conseiller relation client à distance
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conseiller relation client à distance
CONSEILLER RELATION CLIENT À DISTANCE Q formation qualifiante Réf. produit : 9928 ROME : D1408 FORMACODE : 34076, 34501, 34502 CPF LE MÉTIER Autres appellations emploi : télévendeur, conseiller clientèle, commercial sédentaire, chargé de clientèle, conseiller service client à distance, téléconseiller. Durée Au sein d’un service internalisé à l’entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire, le/la conseiller/ ère relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers et de professionnels. Il/elle agit dans un souci de satisfaire les clients et prospects en préservant les intérêts de l’entreprise. Il/elle utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à l’informatique et les applicatifs associés : logiciel de gestion de la relation client, Intranet, Internet. En fonction de l’organisation de l’entreprise, il/elle effectue des appels entrants et sortants et peut éventuellement réaliser leur suivi par téléphone, courriel, courrier, fax, sms. Il/elle saisit et met à jour les données, « historise », statue chaque appel et assure les traitements administratifs relatifs au dossier client. Il/elle respecte les limites de responsabilité associées de sa mission et oriente le client vers d’autres interlocuteurs si nécessaire. Lors de ses échanges avec les clients et prospects, il/elle se conforme aux procédures de l’entreprise. Il/elle participe à des formations, des réunions d’équipe, des briefings et des challenges. Il/elle est force de proposition pour l’amélioration des supports : guide d’entretien, outils de communication. L’emploi s’exerce en position assise prolongée devant un écran, dans un espace ouvert. 4 mois environ (560 heures). Parcours complet : Dont nombre d’heures en centre de formation : 350 Durée indicative et ajustable en fonction des besoins des personnes. Prérequis Trois profils sont possibles. 1) niveau classe de 1re ou équivalent, 2) CAP/BEP/titre professionnel de niveau V dans les métiers de vente ou de services à la clientèle et un an d’expérience professionnelle, 3) niveau classe de 2de et trois ans d’expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle. Accès à la formation Aptitudes souhaitées : aisance relationnelle, expression verbale fluide, tempérament commercial, sens du service, stabilité émotionnelle. Dossier de candidature, évaluations, entretien. Aptitude à suivre la formation, y compris aptitude physique confirmée par un médecin. LA FORMATION Dates, lieux et places disponibles >> Programme Période en entreprise (3 semaines). La formation se compose de 2 modules, complétés par 2 périodes en entreprise. Session de validation (1 semaine). Période d’intégration. Accueil, présentation des objectifs de formation, connaissance de l’environnement professionnel, sensibilisation au développement durable, adaptation du parcours de formation (1 semaine). MODULE 1. Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance : gestion des dossiers en relation client «multicanal» en adoptant une posture de service - information et conseil lors d’une relation client à distance - gestion d’une assistance, d’un service technique, d’un dépannage (service aprèsvente) - réalisation des actions de fidélisation (4 semaines). Période en entreprise (3 semaines). MODULE 2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance : réalisation des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous - vente des produits et des services - prises de commande et réalisation des ventes additionnelles - recouvrement de créances (4 semaines). en temps réel sur www.afpa.fr, mot-clé 9928 ou en appelant le >> Certification L’ensemble des modules (2 au total) permet d’accéder au TITRE PROFESSIONNEL de niveau IV de conseiller/ère relation client à distance. Des qualifications partielles, sous forme de CERTIFICATS DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES (CCP), peuvent être obtenues en suivant un ou plusieurs modules : CCP - Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance = module 1 CCP - Réaliser des actions commerciales en relation client à distance = module 2 Vous disposez d’un délai de 5 ans, à partir de l’obtention du premier CCP, pour obtenir le titre professionnel. Pour aller plus loin Formation complémentaire permettant d’atteindre le niveau III (BTS/DUT) : «superviseur relation client à distance» (réf. produit 9937, voir page 564).