CP lauréats des Palmes 2016

COMMUNIQUE DE PRESSE
3 octobre 2016
TRANSDEV, GRDF, AIR FRANCE, LA REDOUTE, EDF et BOUYGUES IMMOBILIER
Champions de la Relation Client 2016 !
Organisées par l’Association Française de la Relation Client (AFRC), les Palmes distinguent
les organisations les plus performantes en matière de Relation Client. Cette année, l’AFRC
met à l’honneur les grandes marques qui réussissent à toucher « le cœur » de leurs clients,
en lançant des projets innovants et en adoptant une organisation interne efficace. Les Palmes
sont décernées par un jury de professionnels de la Relation Client, du marketing et des
associations de consommateurs.
Le Palmarès de l’édition 2016
TRANSDEV : Palme de l’Expérience Client / Citoyen
GRDF : Palme de l’Expérience Collaborateur
AIR FRANCE : Palme Esprit de Service Nouveau !
LA REDOUTE : Palme Voix du client
EDF : Grand Prix du Jury
Céline Sarrazin / BOUYGUES IMMOBILIER : Palme du Directeur Client de
l’année
 TRANSDEV : PALME DE L’EXPERIENCE CLIENT / CITOYEN
L'expérience client s'inscrit fortement dans le Projet d’Entreprise Transdev 2020 et l'ambition
d'installer une dynamique d' "OBSESSION CLIENT". « T.ex, l’expérience client par Transdev »
et sa signature stratégique « Le Passager au cœur » matérialisent cette ambition. Pour
écouter battre le cœur des clients, T.ex agit au sein de chaque réseau de transport comme un
prisme qui révèle les points de friction tout autant que les moments agréables vécus par les
passagers et accompagne les équipes dans la mise en œuvre d’actions rendant le voyage plus
simple, plus fluide et plus personnalisé.
Contact Presse AFRC : AGENCE SK Relations Presse
Sonia Khatchadourian : 06 68 65 03 36 / [email protected]
COMMUNIQUE DE PRESSE
3 octobre 2016
 GRDF : PALME DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR
Une conviction forte chez GRDF : faire des collaborateurs les premiers ambassadeurs de la
marque. Dans un secteur énergétique en mutation, GRDF confirme la place centrale donnée
à la relation client dans son projet d’entreprise. Cette ambition s’est notamment traduite par
la co-construction d’un « référentiel de comportement client » autour des attentes des
clients et de l’expérience des salariés. Il décline 12 comportements à adopter face au client
basés sur des exemples concrets de situation. Une évolution qui témoigne de la diffusion
d’une véritable culture client, fondée sur la mobilisation et la participation de tous les
collaborateurs. Plébiscité lors du déploiement, ce référentiel sera bientôt étendu à
l’ensemble des salariés.
 AIR France : PALME ESPRIT DE SERVICE
Air France place le client au cœur de sa transformation et a pour ambition de devenir la
compagnie de référence en termes de relation attentionnée. Un vaste programme a été mis
en place avec les 50 000 collaborateurs de la compagnie afin de faire de la dimension
humaine un axe de conquête et de fidélisation de ses clients. Le service a ainsi été repensé
autour de cinq attitudes. Co-construit avec tous les métiers, il permet de partager au
quotidien une même vision du service Air France. Pour pérenniser cette démarche, Air France
a créé en 2015 une Direction Culture et Parcours Client directement rattachée au PDG.
 LA REDOUTE : PALME VOIX DU CLIENT
Attribuée par le public, la Palme « Voix du client» récompense cette année La Redoute qui
affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été
plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs
besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité. (Enquête KANTAR TNS
/BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs
d’activité.
 EDF : GRAND PRIX DU JURY
EDF a ouvert en 2016 sa plateforme de co-innovation, EDF Pulse & You, pour construire avec
les internautes, les start-up, les offres et les services de demain. C’est un espace
d’interaction unique ouvert à tous les internautes, mettant en avant des start-up, des
produits/services innovants et une communauté d’usagers, point d’orgue de cet écosystème
organisé autour de la co-construction. L’objectif ? Faire vivre l’innovation à tous les clients
particuliers !
Contact Presse AFRC : AGENCE SK Relations Presse
Sonia Khatchadourian : 06 68 65 03 36 / [email protected]
COMMUNIQUE DE PRESSE
3 octobre 2016
 Céline Sarrazin / BOUYGUES IMMOBILIER : PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE
Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Après avoir débuté chez
Carrefour, elle entre chez Bouygues Telecom, puis rejoint Bouygues Immobilier en 2015 pour
déployer le plan de transformation "100 % Clients", qui replace les clients, les
collaborateurs et l'humain au cœur d'un projet d'entreprise. Cette philosophie « Customer
Centric » a été développée auprès des 1700 collaborateurs, à partir d’outils alliant
habilement l’humain et le digital (visite virtuelle du logement, configurateur HD, application
client pour garder un lien permanent avec le responsable Relation Client, formation "clients"
pour tous,...). Ses prochains défis, le lancement en 2017 de « l’Académie clients » et d’un
CRM…
A propos de l’AFRC (L'Association Française de la Relation Client)
L’AFRC structure et fédère l'ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998.
Laboratoire d’idées et de réflexion, l’AFRC rassemble 3500 professionnels représentant plus
de 250 entreprises, issues de 20 secteurs d’activité. Son objectif : apporter la dimension
prospective pour conserver une longueur d’avance et accompagner le changement au sein
des entreprises. Elle organise chaque année la semaine de la Relation Client en fête, pour
valoriser les dernières innovations du secteur et les acteurs qui le composent.
Contact Presse AFRC : AGENCE SK Relations Presse
Sonia Khatchadourian : 06 68 65 03 36 / [email protected]