Pour consulter le mémoire de Yann Le Floch

Université Paris-Dauphine
Département d’Éducation Permanente
Master Économie et Gestion des Systèmes de Santé et de Protection Sociale
Spécialité : Économie et Management des Services de Santé
Formation continue (master 1)
Les TIC*quel usage pour le
*Technologie de l’Information et de la Communication
travail des cadres de santé ?
Yann LE FLOCH
Année universitaire 2008-2009
Sous la direction de Véronique DUVEAU
Université Paris-Dauphine
Département d’Éducation Permanente
Master Économie et Gestion des Systèmes de Santé et de Protection Sociale
Spécialité : Économie et Management des Services de Santé
Formation continue (master 1)
Les TIC* quel usage pour
*Technologie de l’Information et de la Communication
travail des cadres de santé ?
Yann LE FLOCH
Année universitaire 2008-2009
Sous la direction de Véronique DUVEAU
1
Ce que j’entends, je l’oublie
Ce que je vois, je le retiens
Ce que je fais, je le comprends
Proverbe chinois
2
SOMMAIRE
INTRODUCTION........................................................................................................5
PARTIE 1 ...................................................................................................................7
1.
LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION
(TIC), UN OUTIL POUR LES CADRES ?..................................................................8
1.1.
LES TIC ........................................................................................................8
1.2.
L’INFORMATIQUE........................................................................................9
1.2.1.
L’informatique à l’hôpital ......................................................................10
1.2.2.
L’informatique à l’AP-HP......................................................................11
1.2.3.
L’informatique et les cadres .................................................................13
1.3.
LE MANAGEMENT .....................................................................................14
1.3.1.
TIC et management .............................................................................15
1.3.2.
Les fonctions de manager du cadre de santé ......................................16
PARTIE 2 .................................................................................................................19
2.
LES TIC, UNE AIDE POUR INFORMER ET S’INFORMER ?..........................20
2.1.
INTERNET ..................................................................................................20
2.1.1.
Internet, un goût de liberté ...................................................................22
2.1.2.
Du Web 1.0 vers le Web 2.0 ................................................................23
2.1.3.
Internet à l’hôpital.................................................................................25
2.2.
INTRANET ..................................................................................................27
2.2.1.
Intranet dans l’entreprise .....................................................................28
2.2.2.
Intranet à l’hôpital.................................................................................29
2.3.
L’INFORMATION ........................................................................................32
2.3.1.
Dans l’entreprise ..................................................................................33
2.3.2.
A l’hôpital .............................................................................................35
2.4.
CONNAISSANCE .......................................................................................37
2.4.1.
Les différentes sortes de connaissances .............................................38
2.4.2.
Le management des connaissances....................................................43
2.5.
SAVOIR ET COMPÉTENCE.......................................................................46
3
2.5.1.
Les différentes sortes de savoirs .........................................................46
2.5.2.
Connaissance et savoir pour développer des compétences................47
2.5.3.
Compétence.........................................................................................48
PARTIE 3 .................................................................................................................51
3.
LES TIC UNE AIDE POUR COMMUNIQUER ? ...............................................52
3.1.
LA MESSAGERIE .......................................................................................52
3.1.1.
Utilisation dans l’entreprise ..................................................................52
3.1.2.
Utilisation par les cadres à l’hôpital......................................................55
3.1.3.
L’avenir ................................................................................................57
3.2.
LA COMMUNICATION................................................................................58
3.2.1.
Les TIC comme outil de communication ..............................................58
3.2.2.
Utilisation dans l’entreprise ..................................................................60
3.2.3.
A l’hôpital pour les cadres de santé .....................................................62
3.3.
LES TICS : UN PASSAGE DE L’ORAL A L’ÉCRIT.....................................63
3.3.1.
TIC et nouvelle génération...................................................................63
3.3.2.
Un exemple : l’université numérique ....................................................66
3.3.3.
TIC et cadres de santé.........................................................................68
CONCLUSION .........................................................................................................70
TABLE DES ILLUSTRATIONS ...............................................................................72
ANNEXES ................................................................................................................73
Annexe n°1 : grille d’entretien .................... ............................................................74
Annexe n°2 : thème de recherche présenté sous forme de nuage de tags ...........76
Annexe n°3 : exemple page intranet collaborative... ..............................................77
Annexe n°4 : pyramide de la connaissance........... ................................................78
BIBLIOGRAPHIE.....................................................................................................79
4
INTRODUCTION
De tout temps, l’homme a cherché à s’informer et communiquer. Il a toujours
essayé de progresser sur les chemins de la connaissance et du savoir pour
s’adapter à son environnement. Les technologies lui ont toujours été une aide pour
progresser. Rousseau décrivait une sorte de cercle :
« Le progrès des connaissances entraîne l’augmentation des besoins, qui
entraîne l ‘augmentation des passions et des désirs et qui entraîne à son tour une
augmentation des connaissances pour satisfaire ces besoins ».
Cette capacité à créer du nouveau en s’appuyant sur de l’ancien, ce que les
philosophes appellent la perfectibilité, est une caractéristique propre à l’homme,
certains y voient même le propre de l’homme.
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC),
apparues au XXIè siècle, repoussent encore plus les limites du temps et de l’espace.
Les TIC, avec entre autre, Internet et le téléphone portable sont tellement présents
dans notre quotidien, qu’ils sont presque devenus des biens de consommations
courants pour ceux qui les possèdent. Ils créent également une fracture numérique
entre les plus jeunes, nés avec le numérique et ceux qui l’ont découvert après. Les
TIC sont tellement présents dans notre quotidien qu’ils envahissent autant la sphère
privée, que professionnelle. Nathalie KOSCIUSKO-MORIZET secrétaire d’État
chargée de la prospective et du développement de l’économie numérique déclarait :
« Internet est un moyen d’accéder à l’information, de communiquer et, audelà, un véritable organe social, dans la mesure où il nous permet d’accomplir une
partie des opérations constitutives de notre appartenance à une société ».
Cadre expert à la direction des soins du groupe hospitalier C de l’Assistance
Publique Hôpitaux de Paris (AP-HP), en charge des systèmes d’information et des
outils informatiques, les TIC m’ont toujours intéressés. Il y a une quinzaine d’années
cette technologie n’était pas encore développée. Mais l’information et la
communication étaient déjà des enjeux majeurs pour l’hôpital. De nos jours les TIC
ont envahi le monde professionnel et sont devenues indispensables. Notre façon de
travailler a évolué et pour les spécialistes cette évolution n’en est qu’à ses débuts.
Les TIC regroupent les techniques utilisées dans le traitement et la transmission des
5
informations,
principalement
de
l'informatique,
de
l'Internet
et
des
télécommunications. Nous avons choisi d’étudier les deux premiers domaines. Les
télécommunications (téléphone fixe, téléphone portable, fax) n’étant pas à
proprement parlé des nouvelles technologies (depuis 2000) elles ne seront pas
étudiées.
Mais qu’en est-il dans le monde hospitalier et notamment à l’AP-HP. A l’occasion de
ce travail universitaire de recherche nous avons voulu savoir la place qu’occupent les
TIC dans le travail des cadres de santé.
Nos intuitions étaient les suivantes:
•
L’usage des TIC n’est pas dans la culture des cadres de santé ;
•
Les TIC sont –ils liés à une question d’âge, de génération ?;
•
Les cadres de santé n’ont pas la culture du partage de l’information et des
connaissances ;
•
L’information est une donnée importante et stratégique dans les entreprises,
comme le capital connaissance. Et à l’hôpital ? ;
•
L’information permet d’acquérir connaissance, savoir, compétence et
expertise.
Pour cela nous avons voulu savoir quel usage les cadres faisaient des TIC dans leur
travail. Nous nous sommes entretenus (annexe n°1 : guide d’entretien) avec six
cadres de santé (un homme et cinq femmes) du groupe hospitalier C (AP-HP).
Nous avons interrogé deux cadres de moins de quarante ans (30 et 35 ans), deux
entre trente et quarante ans (41 et 43 ans) et deux de plus cinquante ans (55 et 55
ans). Dans le cadre de ce mémoire, le sexe, l’année d’ancienneté et le lieu
d’exercice, n’étaient pas des critères importants.
Puis nous avons recherché, à
travers des exemples, la place des TIC dans les entreprises.
Ce travail se divise en trois parties. Une première présente les TIC,
l’informatique et le management. Les deux suivantes mettront en lumière les deux
avantages principaux des TIC. Tout d’abord les TIC comme aide pour informer et
s’informer, puis les TIC comme aide pour communiquer.
6
PARTIE 1
7
1. LES
TECHNOLOGIES
DE
L’INFORMATION
ET
DE
LA
COMMUNICATION (TIC), UN OUTIL POUR LES CADRES ?
1.1.
LES TIC
Depuis une dizaine d’années les TIC ont envahi notre univers, à la fois privée et
professionnelle, au point de devenir un besoin vital.
Mais quand on évoque les TIC, de quoi parle t-on ?
« Les technologies de l'information et de la communication (TIC ou NTIC pour
Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) regroupent les
techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations,
principalement de l'informatique, de l'Internet et des télécommunications »
(Wikipedia)
« Les Technologies de l’information et de la communication (TIC) se fondent
sur deux éléments techniques : La numérisation qui consiste à transformer un objet
réel en un ensemble de données chiffrées (ou de points) ; la microélectronique,
c’est-à-dire la fabrication de composants électroniques à l’échelle submicronique
(…), ce qui permet la transformation de l’information utilisée ou fournie en
information
numérique
facilement
manipulable,
communicable,
stockable,
restituable, etc. »
(Rapport du Conseil économique, social et environnemental : « L'industrie, les
technologies et les services de l'information et de la communication au cœur de
l'avenir »)
Il faut le rappeler, les TIC étaient appelées les NTIC, N pour nouveau. Cet article
résume bien l’historique de ce mot.
« Le sigle «NTIC», entré dans le vocabulaire courant, désigne les nouvelles
technologies de l’information et des communications. D’extraction récente, il a connu
une utilisation très répandue au tournant du millénaire, accompagnant l’éclosion puis
l’explosion de la bulle financière dite de la «nouvelle économie.
Rassemblant toutes les techniques et tous les appareils liés aux télécommunications
et à l’informatique ainsi qu’à leurs applications, les NTIC ont été un grand sujet
d’inquiétude et de ferveur quant à leurs impacts sur la vie quotidienne et la structure
8
des sociétés. Les craintes des conséquences de l’illettrisme technologique, de la
fracture numérique, des bouchons sur les autoroutes de l’information ont été très
présentes. De nouvelles organisations du travail et l’essor de l’administration
électronique ont accompagné leur généralisation.
Les NTIC n’étant plus si nouvelles, on préfère désormais les désigner par TIC, ou
tout simplement par «le numérique». On pourrait aussi, au moins, pour certaines
d’entre elles, les appeler les ANTIC car elles peuvent désormais être estimées
anciennes. Le sigle n’a cependant pas encore pris. »
(Julien DAMON : Les mots qui comptent)
Figure 1 : occurrence du sigle « NTIC » dans les dépêches AFP
Les TIC sont donc une technologie, une technique au service de l’information et de la
communication. Cela nous ramène à définir un système d'information (abrégé SI)
« C’est un ensemble de moyens techniques, administratifs, et humains qui servent à
la collecte, au classement et à la transmission d'informations entre les membres
d'une organisation (institution, entreprise, association,..) »
(Wikipedia)
1.2.
L’INFORMATIQUE
Beaucoup de termes existent autour de l’informatique. Nous avons choisi d’en définir
les plus importants.
9
INFORMATIQUE Nom féminin (de information et automatique)
« Science du traitement automatique et rationnel de l'information considérée comme
le support des connaissances et des communications.
Ensemble des applications de cette science, mettant en œuvre des matériels
(ordinateurs) et des logiciels. »
MICRO-INFORMATIQUE Nom féminin.
« Domaine de l'informatique relatif à la fabrication et à l'utilisation des microordinateurs. (Abréviation familière : micro.) »
ORDINATEUR Nom masculin (latin ordinator, celui qui met en ordre, de ordinare)
« Machine automatique de traitement de l'information, obéissant à des programmes
formés par des suites d'opérations arithmétiques et logiques. »
PC nom masculin (abréviation de l'américain personal computer)
« Synonyme d’ordinateur personnel. »
(Encyclopédie Larousse)
Le site dico.fr propose une définition plus complète.
« Néologisme construit à partir des mots information et automatique par P. Dreyfus
en 1962. Il s'agit donc d'une discipline qui concerne le traitement automatique de
l’information. La définition acceptée par l'Académie Française est la suivante :
Science du traitement rationnel, notamment par machines automatiques, de
l'information considérée comme le support des connaissances humaines et des
communication dans les domaines techniques, économiques et sociaux. »
(Dictionnaire informatique).
1.2.1.
L’informatique à l’hôpital
Comme dans beaucoup d’institutions, l’informatique est présent à l’hôpital au sein
des directions des systèmes d’information. Le cœur de métier n’est plus centré
seulement sur le matériel, mais sur tous ces composants.
Les Systèmes d’information hospitaliers (SIH) sont centrés sur les processus de
soins, mais la plupart ne communique pas entre eux et vers les partenaires extra
10
hospitaliers (médecin, para médicaux). En ce sens, le plan « hôpital 20121 » veut
poursuivre la dynamique d'investissement et de modernisation des établissements
hospitaliers. Parmi les deux catégories d’opération du plan, on retrouve
l’accélération de la mise en oeuvre des Systèmes d’information hospitaliers
(SIH) dès lors qu’elle correspond à une informatisation du processus de soins. Avec
ce plan hôpital 2012, les pouvoirs publics engagent les hôpitaux et cliniques à
prendre résolument le virage du numérique et du partage de l’information. Les
soignants vont voir leurs pratiques professionnelles évoluées et les cadres de santé
vont devoir accompagner ces changements.
1.2.2.
L’informatique à l’AP-HP
L’Assistance publique - Hôpitaux de Paris (AP-HP) est dans la même configuration.
Représentant le CHU d’Ile de France elle est composée de nombreux hôpitaux ou
groupes hospitaliers (trente sept actuellement). Son système d’information comporte
quatre domaines :
•
DOMAINE PATIENT
Gère l’ensemble des projets relatifs à la gestion des patients.
•
DOMAINE PERSONNEL
Gère l’ensemble des projets relatifs à la gestion du personnel.
•
DOMAINE GESTION HOSPITALIERE
Regroupe l’ensemble des projets relatifs aux processus de gestions logistiques,
économiques et financières.
•
DOMAINE GESTION DES CONNAISSANCES
Regroupe l’ensemble des projets relatifs à la gestion du savoir sous ses diverses
formes.
Particularité de l’institution, le système d’information est à la fois centralisée, avec
une direction centrale et localisée avec une direction chargée des systèmes
d’informations dans chaque hôpital ou groupe hospitalier. Si dans le domaine des
1
Le plan hôpital 2012 est un plan pour les établissements hospitaliers publics et privés au service de
la santé des patients et de l'excellence de la médecine française. Il succède au plan hôpital 2007.
11
soins les outils sont les mêmes, dans certains autres domaines ce n’est pas le cas.
Notamment pour tout ce qui relève des TIC. De même chaque hôpital développe sa
politique en terme de système d’information. C’est pourquoi certains hôpitaux sont
plus avancés que d’autres.
Mais l’institution a adopté un Nouveau Système d’Information (NSI) pour le SIAP
(Système d’Information de l’Assistance Publique). Résolument tourné vers l’avenir, il
se veut un outil participatif, collaboratif et commun pour l’ensemble des personnels.
La nouveauté principale résidera dans l’unicité de ce système pour l’ensemble des
onze futurs groupes hospitaliers (dont certains seront éloignés géographiquement).
Le NSI reposera sur une organisation fédérative en 6 domaines :
-
Trois domaines fonctionnels : PATIENT – EIFEL (économie, finance,
logistique et patrimoine) – RESSOURCES HUMAINES.
-
Trois domaines transversaux : PILOTAGE – INFRASTRUCTURE –
PORTAIL.
Les enjeux et les objectifs seront :
-
Transformer une informatique vue comme « administrative » en un système
d’information dédié à l’action médicale et aux soins ;
-
Partager une information sécurisée, transmise de façon fiable et traçable ;
-
Construire des référentiels, un vocabulaire et des protocoles communs ;
-
S’assurer de l’intégration harmonieuse du Système d’information Clinique au
Système d’information global.
Il nous semble important d’apporter un éclairage à ses enjeux et objectifs.
Contrairement à beaucoup d’institutions hospitalières (public ou privée) il n’y a pas
de dossier de soins unique et informatique à l’AP-HP. Les données du dossier de
soin médical, para médical, l’imagerie etc.…est en version papier et propre à chaque
service. Ce qui ne permet pas une communication du dossier entre les hôpitaux et
les partenaires extra hospitaliers. C’est pourquoi le dossier informatisé patient est un
défi important pour l’institution et devra suivre le chemin du DMP (Dossier médicale
Personnel). Les personnels, de plus en plus nomades, ne retrouvent pas les mêmes
outils numériques d’un hôpital à l’autre. Certains hôpitaux se sont beaucoup
12
développés, d’autres non. Les moyens financiers peuvent être un frein au
développement, mais l’absence de projet encore plus.
Nous pouvons le constater des changements majeurs sont attendus, ils seront :
-
Intégrer l’outil informatique à la pratique quotidienne ;
-
Partager l’information au sein de l’AP-HP ;
-
S’ouvrir vers les autres établissements de soins et la ville ;
-
Optimiser et sécuriser la prescription ;
-
Apporter une aide à l’action médicale et aux soins.
Les cadres de santé seront bien évidemment des acteurs indispensables pour
accompagner ces changements. Par leurs fonctions d’encadrement des équipes de
soins au quotidien ils mettront le projet en action. Outre l’apprentissage des outils
c’est toute la philosophie des TIC qu’il faudra acquérir. On peut simplement regretter
que pour cette stratégie du NSI il n’y ait pas eu de concertation des personnels
concernés.
1.2.3.
L’informatique et les cadres
Les cadres interrogés ont associé l’outil informatique aux TIC. Les réponses données
à la question « l’informatique cela vous sert à quoi » renvoient à des verbes d’action
(communiquer, échanger, s ‘informer, travailler, rédiger, consulter, rechercher).
Communiquer, échanger et s’informer sont les trois verbes qui sont le plus cités.
Les deux premiers reviennent 5 fois sur 6 et s’informer quatre fois. A noter que trois
cadres ont cité les trois verbes (dans trois catégories d’âge). Cela montre bien que
l’informatique est un outil pour l’utilisation des TIC. Mais également que l’âge n’est
pas un frein à l’utilisation de l’informatique. Les cadres utilisent l’informatique depuis
peu sur leurs lieux de travail. La moyenne est de 3 ans.
Tranche
30/40
30/40
40/50
40/50
+ 50
+ 50
d’âge
ans
Ans
ans
ans
ans
ans
3 ans
7 ans
10 ans
8ans
4 ans
5 ans
Année
d’ancienneté
moyenne
5 ans
9 ans
13
4,5 ans
Ce résultat est logique quand on regarde l’évolution de l’outil informatique à l’hôpital
C. Marginalisé il y a encore quelques années, il a connu un véritable essor en six
ans, pour devenir incontournable. Aussi bien pour le personnel soignant dans la
gestion des soins au quotidien, que pour les cadres. Toutes les commandes
(matériels, médicaments…) se font par informatique, les avis de réunion sont
envoyés par mail… l’évolution n’est pas encore terminée, car l’Assistance Publique
Hôpitaux de Paris, avec le nouveau système d’information (NSI), va moderniser son
outil informatique,
L’informatique a changé la façon de travailler des cadres. Cinq sur six estiment :
-
« Que c’est une aide » ;
-
« Que c’est rapide » ;
-
« Que cela représente un gain de temps et c’est plus aisé ».
De même les exemples donnés se réfèrent aux informations reçues. Ce qui
correspond à la définition de l’informatique (traitement automatique de l’information).
Pour un seul cadre l’informatique « a compliqué son travail ». Il explique « je n’ai pas
la logique informatique, qui est virtuelle, mais la logique papier ». Cet engouement
pour l’informatique s ‘explique par le changement des missions des cadres de santé
qui ont évolué depuis la mise en place de la nouvelle gouvernance en 2007.
Habituellement, les cadres encadraient une équipe soignante au sein d’une unité.
Ces unités étant regroupées au sein d’un service dirigé par un cadre supérieur de
santé. Leurs périmètres de travail s’est agrandi, par la mise en place des pôles
(regroupement des services). Les cadres se sont retrouvés à gérer plusieurs unités,
voir un ou plusieurs services. L’informatique et les TIC sont donc une aide dans leur
travail au quotidien. En effet, aucun des cadres ne seraient prêts à revenir à zéro
informatique et cinq sur six se définissent comme inconditionnel et le dernier comme
réfractaire. En 2011, l’AP-HP va regrouper ses trente-sept hôpitaux pour former onze
groupes hospitaliers. Les TIC seront encore plus une aide pour les cadres.
1.3.
LE MANAGEMENT
14
1.3.1.
TIC et management
Toute fonction d’encadrement comporte une partie managériale. Cet entretien de
Jean-Pierre Corniou, (Président d'EDS Consulting Services France) dans le journal
les Enjeux-Les Echos, résume bien le challenge qui attend les entreprises.
Enjeux-Les Echos : Quel est l'impact d'Internet sur le management ?
Jean-Pierre Corniou : « Nous sommes dans un monde qui se transforme à une
vitesse exponentielle. L'accès grand public à Internet ne date que d'une décennie à
peine et pourtant, 18% de la population mondiale est aujourd'hui connectée. Le
management s'en trouve transformé pour toutes les entreprises de la planète. Cellesci étaient construites sur un mode centripète : tout convergeait vers le centre, où
était concentrée l'information. Internet rend les entreprises centrifuges : elles
se déplacent vers leurs clients. Les systèmes hiérarchiques sont traversés par des
flux transversaux. Internet, c'est d'abord et avant tout la messagerie électronique.
Avant, le courrier était annoté, révisé, renvoyé ; le parapheur était important. Ce
rituel, qui imposait une certaine lenteur, est remis en question, et avec lui, tout le
mode hiérarchique. De plus, grâce à Internet, on peut retrouver des déclarations
faites il y a cinq ans. Cette transparence crée un monde nouveau, qui est le contrepied d'un système reposant sur la maîtrise de l'information. »
Enjeux : Avec le risque néanmoins d'une dictature de l'urgence...
J-P.C. : « Effectivement, on est happé par le futur immédiat. (…) Nous sommes dans
un mode hybride : les réunions de service existent toujours, tout comme les repas
d'affaires, les voyages, les séminaires. En même temps, on envoie des mails 24
heures sur 24, on fait des visioconférences... Nous restons dans un système
centralisé même s'il y a des ruptures dans les modes d'organisation. Aujourd'hui, on
travaille mal dans les entreprises. Il y a un énorme besoin de repenser les processus
de travail. Malheureusement, il n'y a pas d'éducation collective sur ce sujet. On a
laissé dériver un vaste système d'information non structuré livré sans mode d'emploi.
Alors qu'on a énormément travaillé sur l'optimisation du temps industriel, cette
réflexion n'a pas été menée sur le temps tertiaire. Or les cols blancs sont devenus
les O.S. de l'information. »
Enjeux : A quoi ressemblera le management de demain dans un tel contexte ?
15
J-P.C. : « Il sera intéressant de voir l'arrivée dans les entreprises des générations
nées après 1985 pour lesquelles la messagerie instantanée, le téléphone portable,
les SMS, les forums, les chats, les réseaux sociaux sont naturels. Pour l'instant, ces
outils ne sont pas reconnus comme des instruments d'entreprise. La deuxième
évolution sera une fragmentation encore plus importante de la localisation des
entreprises. (…). L'ère de l'immatériel n'a pas encore vraiment commencé. (…) »
1.3.2.
Les fonctions de manager du cadre de santé
Pour mener à bien leurs missions les cadres de santé devront développer de
nombreuses compétences et notamment en ce qui concerne le management.
Malheureusement il n’existe aucun texte officiel ou référentiel qui décrivent ces
compétences, à part, le décret n°2001-1375 du 31 dé cembre 2001 portant statut
particulier du corps des cadres de santé de la fonction publique hospitalière. Il est
inscrit que les agents du grade de cadre de santé exercent :
« Des fonctions correspondant à leur qualification et consistant à encadrer des
équipes dans les unités fonctionnelles, services, départements ou fédérations des
établissements. »
C’est pourquoi nous avons pris, comme référence, le référentiel de compétences du
cadre de santé, de l’institut de formation des cadres de santé (IFCS) de l’AP-HP.
Elaboré en 2001, il décrit la compétence autour de cinq domaines d’activité. Fort
de notre expérience, nous avons sélectionné pour chaque activité celles pour
lesquels les TIC sont une aide dans la fonction managériale.
O : ORGANISER ET S’ORGANISER (6 compétences sur 9)
« ORGANISER » regroupe un ensemble d’activités transversales au service de
plusieurs domaines d’activité et qui permet entre autres, de GÉRER LES
INTERFACES, donc des zones de flou dont la maîtrise est décisive pour le cadre
(Celui-ci à, en moyenne, 35 interlocuteurs par jour).
« S’ORGANISER » fait référence aux capacités du cadre à gérer son temps, à gérer
de multiples activités dans un même moment, à discerner l’essentiel de l’accessoire
par exemple.
16
-
O1 :
Se
distancie
de
la
pratique.
Entretien
et
développe
ses
compétences ;
-
O2 : Elabore des méthodes de travail (outils, tableaux…) ;
-
O4 : Se donne les moyens de recueillir les informations intéressantes
pour le service, les traite et les diffuse ;
-
O5 : Contribue à l’application des directives médicales, ou des
orientations institutionnelles en matière de formation ;
-
O6 : Résout les problèmes quotidiens ;
-
O7 : Constitue et entretient un réseau de partenaires internes et externes
à l’hôpital.
M : GERER LES MOYENS (2 compétences sur 5)
Ce domaine est celui des approvisionnements, de la gestion des rendez-vous, des
lits, des prestations. Il s’agit d’un domaine où le contexte influe fortement selon les
structures et l’organisation de l’équipe de cadres. Les capacités d’anticipation et de
réactivité des cadres y sont très sollicitées.
-
M3 : Commande en interne le matériel, organise la maintenance, contrôle
la réception des commandes et assure le suivi de la consommation ;
-
M4 : Réagit et obtient des résultats en cas de rupture de stock.
R : MANAGER LES RESSOURCES HUMAINES (5 compétences sur 7)
C’est le domaine des effectifs, des compétences individuelles et collectives, du
management au quotidien. C’est le domaine sensible, celui du risque inopiné, celui
qui occulte pour certains la mission première du poste.
-
R1 : Anticipe et gère l’adéquation activité/ effectif ;
-
R2 : Établit des relations constructives avec les partenaires sociaux ;
-
R4 : Identifie, accompagne, évalue le développement des compétences
individuelles et collectives ;
-
R5 : Organise et participe à la formation, évalue la fonction tutorale ;
-
R7 : Manage une équipe au quotidien : fixe les objectifs et en assure le
suivi délègue, donne des retours au personnel, responsabilise, informe
et communique.
17
E : EVALUER, AMELIORER, METTRE EN PLACE DES PROCEDURES (3 sur 6)
C’est le domaine du contrôle et du suivi de la qualité des soins et des prestations. Il
concerne
la
formalisation
d’outils
de
gestion,
l’évaluation
des
pratiques
professionnelles et l’organisation d’une traçabilité des actes
-
E2 : Transmet des consignes et fait appliquer d’éventuelles mesures
correctives en terme de sécurité des prestations (vigilances sanitaires,
préventions des risques, sécurité des personnes et des biens,
conditions de travail) ;
-
E5 : Contribue au développement des connaissances du personnel en
matière de gestion des risques ;
-
E4 : contribue aux études et recherches professionnelles et médicales.
B : ASSURER UNE RELATION DE QUALITÉ AVEC LES BENEFICIAIRES (0
compétence sur 7)
Ce domaine est fondé sur la connaissance des besoins et des attentes des
bénéficiaires et des moyens d’action disponibles. Il s’agit pour le cadre de se situer
au plus près des patients et de leur famille ou des étudiants. C’est un domaine
d’activité essentiel pour créer un climat de confiance indispensable aux soins et à la
relation pédagogique.
On retrouve 16 compétences sur 32, soit la moitié, pour lesquels les TIC sont une
aide dans la fonction managériale. Le domaine de compétence où ils sont le plus
représentés est organiser et s’organiser (6 sur 9) et manager les ressources
humaines (5 sur 7). Cela représente le cœur de métier des cadres de santé.
Le cadre manager aura besoin des TIC pour s’informer, acquérir des connaissances,
des savoirs et des compétences et pour communiquer. C’est ce que nous allons
développer dans les deux chapitres suivants.
18
PARTIE 2
19
2. LES TIC, UNE AIDE POUR INFORMER ET S’INFORMER ?
2.1.
INTERNET
Internet est d’abord un ensemble de réseaux reliés entre eux et dénommés la toile
d’araignée (web en anglais). Organisé mondialement, ses utilisateurs y ont adopté le
protocole TCP-IP (un protocole est une méthode standard qui permet la
communication entre deux machines et TCP/IP est une suite de protocoles utilisés
sur Internet. Il signifie Transmission Control Protocol / Internet Protocol). Comme une
toile d’araignée, ce réseau est maillé et chaque entreprise qui s’y raccorde crée un
nouveau lien. La simplicité du protocole de communication TCP-IP est l’une des
raisons fondamentales de la création de l’Internet. L’esprit d’ouverture et de
transparence de l’information portés par ses utilisateurs sont la clef du succès. Sur
cette infrastructure, deux services fondamentaux sont disponibles :
•
La messagerie électronique et la mise à disposition d’informations
textuelles, d’images, de vidéos sur des serveurs Web.
•
Le World Wide Web (www : préfixe très répandu d’une adresse de site web),
par l’utilisation d’un langage unique appelé HTLM offre à tout utilisateur de
l’Internet la possibilité de rechercher de l’information.
L'idée révolutionnaire
En 1962, alors que le communisme faisait force, l'US Air Force demande à un petit
groupe de chercheurs de créer un réseau de communication militaire, capable de
résister à une attaque nucléaire. Le concept de ce réseau reposait sur un système
décentralisé, permettant au réseau de fonctionner malgré la destruction d'une une ou
plusieurs machines.
Paul Baran est considéré comme un des acteurs principaux de la création d'Internet.
Il eu l'idée, en 1964, de créer un réseau sous forme de grande toile. Il avait réalisé
qu'un système centralisé était vulnérable car la destruction de son noyau provoquait
l'anéantissement des communications. Il mit donc au point un réseau hybride
d'architectures étoilées et maillées dans lequel les données se déplaceraient de
façon dynamique, en « cherchant » le chemin le moins encombré, et en «patientant»
si toutes les routes étaient encombrées. Cette technologie fut appelée « packet
switching ».
20
En août 1969, indépendamment de tout objectif militaire, le réseau expérimental
ARPANET fut créé par l'ARPA (Advanced Research Projects Agency dépendant du
DOD, Department of Defense) afin de relier quatre instituts universitaires (…)
Le réseau ARPANET est aujourd'hui considéré comme le réseau précurseur
d'internet. Il comportait déjà à l'époque certaines caractéristiques fondamentales du
réseau actuel (…)
C'est également en 1972 que le réseau ARPANET fut présenté pour la première fois
au grand public, lors de la conférence ICCC (International Computer Communication
Conference). A cette même époque, l'ARPA devint le DARPA (Defense Advanced
Research Projects Agency) et le terme « internetting » est utilisé pour désigner
l'ARPANET, devenant alors un embryon d'internet.
World Wide Web
(…) Fin 1990, Tim Berners-Lee met au point le protocole HTTP (Hyper Text Tranfer
Protocol), ainsi que le langage HTML (HyperText Markup Language) permettant de
naviguer à l'aide de liens hypertextes, à travers les réseaux. Le World Wide Web est
né.
Le courrier électronique
En 1971, Ray Tomlinson mit au point un nouveau mode de communication : le
courrier électronique. Par ailleurs, le caractère « @ » servait déjà à séparer le nom
de l'utilisateur du nom de la machine dans les adresses.
En juillet 1972, Lawrence G. Roberts améliora les possibilités ouvertes par Ray
Tomlinson en développant la première application permettant de lister, de lire de
manière sélective, d'archiver, de répondre ou de faire suivre un e-mail. Dès lors, la
messagerie électronique n'aura de cesse de croître, pour devenir la principale
utilisation du réseau des réseaux au début du XXIe siècle.
Une étude du CREDOC de mars 2006, sur la diffusion d’Internet et de l’ordinateur,
met en évidence que si le fossé numérique se réduit, il n’en reste pas moins
important. Selon cette étude, « les cadres sont trois fois plus souvent connectés à
Internet que les ouvriers, les diplômés du supérieur le sont cinq fois plus que les nondiplômés, l’écart entre les hauts et les bas revenus étant du même ordre ».
L’ORDINATEUR
21
Tout d’abord, il faut noter l’accroissement, à la fois du nombre des utilisateurs
(presque 33 millions de Français en 2008) et de la fréquence d’utilisation du microordinateur ; 64 % des personnes possédant un ordinateur « domestique » l’utilisent
quotidiennement (mais curieusement 10 % des personnes n’utilisent jamais
l’ordinateur qui se trouve chez elles). Le profil de l’utilisateur quotidien renvoie à une
personne relativement jeune (18-39 ans), vivant seule, titulaire de diplômes du
supérieur, cadre supérieur ou étudiant, dont les revenus mensuels sont plutôt élevés
(supérieurs à 3 100 euros), habitant dans une grande agglomération.
L’INTERNET
On a vu que l’Internet était devenu plus que familier des foyers français. 66 % des
«connectés» le font chaque jour. Selon le CREDOC, se sont donc près de 19
millions de personnes qui se connectent quotidiennement. Dans le monde scolaire,
l’utilisation de l’Internet est plutôt « bihebdomadaire », alors que dans celui de
l’entreprise la fréquence quotidienne est majoritaire pour ceux qui y ont accès.
Cependant 65 % des actifs occupés n’utilisent pas l’internet sur leur lieu de travail :
pourcentage qui s’améliore (si l’on peut dire) lentement. Ils étaient 70 % dans ce cas
en 2004-2005.
2.1.1.
Internet, un goût de liberté
Nous le constatons, Internet est fondé sur la notion de réseau et offre une grande
liberté. Mais cette liberté, comme toutes, à des limites. Les deux articles ci dessus
l’illustrent bien.
« La principale liberté que le réseau aura offerte aux utilisateurs est
économique. Internet est une place de marché ou tout se vend, s’achète, s ‘échange,
se compare. L’offre y est d’une telle abondance que la demande y règne en
maître. Les sources d’information s’y sont multipliées (blogs, revues en ligne, site des
journaux traditionnels etc.…). MAIS en tirer une information synthétique, fiable, et
généraliste relève de la gageure. Internet nivelle tout. Tout est reporté, tout devient
accessoire. Chacun est tenté d’aller vers ce qu’il connaît, ce qu’il aime. A l’étrange
on préfère le familier. A l’inconnu, le connu. Internet devient ainsi une manière de
miroir dans lequel chacun peut trouver ce et ceux qui lui ressemblent, ce et ceux qu’il
22
attend. Instrument d’ouverture à autrui rendu enfin possible, Internet serait devenu
celui du repli sur soi nécessaire.
Ce n’est pas l’unique paradoxe de cette invention. Car que devient la
liberté d’agir à sa guise, de s’exprimer, de nouer connaissance, lorsque tout est
archivé soit de manière publique, sur le web, soit de manière occulte et
obligatoire, dans les serveurs des fournisseurs d’accès à Internet ou ceux des
hébergeurs ? » (Stéphane FOUCART. Internet un goût de liberté).
« (…) Le web rend les gens hypocrites, il incite à prendre des pseudonymes.
C’est un monde de délation, intoxiqués de spams et de pubs. J’ai fait partie des
imbéciles qui ont cru aux mirages de l’Internet, et de ce fait à la bonté naturelle de
l’homme, à l’échange communautaire. « L’homme a travaillé le fer pas seulement
pour les charrues, mais aussi pour les épées, idem avec les atomes et le net. »
(Jean-louis MURAT)
2.1.2.
Du Web 1.0 vers le Web 2.0
Internet a évolué en 10 ans. Nous sommes passés d’un web dit 1.0 à un web
2.0. Mieux qu’une définition, l’article d’Anicet MBIDA paru dans 01 informatique
résume l’évolution.
Le concept de Web 2.0 marque une nouvelle ère. Le Web n'est plus une collection
de sites, mais une sorte de système d'exploitation pour applications Web. A terme,
les services de Web 2.0 pourraient remplacer les applications bureautiques.
Type de Web
Période
Technologies
associées
Web 1.0
Web 1.5
Statique
1994-1997.
Dynamique.
1997-2003.
Web 2.0
Collaboratif.
2003
Ajax, DHTML, XML,
HTML, GIF.
DHTML, ASP, CSS.
Soap
Les pages Web sont L’utilisateur devient
Les pages Web sont
construites à la volée contributeur. Il publie
des documents
des informations et
Caractéristiques
à partir d'une ou
statiques rarement
plusieurs bases de
manipule les
mis à jour.
données.
données.
Figure 2 : évolution du web
23
« Françoise PISANI, spécialistes des NT et Dominique PIOTET, qui dirige la
filiale américaine de l’atelier BNP Paribas estiment, dans leur ouvrage « Comment le
WEB change le monde », qu’Il est temps de regarder Internet autrement. Avant on
parlait d’autoroute de l’information, de débit, de tuyaux. Maintenant il faut penser
« échanges » et « réseaux sociaux. » Le prodigieux succès des dits réseaux sociaux
(Myspace, Facebook) en témoigne ». (Bertrand Legendre. Communiquer dans
l’alchimie des multitudes)
Comme définition du Web 2.0, nous retiendrons celle-ci :
« A la différence du web 1.0 où la plupart des contenus étaient fournis par les
professionnels de l’Internet (fournisseurs d’accès, annonceurs, marques, etc.), le
web 2.0 se caractérise principalement par la prise de pouvoir des internautes. Grâce
à de nouvelles plate-formes de diffusion, de nouveaux outils, et une accessibilité plus
grande des technologies web, les internautes produisent aujourd’hui eux-mêmes
leurs propres contenus et les diffusent massivement sur la toile, faisant ainsi
concurrence aux producteurs et éditeurs professionnels. » (Site Internet nova terra)
Des utilisations du Web 2.0 nous en définirons trois.
WORKFLOW Définition (Français : Gestion électronique de processus)
Outil décisionnel coopératif qui s'attache à optimiser et rationaliser les flux
d'information et les procédures de travail.
Exemple : on pourra mettre en place un circuit automatique de circulation et de
validation des documents sous format électronique, nécessaires à l'activité de
l'entreprise.
BLOG Définition (Contraction de weblog) (Traduction officielle : bloc-notes)
Carnets, journaux personnels en ligne qui permettent à un internaute de publier au
jour le jour ses pérégrinations sur le Net ou de commenter l'actualité d'un sujet qui
l'intéresse.
WIKI Definition (Anglais :What I Know Is)
Un Wiki est un site web dynamique dont tout visiteur peut modifier les pages à
volonté. Il permet donc de communiquer ses idées rapidement. (…)
24
Le principe est simple : il s'agit d'un modèle coopératif de rédaction de documents.
Concrètement, n'importe quel visiteur a la possibilité de modifier la page qu'il est en
train de lire. Les modifications sont ensuite enregistrées et toutes les versions
historiques restent accessibles (comme dans un logiciel de gestion de versions). (…)
(wikipedia)
Le web 2.0 représente le présent et déjà on évoque l’avenir avec le web 3.0.
« Demain la tendance serait d’aller vers un Web non plus seulement
d’informations, mais de connaissances. Il créera de la connaissance en nous
assistant dans des tâches de recherche et de raisonnement. On parle de Web
sémantique. Une connaissance c’est de l’information structurée, organisée. Cela
peut aller d’un simple numéro de téléphone, jusqu’au parcours complet d’un individu
ou à l’organisation d’un voyage. » (Serge Abiteboul, directeur de recherche à l’INRIA
Saclay)
Joël de Rosnay quant à lui va encore plus loin. Lors d’une présentation sur
l’économie numérique il expliquait qu’il n’y avait pas deux mais quatre Web
différents :
-
Internet 1.0 = Internet descendant ;
-
Internet 2.0 = les contenus générés par l’utilisateur ;
-
Internet 3.0 = Internet intuitif, sémantique ;
-
Internet 4.0 = web symbiotique, persuasif.
Il livrait deux phrases-clé : « Demain on ne sera pas sur Internet mais dans
Internet » et « Internet va devenir est vrai écosystème informationnel. »
2.1.3.
Internet à l’hôpital
Nous l’avons constaté, il existe plusieurs Web. Qu’en est-il à l’hôpital et notamment
pour les cadres de santé ?
L’assistance
Publique
Hôpitaux
de
Paris
a
son
site « internet
grand
public » www.aphp.fr. Le site est destiné aussi bien aux professionnels qu’aux
patients. Pour les premiers, on retrouve principalement des offres d’emploi. Pour le
public, l’offre de soins y est développée. Ce site pourrait être qualifié de web 1.0.
25
Mais, l’évolution vers le web 2.0 est en cours. Notamment, avec le site de la mission
aphp2014 www.aphp2014.fr, véritable site participatif et collaboratif, ouvert le 17 juin
2009. Son but est défini, par M. Benoît LECLERC, directeur général de l’AP-HP.
« Espace de débat et de dialogue des personnels et usagers de l’AP-HP, ce
site web participatif est accessible à tous, personnels, usagers et partenaires de
l’AP-HP. Ses objectifs sont de recueillir et susciter opinions et débats, en préalable à
l’adoption du plan stratégique 2010-2014. Ce site, réalisé à partir de témoignages de
nombreuses personnes, a pour parti pris la liberté de ton, la franchise, et vous
pouvez y aborder les sujets qui vous tiennent à cœur. »
Figure 3 : site de la mission aphp2014 www.aphp2014.fr
Les sujets abordés sont : l’accueil des patients, la valorisation du métier d’infirmière,
le stress au travail, la reconnaissance des personnels, la recherche et le
recrutement, les délais d’attente aux consultations. Enfin, ce site connaît un grand
succès, puisqu’il a accueille son 300ème inscrit et compte un peu plus de 7000
visites en cinq semaines.
26
A l’hôpital, il faut d’abord le souligner, chaque cadre a accès à Internet en haut débit
au moyen d’un ordinateur, souvent individuel. Deux cadres interrogés partagent un
ordinateur avec un collègue. Néanmoins, chaque connexion sur un poste
informatique peut se faire avec un code individuel.
Pour cinq cadres sur six, Internet est associé à la recherche d’information. Les
termes évoqués sont :
-
Recherche d’informations (deux) ;
-
Source documentaire (deux) ;
-
Pour m’informer (un).
Un ne l’utilise pas d’une façon professionnelle car elle n’a pas le temps et « Internet
est associé à quelque chose de ludique ».
A la question « vous permet-il d’acquérir des connaissances ? » cinq cadres sur six
on répondu oui. Ces connaissances sont toutes en lien avec le milieu professionnel
(informations, documents, législation). Les connaissances sont donc une aide dans
l’organisation du travail au quotidien.
Il est à noté que les entretiens ont eu lieu avant la mise en ligne du site aphp2014 et
que nous n’avons pas interrogé les cadres sur ce sujet.
Enfin, tous les cadres interrogés font la différence entre Internet et intranet,
expliquant que ce dernier est un réseau local.
2.2.
INTRANET
L'intranet est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une entreprise ou de
toute autre entité organisationnelle utilisant les techniques de communication
d'Internet (IP, serveurs HTTP). Dans les grandes entreprises, l'intranet fait l'objet
d'une gouvernance particulière en raison de sa pénétration dans l'ensemble des
rouages des organisations. (…)
Le concept d'intranet rejoint de plus en plus les projets de Poste de travail. Pour
répondre
aux
besoins
des
utilisateurs
dans
leurs
situations
de
travail
professionnelles, l'intranet doit être conçu selon trois principes fondamentaux :
− Toutes les ressources informatiques doivent être référencées et rendues
accessibles aux ayants droit à partir d'un serveur Web ; chaque ressource doit
27
être associée à un groupe d'utilisateurs habilités d'une part et à un profil
d'intérêt d'autre part
− Tout utilisateur doit être identifié et authentifié dans un seul référentiel
pour l'accès à l'ensemble des ressources ; dès l'authentification assurée,
l'intranet doit être en mesure de propager la session de l'utilisateur pendant
toute son activité sans qu'il ait besoin de s'identifier à nouveau
− Des mécanismes de mises en avant (profiling) et d'alertes doivent être
mises en place pour pousser l'information pertinente vers l'utilisateur et rendre
ainsi plus efficace l'utilisation des ressources.
Les projets intranet sont devenus au fil du temps de véritables projets de systèmes
d'information et plus seulement d'outils de communication interne. (Wikipedia)
2.2.1.
Intranet dans l’entreprise
« PSA Peugeot Citroën c’est 65 000 collaborateurs connectés dans le monde
entier, plus de 300 sites fédérés autour d'un portail personnalisable. Un groupe de
co-pilotage entre la direction de la communication et la direction des systèmes
d'information c’est mis en place. Ce groupe travaille autour de quatre axes :
s'informer et mieux communiquer, alléger les tâches et gagner du temps, travailler
ensemble, favoriser le retour d'expérience et se former.
La personnalisation est un point très important car notre principal défi est que
l'intranet devienne pour les collaborateurs un outil d'aide au quotidien. Le but de
l'intranet est de faciliter l'accès à l'information. Le portail personnalisé est l'un des
moyens d'atteindre cet objectif. La signature unique permet aussi de naviguer sur
l'intranet sans avoir à s'identifier en permanence. Suivant son métier et sa fonction,
l'utilisateur a accès ou non à certaines informations.
(…) Un peu moins de la moitié des salariés n'y ont pas accès à l'intranet. Il s'agit
principalement de personnes travaillant dans des sites de production. Nous
privilégions
pour
ces
sites
la
communication
de
proximité,
c'est-à-dire
principalement la communication orale entre un responsable d'unité et son équipe.
Nous ne souhaitons pas mettre de l'intranet à toutes les sauces. Certains sites
disposent néanmoins de bornes interactives avec des informations sur l'organisation
du travail. C'est un autre mode de fonctionnement.
28
L'intranet
pousse-t-il
vers
le
zéro
papier ?
Nous
essayons
de
rendre
complémentaires l'utilisation du papier et celle de l'intranet. Nous menons donc une
réflexion sur les cibles, les contenus appropriés et les supports utilisés. Nous
cherchons aussi à éviter toute redondance. Mais je ne crois pas que les nouvelles
technologies tuent un jour le papier. » (Bénédicte Alzati responsable Ecommunication chez PSA Peugeot Citroën)
2.2.2.
Intranet à l’hôpital
Comme beaucoup d’entreprises l’Assistance Publique Hôpitaux de Paris a son
propre réseau intranet. Son organisation, avec le siège et les différents groupes
hospitaliers, offrent à la fois de nombreux sites, mais également une grande
disparité. En effet, jusqu’à maintenant chaque hôpital était libre de conduire sa
politique de développement de l’outil intranet. Certain l’ont beaucoup développé,
d’autres peu, voire pas du tout.
Le groupe hospitalier où ont été réalisés les
entretiens, n’a véritablement développé son intranet que depuis quatre ans. Véritable
outil de travail au quotidien, il permet principalement de passer des commandes, et
recevoir des informations de la part de l’ensemble des directions. L’AP-HP a, depuis
deux ans, commencé à moderniser les différents sites et surtout unifier leurs
présentations, avec le NSI (domaine portail). A titre d’exemple, un futur groupe
hospitalier de trois hôpitaux, a trois portails intranet différents. Dans quelques mois,
ils auront la même chartre graphique et le même contenu, mais chacun gardera sa
propre identité.
Pour illustrer le développement du NSI et l’évolution vers un web 2.0 nous
avons pris l’exemple du nouveau portail Intranet de l’AP-HP.
(…) Le portail intranet a été développé pour offrir à l’ensemble des personnels des
espaces d’information, de communication et mettre à leur disposition des outils de
travail collaboratifs : Annuaire de l’ensemble des utilisateurs du SI de l’AP-HP,
moteur de recherche, espaces réservés à des groupes de travail. C’est un outil qui
permet, malgré les contraintes de distance et de temps, à chacun d’accéder plus
facilement à l’information qui l’intéresse, de contribuer à des projets, groupes de
travail (…)
29
Dès aujourd’hui on peut retrouver:
-
L’actualité institutionnelle ;
-
L’actualité de son établissement ;
-
L’annuaire complet du personnel de l’AP-HP en activité ;
-
Ses mails ;
-
Des espaces collaboratifs pour la gestion de vos projets professionnels ;
-
L’accès à l’application Mediweb pour les soignants de l’établissement.
Au fur et à mesure de leur disponibilité :
-
Des applications de gestion et médicales ;
-
Les sites Intranet des autres hôpitaux ;
-
Des actualités métiers.
Figure 4 : portail du Nouveau Système d’Information AP-HP
A l’hôpital C, le portail est géré par un webmaster des services informatiques depuis
2005. Il offre des informations à l’ensemble des personnels. Avant 2005 le site
existait mais n’offrait pas de véritables services.
La direction des soins possède son propre site d’information depuis 2005. Géré par
un cadre infirmier il propose des procédures, des avis et compte rendu de réunion,
30
un annuaire des cadres, etc. Enfin, le site va évoluer comme le portail intranet APHP.
Nous avons demandé aux cadres leurs avis sur ce site. Les réponses peuvent être
classées en trois parties :
Un avis négatif :
-
« Je ne le trouve pas ergonomique, je ne trouve pas ce que je cherche » ;
-
« Ce n’est pas une aide, ce n’est pas assez documenté » ;
-
« Je ne suis allé qu’une fois, il devrait être plus riche ».
Un avis positif :
-
« Je l’utilise c’est une aide » ;
-
« Il est pratique».
Un manque d’habitude :
-
« Je n’y vais pas très souvent, ça ne me vient pas à l’idée de le consulter ».
-
« Je n’en ai pas l’utilisation, je n’ai pas le réflexe » ;
Cela montre que les cadres ont besoin d’informations. Mais s’ils ont le réflexe
Internet, ils n’ont pas celui Intranet. Cela est lié également aux outils proposés. Le
site de la direction des soins n’est pas assez documenté et n’a pas de moteur de
recherche.
A la question de savoir si le site évolué vers plus de collaboratif, les cadres ont tous
répondus oui. Un exemple leur a été proposé au cours de l’entretien (voir annexe
n°3) avec un annuaire amélioré, reprenant le nom, l es coordonnées, une photo et les
principales missions et compétences de la personne. Face à cette idée, ils ont tous
été séduits. La perspective de mieux se connaître est revenue pour quatre cadres et
pour deux, de partager le travail. Nous avons constaté que les cadres sont isolés
dans leurs services, voire leurs unités. Les cadres ne se retrouvent qu’en réunions
institutionnelles ou dans des groupes de travail. Depuis la nouvelle gouvernance et la
mise en place des pôles les cadres ont agrandi leurs cercles professionnels. D’une
unité, à un service ont est passé aux pôles. Le dimensionnement managérial des
pôles peut aller de trois à vingt cadres. Enfin, il faut noter qu’il n’y a pas de collectifs
cadres à l’hôpital C. Néanmoins, on peut s’interroger, est ce l’outil qui permet le
31
rapprochement ou la volonté humaine ? Une chose est certaine, dans les grands
groupes hospitaliers, les TIC sont une aide, mais il faut un management efficace.
2.3.
L’INFORMATION
Internet et Intranet apportent des données qui permettent de s’informer et d’informer.
Donnée nom féminin (de donner).
« Ce qui est connu ou admis comme tel, sur lequel on peut fonder un
raisonnement, qui sert de point de départ pour une recherche (surtout pluriel).
Représentation conventionnelle d'une information en vue de son traitement
informatique.» (Encyclopédie Larousse).
Information, nom féminin.
« Action d'informer quelqu'un, un groupe, de le tenir au courant des
événements : La presse est un moyen d'information.
Indication, renseignement, précision que l'on donne ou que l'on obtient sur quelqu'un
ou quelque chose : Manquer d'informations sur les causes d'un accident.
(Abréviation familière : info.)
Tout événement, tout fait, tout jugement porté à la connaissance d'un public plus ou
moins large, sous forme d'images, de textes, de discours, de sons. (Abréviation
familière : info).» (Encyclopédie Larousse).
« Faits et connaissances déduits des données. L'ordinateur manipule et
génère des données. La signification déduite des données est l'information : c'est-àdire que l'information est une conséquence des données. Les deux mots ne sont pas
synonyme bien qu'ils soient souvent utilisés l'un pour l'autre.» (Dictionnaire
informatique).
Informer, verbe transitif (ancien français enformer, du latin informare, décrire).
« Faire savoir quelque chose à quelqu'un, le porter à sa connaissance, le lui
apprendre.
Donner à quelqu'un des informations, des renseignements au sujet de quelque
chose ; renseigner.
Avoir des renseignements, des informations, être au courant de quelque chose.»
(Encyclopédie Larousse)
S’informer verbe pronominal.
32
« Chercher, demander, prendre des renseignements, des informations :
Informez-vous auprès du notaire avant d'acheter.» (Encyclopédie Larousse).
2.3.1.
Dans l’entreprise
Les informations sont une ressource fondamentale au sein de l’entreprise et joue un
très grand rôle.
« Soit en orientant les choix stratégiques adoptés par les dirigeants à un
moment donné. Soit en modifiant progressivement les systèmes d’interprétation de
tous les membres d’une organisation et donc à terme en influençant les décisions
qu’ils prendront. Soit en enrichissant les processus de création de connaissances
implicites et explicites qui constituent une ressource essentielle pour la réussite de
l’entreprise. »
Cela aboutit à un triple enjeu :
− Etre capable d’identifier les besoins d’informations ;
− De produire l’information nécessaire ;
− De maîtriser les processus de circulation de l’information jugée utile à son
niveau.
MAIS certains parlent « de maladie de l’information » (LESCA 1995). Il dénonce les
phénomènes de surcharge de l’information :
− Dont certaines Infos ne sont d’aucune utilité ;
− Dont certaines Infos sont imprécises, ambiguës et donneraient lieu à des
interprétations différentes suivant les managers qui les utilisent ;
− Dont certaines infos clefs ne seraient pas disponibles.
En résumé, l’information est appelée à jouer un rôle capital dans les performances à
court et moyen terme dans l’entreprise, mais sa production, sa circulation et son
traitement sont loin d’être correctement maîtrisés.
Les informations peuvent être classées selon leur finalité :
L’information
de
fonctionnement,
quotidien de l’organisation ;
33
indispensable
au
fonctionnement
L’information d’influence, qui oriente les comportements des acteurs afin de
les stimuler et de les coordonner ;
L’information d’anticipation, au travers de laquelle les décideurs sont en
mesure de voir venir à l’avance certains changements de l’environnement ;
On peut identifier des flux d’informations différents :
Ceux qui naissent à un point de l’entreprise pour aboutir à un autre point de
celle-ci ;
Ceux orientés de l’intérieur vers l’extérieur de l’entreprise ;
Ceux enfin correspondant à des informations circulant de l’extérieur vers
l’intérieur ;
(Pierre Laurent BESCOS et Carla MENDOZA, « Manager cherche information utile
désespérément »).
L’information est vitale pour travailler. Elle permet de comprendre, apprendre,
progresser et gagner en autonomie.
« Francis PISANI, spécialiste des NT et Dominique PIOTET, qui dirige la filiale
américaine de l’atelier BNP Paribas, estiment, dans « Comment le WEB change le
monde » que :
« Des millions d’internautes, jeunes pour la plupart, s’adonnent chaque jour à
leur passion de la communication. Ceci à l’inverse de leurs parents qui préfèrent
garder leur moi secret. Les « digital natives » ont tendance à diffuser une information
aussitôt qu’ils la reçoivent. « Partager le savoir est le pouvoir » telle est leur
devise. »
Leur rapport à l’actualité n’est pas le même non plus que celui de leurs aînés.
Volatiles, capricieux, exigeants et de moins en moins passifs. La simplicité de ces
outils favorise l’expansion continue de la toile.
Les auteurs parlent « d’alchimie des multitudes » pour désigner cet univers en
perpétuel mouvement. Ils préfèrent cette expression à celle « d’intelligence
collective » ou de « maoïsme digital».
34
Persuadés que la croissance économique de demain reposera sur ces outils
(tel WIKIPEDIA) fondés sur une « co création » des savoirs, mais aussi des biens et
des services.»
(Bertrand Legendre. Communiquer dans l’alchimie des multitudes)
2.3.2.
A l’hôpital
Les cadres n’ont pas donné beaucoup de renseignements sur leurs rapports à
l’information au quotidien. Disposant d’accès à Internet, Intranet, recevant pour la
plupart des e-mails, ils reçoivent de l’information. Par les e-mails mais également
par les newsletter qui sont devenues fréquentes à l’hôpital.
Une newsletter, une infolettre (…) ou une cyber lettre au Canada, est un
bulletin d'information envoyé de manière périodique par courrier électronique à une
liste de diffusion regroupant l'ensemble des personnes qui y sont inscrites.
La lettre d'information est un document pouvant aussi bien être envoyé par courrier
électronique comme une newsletter qu'affichée sur un site Internet ou même sur un
support papier. Il s'agit d'un document plus formel que la plupart des newsletters.
(Journal officiel du 20 juin 2003).
AP-HP INFO
L’AP-HP diffuse sa propre newsletter :
AP-HP
info.
les
informations
sont
communiquées par la direction de la
communication interne de l’AP-HP et
l’essentiel de notre actualité
adressées à tous les destinataires d’une
adresse mail. Elle comporte des sujets d’actualité, de la communication
institutionnelle, des liens hypertextes vers des documents. A l’hôpital C, les cadres
sont également abonnés à une lettre d’information professionnelle : Hospimedia®.
L’AP-HP diffuse également de l’information, aussi bien aux patients qu’aux
professionnels.
Depuis
janvier
2009
l’institution
a
mis
en
ligne
un
site
www.lewebzine.aphp.fr et une newsletter. M.Benoit LECLERCQ Directeur Général
de l'AP-HP nous la présente :
35
« Les patients de l’AP-HP souhaitent un accès aux soins facilité par une
meilleure organisation, mais ils aspirent aussi à une meilleure lisibilité et visibilité de
son offre de soins. Besoin d’être mieux informés….comme en témoigne le nombre
considérable de ceux qui fréquentent son site web : chaque jour, ils sont de l’ordre
de 13000 visiteurs en quête d’information concernant un service ou une consultation,
une pathologie ou un traitement. La santé est, en effet, devenue l’un des thèmes qui
intéressent de plus en plus d’internautes recherchant des réponses médicales en
navigant dans cette immense base d’information publique que constitue internet.
C’est pourquoi, j’ai souhaité la création d’un magazine en ligne accessible à tous.
Participer à la compréhension des enjeux, expliquer l’évolution des pathologies et
des modes de prise en charge, associer le plus grand nombre d’usagers aux
réflexions médicales et organisationnelles conduites, permettre une meilleure
circulation dans une offre de soins particulièrement dense, faire connaître les
innovations diagnostiques ou thérapeutiques en donnant la parole aux médecins,
aux soignants et à tous les professionnels de l’hôpital qui concourent chaque jour à
la qualité des soins, telle est la vocation du magazine en ligne. Conçu avec l’appui
des représentants des usagers, il s’adresse aux internautes intéressés par l’univers
de la santé et des hôpitaux. Actualisé chaque semaine, Le webzine de l’AP-HP
ouvrira ses pages aux succès médicaux comme aux initiatives quotidiennes des
professionnels de l’hôpital pour mieux faire connaître au public l'excellence des
équipes et leur engagement quotidien auprès des malades.»
Les cadres sont informés via Internet, Intranet mais ils peuvent aussi s’informer. Les
mails permettent cette action en s’abonnant à des newsletter. La plupart des sites
professionnels en proposent. Un autre moyen permet de recevoir de l’information,
sont les flux RSS.
L'usage le plus courant est de recevoir la liste des nouveaux articles publiés
sur un blog ou un site d'informations, avec un résumé pour chaque article.
Pour les recevoir, l'utilisateur doit s'abonner au flux à l'aide d'un agégateur ce qui lui
permet de consulter rapidement les dernières mises à jour sans avoir à se rendre sur
le site.
36
Cette technique à l’avantage de permettre de recevoir des informations par
abonnement, sans allé consulter le site. Malheureusement pour des raisons
techniques elle n’est pas disponible à l’hôpital C.
Les cadres interrogés n’ont pas évoqué ces techniques. Nous l’avons constaté, les
cadres sont dans l’action dans leur travail au quotidien. Il est difficile de se « poser »
sans être interrompu. Cela ne facilite pas un travail de recherche d’information. Sans
compter l’image encore ludique qu’offre un ordinateur à l’hôpital.
Néanmoins, tous les cadres s’accordent à dire que l’information donne du pouvoir.
Mais le véritable pouvoir c’est l’action qu’elle permet d’entreprendre. Les cadres
se décrivent comme acteur : « plus on a d’information, plus on gagne du pouvoir.»
L’information est un moyen d’avoir du pouvoir, mais cela reste sous le contrôle de
l’humain. Cette phrase d’un cadre de santé le résume bien:
« Chacun a le pouvoir de donner l’information, encore faut-il en avoir la
volonté.»
Si on analyse les réponses des cadres de l’hôpital on s’aperçoit que le pouvoir n’est
pas dans le partage du savoir, comme le décrive les digital natives, mais dans le
contrôle du pouvoir.
Les cadres interrogés expliquent qu’ils partagent, échangent des informations avec
leurs collègues. Néanmoins ces échanges sont centrés sur le service, le pôle. En
dehors, les cadres n’échangent pas d’information. C’est comme s’ils reproduisaient
des « mini intranet.» Cela renvoie à la notion de réseaux, propre à tous groupes
humains.
Une fois l’information acquise, chacun se l’approprie, ce qui permet d’acquérir de la
connaissance. « Les abeilles butinent de ci de là les fleurs, mais ensuite elles font le
miel, qui est tout à elles » (Montaigne).
2.4.
CONNAISSANCE
Après les données et l’information, nous retrouvons la ou les connaissances. Cette
notion est souvent confondue ou regroupée avec le ou les savoirs pour ne faire
qu’une. A l’occasion de ce travail de recherche nous les distinguerons bien. Par
37
contre, certains auteurs emploient aussi bien la connaissance que le savoir dans
leurs articles.
2.4.1.
Les différentes sortes de connaissances
(…) Depuis de nombreux siècles, philosophes et scientifiques alimentent un débat
passionné sur les origines et la nature profonde de la connaissance. Concept
polysémique s’il en est, la connaissance fait l’objet de très nombreuses définitions
(Blacker, 1995). Une revue de l’abondante littérature sur le sujet permet d’aborder la
connaissance suivant cinq grandes dimensions (Charlot & Lancini, 2002) :
-
Dimension hiérarchique
Dans cette approche, une distinction nette est réalisée entre les notions de donnée,
d’information et de connaissance.
Une donnée est un élément brut, hors de tout contexte. Une information est une
donnée mise en contexte. Et une connaissance est une information comprise, c’est à
dire assimilée et utilisée par un individu, qui permet d’aboutir à une action.
-
Dimension épistémologique
Il s’agit ici de considérer la connaissance sous deux formes : explicite et tacite.
Alors que la connaissance explicite est une connaissance facilement exprimable et
transmissible, la connaissance tacite est fortement ancrée et indissociable des
individus qui la détiennent.
-
Dimension d’objet
Dans cette dimension, la connaissance est considérée comme un élément que l’on
peut stocker et manipuler. Le concept de mémoire organisationnelle qui vise à
formaliser les connaissances de l’organisation s’inscrit dans cette perspective.
-
Dimension processuelle
La dimension processuelle se compose de deux perspectives.
La première considère la connaissance comme une condition d’accès à l’information.
Et la seconde comme une capacité à influencer des actions futures : Savoir pour
agir.
-
Dimension des niveaux d’analyse et d’acteurs
Il s’agit ici d’étudier la connaissance suivant différents niveaux d’analyses afin de
distinguer : La connaissance individuelle, la connaissance de groupe, la
38
connaissance organisationnelle et la connaissance inter-organisationnelle. Il s’agit
également d’étudier les interactions sociales entre ces niveaux pour comprendre
comment les connaissances individuelles deviennent des connaissances collectives.
(Gilles Balmisse. Le management des connaissances).
La connaissance est souvent présentée comme l’un des éléments
appartenant à une hiérarchie de concepts. (…) La donnée pourrait devenir une
information ; l’information pourrait se transformer en connaissance et la
connaissance pourrait atteindre le stade ultime de la sagesse.
Les éléments traditionnellement présents dans cette hiérarchie sont les données, les
informations et les connaissances. La sagesse est parfois située tout en haut de la
pyramide, étant considérée comme le stade ultime de l’évolution cognitive.
Figure 5 : la pyramide des connaissances
- Les données sont constituées par les faits, les observations, les éléments
bruts. Les données en elles-mêmes ont peu de signification si elles ne sont pas
traitées. Elles se situent donc tout en bas de la hiérarchie.
39
- Situées au niveau intermédiaire de la pyramide, les informations consistent
en données interprétées, porteuses de sens. Elles répondent aux questions du type :
Qui ? Quoi ? Quand ? Où ?
- Les connaissances appartiennent aux niveaux supérieurs de la pyramide.
Elles répondent aux questions du type : pourquoi ? Comment ? En général, nous
percevons, intuitivement, que la connaissance est différente des concepts
précédents. Par exemple, la connaissance est « possédée » par un individu, ce qui
n’est le cas ni pour l’information ni pour les données. La connaissance est
internalisée par la personne qui la « formate » en fonction de son expérience, de son
vécu et de ses perceptions du moment. En ce sens, la connaissance est
éminemment personnelle et subjective. Même s’il existe une connaissance collective,
celle-ci n’est jamais que la somme des connaissances individuelles. Elle peut être
matérialisée dans des produits (technologie) et dans des supports multimédias
(livres, films, etc.).
(Site « GESTION DES CONNAISSANCES »).
Suivant ce modèle, nous avons demandé aux cadres de classer ces notions, dans
une pyramide (annexe n°4) de la moins importante à la plus importante.
1) Données ;
2) Information ;
3) Savoir ;
4) Connaissance ;
5) Compétence.
Les réponses des six cadres de santé interrogés ont été les suivantes :
Age
30 / 40 ans
30 / 40 ans
40 / 50 ans
40 / 50 ans
+ 50 ans
+ 50 ans
Rang 1
information
données
données
données
information
information
Rang 2
données
information
information
information
données
données
Rang 3
savoir
connaissance
savoir
savoir
savoir
savoir
Rang 4 connaissance
savoir
Rang 5 compétence
compétence
connaissance connaissance connaissance connaissance
compétence
40
compétence
compétence
compétence
Il est à noter, si l’on considère qu’un savoir est une connaissance en action, que cinq
cadres ont noté le contraire.
Si l’on compare les réponses dans chaque tranche d’âge :
-
Les réponses des deux cadres de la tranche d’âge 30 / 40 ans sont
inversées ;
-
Les réponses des deux cadres de la tranche d’âge 40 / 50 ans sont les
mêmes mais ils ont inversé savoir et connaissance ;
-
Les réponses des deux cadres de la tranche d’âge + de 50 ans sont les
mêmes mais ils ont inversé information et donnée.
Le classement des réponses par rang est le suivant :
DONNEES
INFORMATION
SAVOIR
CONNAISSANCE COMPETENCE
Rang 1
3 fois
3 fois
0 fois
0 fois
0 fois
Rang 2
3 fois
3 fois
0 fois
0 fois
0 fois
Rang 3
0 fois
0
5 fois
1 fois
0 fois
Rang 4
0 fois
0 fois
1 fois
5 fois
0 fois
Rang 5
0 fois
0 fois
0 fois
0 fois
6 fois
Cela nous montre la difficulté d’interprétation entre une donnée et une information.
Mais aussi entre une connaissance et un savoir. Par contre, la compétence pour tous
les cadres reste le stade ultime.
La psychologie cognitive distingue généralement entre deux types de
connaissances :
− La connaissance explicite ou savoir est une connaissance codifiée, qui
est transmise dans un langage formel et structuré : le règlement du code de la
route est un exemple de connaissance explicite ; la connaissance explicite
correspond à l’acception du terme « savoir » dans la langue française ;
− La connaissance tacite ou savoir faire est une connaissance personnelle,
« qui réside dans la tête de l’individu » et qui ne peut pas toujours être articulée
sous forme codée ; elle est implicite et fait appel à l’expérience et au savoir-
41
faire de la personne qui la possède ; non tangible, elle peut être difficile, voire
impossible, à expliciter dans une forme exploitable par d’autres personnes.
En fait, les savoirs implicites, contextuels, dictent une bonne partie de notre
comportement. Les savoirs tacites ont également ceci de particulier qu’à partir d’un
certain niveau d’expertise, l’individu lui-même n’est plus conscient de l’étendue de
ses savoirs : il les met en pratique de façon automatique et intuitive, presque
instinctive. Autrement, dit, comme l’explique Michael Polanyi, « nous connaissons
plus que ce que nous pouvons exprimer » [POLANYI M., The Tacit Dimension,
London, 1966, p.4] et la connaissance explicitée en mots et en chiffres ne reflète
qu’une infime partie de nos savoirs.
Dans la réalité quotidienne, la connaissance n’est pas statique mais dynamique. Elle
passe en permanence d’un état de « connaissance tacite » à celui de
« connaissance explicite » et vice-versa.
(Site « GESTION DES CONNAISSANCES »).
Gilles Balmisse directeur associé de knowledgeconsult, décrit les connaissances
comme le fruit d’un cycle données – informations – connaissances.
Figure 6: cycle données – informations - connaissances
42
2.4.2.
Le management des connaissances
Il existe de très nombreuses définitions relatives à la gestion des connaissances. La
définition ci-dessous reflète, partiellement, toute la richesse de ce domaine car la
gestion des connaissances se pratique plus qu’elle ne se définit.
« La gestion des connaissances est l’ensemble des processus mis en place
par une organisation afin de créer, capturer, gérer, partager et appliquer ses
connaissances en vue d’atteindre ses objectifs stratégiques.
(…) Au niveau d’une organisation, la démarche consisterait, en effet, à mettre en
place les comportements, les processus et les technologies permettant :
− De connaître individuellement ce que l’organisation connaît collectivement
et de pouvoir l’appliquer ;
− De
connaître
collectivement
ce
que
chaque
employé
connaît
individuellement et de le rendre applicable ;
− De savoir reconnaître ce que l’organisation ne sait pas et de pouvoir
l’apprendre. »
(Site « GESTION DES CONNAISSANCES »).
Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi ont décrit le processus de création des
connaissances comme un phénomène en spirale se déroulant en quatre phases [I.
Nonaka, H.Takeuchi, The Knowledge-Creating Company, Oxford University Press,
1995]:
Figure 7: la création de connaissances selon Nonaka et Takeuchi
-
La socialisation permet à un individu d’acquérir des connaissances tacites en
étant en contact direct avec d’autres personnes ;
43
− L’externalisation
est
l’articulation
des
connaissances
tacites
en
connaissances explicites : les personnes formalisent les connaissances en
exploitant des métaphores, en développant des histoires, en concevant des
modèles, en ayant recours à des analogies ; dès que la connaissance est
explicitée, elle peut être modélisée et partagée sous une forme tangible ;
− La combinaison implique l’ordonnancement des connaissances explicites ;
Les moyens utilisés sont les langages de représentation des connaissances, la
structuration des bases de données, etc. ;
− L’internalisation
est
le
processus
qui
permet
de
transformer
la
connaissance explicite en connaissance tacite, par exemple en menant sa
propre expérience (en anglais ‘Learning by doing’).
(Gestion des connaissances)
Dans les entreprises, ce concept se développe. Pour favoriser le partage des
innovations entre ses équipes dans le monde entier, le groupe Danone teste le
concept de « vente d'idées » à la criée.
Fin mars, lors de leur convention annuelle mondiale, les responsables de l'innovation
chez Danone seront invités à ranger leur stylo pour faire leur... marché ! Pendant
trois heures, une vingtaine d'entre eux, les « givers », vont devoir faire assaut de
verve pour vendre les bonnes pratiques développées dans leur filiale. Les deux cents
autres participants, les « takers », arpenteront les stands en quête d'idées à acheter
au moyen de chèques factices. Baptisé « Market Place », le concept semble porter
ses
fruits.
Testée
en
septembre
2003
auprès
des
responsables
de
l'approvisionnement, cette « vente d'idées » à la criée s'est depuis étendue à toutes
les conventions métiers du groupe. Conviviale, l'initiative n'en est pas moins
stratégique, précise Benedickt Benenati, responsable du projet au sein de la
direction des ressources humaines. « Danone est cinq fois plus petit que ses
concurrents (comme Nestlé ou Kraft). Nous devons être plus rapides qu'eux dans
l'échange d'informations, en contournant les longs circuits hiérarchiques.» En
pratique, les talons des chèques utilisés permettent de suivre les idées achetées et
d'accompagner leur implantation locale.
44
Ce modèle serait-il envisageable à l’hôpital. Nous n’en sommes pas encore à ce
stade. Les échanges se font de façon informelle au cours de réunion ou groupe de
travail. Mais rien n’est instaurer institutionnellement.
Par contre, concernant le partage des connaissances professionnels l’hôpital C met
en place, avec la direction qualité, une gestion documentaire informatisé avec le
logiciel BlueMedi© (BlueKanGo©).
Ce logiciel sera mis en place à l’automne prochain. Véritable base documentaire, il
permet la gestion de toutes les procédures de soins et autres. Celles-ci sont
centralisées et accessibles par tous les utilisateurs. C’est un outil de coordination, de
standardisation, de sécurisation, de communication des documents professionnels et
institutionnels. Accessible 24H/24 365 jours/an c’est un outil commun permettant le
partage des connaissances et des pratiques.
Les cadres de santé interrogés adhérent tous à ce projet, en y voyant une solution
pratique de partage.
Figure 8 : copie d’écran du logiciel BlueMedi© (BlueKanGo©)
45
2.5.
SAVOIR ET COMPÉTENCE
2.5.1.
Les différentes sortes de savoirs
« En français, le terme de savoir a un sens qui ne coïncide pas exactement
avec celui de connaissances alors que par exemple l'anglais utilise « knowledge »
dans tous les cas. (…) La psychologie cognitive distingue les savoirs des
connaissances. Les savoirs sont des données, des concepts, des procédures ou des
méthodes qui existent hors de tout sujet connaissant et qui sont généralement
codifiés dans des ouvrages de référence, manuels, cahiers de procédures,
encyclopédies, dictionnaires. »
(Wikipedia)
Savoir verbe transitif (latin populaire *sapere, avoir du discernement).
« Avoir appris quelque chose, et pouvoir le dire, le connaître, le répéter.
Être au courant de quelque chose, le tenir ou le donner comme vrai, réel.
Avoir une connaissance étendue d'une matière qui peut s'enseigner, se transmettre.
Avoir la capacité, après étude et apprentissage, de pratiquer, d'exercer une activité.
Avoir des connaissances étendues, approfondies, avoir une grande expérience. »
(Dictionnaire Larousse)
Il est possible, en élargissant la réflexion notamment de DE KETELE (1986), de
distinguer trois types d’activités du savoir.
− Les savoir-reproduire consistent à pouvoir redire ou refaire un message, un
geste, un acte appris ou donné, sans y apporter de transformation
significative. La situation dans laquelle s’exerce l’activité est semblable à celle
dans laquelle s’est réalisé l’apprentissage.
− Les savoir-faire nécessitent par contre un travail de transformation d’un
message, d’un geste, d’un acte donné ou non donné. La situation dans
laquelle ils s’exercent n’est pas structurellement semblable à la situation qui a
servi à leur apprentissage.
− Les savoir-être manifestent quant à eux la façon d’appréhender sa propre
personne, les autres, les situations et la vie en général, dans sa manière de
réagir et d’agir. C’est la façon de se comporter face au changement, d’aborder
46
une situation nouvelle. Il s’agit en fait de comportements qui s’installent dans
l’habituel.
Pour Gérard Malglaive enseignant au CNAM, ils sont au nombre quatre :
-
Savoir théorique ou connaissances ;
-
Savoir procédural ;
-
Savoir de l’expérience ;
-
Savoir-faire.
Pour illustrer le savoir faire, l’exemple de la société Harris est significatif. Cette
société bretonne a relancé la production du savon noir « le Briochin », un savon
noir crée en 1919 et dont la production a cessé dans les années 1950. Un
dirigeant de la société expliquait :
« Pour le fabriquer on a du remettre en fonction une cocotte spéciale et
faire des essais multiples. Les ingrédients étaient connus mais le savoir
faire avait disparu. »
Il est important de définir également la capacité, qui l’état des savoirs dont dispose
un individu hors de toute action. Les capacités sont en théorie, mobilisable dans une
activité.
2.5.2.
Connaissance et savoir pour développer des compétences
Nous avons vu que la connaissance et le savoir sont liés. Ils permettent d’acquérir de
la compétence.
La compétence, c’est donc la mobilisation pour l’action :
•
des savoirs nécessaires à la compréhension de son contexte, (les
connaissances),
•
des techniques, des méthodes, des procédures adaptées au résultat visé (les
savoirs techniques)
•
des automatismes et des gestes nécessaires à la mise en œuvre de l’action
(les savoir-faire)
47
•
de
l’expérience
acquise
nécessaire
à
leur
régulation
(les
savoirs
d’expérience)
(François MINET)
De même Guy Le Boterf propose une autre définition :
« La compétence est la mobilisation ou l’activation de plusieurs avoirs, dans
une situation et un contexte données. »
Il distingue plusieurs types de compétences :
-
Savoirs théoriques (savoir comprendre, savoir interpréter) ;
-
Savoirs procéduraux (savoir comment procéder) ;
-
Savoir-faire procéduraux (savoir procéder, savoir opérer) ;
-
Savoir faire expérientiels (savoir y faire, savoir se conduire) ;
-
Savoir faire sociaux (savoir se comporter, savoir se conduire) ; savoir faire
cognitifs (savoir traiter de l’information, savoir raisonner, savoir nommer ce
que l’on fait, savoir apprendre).
2.5.3. Compétence
« La compétence correspond à la mobilisation dans l’action d’un certain nombre de
savoirs combinés de façon spécifique en fonction du cadre de perception que se
construit l’auteur de la situation ». (R. Wittorski -1997)
Connaissance et compétence
La compétence désigne la capacité d’un individu à réaliser de façon
satisfaisante une tâche déterminée. Dans le cadre professionnel, la compétence est
considérée comme un ensemble d’aptitudes et de talents, de traits de personnalités
et de connaissances acquises pour mener à bien les tâches assignées à un individu
[C. Lévy-Leboyer, Le bilan de compétences, Editions d’Organisation, 1993].
Dans cette perspective, la connaissance est un sous-élément de la compétence, au
même titre que les attitudes et les aptitudes. Les attitudes désignent les
comportements que l’individu adopte en fonction des circonstances tandis que les
aptitudes indiquent les talents ou encore les dispositions naturelles d’un individu.
48
Figure 9 : la compétence et les éléments qui la composent
L’ensemble de ces éléments détermine la compétence ou l’incompétence d’une
personne dans une activité ou une tâche spécifique. Par exemple, un manager
compétent pourrait correspondre au profil suivant : il a les connaissances requises
en gestion d’entreprise ; il a développé une expérience suffisante pour gérer avec
efficacité les ressources dont il a la responsabilité ; il a une personnalité extravertie ;
son attitude face à ses interlocuteurs est à la fois ferme et flexible et il a de réels
talents de négociation en affaires.
(Site Internet gestion des connaissances).
La notion de compétence
Parler de savoirs et de savoir-faire utilisés et produits par l’entreprise ne préjuge pas
de la façon dont ces connaissances sont mises en œuvre au quotidien, dans des
situations opérationnelles soumises à des contraintes techniques, économiques et
psychosociologiques. De ce point de vue, on peut évoquer la notion de compétence
comme la capacité des personnes à mettre en œuvre les savoirs et les savoir-faire
constitutifs des connaissances de l’entreprise dans des conditions de travail
données : le poste de travail, un rôle déterminé, une mission spécifique. Ainsi la
compétence se réalise dans l’action : c’est un processus qui fait appel au savoir-être
des personnes et à leurs attitudes éthiques (Grundstein, 1995).
(Savoir en réseaux).
Données, information, connaissances, savoirs, compétence, voici un schéma qui
situe les concepts les uns par rapport aux autres. ( N. Vergnaud 2002)
49
Figure 10 : lien entre les notions de connaissance et compétence
(Savoir en réseaux).
Pour conclure cette partie nous reprendrons l’image de la cave à vins décrit par
Jean-Louis ERMINE. Au préalable, il donne les définitions suivantes des notions de
connaissance et de compétence :
« La connaissance est la mise en œuvre de la compétence ».
« La compétence est la ressource de la connaissance, la capacité de mettre
en action des acquis théoriques. »
« Maintenant imaginons qu’une entreprise est une grande cave à vins composée de
plusieurs bouteilles, chacune d’entre elles représentant une personne de l’entreprise.
L’étiquette qui se trouve sur la bouteille correspond à la compétence, tandis que la
connaissance correspond au liquide qui y est contenu. Enfin, lorsque l’on parle
d’expertise, on sous-entend que la bouteille a bien vieilli. Bien évidemment, toute la
terminologie du vin peut être utilisée pour détailler davantage cet exemple !
On voit bien ici, à travers cet exemple, la difficulté de manipuler, de retrouver, de
classer… l’information. Dans une cave à vins, on a beaucoup de bouteilles qui
peuvent être classées selon différents critères (par casiers, par goûts, par année…)
et il apparaît utile de cartographier les domaines de connaissance de l’entreprise et
d’utiliser des outils spécifiques dédiés à la localisation d’experts. »
(Savoirs en réseau)
50
PARTIE 3
51
3. LES TIC UNE AIDE POUR COMMUNIQUER ?
3.1.
LA MESSAGERIE
Une des innovations des TIC repose dans les nouvelles formes de messagerie et
notamment les email. C’’est un anglicisme qui est formé à partir du préfixe e-,
désignant electronic en anglais, et mail désignant courrier en anglais. "E-mail"
désigne donc à proprement parler un courrier électronique. Désigne les messages
échangés entre des utilisateurs par le moyen d'Internet, les messages sont stockés
sur des serveurs avant d'être lus par les destinataires.
On parle de courrier ou message électronique, d’émail, mail. Mais le vocabulaire du
courrier électronique est défini au journal officiel du 20 juin 2003. Au Québec on
utilise le terme « courriel », en France « mél » (comme tel pour téléphone). On
distingue bien l’adresse de courrier électronique, du courriel et de la messagerie
électronique. La définition du courriel étant : « document informatisé qu’un utilisateur
saisit, envoie ou consulte en différé par l’intermédiaire d’un réseau. »
3.1.1.
Utilisation dans l’entreprise
L’e-mail est à la fois une source d’information, mais aussi de communication.
« Une telle perspective nous permettra de souligner l’ambiguïté du courrier
électronique,
qui
apparaît
à
la
fois
comme
un
outil
d’efficacité
communicationnelle (le fait de communiquer davantage et plus rapidement) et
comme un ingrédient central de la surcharge informationnelle (le fait de recevoir
plus d’information qu’il n’est possible de traiter sans porter préjudice à l‘activité).
Nous verrons que cette ambiguïté est directement liée, non pas à des
caractéristiques techniques intrinsèques de l’outil, mais à des usages précis et aux
conditions de leur mise en œuvre. »
(Jérôme DENIS & Houssem ASSADI)
Dans ce chapitre les auteurs ont caractérisé brièvement les nombreuses manières
de mobiliser l’e-mail à partir de leurs terrains pour illustrer cette plurifonctionnalité. Ils
ont recensé six types d’usage qui dessinent un éventail de logiques d’action
extrêmement large.
52
Les entreprises, grandes ou petites, disposent d’équipements communicationnels de
plus en plus nombreux. A côté du téléphone fixe et du fax, la panoplie des
technologies s’est enrichi du téléphone portable, de l’Intranet, des groupware ou de
la messagerie électronique pour ne citer que les plus connues. Ces outils offrent des
possibilités variées pour la communication à distance. Ils rendent possible une
graduation plus ou moins fine entre usages synchrones où la communication se fait «
en direct » entre les interlocuteurs et asynchrones, c’est-à-dire en temps différé. La
communication par e-mail, tient une place importante dans l’ensemble de la
communication en entreprise. Le caractère asynchrone du courrier électronique est,
au regard de ses usagers, un atout fondamental qui permet notamment d’éviter
l’aspect intrusif des communications synchrones. Enfin, la facilité de manipulation de
l’outil, la rapidité avec laquelle un message peut être envoyé ou reçu, participent de
l’importance qu’a pris cette forme de communication dans les entreprises. Dans un
contexte d’accélération des rythmes de travail, cet argument n’est pas négligeable.
La possibilité de multi adressage et la circulation de documents via l’utilisation de
pièces jointes sont deux autres caractéristiques importantes du courrier électronique.
Parce qu’il allège et, d’un certain point de vue, matérialise les relations (via les listes
d’adresses, la possibilité de répondre en une seule fois à tous les destinataires d'un
message...), il répond à une attente dans un monde du travail où, comme le montrent
Boltanski & Chiapello, le réseau est devenu une figure centrale des relations. Les
logiciels de messagerie électronique permettent également des sauvegardes
informatiques.
La circulation d’informations générales est une première dimension importante
pour caractériser les usages. Celles-ci peuvent être inscrites dans le corps du
texte ou contenues dans un document attaché. Elles sont généralement adressées à
un nombre important de correspondants qui ne se sentent pas toujours directement
concernés par leur propos.
Le courrier électronique est également un support de coopération. Dans ce cas de
figure, il permet de faire circuler et d’échanger sur des documents en cours
d’élaboration souvent insérés en pièces jointes. (…)
La coordination est une autre figure des usages de l’e-mail. Il ne s’agit plus alors
pour les interlocuteurs de produire un travail commun, mais d’ajuster ou de
53
programmer leurs activités. Cet usage prend forme dans des échanges plus ou
moins formels selon qu’ils concernent des situations professionnelles (réunions,
groupes de travail...), para-professionnelles (déjeuners, pauses...), ou privées
(loisirs, sorties...). (…).
L’e-mail peut enfin être mobilisé à des fins de visibilité. Les informations qui
circulent ne sont pas alors directement destinées à toutes les personnes qui le
reçoivent.
Parmi
ces
dernières,
certaines,
selon
leurs
importances
dans
l’organisation ou leurs positions hiérarchiques, se trouvent simplement informées de
l’avancement d’un dossier ou d’un projet. (…).
Ces figures de la communication électronique nous permettent de projeter six
postures d’usage différentes selon deux axes, le nombre d’interlocuteurs d’une part
(Messages mono- ou multidestinataires) et le degré de réciprocité des échanges
d’autre part.
Figure 11 : postures de la communication par e-mail
Bien entendu, cette classification est partielle. La prise en compte d’autres
dimensions caractérisant les e-mails échangés, telles que la distance physique entre
les interlocuteurs, la nature de leur relation professionnelle, le mode d’organisation,
etc, permettrait de dresser une typologie plus exhaustive.
(Jérôme DENIS & Houssem ASSADI)
54
3.1.2.
Utilisation par les cadres à l’hôpital
Si Internet a changé les habitudes concernant l’information, le courrier électronique a
changé la façon de communiquer des cadres. Ils reçoivent tous en moyenne entre
dix et quinze mails par jour. Excepté pour un seul d’entre eux qui en reçoit une
cinquantaine lié à ses missions transversales. Cela peut paraître peu, mais les
cadres sont dans une fonction, certes qui évolue, mais qui reste toujours dite de
« proximité. » Le mail n’a pas vraiment changé la façon de communiquer des cadres
de santé mais a modifié les échanges, en permettant de répondre plus rapidement et
en touchant un plus grand nombre. Cela permet de formaliser l’écrit et l’archivage
également. Les mentalités évoluent puisque dans l’hôpital il y a sept ans, en tant que
cadre, pour avoir une adresse mail, il fallait avoir l’autorisation du cadre supérieur du
service. De même, les courriers étaient envoyés en version papier et distribués en
interne sur l’hôpital. Les cadres ne différencient pas une information reçue par mail
d’une information papier. L’avantage du mail, c’est qu’il permet de mettre en copie
certains destinataires et notamment les supérieurs hiérarchiques.
Le mail a
également permis de diffuser plus largement les informations, sans compter
l’insertion de pièces jointes. Tous les cadres ont mentionné la direction des soins
comme émetteur.
Les cadres ont toujours communiqué et le téléphone, l’oralité est toujours en vigueur.
Le mail nécessiter de « se poser », d’écrire et de laisser une trace. Dans l’action, les
cadres préfèrent le téléphone. Surtout que depuis quelques années, presque tous les
cadres ont des téléphones portables professionnels. Par conséquent, le mail sera
utilisé pour obtenir une réponse en différé. Il a l’avantage que l’on peut écrire à
n’importe quel moment.
L’origine des mails, confirme cette analyse, puisque ‘ils sont centrés sur le service,
exception pour deux cadres qui ont répondu le pôle, car un cadre travaille en face à
face avec son collègue dans le même bureau et l’autre travaille dans un pôle qui est
le même service qu’avant.
A la question « vous vivez comment avec le mail ? » les cadres ont donné les
réponses suivantes concernant leurs utilisations des mails :
55
-
Lus (6 cadres)
-
Triés/classés (5 cadres)
-
Archivés (4 cadres)
-
Imprimés (5 cadres)
-
Supprimés (2 cadres)
-
Enregistrés dans mon ordinateur (1 cadre)
On le constate les cadres ne se contentent pas de lire, mais ils classent, archivent,
enregistrent les mails. Cela montre l’importance qu’a pris ce moyen de
communication. Pour les pièces jointes c’est plus facile en comparaison avec la
télécopie ou l’envoi par courrier, si très volumineux). L’utilisation est proportionnelle
également aux reformes de l’hôpital et aux changements de la fonction et du travail
des cadres.
Il est intéressant de noter la différence pour chacun :
-
« Les mails je les lis, mais répondre cela prend du temps. Donc quand
c’est urgent je préfère répondre au téléphone. »
-
« Je lis les mails par intérêt et après importance et pas forcement le
contraire. Le risque c’est d’être complètement noyé et de passer à travers
le mail qu’il ne fallait pas rater. »
-
« Je l’ai très mal vécu, car je n’organisais pas du tout ma boite mail. »
-
« L’avantage c’est que tu peux envoyer une réponse tout de suite. »
Enfin, deux cadres ne font pas de différence entre une information reçue par oral, par
mail ou par écrit. Deux d’entre eux trouve que le mail aura tendance à officialiser ou
formaliser (deux cadres de moins de 30 ans) et deux préfèrent le papier (deux
cadres de moins de 50 ans) :
-
« Le papier écrit aura plus d’importance » ;
-
« L’information reçue par papier est plus officielle »).
Dans les réponses des deux cadres qui ont entre trente et quarante ans, un ne fait
pas de différence et l’autre oui dans le traitement de l’information.
56
3.1.3.
L’avenir
Plus rapide que l'e-mail, moins onéreuse que le téléphone, la messagerie
instantanée s'impose comme le futur canal d'échange entre collaborateurs.
(…) L'efficacité de l'e-mail n'est plus à prouver dans le monde de l'entreprise.
Mais on ne peut nier aussi ses défauts : les messageries s'engorgent (notamment à
cause du nombre croissant d'interlocuteurs en copie), le spam et les virus se
développent, le suivi des e-mails peut devenir un redoutable consommateur de
temps et, parfois, les messages urgents finissent par passer à la trappe.
Face à ce constat, certaines entreprises ont recours, en complément, à un autre outil
de communication : la messagerie instantanée. A mi-chemin entre l'e-mail (pour son
caractère écrit) et le téléphone (pour son rythme d'échange), la messagerie
instantanée répond à un nouveau besoin de communication dans l'entreprise. En
permanence, les salariés peuvent se contacter, via une interface dédiée, dans une
partie de "ping-pong écrit".
« Le principal avantage de la formule est d'obtenir une réponse rapide de la
personne contactée, estime Grégory Olivier, chef de produit MSN Messenger chez
Microsoft. Les échanges consistent le plus souvent en des phrases courtes
s'adressant à des personnes éloignées physiquement. »
Des personnes pas si éloignées que ça dans certaines entreprises : au lieu de
téléphoner ou de se déplacer, les salariés adeptes de la messagerie instantanée
n'hésitent pas à communiquer via ce canal alors qu'ils ne sont séparés que de
quelques mètres.
D'autres entreprises vont encore plus loin dans le concept. Elles autorisent leurs
collaborateurs à utiliser la messagerie instantanée avec les clients, les fournisseurs
ou les partenaires. Tout dépend ici de la politique de l'entreprise, notamment en
matière de sécurité informatique et d'autonomie des collaborateurs, mais aussi de la
culture des salariés.
« Le développement de la messagerie instantanée en entreprise passe
d'abord par une utilisation personnelle, poursuit Grégory Olivier. Les 15-25 ans ont
adopté cet outil. Ils vont ensuite le diffuser dans les entreprises quand ils intégreront
la vie professionnelle. »
57
Le calcul n'a pas échappé aux acteurs du monde de l'informatique et de l'Internet.
Aujourd'hui, Microsoft, IBM, Novell, Sun ou encore AOL adressent le marché de la
messagerie instantanée en entreprise. Des solutions amenées à accueillir d'autres
vecteurs de communication comme la vidéo, l'audio ou l'échange de fichiers. "C'est
tout l'enjeu de la messagerie instantanée en entreprise, estime Grégory Olivier.
Demain, cet outil pourra remplacer le téléphone, assurer les visioconférences et
permettre le travail collaboratif."
On l'a compris, la messagerie instantanée est amenée à sortir de la maison pour
gagner l'univers de l'entreprise. Chaque jour, selon Radicati Group, 52 milliards de
messages instantanés sont échangés dans le monde en entreprise. D'ici quatre ans,
le trafic devrait flirter avec les 300 milliards de messages. Autant se préparer à la
révolution. »
(Site journal du net : Le Journal du Management)
A l’hôpital peut-on en arriver à un tel usage ? Pour l’instant non, car « la matière
première » des cades, ce sont les équipes soignantes au service des patients. Nous
ne sommes pas avec du matériel, mais avec des humains. De même, la notion de
productivité n’a pas les mêmes proportions à l’hôpital. Néanmoins, les problèmes
rencontrés par l’usage de l’e-mail à l’hôpital sont les mêmes qu’en entreprise et
devront être vite réglés. A l’hôpital, la solution ne passe pas forcement par de
nouveaux outils mais peut-être davantage par des contacts pour améliorer la
communication. C’est ce que nous allons étudier dans le chapitre suivant.
3.2.
LA COMMUNICATION
3.2.1.
Les TIC comme outil de communication
La communication est le propre de l’homme. Son évolution a commencé avec le
langage. Un rappel de cette évolution.
« Je ne sais pas si Adam et Eve sont arrivés bébés sur la terre ou adultes,
comme on nous les présente, mais je suis sûr que le premier acte qu’ils ont accompli
était de communiquer. Peut-être par le regard, puis le geste, ensuite, ou en même
temps, la parole.
58
Par conséquent, la communication est née avec le groupe, à partir de deux. Puis les
groupes ont créé des moyens et des instruments de communication : la parole avec
ses différentes modulations, la gestuelle, le langage conventionnel, le tronc d’arbre
évidé, la musique avec les instruments les plus divers. Voici pour la communication
intragroupe. Puis l’élément d’un groupe s’est aperçu que pour communiquer avec un
élément de l’autre groupe, l’un devait apprendre le langage conventionnel de l’autre.
Tant que ces systèmes ont régi les rapports entre les hommes "parlant le même
langage", comme on dit, les hommes ont pu aisément communiquer puisque les
moyens de communication des uns étaient accessibles aux autres.
Ainsi, à travers le temps, les hommes et les peuples ont transmis des messages dont
certains n’ont jamais été décodés, faute de communication. Exemples : les peintures
rupestres, les mégalithes, les pyramides et, plus près de nous, le regard de La
Joconde.
Le message a toujours été le support de transmission de la connaissance.
C’est la liaison communication savoir.
Mais voilà que des groupes se sont mis à inventer de nouveaux moyens de transport
à distance pour transporter des messages : la diligence et la poste, le train, puis
l’utilisation de l’électricité, qui a donné naissance aux grandes vitesses de
transmission des messages : la TSF, le téléphone ; puis est arrivé le courrier
électronique, introduisant l’ère du numérique. Et voici le disque dur, qui toise du haut
de ses mégabits les plus grandes bibliothèques, dont il peut transporter le
volumineux contenu à distance avec la vitesse de la lumière.
Le numérique est en train de créer un homme nouveau dans une civilisation
nouvelle, la société de l’information, dans laquelle n’entre pas qui veut comme dans
les premiers temps de l’humanité. Cette fois, il faut payer pour utiliser les
équipements coûteux et complexes, ou rester isolé.
Sous l’effet du grand décalage entre les évolutions économiques et technologiques,
la société des hommes s’est mise à se diviser en deux groupes séparés par le fossé
numérique, le Nord et le Sud. (…)
(Abdoulaye WADE)
59
Nous le constatons la communication a comme base l’humain. Tout part de l’humain
et de l’action qu’il entreprend. Apprendre la langue pour communiquer, c’est mettre
en action ses connaissances et ainsi acquérir un savoir puis une compétence. La
technologie n’a fait que l’améliorer en réduisant les distances. Les TIC, le numérique,
sont dans la même ligne que la diligence, le téléphone à leur époque. Ils nécessitent
également un apprentissage.
Les progrès technologiques évoluent de plus en plus vite. La diffusion des TIC est
allée très vite..
« (…) La vitesse de diffusion de ces technologies est impressionnante. À titre
d’illustration, dans un récent rapport, la Banque mondiale se livrait à une
comparaison de la vitesse de diffusion des principales novations techniques de l’ère
industrielle. Selon cette étude, le chemin de fer a mis 126 ans pour atteindre 80 %
des pays (disposant des informations statistiques permettant de suivre le progrès
technique et sa diffusion à l’intérieur de leurs frontières), le téléphone 99 ans,
l’électrification 78 ans, la télévision 59 ans, l’ordinateur personnel 24 ans l’usage
d’internet 23 ans et le téléphone portable 16 ans ! »
(BOUCHET, Hubert).
3.2.2.
Utilisation dans l’entreprise
« Et si, en matière de communication électronique, le meilleur était à l'intérieur ? (…)
Car non seulement en matière de communication électronique le meilleur est à
l'intérieur, mais le meilleur est également à venir.
(…) Au fil des ans, l'intranet est un outil qui s'est largement répandu dans l'univers
professionnel. Selon un sondage en ligne, près de 81 % des lecteurs du Journal du
Management indiquent bénéficier aujourd'hui d'un intranet dans leur entreprise. Mais
généralisation ne rime pas forcément avec satisfaction : Tandis que 48,3 % des
lecteurs estiment que l'intranet a tout changé, 32,7 % jugent au contraire le résultat
décevant.
60
Figure 12 : sondage un intranet dans mon entreprise
Les entreprises les plus en pointe ont pris la mesure du problème : il ne suffit pas de
déployer un intranet pour que la communication électronique interne se fasse.
Encore faut-il proposer, dans une interface simple, les services et les contenus
attendus par tous. Chez PSA Peugeot Citroën, l'équipe en charge de l'intranet a
choisi de prendre le taureau par les cornes (lire l'interview de Bénédicte Alzati,
responsable e-communication chez PSA). Pour satisfaire le plus grand nombre
possible de salariés et susciter l'adhésion, le groupe automobile mise sur un intranet
de nouvelle génération entièrement personnalisable. A chaque collaborateur d'y
construire son propre univers de travail.
Autre problème, celui de la diffusion. En "électronisant" sa communication interne,
l'entreprise risque de laisser de côté une partie de ses salariés, ceux qui n'ont pas
d'accès à un outil informatique. Une fracture qui peut devenir très vite délicate à
gérer. "Pour mettre en place un intranet, il faut bien maîtriser les différentes
contraintes, et notamment la non accessibilité, estime Vincent Fournout, directeur
général de Textuel La Mine, agence de conseil et de production de contenus
éditoriaux pour les services en ligne. Plutôt que de se lancer tête baissée, l'entreprise
doit trouver des réponses. Du coup, le temps d'implantation d'un intranet est assez
long, parfois un an."
Pour assurer une diffusion la plus large possible de l'intranet, et en faire le cœur de
leur communication interne, certaines entreprises comme Eurocopter ou Air France
misent sur une solution alternative : les bornes interactives (lire l'article). Grâce à ces
supports proposés en libre accès, tous les salariés peuvent disposer d'une fenêtre
sur l'intranet maison.
61
Mais la nouvelle communication électronique interne ne se limite pas aux seuls
intranet. Elle couvre également toute les échanges directs entre salariés. Dans ce
domaine, l'e-mail devra d'ici quelques années affronter de sérieux concurrents. En
premier lieu la messagerie instantanée, que beaucoup de spécialistes imaginent déjà
comme la prochaine grande étape de la communication interpersonnelle (lire
l'article). Autre candidat : le Wiki. Avec ces sites Web dynamiques, les salariés
peuvent construire ensemble un document, qu'ils alimentent, qu'ils modifient au gré
de leurs problèmes, de leurs idées. Une petite révolution dans le monde encore très
discret du travail collaboratif (lire l'article).
Au final, une question est sur toutes les lèvres : tous ces nouveaux outils,
remplaceront-ils à terme la communication orale et le support papier ? "C'est peu
probable, estime Vincent Fournout. Il est par exemple difficile de remplacer un
magazine de communication interne d'une trentaine de pages avec de belles photos
et que les salariés peuvent ramener chez eux. Nous allons donc plus vers une
logique de complémentarité entre les différents supports, une circulation de
l'information de plus en plus intense." D'un côté, le tableau d'affichage, les notes
papiers et le journal d'entreprise. De l'autre, les Wikis, la messagerie instantanée et
l'intranet. Deux mondes hermétiques en apparence, qui vont pourtant devoir
apprendre à communiquer.
(Site le journal du net).
3.2.3.
A l’hôpital pour les cadres de santé
Les cadres de santé utilisent principalement le téléphone comme moyen de
communication au quotidien. Ils sont dans l’action et ce moyen de communication
correspond à leurs usages quotidiens. Il est intéressant de noter que depuis
quelques années le cadre est devenu encore plus nomade avec l’apparition des
téléphones sans fil (DECT). Joignable à tout instant, il est dans l’action continue. Les
cadres utilisent le fax également pour transmettre de l’écrit. Les mails sont réservés à
une communication plus dans « le calme » et permet de communiquer avec
plusieurs personnes et à distance.
Il est intéressant de noter que pour la première fois cette année le président du
conseil d’administration de l’AP-HP à adresser ses vœux aux personnels de l’AP-HP
62
par vidéo. Un mail a été envoyé à tous les utilisateurs d’une adresse e-mail avec un
lien vers le site dailymotion. Signe que les équipements hospitaliers ne sont pas
encore prêts pour le numérique beaucoup de personnels n’ont pas pu visionner cette
vidéo. Quelques jours plus tard un mail contenant le texte était renvoyé. En effet, un
grand nombre d’ordinateurs ne sont pas pourvus de cartes son ou graphique
permettant de lire et entendre des vidéos.
3.3.
LES TICS : UN PASSAGE DE L’ORAL A L’ÉCRIT
3.3.1.
TIC et nouvelle génération
Pour débuter ce chapitre, il nous a semblé intéressant et significatif de reproduire les
paroles de la chanteuse DIAM’S dans sa chanson : « Ma France à moi ».
« Ma France à moi elle parle en SMS, travaille par MSN,
Se réconcilie en mail et se rencontre en MMS, »
Ces TIC sont utilisés par les nouvelles générations.
Les supports de communication pour les nouvelles générations ont changé.
Les adolescents d’aujourd’hui n’ont pas connu le monde sans Internet. Ils sont
ce que Marc PRENSKI (spécialistes des nouvelles technologies appliquées à
l’éducation) appelle des « DIGITAL NATIVES » (70% des ados passent plus de deux
heures par jour sur Internet). Digital natives concept car pour cette génération
multimédia son cerveau aurait muté. A la différence de la plupart des adultes ils sont
capables de suivre un film en menant trois conversations sur Internet tout en
finissant un exercice de math.
Autre caractéristique l’approche intuitive de l’informatique. Lorsqu’ils parlent
beaucoup d’adolescent juxtapose faits et idées sans lien de causalité.
Problème à l’école, les enseignants majoritairement des « DIDITAL MIGRANTS »
(nés dans un univers papier) ne sont pas à l’aise dans le monde des Digital natives.
Entre 1983 et 2000 le pourcentage d’élèves qui accordent de l’Internet aux contenus
scolaires est passé de 33% à 21%.
Il faut inventer des façons d’enseigner conservant les mêmes exigences mais faisant
appel aux modes de fonctionnement développés par les Digital natives. Selon Pascal
LARDELALIER enseignant à l’IUT de Bourgogne :
63
« Il nous faut travailler et faire travailler à partir de visuels. Nous avions le
temps de la lecture, puis de la réflexion. Aujourd’hui on est dans le résumé. Face à
eux l’enseignant se bat au nom des savoirs. »
Conclusion : Face au Digital natives les enseignants ont-ils perdu la place centrale
qu’ils occupaient hier ? Comme le remarque Karl FISH et Scott McLEOD deux
enseignants d’une higth scool du Colorado. :
« Chaque mois 2,7 milliards de recherche sont lancées sur GOOGLE. »
A qui posait-on ces questions avant GOOGLE …»
Résumé sur les digital native en chiffres :
En moyenne ils ont 94 numéros de téléphone enregistré sur leur portable, 79
contacts sur SMS, 86 amis sur les sites communautaires.
Sur 9 millions de blogueurs français, 85% sont des 15/25 ans, 34% des 12/15 ans et
23% des 16/19 ans gèrent quotidiennement leu blog
70% des ados passent plus de deux heures par jour sur Internet et un total quotidien
de 4h17 devant un écran.
(Maryline BAUMARO, « Apprendre avec un cerveau numérique »).
Partout, dans le monde, pour les 13/24 ans qui ont accès à l’ordinateur, les
liens sociaux passe par le web. En France, la messagerie instantanée (type MSN)
attire 32 % des internautes (adolescent pour la plupart) et l’immense majorité des
blogs personnels est tenue par des collèges et des lycéens pour qui l’usage des TIC
est devenu aussi naturel que celui du téléphone ou de la télévision.
Question : quels comportements auront à l’âge adulte ces enfants de la net
génération ? Seront-ils plus sociaux, plus solidaires ?
Leur réseau de sociabilité s’étend bien au-delà du réseau des contacts
physiques. « Être fils de ou fille de … compte moins aujourd’hui qu’être en lien
avec » constate Sylvie OCTOBRE (sociologue)
Avec les communautés virtuelles, poursuit-elle, chacun prend conscience qu’il est un
individu parmi des millions d’autres, mais aussi qu’il peut être contacté depuis le
monde entier. Cela confère aux adolescents une légitimité nouvelle, qu’ils ne
64
trouvent ni en famille, ni dans le milieu scolaire. » Un « capital social » qui selon elle
constituera un véritable avantage dans nos sociétés futures. A la transmission
descendante, des parents aux enfants, s’est ainsi rajouté une transmission
ascendante, des enfants aux parents… et une transmission horizontale entre pairs.
Pour ces jeunes rompus à la toile les critères d’appartenance ne sont plus tant
sociodémographiques (avoir tel âge, être de telle région ou dans telle classe) que
relationnels.
Se sentir unique tout en sachant qu’on n’est pas tout seul, n’est pas le rêve de
tout le monde, et plus encore des adolescents ? Témoin le succès de Facebook (25
millions d’inscrits à ce jour), ce site de socialisation sur lequel lycéens et étudiants
sont invités à décrire leur profil, et qui parie sur la simple envie d’échanger et de
partager.
Toutefois les enfants de la toile présenteront une tare majeure : à force d’être
sollicités par mille chose à la fois, leur capacité de concentration se réduiront comme
peau de chagrin. Qu’est ce qui sera le plus utile demain : être capable de se fixer
longtemps sur une même activité ou gérer plusieurs taches en même temps ? Selon
Mme OCTOBRE :
« De nombreux métiers demanderont de plus en plus d’être polyactif. Le vrai
enjeu concernera la hiérarchie de l’information. Pour réussir, il faudra de plus en
plus avoir appris à trier, sélectionner et classer par ordre de pertinence la masse
d’informations disponible sur le net. La, résideront la vraie difficulté et la vraie source
d’inégalités. »
Un terrain sur lequel l’éducation a un rôle majeur à jouer. »
(Catherine Vincent, « Nés avec une souris à la main »)
Les programmes scolaires évoluent et s’adaptent. L’éducation nationale a réagi sur
ce sujet avec notamment le décret du 11 juillet 2006 relatif au socle commun de
connaissances et de compétences et modifiant le code de l’éducation
« Les sept compétences du socle commun. Le socle commun ne se substitue pas
aux programmes de l'école primaire et du collège. Il en fonde les objectifs pour
définir ce que nul n'est censé ignorer en fin de scolarité obligatoire.
65
Il s'organise en sept compétences et notamment la maîtrise des techniques
usuelles de l'information et de la communication.
Chacune de ces grandes compétences est conçue comme une combinaison de
connaissances fondamentales, de capacités à les mettre en œuvre dans des
situations variées et aussi d'attitudes indispensables tout au long de la vie.
La maîtrise des techniques usuelles de l’information et de la communication
La culture numérique implique l’usage sûr et critique des techniques de la société de
l’information. Il s’agit de l’informatique, du multimédia et de l’Internet, qui désormais
irriguent tous les domaines économiques et sociaux.
Ces techniques font souvent l’objet d’un apprentissage empirique hors de l’école. Il
appartient néanmoins à celle-ci de faire acquérir à chaque élève un ensemble de
compétences lui permettant de les utiliser de façon réfléchie et plus efficace.
Les connaissances et les capacités exigibles pour le B2i collège (Brevet
informatique et Internet) correspondent au niveau requis pour le socle commun.
Elles sont acquises dans le cadre d’activités relevant des différents champs
disciplinaires.
Connaissances : Les élèves doivent maîtriser les bases des techniques de
l’information et de la communication (...).
Capacités : La maîtrise des techniques de l’information et de la communication est
développée en termes de capacités dans les textes réglementaires définissant le
B2i :
-
S’approprier un environnement informatique de travail ;
-
Créer, produire, traiter, exploiter des données ;
-
S’informer, se documenter ;
-
Communiquer, échanger.
(…)
3.3.2.
Un exemple : l’université numérique
L’université a compris tout l’intérêt de s‘adapter aux nouvelles générations. Dans son
discours d’ouverture des assisses du numérique, Valérie Pécresse, ministre de
l’enseignement supérieur et de la recherche, déclarait le 29 mai 2008 :
66
« En effet, les jeunes qui rentrent aujourd'hui à l'université sont des «natifs
du digital» ; Ils baignent dans les technologies de l'information depuis leur plus
jeune âge, et apprennent beaucoup mieux avec ces technologies qu'avec une
méthode traditionnelle de formation. Notre époque a l'immense privilège de vivre
une révolution, dont nous commençons à peine à saisir toutes les conséquences.
Partout, les habitudes changent, les réflexes les mieux établis se dissolvent devant la
facilité avec laquelle nous accédons désormais à toutes les informations dont nous
avons besoin à chaque instant. »
Le plan de relance en faveur du développement du
numérique à l’université, présenté par Valérie
Pécresse le 20 juillet 2009, représente un effort
exceptionnel de 16 millions d’euros. L’objectif est
double : d’un part, améliorer les possibilités de
connexion pour les étudiants dans les campus
avec un réseau Wifi accessible gratuitement partout, d’autre part, généraliser les
outils d’enregistrement de podcast2 dans les établissements d’enseignement
supérieur.
Le plan répond aux demandes des étudiants qui souhaitent plus de services
numériques à l’université. Notamment des services pour la vie étudiante, des
services pédagogiques et des facilités d’accès à Internet. Ils sont 95% à souhaiter
que
le
Wifi
gratuit
soit
généralisé
dans
l’ensemble
des
établissements
d’enseignement supérieur, et veulent avoir accès aux supports de cours, dialoguer
facilement avec leurs enseignants, et pouvoir relire ou réentendre un cours sur
Internet.
Dans une interview sur la station de radio Europe 1, le 24 juillet dernier, la ministre
de l’enseignement supérieur et de la recherche, déclarait : « Une seule loi celle de
l’échange et du partage. »
2
Par podcasting, il faut entendre la fixation d’un contenu multimédia sur un fichier numérique (le
podcast ou balado-diffusion) et sa diffusion grâce à internet. (…))
67
Valérie Pécresse est également revenue sur le chantier numérique en œuvre dans
les universités. 16 millions d'euros du plan de relance y seront consacrés. 10 millions
seront investis dans la couverture wifi des campus et 6 millions dans le
développement des équipements nécessaires à la diffusion des cours en podcast.
« Il doit y avoir un grand volet innovation pédagogique. L'université doit se
rapprocher beaucoup plus des étudiants et toucher un nouveau public. Je pense
notamment aux salariés. Je pense à la formation tout au long de la vie", a précisé la
ministre. Le numérique est une puissante innovation pédagogique. Cela permet de
revoir les cours chez soi, et de se les approprier. (…). Donc 100% de couverture
WIFI des universités et les cours en Podcast, qui est le polycopié du XXIe siècle ».
Un exemple d’université numérique avec l’université européenne de Bretagne (UEB).
Cette université est un pôle de recherche et d’enseignement supérieur crée en 2007
qui associe 21 universités, écoles, centres hospitaliers et organismes de recherche
de la région Bretagne.
Le rapprochement numérique de tous les sites de formation et de recherche
dispersés sur le territoire breton permettra l’émergence d’un véritable campus
numérique multipoints unique regroupant un potentiel de 72 000 étudiants et 6 000
enseignants-chercheurs, ingénieurs et administratifs.
Le recours aux techniques et technologies numériques permet immédiatement et à
terme de développer au sein de l’UEB des pratiques collaboratives de travail
innovantes, pratiques collectives en temps réel ou différé de groupes de travail
devenus
insensibles
aux
distances
géographiques
séparant
les
différents
laboratoires, équipes enseignantes et étudiants. Salles de visioconférence haute
définition avec son spatialisé, salles de télé-présence, télé-amphis, murs d’images,
outils de captation, d’archivage et d’exploitation des données numériques…seront
quelques-uns des équipements qui vont être déployés.
3.3.3.
TIC et cadres de santé
Pour commencer ce chapitre, nous citerons le philosophe français, Bergson qui
expliquait qu’il y avait deux sortes de religions : Les religions dynamiques transmise
68
par l’oralité, parce la parole évolue et les religions statiques, quand on entre dans le
livre. A ce moment on écrit dans du marbre et on fixe les choses.
Nous le constatons il y a deux façon de transmettre, soit par oral soit par écrit. Le
grand changement qu’occasionnent les TIC c’est le passage de l’oral à l’écrit. Ecrire
avec les TIC se rapproche de l’écriture sur le support papier. Pour parler, dialoguer,
on utilisera la voix. Aujourd’hui on peut communiquer de façon rapide et directe par
écrit avec les messageries instantanées, les forums ou les mails.
Les cadres
évoquent ce changement depuis le passage du temps de travail en 35 heures
hebdomadaires. Jusqu’à maintenant il y avait souvent un cadre par équipe. La
nouvelle gouvernance change l’organisation du travail de l’équipe d’encadrement
ainsi que les transmissions.
La plupart des cadres de santé sont issus de la filière infirmière. Dans cette
profession l’oralité est beaucoup plus présente que l’écrit. La transmission des
connaissances tacites se fait en institut de formation sur des supports écrits. Mais
l’autre partie de l’apprentissage, le savoir faire explicite se transmet de façon orale
sur les lieux de stage. De même, l’historique de la profession nous renseigne sur le
rapport à l’écrit des cadres de santé. Il y en encore une centaine d’années les
infirmières étaient des religieuses qui travaillaient sous l’autorité des médecins. Ces
derniers, instruits, représentaient la connaissance et le savoir. Au fur et à mesure de
leurs instructions, les infirmières ont acquis, elles aussi, connaissance et savoir. Les
infirmières transmettent leur savoir par oral et les médecins par écrit. Est-ce du à leur
formation universitaire ? La réponse viendra dans quelques années puisque la
formation infirmière va faire son entrée à l’université en 2009 et celle des cadres de
santé suivra. Les para médicaux transmettront sûrement davantage leurs
expériences par des écrits. Et peut-être des images avec des supports numériques.
69
CONCLUSION
Les informations et les connaissances qui permettent d‘acquérir des savoirs et
des compétences sont des éléments vitaux pour l’homme comme pour toutes
organisations. Les technologies de l’information et de la communication, avec l’outil
informatique, sont une aide pour les acquérir. Elles permettent à la fois de s’informer,
d’informer et de communiquer. Nous l’avons constaté, le monde de l’entreprise s‘est
approprié ces technologies. Le mode de travail a changé et celui des cadres
également. Dans le milieu hospitalier, les TIC sont présentes mais peu développées.
Il est difficile de comparer une entreprise et un hôpital. Ce dernier n’est pas une
entreprise à proprement parlé. Jacques Attali déclarait : « L’hôpital est une
entreprise, pas au sens capitaliste, mais il constitue une organisation qui remplit un
objectif. » Dans les hôpitaux on produit plus de services que de biens. La « matière
première » reste l’humain, en l’occurrence le patient, avec des équipes de soins à
son service. Le travail des cadres de santé est centré sur le management de ces
équipes.
L’âge n’est pas un frein à l’utilisation des TIC. Néanmoins, l’usage que l’on en
fait n’est pas le même. L’arrivée prochaine des « digital natives » dans le monde du
travail modifiera encore plus les choses. Les cadres de santé n’ont pas la culture des
TIC, même s’ils se sont appropriés les outils. Ils sont consommateurs et pas acteurs
d’Internet. Toutefois, ils se déclarent favorables au partage de l’information et des
connaissances. Et c’est bien là tout le paradoxe.
Le passage à l’écrit, l’utilisation de nouvelles technologies nous renseignent
sur le métier des cadres de santé et son évolution. Les TIC sont un véritable
analyseur de la fonction cadre. Ces nouvelles technologies sont amenées à se
développer davantage dans le milieu hospitalier. Les cadres devront suivre cette
évolution plutôt que de la subir et mieux comprendre l’intérêt de ces nouvelles
technologies dans leur travail quotidien. La direction des soins est l’acteur principal
qui chargé d’impulser ce changement. Elle doit agir en innovateur, au sens décrit par
Norbert Alter dans « l’innovation ordinaire.» Un projet de management avec le Web
2.0 pourrait être mis en place avec l’outil intranet et les mails. Ce projet va dans le
70
sens du Nouveau système d’Information souhaité par l’Assistance Publique Hôpitaux
de Paris, lequel nécessite également un accompagnement et une formation. Ce
projet aura des répercussions profondes sur les modes d’organisation actuelle. Estce que demain les cadres de santé seront prêts à adhérer à cette innovation et la
mettre en œuvre ? La mission « cadres hospitaliers »3 dont les conclusions seront
bientôt rendues apportera certainement des éléments de réponses.
Pour conclure, laissons à Joël DE ROSNAY la conclusion de ce que doit être
la philosophie des TIC, avec cette phrase prononcée au cours du colloque du centcinquantenaire de l’AP-HP :
« SI TU NE SAIS PAS, DEMANDE. SI TU SAIS, PARTAGE»
3
Mme Roselyne Bachelot-Narquin, ministre de la santé et des sports, a chargé Mme Chantal de
Singly, directrice de l’Institut du Management de l’EHESP, de conduire une mission sur la formation, le
rôle et la valorisation des cadres hospitaliers. Les conclusions de ce rapport seront rendues en
septembre 2009.
71
TABLE DES ILLUSTRATIONS
Figure 1 : occurrence du sigle « NTIC » dans les dépêches AFP ...............................9
Figure 2 : évolution du web .......................................................................................23
Figure 3 : site de la mission aphp2014 www.aphp2014.fr .........................................26
Figure 4 : portail du Nouveau Système d’Information AP-HP....................................30
Figure 5 : la pyramide des connaissances ................................................................39
Figure 6: cycle données – informations - connaissances ..........................................42
Figure 7: la création de connaissances selon Nonaka et Takeuchi...........................43
Figure 8 : copie d’écran du logiciel BlueMedi© (BlueKanGo©) .................................45
Figure 9 : la compétence et les éléments qui la composent......................................49
Figure 10 : lien entre les notions de connaissance et compétence ...........................50
Figure 11 : postures de la communication par e-mail.................................................54
Figure 12 : sondage un intranet dans mon entreprise ...............................................61
72
ANNEXES
73
Annexe n°1 : grille d’entretien
Rappel thème :
En quoi, le développement et l’usage des TIC, par la direction des soins à l’hôpital,
permettraient aux cadres de santé d’échanger des informations et de partager des
savoirs professionnels ?
Slide nuage de tags rappel thème
1. INFORMATIQUE
-
L’informatique cela vous sert à quoi ?
-
Pouvez-vous me donner des exemples concrets?
-
Depuis combien de temps utilisez-vous l’informatique ?
-
Pouvez vous m’expliquer comment l’informatique a changé votre façon de
travailler ?
-
Seriez vous prêt à revenir à « zéro » informatique ?
-
Si vous deviez vous définir par rapport à l’informatique ? (adjectif ou surnom)
Slide exemples de définitions usagers TIC
2. TIC
-
Quel est la différence pour vous entre TIC et informatique ?
Internet :
-
Qu’est ce que vous en faites ?
-
Vous permet t-il d’acquérir des connaissances ? Lesquelles par exemple
-
Vous permet t-il d’échanger des informations ? «
-
Vous permet t-il de partager des savoirs ? »
-
Sous quelle forme ?
Intranet :
-
Quelle différence feriez vous entre Internet et Intranet ?
-
Connaissez-vous le site de la direction des soins INFODES ? Qu’en diriez
vous ?
-
L’utilisez-vous, est ce une aide ?
-
Qu’en pensez-vous ?
74
-
Vous permet t-il de partager des savoirs professionnels? LESQUELS
-
Pensez-vous qu’il puisse devenir collaboratif?
Slide YLF avec photo
E-mail :
-
Combien recevez-vous de mails par jour en moyenne ?
-
Vous vivez comment avec le mail ? Comment les classez-vous ? Qu’est ce
que vous lisez, ne lisez pas ? Qu’est ce que vous imprimez, jetez ?
-
Leurs origines si vous pouvez les définir ? (Service, pôle, direction des soins,
-
Faites vous une distinction entre les informations par mail, papier et orale ?
3. DONNEES
/
INFORMATION
/
CONNAISSANCE
/
SAVOIR
ET
COMPÉTENCE
Slide pyramide à classer du plus simple au plus complexe
-
Après ces définitions, pouvez-vous m’expliquer votre rapport à l’information au
quotidien ?
-
Quel lien, existe t-il selon vous entre information et pouvoir ?
-
Quels sont les enjeux pour l’hôpital de demain en ce qui concerne les
connaissances et les savoirs ?
-
Quels sont vos pratiques professionnelles concernant l’échange d’information
et le partage des connaissances ?
4. DIRECTION DES SOINS
-
Elle pourrait gérer quoi, par rapport à tout ce que l’on a dit ?
-
Par rapport à l’échange d’information et le partage des savoirs ?
-
Exemple du logiciel de gestion documentaire Blue Médi.
Slide copie écran blue médi (logiciel de gestion documentaire
EN CONCLUSION
Avez-vous envie de rajouter quelque chose à ce débat ?
75
Annexe n°2 : thème de recherche présenté sous forme de nuage de tags
76
Annexe n°3 : exemple page intranet collaborative
GROUPE HOSPITALIER
DIRECTION DES SOINS
Nom prénom
CADRE DE SANTE (filière infirmière)
Poste téléphonique / é-mail
photos
MISSIONS : cadre expert chargé
des systèmes d’information
(référent NSI / gestion documentaire)
des outils informatiques
(site intranet de la direction des soins
INFODES et futur site internet /
responsable du logiciel IGEQSI)
de la veille documentaire
77
Annexe n°4 : pyramide de la connaissance
COMPETENCE
DONNEE
INFORMATION
CONNAISSANCE
SAVOIR
78
BIBLIOGRAPHIE
79
OUVRAGES
•
ALTER, Norbert. « L’innovation ordinaire ». Edition PUF, 2005. pages.
•
AUTHIER, Michel & LEVY, Pierre. « Les arbres de connaissances ». Edition la
découverte poche,1998. 193 pages.
•
BESCOS, Pierre Laurent & MENDOZA, Carla. « Manager cherche information
utile désespérément ». Edition l’Harmattan, 1999. 298 pages.
•
BOUCHET,
Hubert.
« Rapport
du
Conseil
économique,
social
et
environnemental. L’industrie, les technologies et les services de l'information et
de la communication au cœur de l'avenir ». Les éditions des journaux officiels,
2009. Chapitre I, qui produit les TIC. Page II-7.
•
BOUCHET,
Hubert.
« Rapport
du
Conseil
économique,
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et
environnemental. L’industrie, les technologies et les services de l'information et
de la communication au cœur de l'avenir ». Les éditions des journaux officiels,
2009. Chapitre II, où sont les TIC : Equipements et pratiques. Page II-37.
•
CHARLOT, Bernard. « L’homme symbiotique ». Edition économica (poche
éducation), 2005. 112 pages.
•
DE ROSNAY, Joël. « Du rapport au savoir, éléments pour une théorie ». Edition
du seuil (points), 2000. 408 pages.
•
LE BORTEF, Guy. « Construire les compétences individuelles et collectives ».
Eyrolles (éditions d'organisation, 4 éd), 2006. 218 pages.
•
PISANI, Francis & PIOTET, Dominique. « Comment le WEB change le monde,
l’alchimie des multitudes ». Edition Pearson, 2008. 263 pages.
80
•
STORHAYE, Patrick & BOUVARD, Patrick. « Le knowledge management ».
Edition EMS (collection pratiques d’entreprises), 2002. 136 pages.
•
TARONDEAU, Jean Claude. « Le management des savoirs ». Puf (que sais je ?), 2002. 127 pages.
ARTICLES DE PERIODIQUES ET REVUES
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ABITEBOUL, Serge. « Vers un Web de connaissance ». Magazine sciences et
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•
BAUMARO, Marilyne. « Apprendre avec un cerveau numérique ». Le monde
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•
DAMON, Julien. « Les mots qui comptent ». Sciences humaines. Mensuel N°
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•
DENIS, Jérôme & ASSADI, Houssem. « Les usages de l’e-mail en entreprise.
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Metzger, J.-L. (dir.), Le travail avec les technologies de l'information, Paris,
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•
FOUCART, Stéphane. « Internet un goût de liberté ». Le monde dossiers &
documents. N°232. Janvier 2009. Page I.
•
LEGENDRE, Bernard. « Communiquer dans l’alchimie des multitudes ». Le
monde dossiers & documents. N°232. Janvier 2009. Pa ge I.
•
MURAT, Jean Louis. « J’ai fait partie des imbéciles qui ont cru aux mirages de
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•
81
•
VINCENT, Catherine. « Nés avec une sourie à la main » . Le monde dossiers et
documents. N°232. Janvier 2009. Page IV.
•
WADE, Abdoulaye (président du Sénégal). « Fossé numérique et solidarité
numérique ». Journal " Le Monde " - 7 mars 2003.
•
LE MONDE L’EDUCATION n°368. « L’élève numérique : comment pensent et
apprennent « les digital natives ». Avril 2008. Pages 24 à 36.
•
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Janvier 2009. Page I à VIII.
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-
Mensuel « Des fourmis à Internet ». N° 169. mars 2006. Pages 33 à 54 ;
-
Mensuel « La pensée Internet ». N° 186. octobre 2007. Pages 38 à 53 ;
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Mensuel « Géographie des idées, les nouveaux pôles de savoir ». N° 189.
décembre 2007. Pages 28 à 57 ;
-
Hors série « La communication état des savoirs ». N°16. mars, avril 1997.
Pages 6 à 76 ;
-
Hors série « La dynamique des savoirs ». N°24. mars, avril 1999. Pages 4
à 76 ;
-
Hors série « La société du savoir ». N°32. mars avril mai 2001. Pages 7 à
70 ;
-
Hors série « Qu’est ce transmettre ». N°36. mars avril mai 2002. Pages 6 à
84 ;
-
Hors série « Former, se former, se transformer ». N°40. mars avril mai
2003. Pages 6 à 78 ;
WEBOGRAPHIE
•
ASSISTANCE PUBLIQUE HOPITAUX DE PARIS, CHU d’Ile de France.
82
http://www.aphp.fr/
http://www.aphp2014.fr/debat
http://www.lewebzine.aphp.fr/
•
BFD, société de conseil est spécialisée dans la Conception et l'Evolution des
Systèmes d'Information. BFD Management accompagne ses clients dans la
réussite des projets qui font appel à la gestion des connaissances.
http://www.bfdmanagement.fr/Presentation/GererConnaissances.htm
•
BLOG de Emilie Ogez.
http://www.emilieogez.com/
•
BLOG de Francis Pisani .
http://pisani.blog.lemonde.fr/
•
BOOKS, journal qui traite de l’actualité par les livres.
http://www.booksmag.fr/
http://www.booksmag.fr/magazine/d/internet-rend-il-encore-plus-bete.html
•
CEFIEC, comité d’entente des formations infirmières et cadres.
http://www.cefiec.fr/
http://www.cefiec.fr/cefiec/Actualite/jn/Diapo_minet.pdf
•
CENTRE D’ANALYSE STRATEGIQUE. Organisme qui a pour mission
d’éclairer le Gouvernement dans la définition et la mise en œuvre de ses
orientations stratégiques en matière économique, sociale, environnementale
ou culturelle.
http://www.strategie.gouv.fr/
http://www.strategie.gouv.fr/IMG/pdf/ActesSocieteNumeriqueSolidaire.pdf
•
COMMENT CAMARCHE.NET, commentCamarche.net est un site qui se
définit comme la porte d’entrée dans l’univers du Higt-tech.
83
http://www.commentcamarche.net
•
CREDOC centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de
vie.
http://www.credoc.fr/
http://www.credoc.fr/pdf/4p/191.pdf
•
DAILYMOTION, site de partage video.
http://www.dailymotion.com/fr
http://www.dailymotion.com/video/x80ap2_voeux-le-guen-aphp_news
•
DICOFR.COM, dictionnaire de l’informatique et d’Internet..
http://www.dicofr.com/
•
EUROPE 1, site de radio.
http://www.europe1.fr/layout/set/popupprint/content/view/popup/234695
•
GESTION DES CONNAISSANCES, site sur la démarche en gestion des
connaissances.
http://www.gestiondesconnaissances.be/index.php
•
GILLES BALMISSE.COM, site de Gilles Balmisse, Fondateur et Directeur
associé de KnowledgeConsult qui accompagne les organisations dans la mise
en place de leurs démarches de management des connaissances et de veille.
http://www.gillesbalmisse.com/v2/spip.php?article119
•
LA FING, créée en 2000 par une équipe d’entrepreneurs et d’experts, la Fing
a pour objet de repérer, stimuler et valoriser l’innovation dans les services et
les usages du numérique
http://www.fing.org/
84
•
LE BIEF, est une société de conseil et d'intervention qui travaillent dans le
champ de l'éducation, de la formation, et de la gestion de projets.
http://www.bief.be/index.php?s=3&rs=12&fuid=11&uid=52
http://www.bief.be/docs/publications/savoir_oui_mais_encore_070207.pdf
•
LE JOURNAL DU NET, site d’actualité économique et high-tech.
http://www.journaldunet.com
Dossier
Intranet,
messagerie
instantanée,
Wiki...
Le
big-bang
de
la communication interne, novembre 2003.
http://www.journaldunet.com/management/dossiers/031115cominterne/
http://www.journaldunet.com/management/dossiers/031115cominterne/im.shtml
http://www.journaldunet.com/management/dossiers/031115cominterne/lead.shtml
•
LES CLEFS DU WEB 2.0. Site dont le but est de donner les clés pour que
chacun puisse à son tour devenir acteur de cette communauté.
http://www.pmtic.net/cles_web2/index.php
•
JOURNAL OFFICIEL, édition du 20 juin 2003, sur le vocabulaire du courrier
électronique.
http://www.dglflf.culture.gouv.fr/cogeter/20-06-03-courriel.htm
•
LAROUSSE, encyclopédie Larousse.
http://www.larousse.fr
•
LES ECCHOS.FR, journal d’économie, rubrique management.
http://www.lesechos.fr/management/dossiers/300221019.htm
•
MINISTERE DE L’EDUCATION,
http://www.education.gouv.fr/
Présentation du socle commun des connaissances et des compétences. Décret du
11 juillet 2006.
http://media.education.gouv.fr/file/51/3/3513.pdf
85
•
MINISTERE DE LA SANTE ET DU SPORT
http://www.sante-sports.gouv.fr/
Présentation de la mission « cadres hospitaliers »
http://www.sante-sports.gouv.fr/actualite-presse/pressesante/communiques/lancement-mission-cadres-hospitaliers.html
•
MINISTRE DE LA RECHERCHE ET DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR.
http://www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/pid20001/accueil.html
Présentation de l’université numerique.
http://www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/pid21575/l-universite-numerique.html
•
NOVATERRA , NovaTerra propose à ses clients de délivrer leurs messages
dans les domaines du web, du print et de l’audiovisuel.
http://www.novaterra.fr/spip.php?page=glossaire#W
•
SAVOIRS EN RESEAU, blog d’Emilie OGEZ, thématiques : les médias
sociaux, la cartographie d’information, l’entreprise 2.0, etc.
http://www.savoirsenreseau.com
http://www.savoirsenreseau.com/2007/05/23/connaissance-competence-etexpertise-l-image-de-la-cave-a-vins-par-jean-louis-ermine/
http://www.savoirsenreseau.com/2007/05/09/connaissances-et-competencesclarification-des-concepts/
•
UNIVERSITE EUROPEENNE DE BRETAGNE, L'UEB entend consolider la
Bretagne comme "région de la connaissance" au sein du concert européen de
la recherche et de l'enseignement supérieur.
http://www.ueb.eu/
•
VIE PUBLIQUE.FR, site du débat public.
http://www.vie-publique.fr/
http://www.vie-publique.fr/actualite/alaune/nouvelles-technologies-persistance-dufosse-numerique.html
86
•
WIKIPEDIA, encyclopédie libre.
http://fr.wikipedia.org/wiki/Accueil
•
01.NET, l’actualité Higt-tech et 01.NETPRO en lien avec 01informatique, le
magazine des professionnels.
http://www.01net.com/article/294819.html
87