Mémento Utilisation d`Airbnb par les hôteliers: des

Mémento
Utilisation d’Airbnb par les hôteliers: des risques et
des opportunités?
Ces dernières années ont été marquées par une forte croissance d’Airbnb en Suisse, autant dans les
villes que dans les zones alpines. Cette façon de proposer et de louer des chambres de particuliers
est devenu un phénomène global de société. Outre les privés, un nombre croissant d’agents
commerciaux actifs dans la parahôtellerie et d’entreprises issues de l’hôtellerie traditionnelle
proposent des solutions d’hébergement en adoptant la stratégie suivante: «If you cannot beat them,
join them». Suivant les situations, cela peut être une décision judicieuse.
Rien n’interdit à un hôtel de vendre des chambres sur Airbnb. Les conditions générales d’Airbnb sont
claires: toutes les formes d’hébergement sont autorisées.
Mais pour un hôtelier, décider d’avoir une présence sur Airbnb n’est pas un choix simple. La clientèle
hôtelière et celle d’Airbnb sont a priori différentes. Leurs motivations, tout comme leurs besoins et
attentes, ne sont pas similaires. Commercialiser son hôtel sur Airbnb peut présenter des avantages et
des inconvénients. Mais en fonction de l’emplacement, de l’offre et de la clientèle, un tel choix peut
s’avérer judicieux d’un point de vue commercial.
Avantages
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Grand marché potentiel. Airbnb, c’est
60 millions d’utilisateurs, 2 millions de
chambres, 500 000 nuitées chaque jour
(mai 2015) à travers le monde, pour un chiffre
d’affaires de presque un milliard en 2015.
Visibilité. Leur présence sur Airbnb offre aux
prestataires une meilleure visibilité, ce qui
peut influencer positivement les affaires.
Frais de commercialisation limités. Les
frais de commercialisation des hébergeurs ne
s’élèvent qu’à 3 %, la majeure partie étant
payée par les voyageurs (6 à 12 %) Ces frais
sont ajoutés au prix de l’hébergement et sont
inclus dans le prix final.
Caractéristiques uniques de l’hôtel. Les
atouts d’un hôtel par rapport aux autres
hébergements proposés sur la plate-forme
sont le service, la réception, l’équipement et la
sécurité.
Image. Airbnb n’utilise pas de système
d’affiliation comme les OTA. Le référencement
en ligne d’un hôtel ne peut donc pas être
acheté. L’hôtelier conserve ainsi une certaine
maîtrise de son image.
Segmentation. AirBnb attaque le marché
«corporate» et propose une rubrique séparée
pour les voyageurs d’affaires. Pour générer de
nouveaux clients commerciaux, il paraît
judicieux que l’hôtel figure dans ce
référencement. Le client qui y fait une
recherche apprécie l’équipement proposé.
Inconvénients
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Positionnement difficile sur le
marché. Les différents types
d’hébergement ne sont plus séparés
clairement et sont confondus, ce qui
rend plus difficile un positionnement
clair sur le marché.
Clientèle différente. Les clients du
segment de base d’Airbnb boudent
volontairement les hôtels. Ils n’ont ni les
mêmes besoins, ni les mêmes attentes.
C’est difficile à gérer sans négliger les
clients «normaux».
Plus de travail. Une présence sur
Airbnb nécessite de gérer un canal
supplémentaire. Peu de canaux de
distribution d’hôteliers sont synchronisés
avec Airbnb. La gestion des canaux
devient plus complexe, eu égard
notamment aux contingents de
chambres. En outre, les clients d’Airbnb
ont l’habitude, avant de finaliser leur
commande, de prendre contact avec les
hébergeurs pour leur poser toutes
sortes de questions. Si cette interaction
directe avec la clientèle est susceptible
ici de porter ses fruits, elle prend aussi
beaucoup de temps.
Structure commerciale. Il ne faudrait
pas mélanger la structure commerciale
d’un hôtel avec celle d’une OTA. La
vente devrait si possible passer par un
minimum d’intermédiaires.
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Voici quelques conseils pour utiliser Airbnb pour votre hôtel:
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Mention du type d’hébergement «hôtel». Sinon, le client arrive avec de fausses attentes,
au risque d’être déçu.
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Commercialisation d’une offre de chambres spécifique. Mettez en avant un produit Airbnb
propre, par exemple une chambre/un studio différent, qui réponde aux attentes du client ou
qui est difficilement commercialisable en tant que chambre d’hôtel. Les suites ou les
appartements avec un équipement de cuisine s’y prêtent bien.
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Des prestations telles que l’équipement, le service ou des rabais dans le lieu de destination
devraient être mises en avant. Montrez que vous avez davantage à offrir.
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«Humanisation» de la relation. Il vaut mieux donner votre nom que celui de votre entreprise.
Car les personnes qui consultent Airbnb cherchent également le côté relationnel.
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Nouvelle conception pour la réception des clients Airbnb. Le check-in ne se fait pas de la
même façon que pour les clients OTA. Des rapports ont déjà été noués; il règne un climat de
proximité.
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Pas de facturation des frais supplémentaires. La majeure partie des hébergeurs ajoutent à
la fin de la réservation des frais supplémentaires («frais de ménage»). En décidant d’ignorer
ce point, vous augmentez vos chances d’obtenir de bons critères d’évaluation.
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Miser sur la «réservation instantanée». La plupart des hébergeurs d’Airbnb ne peuvent être
atteints que «sur demande». Activer la «réservation instantanée» permettra d’améliorer votre
taux de réservation et d’augmenter votre visibilité.
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Optimalisation des photos et des descriptifs. Contrairement aux prestataires privés, vous
disposez déjà d’un grand nombre de photos professionnelles de vos chambres et de
l’établissement. Profitez de cet avantage.
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Offre de possibilités d’annulation plus flexibles. Les délais d’annulation peuvent constituer
un frein à l’achat. De nombreux hébergeurs Airbnb ont des conditions d’annulation «strictes».
Vous pouvez contourner cette entrave en offrant des conditions d’annulation flexibles, par ex.
sans frais jusqu’au jour précédent l’arrivée sur place.
Recommandation d’hotelleriesuisse:
hotelleriesuisse recommande à ses membres de se montrer ouverts face à l’évolution des
technologies de l’information et de la communication. Celles-ci permettent d’acquérir de nouvelles
connaissances et de profiter d’intéressantes perspectives commerciales.
(Source : L’Hôtellerie-Restauration.fr, mai 2016)
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