CIPAV : L`OUVERTURE D`UN NOUVEAU CENTRE D`APPELS À

CIPAV : L’OUVERTURE D’UN NOUVEAU CENTRE
D’APPELS À CARCASSONNE
Depuis le 17 mars, une nouvelle antenne du centre d’appels
téléphonique de la Cipav est ouverte à Carcassonne.
Afin d’améliorer encore la réponse téléphonique de la Cipav, un nouveau partenariat a été conclu
avec la Mutualité sociale agricole Grand Sud située à Carcassonne.
Ainsi, depuis le 16 mars, la nouvelle externalisation du centre d’appels de la Cipav renforce les
effectifs déjà en place à Paris et au Puy-en-Velay. Une équipe de sept téléconseillers et d’un
coordinateur gère les appels des adhérents relatifs aux prestations tandis que l’équipe du Puyen-Velay gère les appels liés aux cotisations et que les salariés de la Cipav interviennent sur ces
deux typologies d’appels.
UN OBJECTIF DE 90% DE TAUX DE DECROCHÉ
Aujourd’hui, le taux de décroché s’est sensiblement amélioré hors des périodes de pics
successives aux envois de campagnes (appel de cotisations, prélèvement, rachat de trimestre,
etc.). L’objectif commun de ces centres d’appels est d’atteindre un taux de décroché de 90%
pour toutes les périodes. Il est aussi, à terme, de réaliser des appels sortants, hors périodes de
pics, à destination des nouveaux affiliés pour les informer sur leurs régimes, et des actifs
proches de la retraite afin de les accompagner dans les formalités à accomplir pour la liquidation.
La deuxième mission prioritaire est d’améliorer la satisfaction des adhérents autant par la rapidité
que par la qualité de la réponse apportée.
L’ambition des antennes partenaires est également d’être polyvalentes sur les deux typologies
d’appels d’ici un an.
DES CONSEILLERS FORMÉS ET ACCOMPAGNÉS
L’équipe a été formée durant 5 jours à la règlementation et aux outils de gestion par les trois
responsables d’équipe du centre d’appels de Paris puis accompagnée sur place lors de la prise
des appels en réel pendant une période de 10 jours par deux téléconseillers de Paris.
UN PARTENARIAT RENFORCÉ AVEC LA MSA
Le centre d’appels de Carcassonne a été inauguré le 14 mars en présence de Philippe Castans,
président de la Cipav, Olivier Selmati, directeur, François Clouet, directeur adjoint, Flore Dupuis,
responsable du département de la relation adhérent, Pascal Cormery, président de la CCMSA
(caisse centrale de la MSA) et Claude Bertolotti, président de la MSA Grand Sud.
Ce partenariat permet à la MSA Grand Sud d’optimiser les ressources dans un contexte où la
démographie de ses adhérents est en baisse. Selon Claude Bertolotti « le challenge est de deux
ordres, d’une part il s’agit de faire valoir nos atouts… D’autre part de démontrer que nous
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sommes en capacité d’apporter rapidement le niveau de service attendu par notre partenaire ».
Quelques jours après l’ouverture, le bilan est positif. Grâce à son implication, sa curiosité et son
expérience passée, l’équipe a acquis rapidement les connaissances réglementaires
indispensables dans le domaine des prestations. En outre, ce second partenariat renforce les
liens entre la MSA et la Cipav mis en place depuis décembre 2015. La Cipav est heureuse
d’accueillir cette équipe au sein de son centre d’appels.
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