L`accueil physique et téléphonique

L’accueil physique et téléphonique
Public
Collaborateur chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique, toute personne en contact avec le public.
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique. Établir une communication efficace et chaleureuse apportant
des réponses adaptées aux besoins du client. Renforcer la qualité de la relation client et valoriser l’image de l’entreprise.
Contenu
¡
Avoir le sens du client
− Analyse de sa fonction et de la procédure d’accueil de l’entreprise
− Comprendre les besoins et les attentes des clients
− Identifier les enjeux et les objectifs d’une bonne relation client
¡
Mettre en œuvre une communication efficace et chaleureuse
− Définition et finalité de la communication
− Comprendre la communication interpersonnelle
− Maîtriser sa communication verbale
− Optimiser sa communication non verbale
− Développer ses capacités relationnelles
¡
Avoir la bonne attitude et adapter son discours aux besoins de l’interlocuteur
− Comprendre le comportement du client, ses besoins et ses attentes
− Etablir un premier contact en face à face de qualité
− Assurer un accueil téléphonique efficace : les bonnes pratiques
− Découvrir les besoins du client : questionner et reformuler
− Etre positif et tourné vers le client
− Traiter la réclamation et le mécontentement du client
¡
Applications
− Diagramme des affinités « facteurs clés de succès et enjeux d’un bon accueil client»
− Exercices pratiques, étude de cas, jeux de rôle et mise en situation issus de l’environnement professionnel des apprenants
¡ Méthode et outils pédagogiques : apports théoriques, exercices d’application, échanges d’expérience, étude de cas et mises
en situation issus de l’environnement professionnel des apprenants.
DUREE
COUT
DATES / HEURES
16 heures
53 500 XPF par participant
4 et 5 avril 2016
7h45/11h45 – 13h/17h
Intervenant :
Lieu :
Laetitia LARDENOIS, titulaire d’un DESS Marketing et gestion commerciale des produits
Chambre de commerce et d’industrie
Retrouvez toute l’offre de services CCI sur le site www.cci.nc