Guide Qualité ARSEG Métier COURRIER

Guide Qualité ARSEG
Métier COURRIER
SOMMAIRE
CHAPITRE 1
OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION
CHAPITRE 2
GLOSSAIRE
CHAPITRE 3
CONTEXTE
3-1- Caractéristiques de l'activité courrier
3-1-1 L'activité courrier des entreprises
3-1-2 Les contraintes de l'activité
3-1-3 Les enjeux de la Démarche Qualité pour l'activité courrier
3-2- Contexte réglementaire et textes de référence
CHAPITRE 4
CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN ŒUVRE
4-1- Mode de présentation des caractéristiques exigées
4-2- Sommaire des caractéristiques exigées
4-3- Grille des caractéristiques exigées et moyens mis en oeuvre
CHAPITRE 5
COMMUNICATION AUPRES DES CLIENTS
CHAPITRE 6
ORGANISATION DOCUMENTAIRE
6-1- Liste des procédures non génériques exigées pour l'application du Guide Qualité Courrier
6-2- Liste des documents d'organisation spécifiques exigés pour l’application du Guide Qualité Courrier
6-3- Indicateurs suivis dans l'application du Guide Qualité Courrier
6-4- Archivage
CHAPITRE 7
PLAN DE CONTROLE INTERNE
CHAPITRE 1
OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION
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Ce Guide Qualité n'est applicable qu'en complément du Guide Qualité "Dispositions Générales" qui décrit les principes de communication
auprès des clients internes/externes, les principes généraux d'organisation documentaire, le plan de contrôle interne, la mise en œuvre des
actions correctives et préventives et la maîtrise des achats.
Il concerne les activités suivantes de la fonction courrier des entreprises, à savoir :
❏ Courrier postal traditionnel
❏ Courrier recommandé
❏ Courrier interne
❏ Transport Express
❏ Courses
Il est possible que certains services courrier ne soient pas en charge de la totalité des activités citées dans ce Guide Qualité. Dans ce cas la
Démarche Qualité ne portera que sur les activités effectivement traitées. Pour respecter ce Guide Qualité, chaque entreprise met donc en
oeuvre les moyens adaptés à ses spécificités.
Si certains services courrier ne sont pas en charge d’activités citées dans le présent Guide Qualité mais sous-traitent ces activités, il existe
dans le Guide Qualité « Dispositions Générales » des obligations en terme de sous-traitance. Le service courrier doit donc prendre en compte
ces obligations par rapport à son sous-traitant.
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CHAPITRE 2
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GLOSSAIRE
AFFRANCHISSEMENT :
Action d'affranchir, c'est-à-dire d'acquitter le port. Cette opération peut être manuelle (timbrage),
semi-automatique, ou automatique à l'aide d'équipements adaptés. Dans ces deux derniers cas, la
facturation est effectuée directement par La Poste au regard des bordereaux remplis
quotidiennement à la fin de la journée.
CEDEX :
"Courrier d'Entreprise à Distribution Exceptionnelle". L'attribution d'un code CEDEX est recommandé
lorsque le trafic courrier est supérieur à 300 lettres par jour.
CONDITIONNEMENT :
Confection de colis
CONFIDENTIALITE :
Aspect de la sécurité qui empêche la divulgation non autorisée d'informations.
COLIS :
Paquets d'objets, de marchandises destinées à être transportées.
CORRESPONDANT :
Personne qui, dans un "système client" est celle avec laquelle on échange les informations dans les
divers domaines d'une mission donnée.
COURRIER "RECOMMANDE" :
Lettres, imprimés, paquets, qui font l'objet d'un envoi accompagné d'un bordereau, d'une tarification
spécifique et d'une traçabilité. Lorsque l'envoi se fait avec "accusé de réception", un des volets du
bordereau, signé par le destinataire est retourné, en guise de preuve, à l'expéditeur.
COURRIER OU
TRANSPORT EXPRESS
(Chronopost, DHL, ...) :
Courrier placé sous enveloppe spéciale avec bordereau d'envoi, dont le délai d'acheminement est
garanti. Fait l'objet d'une tarification spéciale.
COURRIER INTERNE :
Correspondances (lettres, imprimés, paquets, etc...) qui s'échangent entre les différents services
d'une même société et qui transitent par un service courrier interne.
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COURRIER INTERSERVICES :
Opérations de traitement (ventilation) et de transport des correspondances (lettres, imprimés,
paquets, etc...) qui s'échangent entre les différents sites d'une société.
COURRIER POSTAL :
Correspondances (lettres, imprimés, paquets) reçues ou envoyées par La Poste ou autre organisme
type HAYS.
COURSE :
Prise en charge par un prestataire extérieur ou par du personnel interne, chez un client ou pour le
compte d'un client, dans un lieu précis, d'un document ou d'un colis et acheminement au bon
destinataire dans un périmètre géographique délimité.
DELAI :
Différence de temps entre deux dates.
EXPRESSISTE :
Fournisseur assurant le transport express (Chronopost, DHL…).
GROUPAGE :
Opérations consistant à réunir les envois de plis ou de colis pour une même destination pour les
acheminer en même temps.
MONOPOLE :
Privilège exclusif, de droit ou de fait, que possède un individu, une entreprise ou un organisme public
de fabriquer, de vendre ou d'exploiter certains biens ou services.
NAVETTE :
Course systématique, organisée avec des horaires et des trajets prédéfinis dont le rayon d'action
peut être important (navettes entre Paris et Province par exemple).
PLI :
Enveloppe de lettre, lettre.
REPOSTAGE :
Opération consistant à prendre du courrier dans un pays A, de le transporter pour affranchissement
dans un pays B dont les taxes postales sont plus intéressantes et de l'expédier dans un autre pays C.
REBUT :
Lettres ou plis dont on n’a pu identifier les destinataires.
TRI :
Action de trier. Remise en ordre des opérations en vue de leur traitement.
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CHAPITRE 4
CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN ŒUVRE
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Ce chapitre comprend les caractéristiques exigées relatives au courrier.
Ces caractéristiques ont été choisies de façon à être :
- valorisantes pour la profession
- mobilisatrices pour les équipes
- orientées du point de vue du service apporté au client
- objectives, mesurables et contrôlables
- structurantes quant aux conditions d'exercice du service courrier.
Elles portent sur les seuls engagements de base (standards) du métier.
4-1– Mode de présentation des caractéristiques exigées
La grille de présentation des caractéristiques exigées a été élaborée à partir des attentes clients :
- d'une part les attentes génériques concernant le service courrier,
- d'autre part les attentes spécifiques concernant les modes d'acheminement
(courrier postal, express, courses, recommandé…)
En conséquence, la grille présente d'abord les caractéristiques génériques (caractéristiques 1 à 11 ), puis les caractéristiques spécifiques à
chacune des prestations.
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4-2– Sommaire des caractéristiques exigées
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1) Caractéristiques Génériques
1-1
Le client est informé des prestations du service courrier, de son organisation, de son fonctionnement
et des conditions de traitement du courrier ______________________________________________________________ p. 11
1-2 La plage d'ouverture du service courrier est adaptée aux heures d'ouverture des bureaux ________________________ p. 11
1-3 Le service courrier suit en permanence son activité et la qualité de ses prestations pour ses clients ________________ p. 11
1-4 Le service courrier met en place l’organisation permettant d’assurer une mission de conseil auprès des clients ________ p. 12
1-5 Le client est assuré du respect de la confidentialité _______________________________________________________ p. 12
1-6 Le service du courrier connaît ses clients internes ________________________________________________________p. 13
1-7 Les documents et supports utilisés sont adaptés aux besoins et mis à disposition des clients ______________________ p. 13
1-8 La confection des colis est effectuée selon des règles définies de présentation des colis __________________________ p. 13
1-9 Le service courrier est réactif à toute demande ou réclamation client _________________________________________ p. 14
1-10 Les besoins exprimés par les clients sont pris en compte avec la plus grande attention et dans le souci
d'optimisation des solutions__________________________________________________________________________ p. 14
1-11 Le service courrier garantit l'amélioration permanente de ses services aux clients_______________________________ p. 14
2) Caractéristiques spécifiques aux modes d'acheminement et aux prestations
2-1 Courrier postal traditionnel____________________________________________________________________________ p. 15
2-1-1 Les fréquences et lieux de distribution et d'enlèvement du courrier sur un même site sont définis
et communiqués aux clients______________________________________________________________________ p. 15
2-1-2 Le courrier est traité selon des règles d'adressage et d'affranchissement définies____________________________ p. 15
2-2 Courrier recommandé_______________________________________________________________________________ p. 16
2-2-1 La garantie d'une prise en charge sûre du pli recommandé______________________________________________ p. 16
2-2-2 Un suivi rigoureux de l'acheminement du pli recommandé jusqu'à son destinataire ___________________________ p. 16
2-2-3 Une gestion rigoureuse des envois de plis recommandés_______________________________________________ p. 17
2-3 Courrier interne ____________________________________________________________________________________ p. 18
2-3-1 Les règles d'enlèvement et de distribution du courrier interne sont définies et communiquées ___________________ p. 18
2-3-2 Une procédure particulière permet d'acheminer les plis urgents ou les plis contenant des valeurs ________________ p. 18
2-4 Transport express __________________________________________________________________________________ p. 19
2-4-1 La distribution immédiate d'un pli ou colis express ____________________________________________________ p. 19
2-4-2 L'acheminement d'un pli ou colis express selon les besoins exprimés du client_______________________________ p. 19
2-4-3 A la demande du client une traçabilité de son envoi est mis en œuvre _____________________________________ p. 20
2-4-4 Les documents d'expédition sont contrôlés avec soin __________________________________________________ p. 20
2-5 Courses __________________________________________________________________________________________ p. 20
2-5-1 Les conditions de réalisation des courses sont définies et communiquées __________________________________ p. 20
2-5-2 Les courses sont effectuées dans les 2 heures suivant l'appel du client ____________________________________ p. 21
2-5-3 Une gestion organisée des impondérables en livraison et des retards _____________________________________ p. 22
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