Charte de bonne conduite du commercial V2 Gaz+Elec

Charte de bonne
conduite du commercial
V2
Gaz+Elec
Direct Energie SA. Capital : 9 719 850 e - 44857205700058 RCS PARIS
Siège : PARIS 15 - LB_V2_PAP
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D’une manière générale, sont interdites toutes les affirmations erronées ou
mensongères et notamment :
DISCOURS SOUHAITé/POSSIBLE
DISCOURS INTERDIT
PRéSENTATION :
Donnez exclusivement votre nom et le nom de la société que vous représentez,
partenaire agréé de Direct Energie, fournisseur d’électricité et de gaz.
Ne pas dire :
« Je suis envoyé par EDF/ GDF/ RTE/ ERDF, la municipalité/un syndic d’immeuble/
les offices HLM... »
Je viens vous informer des nouvelles offres électricité et gaz de Direct Energie.
Ne pas dire :
« C’est pour un contrôle électrique/gaz »
« C’est pour réévaluer votre échéancier EDF/ GDF »
« Je suis chargé d’enregistrer une baisse sur votre facture d’électricité/ de gaz ».
En effet ce discours porte à confusion.
Direct Energie baisse le prix de vos consommations (KWh).
Pour l’électricité : Direct Energie vous fait bénéficier de 2% (Offre 100% Pur Jus)
ou 10% (Offre Directe) sur le prix du kWh HT par rapport au tarif réglementé.
Pour le gaz : Direct Energie vous fait bénéficier de 10% (offre Double Eco) ou
5% (offre gaz seul) sur le prix du kWh HT par rapport au tarif réglementé.
Ne pas dire :
«2% (ou 5% ou 10%) de réduction sur votre facture »
En effet la facture regroupe l’abonnement, les consommations, des services
éventuels et les taxes. Direct Energie propose une réduction sur les consommations (sur le prix du kWh). Le prix de l’abonnement est identique à celui du
tarif réglementé.
Ne pas induire le client en erreur sur les remises accordées par offre.Le pourcentage de réduction sur chaque énergie dépend de l’offre souscrite par le client.
les garanties direct energie
Direct Energie vous garantit sur 12 mois une remise de 10% (ou 2% ou 5%) sur
le prix de vos consommations par rapport au tarif réglementé HT.
Le prix de l’abonnement est identique à celui du tarif réglementé à
caractéristiques souscrites équivalentes (les prix de l’abonnement et du kWh
HT sont susceptibles d’évoluer à la hausse ou à la baisse, en fonction de
l’évolution des tarifs réglementés d’électricité ou du gaz).
Pour information : Direct Energie s’engage envers le consommateur mais le
consommateur n’est pas engagé dans la durée.
Ne pas dire
« Direct Energie garantit des ‘prix fixes’ sur 12 mois »
« Direct Energie garantit d’avoir un tarif ‘toujours inférieur’ au tarif réglementé
jusqu’au 1er Juillet 2010 »
Depuis janvier 2009 Direct Energie propose de nouvelles garanties (définies
dans les Conditions Générales de Vente), en conséquence le discours associé
aux anciennes offres n’est plus autorisé.
Ne pas dire
« Chez Direct Energie la réduction sur vos consommations ‘sera toujours de’ 10%
(offre Directe ou Double éco Directe) ou 2% en offre 100% Pur Jus Electricité ou
5% Offre Gaz Seul »
En effet le pourcentage de réduction accordé au client est garanti 12 mois.
Pour information, les tarifs réglementés devraient disparaître pour toute
nouvelle souscription à compter du 1er Juillet 2010.
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Ne pas dire :
« Les tarifs réglementés vont disparaître à compter du 1er juillet 2010 ».
En effet, il n’est pas encore certain que les tarifs réglementés disparaissent.
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DISCOURS SOUHAITé/POSSIBLE
DISCOURS INTERDIT
Sans engagement de durée
Précision : dès la signature du contrat, le consommateur est engagé, mais il dispose
de la possibilité de changer d’avis pendant 7 jours ouvrables.
Le consommateur, particulier ou professionnel, dispose, quel que soit le mode de
commercialisation d’un droit de rétractation de 7 jours ouvrables.
Ne pas dire :
« En signant le contrat Direct Energie, le client ne s’engage à rien ».
Même si le client n’est pas engagé sur une durée en signant un contrat Direct Energie le client s’engage à respecter ses obligations vis-à-vis de Direct Energie (notamment paiement des factures).
Ne pas dire
« Vous serez contacté dans quelques jours par téléphone ‘pour vous demander si
vous voulez toujours souscrire’ »
L’appel de bienvenue de Direct Energie permet de vérifier le consentement que le
client a déjà donné lors de la signature du contrat. Cet appel ne constitue pas un
moyen de commercialisation des offres de Direct Energie.
Rien ne change pour l’électricité :
c’est toujours RTE et ERDF qui assurent le transport, l’approvisionnement et la gestion du réseau électrique (relevés de compteur, interventions réseau).
Rien ne change pour le gaz :
C’est toujours GRT ou TIGF, et GrDF qui assurent le transport, l’approvisionnement
et la gestion du réseau gaz de ville (relevés de compteur, interventions réseau).
Ne pas dire :
« Vous restez chez EDF Bleu Ciel/Gaz de France »
En effet, le client quitte son fournisseur d’électricité et/ou de gaz, le tarif et toutes
les spécificités de son précédent contrat pour bénéficier des Offres et Services de
Direct Energie.
LES PLUS DE L’OFFRE
Un Pack de bienvenue comprenant 1 ampoule à économie d’énergie 20W offerte
qui éclaire l’équivalent d’une ampoule à incandescence 100W et dure en moyenne 8
fois plus longtemps (économie jusqu’à 70 € comparée à une ampoule standard).
Le modèle proposé est uniquement de type à vis E27 (gros culot). Le Pack de
bienvenue contient également un guide sur les économies d’énergie.
Ne pas indiquer un nombre faux d’ampoules offertes.
Ne pas dénaturer les caractéristiques essentielles des produits et du Pack
de bienvenue offert.
En effet le consommateur ne peut pas choisir le type ni la quantité d’ampoules
offertes par Direct Energie.
Les clients qui signent après le 20 avril 2009 recevront 1 Pack contenant 1 ampoule
de 20W.
Pour l’électricité : 2% de réduction supplémentaire sur le kWh si vous réduisez vos
consommations d’électricité de 10% sur un an chez Direct Energie. La réduction est
appliquée sur la troisième année chez Direct Energie.
Ne pas dire :
« 2% de remise supplémentaire l’année prochaine»
En effet il faut bien préciser au client que cette réduction est attribuée au consommateur qui aura réduit ses consommations de 10% d’une année sur l’autre chez
Direct Energie.
OPTION CONFORT et sérénité
OPTION CONFORT :
L’assistance dépannage électricité en cas de panne sur l’installation électrique
intérieure du client:
• Assistance téléphonique 24h/24 & 7j/7 pour un pré-diagnostic.
• Intervention à domicile par un électricien agréé dans les 4h pour les
agglomérations supérieures à 100 000 habitants ou dans les 12h sur le reste
du territoire.
• Prise en charge des pièces, des frais de main d’œuvre et de déplacement
jusqu’à 200 € TTC par intervention.
• Pas de franchise.
• 3 interventions incluses par an.
Le prix de cette option est indiqué sur la grille tarifaire. Inclure ce prix dans le calcul
de la mensualité pour les clients qui souhaitent être mensualisés.
OPTION SéRéNITé :
L’assistance dépannage électricité + gaz naturel + chaudière en cas de panne sur
l’installation intérieure du client :
• Assistance téléphonique 24h/24 & 7j/7 pour un pré-diagnostic.
• Intervention d’un professionnel agréé en 3h sur Paris, Lyon, Marseille, Lille,
Nice, Toulouse, Nantes.
• Intervention en 4h pour les autres agglomérations.
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Ne pas dire :
« C’est l’équivalent de l’assistance dépannage réseau ERDF/ GRDF »
« Il s’agit de l’assistance dépannage en cas de panne sur le réseau »
« Il faut prendre cette option à X €/mois chez Direct Energie pour être dépanné
par ERDF/GRDF »
En effet les options Confort et Sérénité de Direct Energie sont des assistances
dépannages en cas de panne sur les installations intérieures du client.
Seuls ERDF/GRDF sont habilités à intervenir sur le réseau de distribution en cas
de panne sur celui-ci (voir les conditions fixées dans les DGARD et Conditions
Standard de Livraison jointes aux CGV Direct Energie).
Ne pas dire que les options Confort et Sérénité permettent de faire remplacer
les ampoules/chaudière/radiateurs ou tout autre matériel électroménager.
Ne pas dire que le consommateur n’aura rien à régler, tout est compris dans
l’assistance.
Ne pas dire que les options comprennent un audit gratuit de l’installation
électrique/installation gaz/chaudière.
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DISCOURS SOUHAITé/POSSIBLE
DISCOURS INTERDIT
Pas de franchise
Prise en charge des pièces, des frais de main d’œuvre et de déplacement
jusqu’à 200 € TTC par intervention :
- Sur l’installation électrique : 3 interventions par an
- Sur l’installation gaz : 2 interventions par an
- Sur l’installation de chaudière : 1 intervention par an.
Le prix de cette option est indiqué sur la grille tarifaire. Inclure ce prix dans le calcul
de la mensualité pour les clients qui souhaitent être mensualisés.
Préciser au client voulant souscrire à l’option Sérénité que seules sont couvertes
les chaudières à gaz. Mais ne pas dire que l’assurance Sérénité remplace le contrat
d’entretien de la chaudière. L’option Sérénité ne couvre pas les interventions se
rapportant à une opération d’entretien de la chaudière.
(Cf conditions générales de vente des options Sérénité et Confort)
•
•
paIEMENT
Dates de prélèvement indépendantes du choix du client :
Pour les clients bimestriels : les dates de prélèvement sont le 5 ou le 15 du mois, en
fonction des dates d’émission des factures selon la règle suivante :
Prélèvement le 5 du mois M+1 pour les factures des clients émises le 28 du mois M-1,
le 4 du mois M et le 12 du mois M.
Prélèvement le 15 du mois M+1 lorsque la facture est émise le 20 du mois M.
Pour les clients mensualisés : le prélèvement se fait le 5 de chaque mois. Sauf pour
la facture de solde qui peut être prélevée le 15 en fonction des règles d’émission des
factures énumérées ci-dessus.
Exception : Les professionnels en facturation bimestrielle sont prélevés le 25 du mois.
Ne pas dire :
« Vous pourrez choisir la date de prélèvement entre le 5 et le 15 ».
« La date de prélèvement sera identique à celle de votre précédent fournisseur »
Paiement par tout autre moyen que le prélèvement automatique (chèque, tip, mandat
cash) : frais de traitement de 2,99 € TTC par facture (ou tout autre montant en vigueur
sur la grille tarifaire).
Ne pas dire :
« Vous ne payerez les frais de traitement que si vous payez par chèque ». En effet, le
client qui paie par tout autre moyen que le prélèvement automatique (tip, mandat
cash…) se verra facturer les frais de traitement.
Rappel :
A la souscription le client choisi de payer ses factures en chèque ou en prélèvement
automatique, les autres moyens de paiement sont acceptés à titre exceptionnel.
Montant de la mensualisation sur le contrat
NB : Mensualisation possible uniquement pour les offres d’électricité seules.
Direct Energie se réserve le droit de modifier le montant de la mensualité indiquée
sur le contrat, notamment si le montant de celle-ci est considéré par Direct Energie
comme trop bas par rapport aux caractéristiques techniques du site (cette validation est effectuée avec le client lors de l’Appel de Bienvenue).
Ne pas faire croire au client qu’il peut librement choisir le montant de sa
mensualisation et/ou indiquer un montant de mensualisation trop faible.
En effet si le montant de la mensualisation est trop faible, le consommateur recevra
une facture d’ajustement.
Réversibilité : fait de pouvoir demander de revenir
aux Tarifs Réglementés
Pour les particuliers souscrivant à une offre électricité de marché, le retour au
tarif réglementé est possible après un délai de 6 mois à condition de revenir chez
l’opérateur historique et de lui faire la demande avant le 1er juillet 2010.
Pour les particuliers souscrivant à une offre gaz de marché, le retour au tarif
réglementé n’est pas possible pour le site de consommation concerné. En cas
de déménagement avant le 1er juillet 2010, le particulier est libre de souscrire un
contrat au tarif réglementé ou au tarif de marché.
Pour les professionnels souscrivant à une offre électricité ou gaz de marché,
le retour au tarif réglementé n’est pas possible pour le local concerné. En cas de
changement de local avant le 1er juillet 2010, le professionnel est libre de souscrire
un contrat au tarif réglementé ou au tarif de marché.
Les Clients ont néanmoins la possibilité de choisir à tout moment parmi les offres
aux tarifs de marché.
Ne pas dire :
« Vous pouvez revenir au tarif réglementé à tout moment » pour deux raisons :
• En gaz : pas de réversibilité sauf déménagement avant le 1er juillet 2010
• En électricité :
- Les Professionnels quittent le tarif réglementé définitivement
- Les Particuliers peuvent y revenir mais seulement après 6 mois et
avant le 1er juillet 2010.
Nous attirons l’attention des démarcheurs sur le fait que les exemples décrits au présent tableau
(colonne « discours interdit ») ne sont précisés qu’à titre indicatif et ne sont pas limitatifs.
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CHARTE DE BONNE CONDUITE DU COMMERCIAL
Les personnes travaillant dans les points de vente agréés, amenées
à commercialiser les offres de fourniture d’énergie de Direct Energie,
doivent s’engager à respecter les règles suivantes :
1/Pratiques commerciales loyales : le commercial doit mettre en
œuvre des pratiques commerciales respectueuses de la loi (voir le
tableau) et du consommateur.
Il est interdit d’induire le client en erreur : pratique commerciale
déloyale, trompeuse ou de nature à induire le consommateur en
erreur, mentir au consommateur, ne pas lui donner une information
essentielle, abuser de sa faiblesse due à son âge, son état de
santé, ses origines, le harceler pour obtenir une signature ou une
information…
2/Respect du consommateur : le commercial doit respecter le
consommateur.
Il est interdit : de porter atteinte à son intégrité (en le menaçant,
physiquement ou moralement), de profiter de sa faiblesse
physique ou mentale pour lui imposer la souscription à une offre
de Direct Energie…
3/Transparence
et éthique : le commercial doit expliquer
clairement au consommateur les missions respectives de chacun
des intervenants du domaine de l’énergie ERDF/GRDF(GRD), EDF,
autre fournisseur concurrent de Direct Energie…
Il est interdit : de faire croire au consommateur que Direct Energie
assure l’acheminement de l’électricité jusqu’au compteur, cette
mission relevant de la compétence d’ERDF.
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4/Non dénigrement : le commercial ne doit pas dénigrer une société ou un produit concurrent de Direct Energie.
Il est interdit : de critiquer un fournisseur d’électricité concurrent
de Direct Energie ainsi que ses offres pour obtenir la signature
d’un bulletin de souscription…
5/Non confusion : le commercial ne doit pas tirer un avantage
de l’image positive ou négative attachée à une marque, une autre
société ou à son produit.
Il est interdit : d’entretenir une confusion dans l’esprit du
consommateur entre Direct Energie et l’un de ses concurrents et
notamment EDF et/ou ERDF/GRDF.
6/Obligation
d’Informations/Loyauté : le commercial doit
mettre à disposition du consommateur toutes les informations
nécessaires et répondre clairement et honnêtement à toutes ses
questions concernant les offres de Direct Energie, la procédure
de changement de fournisseur et ses délais, le retour au tarif
réglementé, les principes de facturation.
Il est interdit : de cacher des informations, de mentir au
consommateur pour l’induire en erreur et lui faire signer ainsi un
bulletin de souscription.
Il est interdit : de cacher des informations ou de mentir au
consommateur sur le principe d’estimation de la consommation
du consommateur au moment du changement de fournisseur
d’électricité ou sur les modes de facturation.
Ces principes de bonne conduite sont également souscrits par les
sociétés de démarchages partenaires de Direct Energie. Le non
respect de ces principes est pénalement sanctionné (voir le tableau
des infractions).
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INFRACTIONS PENALES
E X E M P L E S
•
Escroquerie
Pratiques commerciales
trompeuses
Pratiques commerciales
agressives
Le fait de se présenter auprès du
consommateur, par exemple, comme
un agent EDF (ou ERDF)/municipalité / office HLM / syndic.
• Le fait d’utiliser un faux RIB / un faux
numéro de téléphone.
• Toute indication ou présentation
fausse ou ambiguë de l’offre de Direct
Energie et/ou de ses conditions y
compris tarifaires destinées, par exemple
à faire croire au consommateur :
- qu’il fera plus d’économie qu’en
réalité,
- qu’il peut retourner aux tarifs
réglementés sans limitation dans
le temps,
- qu’il ne s’engage à rien en signant.
• Sollicitations répétées et insistantes
(par exemple aller voir plusieurs fois
le consommateur chez lui pour le
forcer à signer).
• Le fait de se présenter auprès du
consommateur sous une autre
qualité pour obtenir la signature d’un
Contrat.
SANCTIONS ENCOURUES
5 ans d’emprisonnement et
375 000 euros d’amende
2 ans d’emprisonnement et
37 500 euros d’amende
pas…) ou morale (par exemple effrayer
le consommateur en affirmant que
les tarifs réglementés vont beaucoup
augmenter…)
2 ans d’emprisonnement et
150 000 euros d’amende
• Le fait d’utiliser la situation de
faiblesse d’une personne par exemple
âgée, ne comprenant pas ou peu le
français, infirme, déficiente… pour lui
faire souscrire un Contrat.
5 ans d’emprisonnement et
9 000 euros d’amende
• Le fait de signer le Contrat à la place
du consommateur concerné ou de
falsifier un Contrat.
• Le fait de ne pas remettre au client un
exemplaire identique à celui qui va
être transmis à Direct Energie
3 ans d’emprisonnement et
45 000 euros d’amende
• Ne pas laisser de double du
Contrat ou le bon d’annulation au
consommateur.
prélèvement au moment de la signature
du Contrat.
• L’usage d’une contrainte physique
(par exemple menaces d’utiliser la
force contre la personne si elle ne signe
Abus de faiblesse
Faux et usage de faux
Spécificité du démarchage
à domicile
• Faire signer une autorisation de
• Ne pas inscrire le nom du vendeur sur
le Contrat.
1 an d’emprisonnement et
3 750 euros d’amende
Nous attirons l’attention du réseau des sociétés de démarchages partenaires de Direct
Energie sur le fait que les exemples décrits au présent tableau ne sont précisés qu’à titre
indicatif et ne sont pas limitatifs.
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