CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – JUIN 2008

CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – JUIN 2008
INDICATEURS GENERAUX
REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA :
200
COURRIER
TELEPHONE
E -MAIL
211
250
• Évolution du nombre de contacts traités :
FAX/
VISITE
TOTAL
225
43
151
173
258
613
1
1 045
55
Fax
E-mail
1
136
100
Courrier
116
101
95
50
• Taux de service téléphonique :
0
Jan 08
Fev 08
Mars 08
Avril 08
Mai 08
juin 08
97,4%
92,8%
97,8%
94,2%
95,7%
91,4%
19
• 171 contacts traités ce dernier mois.
• Les e-mails arrivent toujours en tête des modes de
contacts représentant 55,5% des remontées.
• Les demandes générales représentent la majorité
des remontées avec une part de 60,2%.
38
46
avr-08
mai-08
21
mars-08
juin-08
• Répartition des motifs de contacts :
FELICITATIONSSUGGESTIONS
Centre Conseils Consommateurs France
Visite
Téléphone
150
31
YTD 2008
171
56
1,8%
DEMANDES
GENERALES
60,2%
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE
NATURE
MEDICALE
32,7%
5,3%
INCIDENTS
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – JUIN 2008
INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 466 466
100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%
Moyenne100%
Taux de
Service:
90%
91,4%
100,0%100,0%
100,0%
100,0%100,0%
15
88,9%
87,5%
80,0%
80%
1111
66,7%
66,7%
70%
66,7%
10
60,0%
99
60,0%
9
9
60%
88
8
8
50,0%
50%
50,0%
7
66
6
6
6
40%
55
5
55
5
5
5
4
30%
44
3
4
33
3
33
3
3
33
20%
2
2
11
10%
0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
1
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0
01
/0
6/
02 08
/0
6/
03 08
/0
6/
08
04
/0
6/
05 08
/0
6/
08
06
/0
6/
07 08
/0
6/
08 08
/0
6/
08
09
/0
6/
10 08
/0
6/
11 08
/0
6/
08
12
/0
6/
13 08
/0
6/
14 08
/0
6/
08
15
/0
6/
16 08
/0
6/
08
17
/0
6/
18 08
/0
6/
19 08
/0
6/
08
20
/0
6/
21 08
/0
6/
22 08
/0
6/
08
23
/0
6/
24 08
/0
6/
25 08
/0
6/
08
26
/0
6/
27 08
/0
6/
08
28
/0
6/
29 08
/0
6/
30 08
/0
6/
08
0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
Centre Conseils Consommateurs France
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INDICATEURS COURRIERS + E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
Courrier reçu
Courrier traité
10
8
6
5
4
4
4
3
2
2
1
0 0
1
2
1
2
1
0
3
2
2
1
0
0
1
0
00
Moyenne
courrier
reçu*: 1
3
0
1
0
0
00
1
0
00
0
1
0
0
0
0
00
00
00
00
00
00
00
1
0
Source: Conso+; comptage quotidien VICHY
00
00
Moyenne
courrier
traité*: 1
* Moyenne hors week-end
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
20
18
16
13
14
12
10
10
9
1
1
8
6
9
4
2
0
0
Moyenne emails par
jour*: 4
8
3
4
4
3
2
2
1
3
4
1
2
0
0
3
5
1
2
1
2
6
6
4
8
www.vichy.fr
Centre Conseils Consommateurs France
1
5
1
3
7
0
www.loreal.fr
0
2
2
6
1
2
6
0
0
Autres (hors formulaires, reply …)
0
1
1
6
5
13
3
1
3
1
0
0
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REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
FELICITATIONS- IN C ID EN T S
0 ,0 %
SUGGESTIONS
1,8%
• Répartition des contacts par marque :
DIVERS VICHY 2
37
DEODORANTS
7
13
CAPITAL SOLEIL
12
DERMABLEND
13
DERCOS
5
AQUALIA THERMAL
6
INSATISFACTIONS
32,7%
8
2
DEM ANDES
GENERALES
60,2%
3
1
7
8
• Profil des contacts :
2 2
VICHY HOMME 1 5
4
NOVADIOL
4
TRANCHE D'AGE
21,6%
PROFESSIO
4
ASSOCIATI
LIPOSCULTURE
P,N,M
5,3%
ONS
4
NNELS
17,3%
10,1%
8,6%
3,4%
3
5,6%
PARTICULIE
6,2%
RS
NORMADERM
3
MYOKINE
3
4
86,6%
0,0%
MOINS DE
19 ANS
20- 24 ANS 25 - 29 ANS 30 - 39 ANS 40 - 59 ANS PLUS DE 60
ANS
LIFTACTIV 2 1
PURETE THERMALE 11
TYPES DE PEAU
PHYSIO 5.5 1
Très sèche
NUTRILOGIE 1
Sèche
CELLEBIOTIC 1
Sensible ou très sensible
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
FELICITA TIONS-SUGGESTIONS
DEM A NDES GENERA LES
INSA TISFA CTIONS
P LA INTES DE NA TURE M EDICA LE
Centre Conseils Consommateurs France
0,6%
8,6%
12,3%
8,6%
Normale
Mixte
Grasse
17,9%
4,3%
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Principaux motifs de contacts :
Demande d'échantillons
27
Attend son lot / remboursement
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
15
Recherche magasin
9 Comme les mois précédents, les sollicitations (demandes
d’échantillons, bons de réductions, sponsoring ou documentation
…) représentent toujours la majorité des contacts avec une part
de 26,3% des contacts VICHY, soit 45 remontées au total.
11
Arrêt de fabrication
9
Aucun résultat
8
Documentation
8
Info concours-jeu
9 Les demandes d’informations concours-jeux concernent l’offre
fidélité vichy consult : certains consommateurs souhaitent
connaître la valeur en point des produits, d’autres n’arrivant pas
à imprimer la carte nous demandent de leur envoyer la carte de
fidélité.
7
Full labelling
6
Conseils type de peau
6
Offre remboursement insatisfaisante
5
Demande de produits gratuits
4
Date fabrication / validité
4
Ne correspond pas à l'effet recherché
3
Vente directe / par correspondance
3
Pompe défectueuse
2
Fuite
2
Trop fluide
2
Biphasée
2
9 Les demandes de conseils émanent de consommateurs à la
recherche d’une gamme spécifique en fonction de leur type de
peau.
Pour NORMADERM ou les produits amincissants, les
consommatrices souhaitent savoir si l’utilisation de la gamme est
compatible en période de grossesse ou d’allaitement.
Aluminium 2
Info produits-Ingrédients
2
Rénovation produit
2
0
Centre Conseils Consommateurs France
5
10
15
20
25
30
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Détails des 56 remontées INSATISFACTIONS:
• Principaux motifs d’insatisfactions :
DEODORANTS
3
DIVERS VICHY
1
7
1
VICHY HOMME
1
NORMADERM
2
1
2
LIPOSCULTURE
1
3
MYOKINE
3
1
1
1
1
• offre AMINEXIL: 5 consommateurs se plaignent de pas pouvoir lire les
modalités : « les modalités de l'offre sont illisibles »
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING avec 9 remontées
visent les arrêts de fabrication: les produits cités sont Thermal FIX,
l’après shampooing NURTI REPARATEUR ou le déodorant stick Peaux
sensibles.
2
1
NOVADIOL
2
1
« je voudrais savoir ou en est ma demande de Lipocure faite à l'aide
d'une carte de fidélité envoyée il y a plus de 10 semaines », « Je vous ai
envoyé il y a un bon mois une carte de fidélité remplie. Est il possible
de savoir où ça en est? »
2
3
2
CAPITAL SOLEIL
1
8
1
DERCOS
9 Les insatisfactions PROMOTIONS au nombre de 20 représentent
11,7% des contacts en juin.
Elles sont liées à deux points:
• La carte fidélité: 15 consommateurs attendent toujours leurs produits:
9 A noter également une remarque négative au sujet de l’augmentation
de prix pour la gamme VICHY HOMME: « Il trouve qu'il y a moins de
2
AQUALIA THERMAL
PURETE THERMALE
1
LIFTACTIV
1
0
produit : 150ml sur le nouveau pack au lieu de 200ml sur l'ancien avec
30 centimes plus cher».
2
4
6
8
10
12
Commercial
Marketing
Qualité formule
Qualité résultat
Promotions
Qualité packaging
Centre Conseils Consommateurs France
14
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PACKAGING
9 4,1% des contacts se réfèrent à la QUALITE PACKAGING - 7 contacts au total:
™ Le produit ne sort pas :
- MYOKINE YEUX – 4 contacts dont un lot VC346T: « Arrivée à la moitié la crème ne sort plus », « Dés le départ le produit sort difficilement, c'est le
deuxième flacon qui fonctionne difficilement », « arrivé à 1/3, la pompe se bloque »
ÖOptimisation du pack à partir du lot VC194T
- NORMADERM SOIN HYDRATANT « pack pas économique » lot ND263 : « je suis à la fin du tube et il me reste encore pas mal de crème au fond.
J'ai essayé de couper le tube en vain (trop rigide), je l'ai laissé la tête en bas, utilisé des coton-tige, il en reste et c'est difficile de récupérer la crème.
C'est décevant pour un produit qui est quand même assez cher pour 50mL, alors si en plus on en perd 10... Je vous fais part de mon mécontentement
en espérant que vous prendrez en compte ce message»
™ Difficile à utiliser
- DEODORANT CREME AT 7 JOURS: « La seule critique que j'ai à faire avec vos produits, c'est que le plastique constituant l'emballage (prévu pour
être souple, car on doit appuyer dessus) est très rigide, il faut une force inouïe pour faire sortir le produit en fin de tube, (le dernier tiers). Et c'est pour
cela que je n'achète plus vos produits en conditionnement "souple", comme les tubes. Par exemple essayez le vichy déo 7 jours : impossible de faire
sortir tout le produit : on coupe le tube et on s'aperçoit qu'il reste presque la moitié du produit. Idem pour les solaires ».
™ Fuite / cristallisation
- AMINEXIL – 2 remontées lots VA320 et VB038 : « Beaucoup de flacons fuyards avec des "grains" au niveau de la soudure du couvercle. Je suis
habitué (tous les 6 mois) à ce traitement et ce phénomène n'est jamais arrivé», « Elle se plaint d'une cristallisation de la formule qui entraine une fuite
des fioles dans la boite »
ÖPhénomène qui apparaît dans le temps. RAS à T0. Poursuite amélioration packaging
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PERFORMANCE PRODUIT
9 14 contacts se réfèrent à la PERFORMANCE PRODUIT qualité résultat :
¾ AUCUN RESULTAT / NE CORRESPOND PAS A L’EFFET RECHERCHE ou NE TIENT PAS :
- DEODORANT BILLE ou STICK 3 S : 8 remontées : cette nouvelle gamme étant bactéricide, les consommateurs n’achètent pas le bon produit
«J'ai acheté ce produit car il est sans sels d'aluminium. Malheureusement, il est tout à fait inefficace. problème de lot ou de formule ? je ne sais pas,
mais je suis assez mécontente car il était vendu par lot de 2 (prix de presque 14 euros). Je me retrouve donc avec 2 flacons que je ne peux utiliser»,
« ce déodorant est totalement inefficace, je suis déçue par la marque, j'ai perdu 8€ et me suis sentie honteuse à cause des odeurs ! »
- LIPOMETRIC – 1 remontée
¾ NE CORRESPOND PAS A L’EFFET RECHERCHE :
- GEL NETTOYANT NORMADERM : ND134 «En ce qui concerne son efficacité, je trouve le résultat très médiocre. Je n'ai pas remarqué
d'amélioration de l'état de ma peau. Ensuite, ce produit est trop épais, difficile à rincer. Son odeur est trop forte, irritante. Ce n'est pas un produit que
je rachèterai »
- NORMADERM ANTI IMPERFECTIONS : « Recrudescence de points noirs après 2 semaines d'application et comédons sur le front»
¾ TEXTURE GRASSE / ODEUR DESAGREABLE
- CAPITAL SOLEIL IP 30 : «dès l'application odeur rance très désagréable et texture grasse, sensations qui perdurent pendant 2 heures»
Ö Le problème d’odeur et de consistance sur les vichy CS IP30 est connu. La RAD a travaillé pour le résoudre. La formule est rénovée
pour la campagne 2008
¾ FAIT DES TACHES :
- DEO BILLE VICHY HOMME: 1 contact « Mon mari utilisait depuis plusieurs années le déodorant bille VICHY HOMME régulation intense (anti
transpirant) très efficace. par contre ce produit laisse sur les chemises et T-shirt un résidu qui ne s'élimine pas au lavage et qui devient dur comme du
carton, c'est à dire qu'il bouzille le vêtement . Par quel moyen peut-on enlever ce résidu ? j'ai tout essayé. D'autres personnes de ma connaissance ont
ce même problème et ont comme moi arrêté d'acheter vos produits».
9 2,9% des contacts se réfèrent à la QUALITE FORMULE - 5 contacts au total:
™ «Déphasage »:
- CS CREME IP 30 VISAGE: 2 contacts (dont lot VC331) «Ce produit, normalement crème, une fois le tube ouvert n'est constitué que d'huile. Si on
l'agite, il prend alors un aspect et une consistance de lait caillé. Je suis donc très mécontente de ce produit que j'achète chaque année».
™ aspect granuleux/dépôt
- LIPO METRIC : 1 contact ND026 « trouve que la crème lui Laisse des peluches sur le corps.»
™ « Trop fluide »
- DEODORANT CREME AT 7 JOURS: : 1 remontées NC188 « Le support était très fluide, la crème n'adhère pas à la peau. Son utilisation est impossible»
- LUMINEUSE FDT 02 PECHE lot ND101: « la texture du fond de teint est très fluide comme de l'eau elle souhaite savoir si c'est normal»
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS VICHY – JUIN 2008
REPORTING GENERAUX – PLAINTES DE NATURE MEDICALE
• P.N.M par marque - 9 contacts :
NUTRILOGIE; 1; 11,1%
DERMABLEND; 1;
11,1%
DEODORANTS; 2;
22,2%
Centre Conseils Consommateurs France
CAPITAL SOLEIL; 3;
33,3%
AQUALIA THERMAL; 2;
22,2%
Source: Conso+