canal + - Experience Numérique

ACCÉLÉRATEUR DE LA TRANSFORMATION
NUMÉRIQUE DES ENTREPRISES
DONNE LA PAROLE À SES CLIENTS
CANAL +
UN EXTRANET PILOTÉ AVEC LA PLATE-FORME VDOC
CANAL+ DÉMATÉRIALISE LA GESTION DES RELATIONS AVEC SES DISTRIBUTEURS
«Afin de séduire toujours plus d’abonnés, CANAL+ conçoit et lance
régulièrement de nouvelles offres commerciales. Grâce à la plateforme VDoc, nous gérons de manière totalement dématérialisée les
engagements des distributeurs sur les nouvelles offres. Nous avons
ainsi divisé par 3 le temps nécessaire au lancement d’une nouvelle
offre à travers notre réseau de vente, et par 20 le coût administratif.»
Philippe MARTIN
Responsable de l’Espace Distributeur
LES SOLUTIONS MISES EN PLACE
Gestion documentaire
Portail intra/extranet
Automatisation
des processus
LA SOCIÉTÉ CANAL+
Le groupe de télévision CANAL+ fournit le premier service européen de télévision par
abonnement. Avec un chiffre d’affaires de plus de 5 milliards d’euros, le groupe CANAL+ sert aujourd’hui 14,3 millions d’abonnés. Le Groupe CANAL+ commercialise ses
offres directement via ses sites Internet, ses centres d’appels ou sur téléviseur. En effet,
pour la commercialisation de ses abonnements, CANAL+ s’appuie sur un réseau de
plus de 7000 distributeurs : installateurs indépendants, réseaux de grande distribution
parmi lesquels Auchan, Carrefour, Boulanger et Darty, fournisseurs d’accès Internet et
cabloopérateurs. Le Groupe CANAL+ possède un espace de vente de prestige en région
parisienne, vitrine de ses offres et services.
LA PROBLÉMATIQUE
Afin d’améliorer la qualité de relation clients avec ses distributeurs et piloter efficacement le lancement de nouvelles offres, CANAL+ a fait le choix de la plate-forme de
gestion de contenus VDoc pour la dématérialisation des processus.
LA RÉPONSE
La dématérialisation du traitement des offres commerciales a accéléré leur lancement.
De nouvelles offres commerciales sont lancées régulièrement via le
réseau de vente indirecte. Ces lancements exigent des échanges importants avec les distributeurs :
• Pour être lancée, une offre doit recueillir l’engagement de commercialisation d’un
nombre représentatif de distributeurs. Un premier processus permet d’enregistrer une
signature électronique validant sa participation à l’opération.
• Après analyse du taux d’adhésion par les équipes CANAL+, chaque offre est ajustée
pour maximiser le nombre de points de vente participants.
• Enfin, à la date prévue de démarrage de l’opération, les différents éléments associés
à celle-ci (éléments de communication, justificatif clients, déclarations de vente, etc…)
sont automatiquement rendus disponibles à tous les distributeurs signataires dans
leur Espace Distributeur.
Ces échanges qui, en version papier représentaient des actions longues, ne nécessitent
plus aujourd’hui que quelques jours de traitement. CANAL+ est ainsi plus agile pour
rester en phase avec les attentes du marché.
Témoignage client Visiativ CANAL+
L’ensemble du cycle de vie des abonnements est piloté par des processus.
LES BÉNÉFICES
Tout au long de la vie d’un abonnement, diverses situations peuvent se présenter
telles que l’ajout de bouquets de chaines à un abonnement, le remplacement d’un
décodeur, la mise à disposition de matériel supplémentaire. Elles exigent toutes des
échanges d’informations entre le distributeur et CANAL+.
Sur l’Espace Distributeur, chaque membre du réseau de CANAL+ a accès, de manière
personnalisée, au suivi de l’ensemble des processus utile à son développement commercial. Plus de 202 000 documents sont en cours de traitement en moyenne.
Traitée à travers autant de processus, chaque situation fait l’objet d’un suivi rigoureux.
A chaque instant, le distributeur sait exactement à quelle étape du processus sa demande est parvenue afin notamment d’informer son client.
• Lancement accéléré des offres commerciales.
• Traçabilité complète des informations.
• Relation client améliorée.
Le support commercial est parfaitement instrumenté pour un suivi
permanent.
Toutes les interactions de support commercial opèrent à partir de processus sur la
même plate-forme. La gestion de litiges et des réclamations, la déclaration d’incidents,
les demandes d’abonnement de démonstration sont autant d’actions à mener rapidement afin de maintenir un haut niveau de satisfaction client. A travers les processus, chaque demande d’action bénéficie de la notification automatique aux services
concernés de CANAL+ et le partage d’informations associées. Au total, avec la gestion
du cycle de vie des abonnements ce ne sont pas moins de 202 000 demandes qui sont
en moyenne en cours de traitement sur la plate-forme VDoc.
«L’Espace Distributeur enregistre chaque année plus 4,7 millions de
pages vues, dont 97% pour des transactions. Avec VDoc, nous sommes
chaque jour plus créatifs et plus agiles pour orchestrer les échanges
avec notre réseau de vente et contribuer ainsi à une meilleure gestion
de l’expérience client de nos distributeurs et de nos abonnés.»
L’Espace Distributeur, très sollicité par le réseau de vente, est devenu
une plate-forme de référence pour ses utilisateurs.
Philippe MARTIN
Responsable de l’Espace Distributeur
L’Espace Distributeur doit servir entre 150 et 500 connexions simultanées. Ce volume
important d’accès démontre son importance pour les distributeurs qui opèrent désormais tous en « mode connecté » avec CANAL+.
Témoignage client Visiativ CANAL+
Pour plus d’informations : www.experience-numerique.com - www.visiativ.com - +33(0) 4 78 87 29 29