Fiche technique HPE Datacenter Care – Services de soutien

Fiche technique
Fiche technique HPE Datacenter Care – Services
de soutien opérationnel
Services HPE Lifecycle Event
Ce supplément de fiche technique à la fiche technique de HPE Datacenter Care (DC) décrit les fonctionnalités des services de soutien
opérationnel de HPE Datacenter Care (OSS), qui sont une extension optionnelle des services d'assistance aux centres de données. Un cahier des
charges va détailler la combinaison précise des fonctionnalités de soutien réactif et proactif fournies, notamment DC - OSS, s'il est acheté, sur la
base de vos exigences.
HPE Datacenter Care - Services de soutien opérationnel (DC - OSS) est idéal pour les clients qui utilisent actuellement des ressources
informatiques internes pour surveiller et effectuer des activités opérationnelles au sein de leur propre centre de données et qui ont besoin d'être
plus efficaces en optimisant leurs ressources informatiques pour respecter leurs niveaux de services internes. DC – OSS est conçu pour fournir
une infrastructure de surveillance améliorée avec des interventions et des fenêtres de service spécifiées. Le but de ces services est de vous aider
à améliorer la qualité, réduire les coûts, libérer vos ressources et accroître votre souplesse pour atteindre vos objectifs opérationnels
et stratégiques.
Tableau 1 Fonctionnalités des services
Fonctionnalité
Caractéristiques de livraison
Services de soutien opérationnel
HPE DC – OSS procure les meilleures pratiques de HPE pour l'exploitation des infrastructures sur place en assurant une
surveillance de l'infrastructure et des services de gestion à distance 24 h/j, 7 j/7.
Ce service traite l'étape d'exploitation du cycle de vie du service informatique. Il inclut l'infrastructure telle que les serveurs,
systèmes de stockage et équipements de réseau admissibles. Ce service couvre également le système d'exploitation ainsi que
l'hyperviseur, la sauvegarde et la restauration, et la sécurité. Ces services d'infrastructure et de surveillance à distance peuvent
inclure les prestations suivantes :
•Production de rapports sur les incidents de serveur Wintel (ajustement du système d'exploitation, mises à niveau de
microprogrammes, etc.), boîtiers lames et Hyper-V
•Surveillance des appareils et des ressources par des alertes pré-établies
•Capacité de surveillance (par rapport aux seuils)
•Provisionnement de réseaux de stockage—affecter, désaffecter et créer des lecteurs logiques
•Déploiement de stockage en réseau—créer/supprimer des volumes, gérer les quotas et gérer les partages (NFS et CIFS)
•Assurer le soutien 24 h/j, 7 j/7 de la surveillance pour les sauvegardes
•Ouvrir des tickets dans HPE IT Operation Center pour les sauvegardes manquées/défaillantes
•Journalisation des événements de sécurité
DC – OSS est conçu conformément aux normes de l'industrie Information Technology Infrastructure Library (ITIL), aux meilleures
pratiques de HPE et aux objectifs de niveau de service normalisés, qui seront convenus et énoncés dans le cahier des charges.
À travers l'utilisation des outils de gestion de la connectivité à distance de HPE, HPE va établir et maintenir un accès pour
permettre une surveillance à distance 24 h/j, 7 j/7 des produits admissibles par l'intermédiaire d'un centre opérationnel qui inclut
l'accès à un savoir-faire étendu pour soutenir HPE OSS.
Caractéristiques de base
Caractéristiques de base
Cette fiche technique, y compris les fiches techniques supplémentaires, est régie par les conditions de vente standard de HPE ou le contrat d’achat du client avec Hewlett Packard Enterprise, le cas échéant.
Fiche technique
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Tableau 1. Caractéristiques du service suite
Caractéristique
Spécifications de la prestation
Centre opérationnel informatique
HPE utilise un centre opérationnel informatique pour répondre aux demandes de services concernées par le présent mandat et aux
rapports d'incidents soumis par l'organisation du Client par l'entremise de représentants techniques autorisés, comme le décrit en
détail le cahier des charges. L'activité de surveillance (approche basée sur des outils) est assurée 365 jours par année, 24 heures par
jour, 7 jours par semaine.* Ce service est actuellement certifié ISO pour la sécurité (ISO/IEC 27001).
Services fournis
Le centre opérationnel informatique fournit les services suivants :
•Un centre opérationnel informatique avec personnel 24 h/j, 7 j/7
•Une surveillance à distance des environnements physiques et virtualisés axée sur l'état, la capacité, l'utilisation et les performances,
comme énoncé dans le cahier des charges
•Les domaines de services pris en charge qui incluent des serveurs (existants et sur base x86), des systèmes de stockage, des
équipements de réseau, des systèmes d'exploitation (existants, Linux et Windows®), des hyperviseurs, de la sauvegarde et de la
gestion par lot, et la sécurité
•Les modèles de livraison et les processus en phase avec les activités de bibliothèque d'infrastructure informatique basés sur les
niveaux de service énoncés dans le cahier des charges
Gestion des événements
•La gestion des événements sera définie dans le cahier des charges et couvre les incidents, les problèmes et les demandes
de modifications. Tous les événements sont gérés de bout en bout par le centre opérationnel informatique tout au long du
cycle complet.
•Les événements incluent les procédures de routine quotidiennes et les services d'administration des systèmes (à savoir
l'installation, la mise à niveau, le dépannage, le déploiement des ressources, la production de rapports sur les capacités, entre
autres). Le service couvre différents aspects liés à l'environnement physique et virtuel.
Services fournis
Les événements gérés par le service peuvent être les suivants :
•Incidents : ce sont des cas de gestion de bout en bout, notamment la surveillance, la journalisation, la clôture, et le suivi des
opérations avec la conformité au niveau de service.
•Problèmes : la gestion des problèmes est axée sur l'identification des opportunités d'améliorer la qualité, la stabilité et la facilité
d'administration des environnements pris en charge, et de faire des recommandations pour des améliorations potentielles
(amélioration continue du service). Ces recommandations se présentent sous la forme de demandes de modification.
•Modifications : l'objectif de la gestion du changement est d'estimer les risques, implications, frais et mesures nécessaires des
modifications éventuelles concernées par le présent mandat, de telle sorte que les changements soient complètement évalués.
HPE étant un membre permanent du comité consultatif sur les changements, l'équipe de compte HPE peut effectuer une demande
de modification (request for change – RFC), afin qu'elle soit déployée et planifiée de façon bien préparée conformément au
processus de gestion des modifications du cahier des charges.
Gestion des relations
Les fonctionnalités de gestion des relations du service d'assistance aux centres de données HPE viennent s'ajouter pour inclure
OSS. Par conséquent, l'équipe de compte assignée fournie avec HPE DC va également se charger des types d'activités OSS décrites
ci-dessous dans le cadre des vérifications de comptes HPE DC régulièrement planifiées. Le but de l'équipe de compte et de ces
vérifications est de comprendre les objectifs informatiques et commerciaux du Client, et de fournir des conseils sur la façon dont ces
besoins peuvent être satisfaits.
Services fournis
Le rôle de l'équipe de compte assignée est étendu lorsque DC – OSS est déployé pour faciliter et régir les activités dans plusieurs
couches (opérationnelle, tactique et stratégique). En conséquence, ces activités classées seront incluses dans le cadre des
vérifications de soutien sous-jacentes de HPE DC :
•Opérationnel : incidents perturbateurs, modifications et problèmes, processus d'amélioration opérationnelle, événements
imminents, évolution continue, et entrées pour la couche tactique
•Tactique : rapports de service, processus d'amélioration, satisfaction des utilisateurs, plans annuels, évaluation annuelle et
recommandations pour la couche stratégique
•Stratégique : plan annuel, évaluation, niveaux de service, développement informatique/commercial, et modification de processus
Phase de transition
Une phase de transition sera réalisée avant que HPE puisse assurer une surveillance à distance et des services d'administration pour
l'infrastructure concernée par le présent mandat. L'objectif de cette phase est de préparer les deux organisations, le Client et l'équipe
HPE, pour la reprise des services opérationnels, ainsi que pour valider les hypothèses et documenter les processus existants. La
phase de transition et les activités associées seront définies dans le cahier des charges.
Services fournis
Les services liés à la transition incluent généralement les activités suivantes :
•Informations sur l'environnement du Client nécessitant un échange (vérification jointe)
•Formulation d'un plan d'action contenant un projet de transition personnalisé à partir du mode de fonctionnement actuel (Current
Mode of Operation – CMO) vers le mode de fonctionnement futur (Future Mode of Operation – FMO)
•Test des environnements de soutien par rapport aux critères d'acceptation
•Transfert et vérification de la documentation
•Installation et configuration de la connexion et des outils du soutien à distance
•Explication de la méthode de travail de HPE ou du sous-traitant approuvé
•Présentation des contacts de HPE ou du sous-traitant approuvé
•Formulation des procédures quotidiennes convenues
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Fiche technique
Tableau 1. Caractéristiques du service suite
Caractéristique
Spécifications de la prestation
Surveiller, exploiter et administrer
DC – OSS offre trois niveaux de soutien pour les services couverts par OSS, ils sont conçus pour permettre une grande flexibilité dans
la prise en charge des besoins à l'échelle des services fournis par l'organisation informatique. Des exemples sont fournis ci-dessous
par niveau de service.
•Surveiller : surveillance de base, contrôle d'intégrité, génération de rapports, paliers d'intervention des événements
•Exploiter : mise à jour corrective standard, gestion des incidents, gestion des modifications, sauvegarde et restauration
•Administrer : analyse des causes fondamentales, gestion des problèmes, gestion des performances et des capacités
Services fournis
Les clients peuvent choisir parmi les trois niveaux de soutien, ou sélectionner un mélange de niveaux, pour différentes couches
d'infrastructure et/ou différents systèmes/services.
Les objectifs de niveau de service sont basés sur l'activation des indicateurs de performance du client. Fondés sur le champ
d'application des systèmes de support opérationnel (OSS), les objectifs de niveau de service seront développés et convenus dans le
cahier des charges. Les niveaux de service sont validés dans le cadre de la phase de transition.
Les options de niveau de service présentées dans les exemples qui suivent ne sont pas disponibles pour tous les produits.
Exclusions du service OSS
Les activités suivantes sont exclues de HPE DC - OSS :
•Les services gérés ou hébergés qui incluent toute combinaison (ou tous) les services professionnels et le soutien du produit, car
ils sont liés à la gestion continue des ressources informatiques et de stockage (la surveillance des applications, la surveillance et la
gestion du système de gestion de bases de données, et la surveillance et la gestion des intergiciels)
•Tous les intergiciels et applications, y compris toute installation, configuration et dépannage d'applications
•Gestion et coordination des fournisseurs
•Gestion de la transformation des processus opérationnels
•Conception/reconception de l'infrastructure ou de l'architecture ou des politiques
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4AA5-7545FCCA, novembre 2016