.8
Assurer le réapprovisionnement des Emballages et consommables : types, provenances, normes (emballage
emballages et consommables divers éco), rythmes d'achat, fournisseurs….
5.2.4
Stocker les produits selon les normes
spécifiques
5.2.4.1
Préparer "l'affinage" pour la vente
5.2.4.1.1
Assurer la bonne rotation des
produits selon dates et états
d'affinage (conservation)
5.2.4.1.2
Donner les soins nécessaires aux
produits
5.2.4.1.3
75018 PARIS
La stricte application des procédures de mise en vitrine, rayon ou zone de
stockage. La rotation et présentation par date de fraicheur
Application du soin adapté à chaque type de produits
Les techniques de relevés de température des éléments réfrigérés, les
Relever et noter les T° et hygrométrie
seuils de tolérance de T° et la mise en place d'act ions correctives si
de tous les éléments réfrigérés
dysfonctionnement.
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
6
ORGANISATION DU TRAVAIL
6.2.1
Organiser son travail
Respecter les consignes de travail
donnés par son responsable
6.2.1.1
7
7.1
Accueillir le client et s'informer de ses
besoins
Accueillir,écouter et conseiller le
client
7.2
Accompagner l'achat
Proposer des prod.en rapport avec la Conduite de la vente en fonction des besoins et attentes des clients, la
demande selon disponibilité, goût et réponse aux objections, l'orientation du client dans son choix. La prise en
saison
compte des contraintes de rotation des produits.
7.2.2 / 7.2.3
75018 PARIS
Instauration d'un climat de confiance, l'écoute, les mots pour le conseil,
l'acte de reconnaissance envers le client en file d'attente.
Prendre les commandes par tél. fax
La prise de commande dans ses différents contextes. Le bordereau de
ou de visu, repérer ses goûts,
commande et les caratéristiques produit. La reformulation.
reformuler la demande
7.1.2
7.2.4
Analyse, restitution et respect d'une consigne de travail. L'évaluation du
respect de la consigne de travail.
VENTE
7.1.1
7.2.1
Découper, parer et emballer les
produits
Peser les produits
Dans le total respect des règle dh'ygiène : l'usage des outils et techniques
de coupe. Les méthodes et techniques d'emballage.
Les méthodes et matériels de pesage. Correspondance pesage/prix du
produit vendu. Vérification de la conformité, édition du ticket de caisse.
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
7.3
Proposer des ventes additionnelles
7.3.1
La typologie de produits dans un objectif de recherche d'équivalence ou de
Proposer des produits de
substitution pour répondre à une demande client qu'il n'est pas possible de
remplacement ou complémentaires
satisfaire. L'approbation du client par dégustation.
7.4
Contribuer à la fidélisation
7.4.1
Prendre congé du client aimablement Les différents types de prises de congé. L'engagement du client à revenir.
7.5
Vérifier et encaisser le montant de la
vente
7.5.1
Vérifier la concordance ticket de
La composition du ticket de caisse, sa lecture, sa vérification de
caisse, quantité et valeur du produit
concordance au produit acheté.
acheté
7.5.2
Enregistrer les achats
7.5.3
Rendre la monnaie
7.5.4
Gérer les incidents de paiement
Le bon usage des codes produits et codes promo dans l'enregistrement
des achats
Le rendu de monnaie et encaissement
7.5.4.1
Contrôler, analyser et corriger en cas Le contrôle de cohérence "panier client",le ticket de caisse, le rendu de
d'erreur de caisse
monnaie
7.5.4.2
Gérer les problèmes sur les moyens Les moyens de règlement par carte de crédit. La résolution de
de paiement du client
dysfonctionnement.
75018 PARIS
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
7.6
Traiter ou transmettre les
réclamations et suggestions du client
7.6.2
Transmettre ses propres remarques Après le repérage d' un point d'amélioration possible, formulation et
et suggestions
argumentation d' une proposition.
7.7
Préparer les commandes spéciales
(plateaux, assortiments,…)
7.7.1
Préparer des plateaux (panier terroir, Le choix et la disposition des produits répondant à la commande. Les
plateau région,corbeille à thèmes ou éléments de décor et la mise en scène thématique. Les fournitures et les
saison)
équipement nécessaires.
7.7.2
Gérer et préparer les commandes
spécifiques des clients
Argumentaire sur la préparation de la commande et la satisfaction du client
7.8
Organiser et effectuer des livraisons
7.8.1
Livrer un client en respectant les Usages et réglementation du transport du produit chez le client. Client final
règles d'hygiène, transport, sécurité ou secondaire. La représentation de l'entreprise et de son image
et courtoisie
qualitative.
7.9
Gérer les incidents
7.9.1
Assurer la détection des risques liés Les situations à risques, l'environnement, les manifestations, les
au public
mouvements de foule…
7.9.2
Intervenir de manière appropriée en
La gestion d' une situation tendue, savoir "la calmer". Identification des
cas d'incident déclaré avec des
limites à sa propre intervention
personnes
7.9.3
Intervenir de manière appropriée en
Comment privilégier la sécurité des personnes en toutes circonstances.
cas de casse
7.10
Participer aux actions
promotionnelles
7.10.1
Participer à l'activité hors espace de La représentation hors lieu de vente, les actions pour se faire connaître.
vente
Les conditions de mise en œuvre d'actions spécifiques.
7.10.2
Maintenir la dynamique des
Les présentations spéciales de produits dans le respect des usages et des
présentations spéciales sur les lieux
normes d'hygiène.
de vente
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Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
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CODES
8
CONSEILLER LES PRODUITS
8.1
Informer et conseiller le client sur le
produit (général)
8.1.1
Identifier la saisonnalité des produits
8.1.2
Décrire les caractéristiques
principales des produits
8.1.3
Connaissance des saisons de production des produits et des particularités
qui leur sont liées.
Les typologies de produits par provenance géographique,composition,
mode de fabrication. (Il s'agit de connaissances générales)
Expliquer le processus simplifié de la
fabrication, de l'obtention des
Les grands principes d'élaboration ou d'obtention d'un produit.
produits
8.1.4
Identification des besoins du client et adaptation à son besoin.
Connaissance sur les spécificités du produit et son utilisation selon le
Conseiller sur l'utilisation du produit
moment de sa consommation (entrée, plat, dessert) (Connaissances
générales)
8.1.5
Construire un argumentaire produit
8.1.6
Expliquer la différence entre la DLC L'étiquetage / la réglementation, les sigles et labels de fraicheur (DLC,
et DLUO
DLUO…). Définition et caractéristiques.
8.1.7
75018 PARIS
Décrire et identifier les différents
sigles et labels de qualité
L'association du produit à vendre avec les autres denrées alimentaires. (Il
s'agit de connaissance générales)
L'étiquetage / la réglementation, sigles et labels de qualité ou origine (AOC,
Label Rouge, IGP…) Définition et caractéristiques.
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
8.2
8.3 Informer et conseiller le client sur
le produit (détaillé)
8.2.1
Nommer et reconnaître les produits, Etude des produits selon les familles, les régions et les origines...)
gammes et variétés physiquement Reconnaissance visuelle de chaque produit et formulation sans hésitation
présents
de ses caratéristiques principales.
8.2.2
Expliquer le processus de la
fabrication, production, distribution
8.2.3
Décrire les caractéristiques des
produits en détail
8.2.4
8.2.5
75018 PARIS
Notions principales des processus de fabrication et mise en relation pour
chaque produit au mode de fabrication effectif.
Connaissance détaillée des caratésistiques de chacun des produits
commercialisé. Cette connaissance sera parfaite pour les 20% de proquits
qui constituent les 80% des ventes.
Classer les produits selon leur degré Affinage, technique et méthode. Influence sur la présentation, le goût et la
d'affinage, de fraîcheur, de maturité, qualité du produit. Reconnaissance visuelle et gustative ques différents
stade d'affinage de chaque produit concerné.
de millésime...
Décrire les modes de conservation La connaissance des modes de conservation des produits à domicile:
des produits chez le client
durée, lieu de conservation.
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
8.2.6
Décrire les modes de préparation (les
Connaissance du mode préparatoire des produits, des modes de cuissons
accords) et de consommation des
possibles et de leurs accompagnements (produits associés).
produits chez le client
8.2.7
Citer selon les types de produits, les
La prise en compte des conditions environnementales qui contribuent à la
facteurs de dégradation, les espèces
dégradation ( les 5 critères). Identification de la fragilité des produits et des
les plus sensibles aux manipulations
techniques pour les préserver.
et les précautions à prendre
8.2.8
Lister les vins disponibles sur
commande
Les éléments de la procédure à suivre pour la commande des produits.
8.2.9
Décrire les différents labels de
qualité
La connaissance des différents labels de qualité et explications les
concernant
8.2.10
8.2.11
8.2.12
75018 PARIS
La connaissance détaillée des logos, de leurs conditions d'obtention et des
Identifier les produits labellisés, les
organimes de labels certificateurs.Connaissance précise des produits
organismes certificateurs, les logos
labéllisés et de leur argumentaire de mise en valeur.
Construire un argumentaire sur
l'équilibre alimentaire
Identification des valeurs nutritionnelles et de leur organisation.
Argumentation convaincante sur les propriétés du produit respectant
l'équilibre alimentaire. Informations sur les saveurs des produits
Expliquer l'incidence sur le produit
des cépages, des terroirs, pratiques La connaissance et la valorisation de la production biologique à travers ses
caractéristiques environnementales et le mode de fabrication des produits.
culturales, des procédés
d'élaboration en propriété,
Principes, particularités et intérêts du commerce équitable.
coopérative…
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007
CODES
8.3
8.3.1
75018 PARIS
Assurer l'image du magasin auprès
du client
Défendre un argumentaire sur les
valeurs du métier
Les arguments permettant la valorisation du métier et participant à produire
une image positive du métier. Comment donner l'image d'une bonne
implication du vendeur et faire partager la fierté du métier.
Tél : 01 55 26 39 90
Fax : 01 55 26 39 91
Edité le 18/10/2007

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