CHALEUR BOIS QUALITE +

Référentiel
AFAQ SERVICE CONFIANCE ®
« Fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique »
CHALEUR BOIS QUALITE +
REF-103-02
Le Responsable de la certification
AFAQ Service Confiance ®
Nom : Laurent AUFFRET
Fonction : Responsable département Certification de
Service
Date :
Visa :
REF-103-02
Edition du 01/09/2006
Le Représentant du porteur de projet
FIBOIS Ardèche-Drôme - membre du réseau FIBRA
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) – VERSION FINALE
Page 1 sur 33
SOMMAIRE
1 – Domaine d'application
Page 3
2 – Historique de la démarche qualité engagée par FIBOIS Ardèche – Drôme
Page 4
3 – Présentation du contexte
Page 5
3.1 – Description globale
3.2 – Les produits
3.2.1 - Origine des produits
3.2.2 - Ecorces, sciures et copeaux
3.2.3 - Le bois broyé ou plaquette
3.2.4 - Le granulé bois
3.3 - Les parties prenantes
3.3.1 - Les fournisseurs de combustibles
3.3.2 - La structure de pilotage
3.3.3 - Les clients et leurs attentes
4 – Contexte réglementaire
Page 11
5 – Communication
Page 12
6 – Engagements de service
Page 14
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) – VERSION FINALE
7 – Les dispositions d'organisation
Page 2 sur 33
Page 22
7.1 – Organisation multi-sites
7.2 – Documentation
7.2.1 – Documents servant à la mise en œuvre du référentiel
7.2.1.1 – Documents fournisseurs
7.2.1.2 – Documents de la structure de pilotage
7.2.2 – Enregistrements apportant les preuves de mise en œuvre du référentiel par les fournisseurs et la structure de pilotage
7.2.3 – Indicateurs d'engagements
7.3 – Formation et information
8 – La maîtrise de suivi et de pilotage du respect des engagements
Page 26
8.1 – Les audits internes
8.2 – Les enquêtes de satisfaction
8.3 – Le traitement des réclamations
8.4 – Les réunions bilan
9 – Glossaire
01/09/06
Page 29
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) – VERSION FINALE
Page 3 sur 33
1 – Domaine d'application
Le référentiel « Chaleur Bois Qualité + » s'applique à l'ensemble des fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique, membres du réseau, et à la
structure de pilotage qui les regroupe.
Il intègre sept engagements de service dont les bénéficiaires sont les utilisateurs de combustibles bois pour chaufferie automatique.
Le présent référentiel s'inscrit dans le cadre de la certification de services prévue par la loi n° 94-442 du 3 juin 1994 et par le décret n° 95-354 du 30 mars 1995,
intégrés respectivement aux articles L. 115-27 et R. 115-1 et suivants du Code de la consommation.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) – VERSION FINALE
Page 4 sur 33
2 – Historique de la démarche qualité engagée par
FIBOIS Ardèche - Drôme
Une politique forte de développement du bois énergie existe en France. Cette politique se traduit par des incitations importantes des pouvoirs publics auprès des
maîtres d'ouvrage de chaufferies automatiques au bois fragmenté.
Le succès du développement de la filière repose avant tout sur la capacité des professionnels de fournir aux clients le bon combustible au bon moment.
Dans ce but, FIBOIS Ardèche- Drôme a souhaité la création d’un système de certification concernant les approvisionnements en combustibles : la démarche
AFAQ Service Confiance®.
L'objet de ce référentiel est de présenter les engagements pris par les fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique, adhérents du système,
afin d'apporter des assurances quant à la qualité des combustibles et des services associés.
Le respect, suivi et piloté en permanence par une structure de pilotage et vérifié chaque année par AFAQ AFNOR Certification, de ces engagements auprès des
clients, est le gage d’approvisionnements fiables et la garantie de la pérennisation du marché du bois énergie.
Ce référentiel est maintenant modifié pour être applicable en France, par toute structure adéquate (voir chapitre 7).
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) – VERSION FINALE
Page 5 sur 33
3 - Présentation du contexte
3.1 - Description globale
Le marché des combustibles bois pour chaufferie automatique est né en 1995. Il est le résultat de la volonté des pouvoirs publics de développer cette énergie
pour ses intérêts multiples : création d'activité professionnelle, développement local, respect de l'environnement, gestion des déchets, amélioration de la gestion
forestière.
Ce marché est en plein développement : il évoluera en fonction du contexte énergétique, politique, économique et du respect des engagements pris par les
fournisseurs de ces combustibles.
Il existe plusieurs types de chaudières automatiques qui fonctionnent avec des combustibles bois.
Le client engage une opération un peu plus complexe et plus coûteuse en investissement par rapport aux énergies conventionnelles. Il est essentiel que son
installation ne présente aucun dysfonctionnement.
Les risques de dysfonctionnement sont parfois liés à des problèmes d’approvisionnement en combustible. Le fournisseur de combustible est donc au centre du
succès de ce marché d'avenir. La capacité des fournisseurs à pouvoir donner des assurances qualité sur le combustible et sur le service au client est en
conséquence capitale. Elle est également capitale pour les autres professionnels concernés : maîtres d'œuvres, bureaux d'études, installateurs, chauffagistes,
exploitants, investisseurs et constructeurs de chaudières.
C’est pourquoi, il apparaît nécessaire de commencer par bien définir la fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique. Il est évident
que par la suite cette démarche AFAQ Service Confiance® pourra favoriser des démarches par d’autres acteurs de la filière (BET, installateurs, …).
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) – VERSION FINALE
Page 6 sur 33
3.2 - Les produits
Les combustibles bois pour chaufferie automatique sont constitués de matières ligneuses n'ayant été imprégnées ni revêtues par aucune substance quelconque
(colle, peinture, imprégnation...) : voir définition de la biomasse page 11. Pour les essences exotiques, une vigilance doit être apportée ; ainsi, des essais et une
analyse préalables relatifs à la combustion doivent être effectués. Les mélanges d’essences sont possibles.
3.2.1 - Origine des produits
Type
Ecorces
Copeaux
Sciures
Plaquettes
Broyat
Granulés bois
Gisement
Ecorces
Sciures
Sciures et copeaux secs
Rémanents, bois sans valorisation
Bûches et rondins
Dosses et délignures
Chutes diverses
Chutes diverses
Branches et déchets divers
Palettes, caisseries, bois en fin de vie
Sciures
Sciures et copeaux secs
On retrouve ces origines et cette désignation dans le schéma de la page suivante.
01/09/06
Origine
Industrie de
transformation du bois
Industrie de 1ère transformation du bois
Industrie de 2ème transformation du bois
Forêt
Forêt
Industrie de 1ère transformation du bois
Industrie de 1ère transformation du bois
Industrie de 2ème transformation du bois
Elagage
DIB
Industrie de 1ère transformation du bois
Industrie de 2ème transformation du bois
1ère
Référentiel AFAQ Service Confiance ® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02)
Page 7 sur 33
Origine des produits
Récolte
Entretien paysage (élagage)
Matière première
Mise en décharge
Brûlage à l'air libre
Autoconsommation
Autoproduction
Matière première
Matière première
Bois de
trituration
plaquettes
1ère transformation
Résidus
Bois bûche
(énergie)
Plaquettes
Résidus
Matière première
Bois en fin de vie non
traités
Traitement
Matière première
Plaquettes
Combustibles Bois
Sciures
Ecorces
Plaquettes
Granulé
Copeaux
Sciures
Ecorces
Produits semi-finis
Plaquettes
Produits finis
2ème transformation
Produits en bois
01/09/06
Usine de granulation
Sciures sèches
Copeaux secs
Plaquettes
Compostage
Matière première
Accroissement biologique de la forêt
Recyclage
réparation
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 8 sur 33
3.2.2 - Ecorces, sciures et copeaux
Ce sont des produits connexes des industries du bois. Ils peuvent être humides ou secs suivant leur origine. Ils peuvent nécessiter un tri par criblage. Enfin, en ce qui concerne
l'écorce et suivant le type d'écorceuse employé, il peut être nécessaire de broyer celle-ci afin d'obtenir la granulométrie souhaitée.
3.2.3 - Le bois broyé ou plaquette
Ce combustible (qui sera désigné par la suite par « plaquette ») peut être produit à partir :
de sous-produits de l'exploitation forestière,
de sous-produits de l'entretien du paysage,
de sous-produits des industries du bois,
de bois en fin de vie.
Dans tous les cas, l'obtention de ce produit nécessite un broyage (parfois plusieurs comme dans le cas des bois en fin de vie). Ce broyage peut être exécuté en poste fixe
(notamment en industrie du bois : broyeur sortie de chaîne de production) ou en poste mobile (forêt, entretien du paysage). Le type de broyeur employé et le fait de cribler ou
non le produit conditionne la granulométrie de ce dernier. Dans certains cas, l'unité de broyage en place existe pour d'autres utilisations (trituration). On peut donc trouver des
produits de ce type disponibles sans mettre de filière particulière en place. Enfin, selon l'origine, les plaquettes sont sèches (2ème transformation et bois de rebut) ou humides
(forêt, entretien du paysage et 1ère transformation).
3.2.4 - Le granulé bois
Les granulés bois sont fabriqués industriellement à partir de sciures séchées et affinées (broyées, criblées et tamisées). Ces sciures sont ensuite introduites dans une presse à
granulés ou une extrudeuse. On obtient ainsi un combustible aux caractéristiques très constantes (humidité, granulométrie, masse volumique et PCI).
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 9 sur 33
3.3 - Les parties prenantes
Le schéma de l'organisation générale des parties prenantes se trouve page suivante.
3.3.1 - Les fournisseurs de combustibles
Chaque acteur de la filière (mobilisation du bois, conditionnement, transport) peut constituer une prestation différente. Ainsi, il existe des structures de fourniture qui ne
possèdent qu'un hangar de stockage et un système de livraison. Pour le reste (mobilisation, broyage, criblage) ces structures font appel à des prestataires.
Le fournisseur considéré dans ce référentiel est un membre du réseau des fournisseurs de combustibles bois.
3.3.2 – La structure de pilotage
Se reporter au chapitre 7 pour son fonctionnement.
Dans le cadre de la démarche AFAQ Service Confiance®, elle a pour rôle de :
♦ piloter le réseau des fournisseurs,
♦ mettre en place des moyens de maîtrise des processus (documents, formation et information).
3.3.3 – Les clients et leurs attentes
Avant la mise en place de ce référentiel, les clients des fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique se trouvaient face à une offre ne présentant aucune
garantie tant sur la qualité du combustible que sur les services associés. Il fallait donc établir ce référentiel d’engagement de service afin de donner aux clients des garanties
relatives à leur combustible et aux services associés.
D’autre part, lors de la mise en place d’une chaudière, le constructeur remet au client un cahier des charges du combustible. Ce cahier des charges ne donne que des
caractéristiques d'un combustible (humidité maximale, granulométrie, teneur en poussière …) et ne définit pas clairement le combustible à livrer. Ainsi, il est souvent impossible
au client de savoir à priori si le combustible qu'on lui propose est conforme à celui qui est adapté à sa chaudière. Il était donc également nécessaire à travers ce référentiel de
donner aux clients des garanties d'information et de conseil relatives au combustible.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 10 sur 33
SCHEMA DE FONCTIONNEMENT DES PARTIES PRENANTES
PILOTAGE
Structure de
pilotage
Mise en place des moyens de maîtrise des processus et
contrôle
Réponse aux enquêtes de satisfaction
Fournissent le combustible dans
le respect des engagements
CLIENTS
01/09/06
FOURNISSEURS
Prennent
en
compte
les
commentaires et les réclamations
de leurs clients en vue de
l'amélioration des services
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 11 sur 33
4 - Contexte réglementaire
Les principales disposition légales et réglementaires en vigueur concernant le(les) activité(s) de la profession sont définies dans les textes suivants :
Broyage : "Rubrique 2260 de la Réglementation des Installations Classées"
Le texte concerne le broyage en poste fixe et est le suivant :
Broyage, concassage, criblage, déchiquetage, pulvérisation, trituration, nettoyage, tamisage, blutage, mélange, épluchage et décortication des substances végétales et de tous
produits organiques naturels, à l'exclusion des activités visées par les rubriques 2220, 2221, 2225 et 2226, mais y compris la fabrication d'aliments pour le bétail.
La puissance installée de l'ensemble des machines concourant au fonctionnement de l'installation étant :
1. Supérieure à 40 kW mais inférieure à 200 kW : Installation soumise à Déclaration
2. Supérieure à 200 kW : Installation soumise à Autorisation
Stockage : "Rubrique 1530 de la Réglementation des Installations Classées"
Le texte est le suivant :
Dépôts de bois, papier, cartons ou matériaux combustibles analogues :
1 000 m3 < stockage < 20 000 m3 : Installation soumise à Déclaration
Stockage > 20 000 m3 : Installation soumise à Autorisation
Combustibles : "Rubrique 2910 de la Réglementation des Installations Classées"
Le texte est le suivant :
"Nota : La biomasse se présente à l'état naturel et n'est ni imprégnée ni revêtue d'une substance quelconque. Elle inclut notamment le bois sous forme de morceaux bruts,
d'écorces, de bois déchiquetés, de sciures, de poussières de ponçage ou de chutes issues de l'industrie du bois, de sa transformation ou de son artisanat. »
Cette définition a été élargie par la directive européenne sur l’incinération des déchets (du 04 décembre 2000) en précisant qu’il s’agissait des « déchets de bois, à l’exception
des déchets de bois qui sont susceptibles de contenir des composés organiques halogénés à la suite d’un traitement avec des conservateurs du bois ou du placement d’un
revêtement, y compris en particulier les déchets de bois de ce type provenant de déchets de construction ou de démolition, les déchets de liège. »
La veille réglementaire est réalisée par la structure de pilotage qui informe les membres du réseau en cas de changement législatif.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 12 sur 33
5 - Communication
La communication sur la certification de service, au sens de l’article L115-27 du code de la consommation, doit respecter les dispositions légales y afférentes, notamment celles
prévues dans l’article R-115-10.
Le Conseil National de la Consommation a rendu public fin 1998 son avis sur les modalités de communication relatives à la certification de service (BOCCRF du 31/12/1998).
Lorsque les fournisseurs ou la structure de pilotage font référence à la certification de service, 2 types de supports sont distingués :
Les supports de communication sur la certification de service
Il s'agit :
du certificat AFAQ affiché dans les locaux du bénéficiaire,
de tout support dont l'objet est la certification de service.
Ces supports mentionnent obligatoirement :
Le logo AFAQ Service Confiance®
L'adresse d'AFAQ AFNOR Certification : BP 40 / 92224 BAGNEUX CEDEX
Le code du référentiel : REF – 103 – 02 et le nom du référentiel « Chaleur Bois Qualité + » - Fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique
La liste des engagements de service certifiés :
1 - Vous aider dans le choix du combustible qui respecte le couple "chaudière/combustible"
2 - Définir avec vous les modalités d'approvisionnement adaptées à votre consommation
3 - Etablir avec vous un contrat complet et précis
4 - Vous fournir un combustible aux caractéristiques constantes
5 - Vous assurer la continuité de votre approvisionnement
6 - Lors des livraisons, respecter les lieux et leur environnement et les horaires fixés avec vous
7 - Tenir compte de votre niveau de satisfaction
L’avis de publication au Journal Officiel adressé au SQUALPI reprend les principaux engagements certifiés présentés ci-dessus.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 13 sur 33
Les supports de communication institutionnelle ou d'information générale sur l'entreprise
Sur tout autre document de communication à caractère institutionnel ou d'information générale sur l'entreprise (carte de visite, papier à en-tête …) doivent apparaître au
minimum les éléments suivants :
Le logo AFAQ Service Confiance®
L'adresse d'AFAQ AFNOR Certification : BP 40 / 92224 BAGNEUX CEDEX
Le code du référentiel : REF – 103 – 02 et le nom du référentiel « Chaleur Bois Qualité + » - Fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique
Lorsque le support le permet, la liste des engagements de service ou les modalités d'obtention des supports de communication sur la certification de service.
Toute communication sur le site Internet doit renvoyer par un lien à une page dont l’objet est la certification de service et répondant aux critères exposés précédemment.
Cette communication s'effectue dans le respect de la charte d’utilisation de la marque AFAQ Service Confiance®.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
6 – Engagements de service
Liste des engagements de service des fournisseurs membres du réseau :
1 - Vous aider dans le choix du combustible qui respecte le couple "chaudière/combustible"
2 - Définir avec vous les modalités d'approvisionnement adaptées à votre consommation
3 - Etablir avec vous un contrat complet et précis
4 - Vous fournir un combustible aux caractéristiques constantes
5 - Vous assurer la continuité de votre approvisionnement
6 - Lors des livraisons, respecter les lieux et leur environnement et les horaires fixés avec vous
7 - Tenir compte de votre niveau de satisfaction
01/09/06
Page 14 sur 33
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Engagement
-1Vous aider dans le choix du combustible
qui respecte le couple
"chaudière/combustible"
Engagement détaillé
Page 15 sur 33
Documents, indicateurs et enregistrements
♦ Votre fournisseur vous propose une visite sur votre site et fixe avec Rapport de visite
vous la date et l’heure du rendez-vous afin d’examiner votre
installation qu’il s’agisse d’une chaudière existante ou en projet, et
ses caractéristiques en vue de vous aider dans le choix de votre
combustible.
♦ A partir de la typologie de votre matériel de combustion et du cahier Rapport de visite
des charges du combustible bois pour chaufferie automatique donné
par le constructeur de votre chaudière, votre fournisseur définit avec
vous le combustible adapté, vous confirme qu’il est en mesure de
vous le fournir et adresse ses préconisations sous la forme d’un
rapport de visite.
♦ Votre fournisseur vous indique également ses premiers Rapport de visite
commentaires sur les conditions de livraison (en particulier :
accessibilité au silo, conception du silo).
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Engagement
Engagement détaillé
Page 16 sur 33
Documents, indicateurs et enregistrements
-2Définir avec vous les modalités ♦ Votre fournisseur définit avec vous une quantité prévisionnelle de Prévisionnel saison de chauffe
d'approvisionnement adaptées à votre
combustibles bois à livrer dans la saison de chauffe.
consommation
S’il y a déjà eu consommation, ce prévisionnel prend en compte les
Bilan de saison de chauffe
éléments du bilan de saison de chauffe précédente.
♦ En fonction de votre installation et de la quantité à livrer, votre
fournisseur vous indique les conditions de livraison de votre Prévisionnel saison de chauffe
chaufferie (fréquence des livraisons sur l’année, mode de livraison,
conditions particulières liées au site,).
♦ Votre fournisseur désigne votre interlocuteur privilégié pour tous les Fiche fournisseur
aspects concernant la fourniture de votre combustible et vous donne
ses coordonnées.
♦ Votre fournisseur vous adresse (au minimum une fois par an) le bilan Bilan de saison de chauffe
de la quantité de combustible dont vous avez été approvisionné lors
de la période d’exploitation précédente.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Engagement
Engagement détaillé
Page 17 sur 33
Documents, indicateurs et enregistrements
-3Etablir avec vous un contrat complet et Votre fournisseur vous propose d’établir avec vous un contrat Contrat
précis
comprenant au minimum les clauses suivantes :
♦ Les caractéristiques du combustible à livrer (granulométrie, humidité
et PCI),
♦ Les quantités prévisionnelles de combustible à livrer,
♦ Les conditions (bruit, poussière, présence d'un représentant du
client) de la livraison et le nombre de livraisons prévisionnelles,
♦ Les jours et les horaires ouvrables prévus pour la réalisation des
livraisons,
♦ Le combustible à livrer est constitué exclusivement de matière
ligneuse. Il n'a donc reçu aucun ajout de matières (colle, peinture,
imprégnation…). En outre, il ne doit pas comporter de cendres,
poussières, cartons, corps étrangers (plastiques, éléments
métalliques, pierres ou cailloux,…),
♦ L'origine par catégorie (forêt, élagage, industrie du bois ou DIB) du
bois utilisé pour la fabrication de votre combustible,
♦ Les modalités de refus du combustible livré.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Engagement
-4Vous
fournir
un
combustible
caractéristiques constantes
01/09/06
Engagement détaillé
Page 18 sur 33
Documents, indicateurs et enregistrements
Afin de vous garantir en continu les caractéristiques des combustibles produits, votre
aux fournisseur :
♦
Etablit, valide avec la structure de pilotage et applique sa procédure de réalisation. Procédure "Réalisation"
Cette procédure précise les points suivants :
Mobilisation de la ressource
Transformation (broyage et criblage éventuel)
Conditionnement et stockage
Transport
Livraison
Provenance géographique
Traçabilité (origine des produits par catégorie : forêt, élagage, industrie du
bois, DIB)
Pour chaque type de combustibles bois produits, un contrôle de caractérisation du Résultats du contrôle de caractérisation
combustible est effectué (granulométrie, humidité, PCI et taux de cendre). Il donne
une valeur de référence sur les caractéristiques du combustible produit à partir de
la procédure. Cette valeur de référence vous est communiquée (toute modification
de la procédure de réalisation donne lieu à un nouveau contrôle de la
caractérisation du combustible produit).
♦
Fait réaliser, par un organisme extérieur, des contrôles des caractéristiques Procédure "Contrôle des caractéristiques du combustible"
(humidité, granulométrie) du combustible qu'il vous livre au moins deux fois par an Fiche de contrôle du combustible
sur son (ou ses) stock(s) (juste avant le début de la saison de chauffe puis au
cours de la saison de chauffe).
A votre demande, en cas de doute sur une livraison, la structure de pilotage peut
réaliser ou faire réaliser un contrôle du combustible livré. En cas de non-conformité
du combustible, le coût du contrôle de vérification sera pris en charge par le
fournisseur. Dans le cas contraire le coût du contrôle sera à la charge du client.
Les résultats sont enregistrés et, en cas d'anomalie, permettent la mise en place Cahier de réclamation et d’amélioration
d'actions d'amélioration.
♦
Est contrôlé à l’occasion d’une livraison chez un client par la structure de pilotage Fiche de contrôle du combustible
ou par un organisme indépendant mandaté par cette dernière.
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Engagement
Engagement détaillé
Page 19 sur 33
Documents, indicateurs et enregistrements
-5Vous assurer la continuité de votre ♦ Votre fournisseur respecte les conditions de livraison définies avec Bon de livraison
Prévisionnel de saison de chauffe
approvisionnement
vous en matière de délai de livraison.
♦ En cas de force majeure pouvant entraîner une rupture de votre Procédure "Rupture d'approvisionnement"
Lettre d’engagement du principal fournisseur
approvisionnement, votre fournisseur :
remplaçant
prend contact avec un autre membre du réseau,
trouve un accord pour que le remplaçant fournisse dans les
mêmes conditions (respect des engagements et conditions
tarifaires) que lui-même,
reste responsable du respect du contrat qu'il a signé avec
vous,
vous informe du problème et du remplaçant qu'il a trouvé.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Engagement
Engagement détaillé
Page 20 sur 33
Documents, indicateurs et enregistrements
-6Lors des livraisons, respecter les lieux et ♦ Après livraison, votre fournisseur laisse votre site dans le même état Bon de livraison
leur environnement et les horaires fixés
de propreté qu'avant son passage. En particulier, votre fournisseur
avec vous.
s'assure que le combustible qui pourrait s'être répandu hors de votre
réserve est enlevé.
♦ Votre fournisseur respecte l’horaire d’arrivée fixée avec vous.
En cas de retard supérieur à 30 minutes, votre fournisseur vous Bon de livraison
contacte dès que possible pour vous informer de son retard et de
son heure d’arrivée.
♦ Votre fournisseur respecte les conditions de livraison définies avec Bon de livraison
vous.
♦ En cas de sous-traitance du transport, le fournisseur informe son
transporteur des engagements pris dans le cadre de ce référentiel et Lettre d’engagement du/des transporteur(s)
lui demande une lettre d’engagement pour s’assurer du respect des
engagements le concernant (4 et 6).
♦ Toute livraison fait l'objet d'un bon de livraison signé par les deux Bon de livraison
parties précisant :
les caractéristiques du combustible,
les quantités de combustible,
la date et l’heure,
l'origine par catégorie (forêt, élagage, industrie du bois ou
DIB) du bois utilisé pour la fabrication de votre combustible,
les éventuels commentaires ou réserves émis par l’une des
deux parties.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Engagement
-7Tenir compte
satisfaction
Engagement détaillé
de
votre
niveau
Page 21 sur 33
Documents, indicateurs et enregistrements
de ♦ Vos éventuelles réclamations sont systématiquement enregistrées et Courrier de réponse
font l'objet d'une réponse écrite de la part de votre fournisseur dans Cahier de réclamation et d'amélioration
les 10 jours ouvrés qui suivent.
♦ Vos réclamations sont analysées et, en cas de besoin, font l'objet Cahier de réclamation et d'amélioration
d'une action d'amélioration. Votre fournisseur vous informe par Courrier
courrier de celle-ci .
♦ A chaque livraison, vos éventuels commentaires ou réserves sont Bon de livraison
enregistrés sur le bon de livraison.
♦ Chaque année, une enquête de satisfaction auprès de tous les Questionnaire d’enquête
clients est réalisée par la structure de pilotage. Le résultat de Résultat de l‘enquête de satisfaction
Courrier d’envoi de l’analyse des résultats
l’analyse de cette enquête vous est adressé.
♦ Les fournisseurs se réunissent en fin de saison de chauffe ; lors de Compte rendu de réunion bilan de fin de saison
cette réunion, le résultat de l’enquête de satisfaction ainsi que toutes de chauffe
les réclamations, commentaires et réserves sont examinés afin de Tableau de bord des actions d’amélioration
mettre en place des actions d’amélioration.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 22 sur 33
7 – Les dispositions d'organisation
7.1 – Organisation multi-sites
Une structure de pilotage gère et organise la démarche de certification pour le compte des fournisseurs demandant la présente certification.
Identité : la structure de pilotage peut être une interprofession régionale de la filière bois ou une association constituée dans le but de gérer la certification.
Rôle et fonctionnement : elle regroupe sur un secteur géographique donné (la région semble être la bonne échelle) l’ensemble des fournisseurs certifiés. Elle administre la
démarche et veille à la bonne application des engagements pris par les entreprises.
Au sein de la structure de pilotage, un comité de pilotage est constitué (pouvant être composé d’entreprises certifiées, de représentants élus de l’interprofession régionale de la
filière bois et d’autres partenaires techniques et financiers) pour instruire les candidatures des nouvelles entreprises souhaitant intégrer la certification. Il peut également être
réuni pour examiner les cas des entreprises qui sont en défaut de conformité et déterminer les mesures à prendre (exclusion temporaire ou définitive). Il est réuni une à deux
fois par an, voire plus selon les besoins. Les modalités de constitution et d’évolution du comité sont définies par la structure de pilotage.
La structure de pilotage met en place une organisation lui permettant de piloter le respect des engagements pris par les fournisseurs :
En interne : un responsable "Service confiance" (et éventuellement un suppléant) qui assure l’animation globale de la démarche de certification :
• Formation et information des entreprises et des clients
• Contrôle du respect des engagements
• Organisation des réunions du comité de pilotage,…
En externe : un réseau de fournisseurs composé d’entreprises certifiées AFAQ Service Confiance®. Chaque fournisseur désigne un responsable du suivi des engagements
dans sa structure.
Chaque fournisseur rédige un courrier qui formalise son engagement à respecter le référentiel et les engagements qui y sont décrits et à le prouver. Ce courrier est adressé à la
structure de pilotage.
La structure de pilotage décrit dans un document le fonctionnement et l’organisation mis en place pour assurer le pilotage de la démarche (ce document comprend au minimum
les informations décrites ci-dessus).
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 23 sur 33
Cas d’un nouvel adhérent :
Le fournisseur candidat remplit préalablement un dossier d’adhésion. Ainsi, il adresse à la structure de pilotage le courrier qui formalise son engagement à respecter le
référentiel et les engagements qui y sont décrits (voir plus haut). Sur la base de ce dossier, la structure de pilotage réalise un premier diagnostic pour décider de la validité de la
candidature, notamment sa capacité à respecter les engagements de service.
Si la candidature est jugée valide par le comité de pilotage, un audit du fournisseur est réalisé.
Si le résultat de l’audit est satisfaisant, le comité de pilotage valide le dossier de candidature, qui est adressé à AFAQ AFNOR Certification.
Schéma de fonctionnement :
AFAQ AFNOR Certification
Audit de la structure de pilotage+ x entreprises
Travail en partenariat à l'amélioration
de la démarche et à l'instruction des
dossiers de candidature.
Structure de pilotage (organe régional
décisionnel et de gestion de la démarche)
Audit de contrôle
Adhère
Entreprises
01/09/06
Instruit la demande, valide l'entrée
du nouvel adhérent, le forme à la
démarche et s’assure de la mise en
application des engagements
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 24 sur 33
7.2 – Documentation
7.2.1 – Documents servant à la mise en œuvre du référentiel
7.2.1.1 – Documents de pilotage
Ces documents sont établis, validés et mis à jour par la structure de pilotage. Pour prévenir l'utilisation de documents périmés, une liste identifiant les versions en vigueur est
établie et mise à jour par la structure de pilotage.
Sont distingués :
o les documents types créés par la structure de pilotage et diffusés aux fournisseurs pour utilisation et adaptation :
Les procédures types remises aux fournisseurs :
Procédure "Réalisation"
Procédure "Contrôle des caractéristiques du combustible"
Procédure "Rupture d'approvisionnement"
Les formulaires types remis aux fournisseurs :
Rapport de visite
Prévisionnel saison de chauffe
Bilan de saison de chauffe
Fiche fournisseur
Contrat
Fiche de contrôle du combustible
Bon de livraison
Lettre d’engagement du principal fournisseur remplaçant
Lettre d’engagement du(des) transporteur(s)
Cahier de réclamation et d’amélioration
o les autres documents gérés spécifiquement par la structure de pilotage :
La procédure « Formation – Information »
Les formulaires de pilotage :
Questionnaire d’enquête
Résultat de l‘enquête de satisfaction
Compte-rendu de réunion bilan
Tableau de bord des actions d’amélioration
Rapport d’audit interne
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 25 sur 33
La maîtrise des documents légaux et réglementaires est assurée par la veille réglementaire réalisée par la structure de pilotage (voir chapitre 4).
7.2.1.2 – Documents fournisseurs
Les procédures et formulaires types mentionnées ci-dessus (cf. § 7.2.1.1) sont validés, adaptés et mis à jour par chaque fournisseur. Pour prévenir l'utilisation de documents
périmés, une liste identifiant les versions en vigueur est établie et mise à jour par chaque fournisseur.
Le fournisseur informe la structure de pilotage de toute modification apportée au modèle pour une éventuelle révision du document type.
L’information fournie par la structure de pilotage relative aux réglementations et textes légaux (voir chapitre 4) est un élément de référence permettant à chaque fournisseur de
mettre à jour sa documentation réglementaire et légale.
D’autre part, chaque fournisseur établit et met à jour la liste de ses clients en combustibles.
7.2.2 – Enregistrements apportant les preuves de mise en œuvre du référentiel par les fournisseurs et la structure de pilotage.
Les enregistrements sont les documents émis par le fournisseur ou la structure de pilotage dans leur activité, apportant les preuves de mise en œuvre du référentiel. Ils sont
mentionnés dans le référentiel : bon de livraison, cahier de réclamation et d’amélioration etc. . Plusieurs de ces documents ont pour support des formulaires type (cf 7.2.1.1) ; les
autres sont sur support libre.
Chaque fournisseur, ainsi que la structure de pilotage, établit une liste de ses enregistrements sous forme de tableau précisant le nom de l’enregistrement, le lieu de classement
et le responsable.
Chaque enregistrement est conservé au minimum 3 ans par son responsable.
7.3 – Formation et information
Les dispositions de formation et d'information permettent d'assurer la compétence du personnel de la structure de pilotage et des fournisseurs, en adéquation avec les
engagements pris.
L'identification des besoins en formation et en information ainsi que la formation et l'information sont réalisées conformément aux dispositions décrites dans la procédure
"Formation – Information".
Toute formation liée aux engagements est enregistrée (programme, enregistrement de présence émargé, évaluation de la formation).
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 26 sur 33
8 – La maîtrise de suivi et de pilotage du respect des engagements
8.1 – Le traitement des réclamations
En complément du service décrit dans l’engagement 7, un bilan des réclamations est systématiquement fait lors des bilans de fin de saison de chauffe.
Tout client peut faire part de réclamations directement auprès de la structure de pilotage. En cas de besoin, celle-ci déclenche un audit partiel ou complet du fournisseur
concerné.
8.2 – Les audits internes
Des audits internes sur l'ensemble du référentiel sont réalisés une fois par an. Les objectifs de ces audits sont :
Vérifier que le référentiel est compris et respecté,
Vérifier le respect des engagements,
Identifier d'éventuelles actions d'amélioration,
Vérifier l’efficacité des dispositions mises en place.
L'organisation des audits internes est sous la responsabilité du responsable "Service confiance". Celui-ci établit le programme annuel d'audit, désigne les auditeurs, s'assure du
respect du programme et de l'efficacité des actions mises en œuvre suite aux résultats des audits.
Les audits sont réalisés par des personnes qualifiées différentes de celles ayant effectué le travail audité. Pour être qualifiés, les auditeurs doivent avoir suivi une formation à
l’audit qualité. De son côté, le fournisseur s’engage à collaborer avec l’auditeur.
Afin de faciliter le suivi des audits et des écarts, de leur réalisation à la vérification de l'efficacité des actions mises en œuvre, les rapports sont établis sur des formulaires
préétablis. A la suite de l’audit, le fournisseur établit et met en place un plan d’amélioration (cahier de réclamation et d’amélioration). Ce plan d’amélioration doit être
communiqué à la structure de pilotage dans un délai d’un mois après la réception du rapport.
Une synthèse des résultats et des actions mises en œuvre est systématiquement faite lors de bilans de fin de saison de chauffe.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 27 sur 33
Principes de sanction au regard des résultats de l’audit interne :
Des règles sont définies par la structure de pilotage. Elles reposent sur les principes suivants :
o Si lors de l’audit, est détecté un ou plusieurs écarts critiques, la structure de pilotage réalise un audit complémentaire dans les trois mois suivant l’audit (de nombreux
écarts mineurs constituent un écart critique).
o En cas de non réponse du fournisseur ou de persistance d’écarts critiques, le comité de pilotage convoque l’entreprise, fixe un nouveau délai de mise en conformité et
prend une décision sur une demande de suspension provisoire du certificat auprès d’AFAQ AFNOR Certification.
o En cas d’écart critique récurrent et/ou de manque de volonté du fournisseur, le comité de pilotage demande l’exclusion définitive du fournisseur auprès de l’organisme
de certification.
Ces règles sont définies dans le document de description de l’organisation de la structure de pilotage (voir § 7.1).
Les clients concernés sont informés des décisions prises.
8.3 – Les enquêtes de satisfaction
Conformément à l’engagement 7, une enquête de satisfaction clients est effectuée chaque année, auprès de tous les clients des fournisseurs ayant obtenu la certification, par la
structure de pilotage qui établit le questionnaire (celui-ci reprend les 7 engagements), l'envoie et collecte les données.
Les objectifs de ces enquêtes sont de :
Vérifier le respect des engagements,
Mesurer le niveau de satisfaction des clients,
Identifier d'éventuelles actions d'amélioration.
L'analyse des réponses à l’enquête est réalisée par la structure de pilotage. Cette dernière met en œuvre un plan d’amélioration suivant les résultats de l’enquête. Le résultat de
cette analyse est adressé à tous les clients et à tous les fournisseurs du réseau.
Suite à l’enquête, la structure de pilotage peut déclencher un audit interne auprès d’un fournisseur.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 28 sur 33
8.4 – Les indicateurs du respect des engagements
Les indicateurs sont établis à partir des réclamations clients, des résultats des audits et des enquêtes de satisfaction. Ces données sont collectées, traitées et analysées par la
structure de pilotage qui tient à jour une évaluation des fournisseurs. Cette évaluation est formalisée par le tableau de compétences des fournisseurs.
Ils servent également à l'évaluation de l'efficacité des actions d'amélioration.
8.5 – Les réunions bilan
Un bilan est réalisé au moins deux fois par an (en début et en fin de saison de chauffe). L'organisateur de ces réunions est la structure de pilotage. Les participants sont les
fournisseurs et le responsable « Service confiance ».
Les objectifs de ces bilans sont de :
Suivre et mettre à jour le tableau de bord des actions d'amélioration
Inclure dans le tableau de bord les nouvelles actions décidées lors de la réunion
Identifier les besoins en formations et informations pour les fournisseurs
Les données d'entrée de ces réunions sont :
Le tableau de bord des actions d'amélioration
La synthèse des audits internes
Les cahiers d'amélioration et de réclamation des fournisseurs
Les commentaires ou réserves émis par l’une des deux parties (clients et/ou fournisseurs) et enregistrés sur les bons de livraison
Les indicateurs d'engagements
Le résultat de l’enquête de satisfaction clients
Ces réunions font l'objet d'un compte-rendu, avec en annexe les indicateurs d'engagements, qui est diffusé à l'ensemble des fournisseurs et aux membres du comité de pilotage.
Suivant les besoins, une communication du bilan est faite auprès des clients.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 29 sur 33
9 – Glossaire
AFAQ AFNOR Certification : organisme certificateur qui délivre la marque AFAQ Service Confiance®, sur la base de contrôles du respect des engagements de service définis
dans le présent référentiel par les fournisseurs.
Anhydre : dépourvu d'eau.
BET : Bureau d'Etudes Techniques.
Bois broyé : bois concassé dans un broyeur à marteau. Le produit issu de cette transformation se présente sous la forme d’éclats appelés broyats. Le broyat est relativement
hétérogène au niveau de la granulométrie. Il peut être broyé plusieurs fois et calibré pour diminuer et homogénéiser sa granulométrie.
Bois déchiqueté : bois coupé en plaquette à l’aide d’une déchiqueteuse, appelé aussi broyeur déchiqueteur (système à couteaux). Le combustible produit est de granulométrie
relativement homogène. Il peut être calibré pour améliorer l’homogénéité de la granulométrie.
Broyeur : matériel qui permet de transformer le bois en morceaux de taille variable. Les procédés de broyage sont multiples : à partir de couteaux rotatifs, de fléaux ou de
marteaux cassant le bois, à partir d'organe de défibrage du bois.
Chaudières automatiques au bois fragmenté : matériels de chauffage qui, grâce à la forme des combustibles employés, présente un fonctionnement automatique depuis la
réserve de combustibles jusqu'au circuit de chauffage.
Collecteur de déchets : entreprise qui réalise la collecte de déchets pour les collectivités ou les entreprises.
Combustibles bois : bois conditionné à un usage énergétique (hors charbon).
Combustible bois fragmenté : il s’agit de tous les combustibles bois réduits en fragments et admissibles en chaufferie automatique (plaquette, broyat, granulé et connexe de
scieries). Cf. définitions de Bois broyé et Bois déchiqueté ci-dessus.
Criblage : tri par sélection de la taille de particules.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 30 sur 33
Deuxième transformation du bois : industries qui utilisent des produits semi-finis venant de la première transformation pour en faire des produits en bois finis (charpentiers,
menuisiers, ébénistes …)
DIB : Déchet Industriel Banal. Déchet de l'industrie qui peuvent être assimilés à des ordures ménagères (par opposition aux déchets industriels spéciaux).
Connexes : sous-produits de l’industrie de transformation du bois
• connexes de scieries :
écorces : obtenu suite à l’écorçage des grumes (tronc de l’arbre abattu)
plaquettes : obtenues par fragmentation lors de l’équarrissage du billon(*) par des machines appelées CANTER.
Lorsque la scierie n’utilise pas de CANTER, le produit connexe de l’équarrissage est appelé dosse.
(*) : obtenu par tronçonnage de la grume
délignures : obtenues après délignage des planches sur la longueur
sciures : obtenues sous l’action des scies de coupe
chutes diverses : tiges, bouts, morceaux… obtenues lors des découpes à dimension
copeaux : obtenus lors du rabotage
• connexes de 2ème transformation : risque de bois traité, nécessitant donc une attention particulière de la part de la structure de pilotage si un fournisseur utilise ce
genre de gisement pour livrer des chaufferies.
sciures : idem scieries mais sèches
chutes diverses : idem scieries mais bois secs
copeaux : obtenus lors des opérations de transformation (rabotage, profilage…)
Dosse
Délignures
Produit (planche …)
Section de la grume
Ecorceuse : matériel qui permet de retirer l'écorce des grumes. Deux grands procédés sont employés : écorceuse à chaîne et écorceuse à fraise.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 31 sur 33
FIBOIS Ardèche – Drôme : Interprofession de la Filière bois des départements de l'Ardèche et de la Drôme.
Fournisseur : membre du réseau des fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique.
Granulométrie : composition, par classe de taille de particules, d'un produit constitué de particules.
Granulé bois : Les granulés bois sont fabriqués industriellement à partir de sciures séchées et affinées (broyées, criblées et tamisées). Ces sciures sont ensuite introduites
dans une presse à granulés ou une extrudeuse. On obtient ainsi un combustible aux caractéristiques très constantes (humidité, granulométrie, masse volumique et PCI).
Caractéristiques du produits : diamètre : 5 à 10 mm ; longueur : 10 à 50 mm ; humidité sur poids : 4 à 8 %.
PCI : Pouvoir calorifique inférieur. Le pouvoir calorifique inférieur est égal au pouvoir calorifique supérieur sans récupération de la chaleur latente de la vapeur d'eau émise par la
combustion du bois. Il s'agit de l'énergie théoriquement récupérable par l'utilisateur déduction faite de l’énergie nécessaire pour évaporer l’eau contenue dans le bois. Cette
donnée est donc pertinente et pratique pour le client.
01/09/06
Référentiel AFAQ Service Confiance® Chaleur Bois Qualité + (REF – 103 – 02) - VERSION FINALE
Page 32 sur 33
Première transformation du bois : industries qui utilisent la matière première venant de la récolte en forêt (scieries notamment).
Réseau des fournisseurs : ensemble des fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique respectant les engagements définis dans le référentiel.
Stockage : Le stockage des combustibles bois fragmentés existe pour deux raisons : garantir une réserve et pouvoir réaliser un séchage naturel du combustible. Il ne présente
pas de contrainte technique particulière. Seul le fait d'être réalisé sur une plate forme stabilisée (béton ou bitume) est tout à fait indispensable. Pour ce qui est de la couverture
(hangar ou autre) elle est nécessaire pour garantir, s'il le faut, l'humidité du combustible.
Trituration : transformation du bois dans le but de le réduire en particules ou en fibres pour une utilisation en papeteries ou en usines de panneaux de particules.
01/09/06