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CA S N° 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques C ompétence visée Complexité Densité du trafic Filtrages et barrages téléphoniques Interlocuteur étranger Performance attendue Traiter les appels entrants Aléas Erreur d’interlocuteur Résultats attendus Les appels sont traités, filtrés et transmis en fonction des consignes. Esprit Déco est une entreprise de commercialisation en gros de linge de maison, de luminaires, de vaisselle et d’articles de décoration. Elle vend principalement ses produits à des détaillants et ce, au niveau national. Ses fournisseurs sont tous européens mais elle privilégie les fabrications françaises. Elle soustraite le transport des marchandises auprès des « Transports DHL ». © GEP Éditions - Reproduction interdite Organigramme de l’entreprise Fiche d’identité Esprit Déco Adresse : 12 rue des Capucines 69100 Villeurbanne Tél. : 04 72 73 14 00 Fax : 04 72 73 14 10 Mél : [email protected] Immatriculation : RCS B LYON 169 743 300 Code APE : 524Z Chiffre d’affaires : 1,5 M € - Capital : 40 000 € Exercice comptable : du 01-01 au 31-12 Effectif : 55 personnes Forme de l’entreprise : SA PDG Q. NADAL Directeur commercial J. DUVAL Chef des ventes A. ALIX 9 représentants Responsable service marketing D. ROCHE Directeur du personnel M. MORIN Directeur administratif et financier M. DUTOUR Chef comptable R. JALON Responsable administratif L. DELAVAL Responsable paie J. BURTIN Secrétaire de direction V. LAPEYRE Responsable recrutement M. ROSAS Directeur de la logistique M. BOURG Responsable des stocks A. SLAVE 4 chefs de produits Chef des expéditions F. CROZET 4 comptables Secrétaire S. QUESTAT Secrétaire A. TROIS 2 secrétaires 3 employés 3 employés 8 préparateurs de commandes 6 livreurs 135 Gestion admin EP5.indd 135 23/04/12 11:34 Mise en situation Vous êtes en Période de Formation en Milieu Professionnel (PFMP) au sein de cette entreprise et vous assistez Laurence Delaval, responsable du service administratif. Elle vous affecte au standard téléphonique. Vous avez à votre disposition : un bureau équipé d’un ordinateur avec une suite bureautique (Microsoft Office, Open Office...), un accès à Internet, une imprimante laser couleur et un poste téléphonique avec répondeur-enregistreur. Mission 1 Enregistrer un message d’accueil téléphonique Les horaires de l’entreprise vont changer, le répondeur téléphonique doit être mis à jour. En effet, à compter du 1er mars, les bureaux seront ouverts de 9 h à 12 h et de 13 h 30 à 17 h 30. En cas d’urgence pour l’expédition des commandes, M. Crozet reste joignable au 06 10 11 12 13. Votre tutrice, Laurence Delaval, vous a laissé le plan à suivre : Vous rédigez le message à enregistrer puis vous vous entraînez à le dire avant son enregistrement sur le répondeur enregistreur : Document 1 Attention : ar ticulat ion, ton, sourire ! Saluer Présenter l’entreprise Signaler la présence du répondeur Annoncer les changements d’horaires Informer que pour les problèmes relatifs à la livraison d’une commande, M. CROZET est joignable sur son portable • Encourager l’interlocuteur à laisser ses coordonnées précises s’il souhaite être rappelé ou bien qu’il rappelle aux heures d’ouverture • Remercier de l’appel • Prendre congé Les missions pourront donner lieu à l’évaluation des compétences via le passeport professionnel. Afin de préparer la saisie du formulaire numérique, complétez le formulaire papier page suivante. 136 © GEP Éditions - Reproduction interdite • • • • • Annexe A PARTIE 2 La gestion des modes de travail Gestion admin EP5.indd 136 23/04/12 11:34 ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE N°….. ❑ BEP Métiers des Services Administratifs Situation réalisée ❑ en établissement ❑ en P.F.M.P. ❑ Bac. Pro. Gestion Administration Date : _____ / _____ / __________ ❑ en projet Pôle d’activité : Intitulé de la classe situation : ❑ Gestion administrative des relations externes Activité réalisée : ❑ Gestion administrative des relations avec les autres partenaires Compétence : ❑ Gestion administrative interne ❑ Gestion administrative des projets 1 2 Titre de l’activité Conditions de réalisation de l’activité © GEP Éditions - Reproduction interdite 3 Contexte de réalisation de l’activité professionnelle Cas n° Gestion admin EP5.indd 137 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques 137 23/04/12 11:34 4 Productions résultant de l’activité Pièces jointes ❑ papier 5 Apprentissage en termes de compétences 6 Analyse de l’action menée (réussites, difficultés) 7 Évaluation formative de réalisation de l’activité Appréciation : 138 Résultats : © GEP Éditions - Reproduction interdite Date : _____ / _____ / __________ ❑ numérique PARTIE 2 La gestion des modes de travail Gestion admin EP5.indd 138 23/04/12 11:34 2 Gérer les appels téléphoniques entrants Mission Aujourd’hui, 15 février, toutes les secrétaires sont en formation pour la journée. Ainsi, tous leurs postes ont été transférés au service administratif. Votre tutrice vous charge de gérer les appels téléphoniques et l’agenda de M. Nadal. Tous les appels doivent être notés dans le registre prévu à cet effet. Elle vous a transmis la charte d’accueil téléphonique de la société que vous devez suivre scrupuleusement : Document 2 Charte d’accueil téléphonique • • • • • • • • • Décrocher avant la 3e sonnerie Saluer, se présenter, présenter l’entreprise Identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel Répondre à la demande si possible Prendre en note un message si nécessaire Demander éventuellement de rappeler ultérieurement Transférer l’appel Remercier Prendre congé Vous avez à votre disposition différents documents afin d’être le plus efficace possible. Vous les analysez avant d’être opérationnel. Attention, les fiches messages sont numérotées : 01 pour la première du jour/date du jour au format JJ-MM. Document 3 Annuaire interne © GEP Éditions - Reproduction interdite NOM Fonction N° Poste Q. NADAL PDG 300 J. DUVAL Directeur commercial 310 A. ALIX Chef des ventes 311 D. ROCHE Responsable marketing 312 M. DUTOUR Directeur administratif et financier 320 R. JALON Chef comptable 321 L. DELAVAL Responsable administratif 322 M. MORIN Directeur du personnel 330 J. BURTIN Responsable paie 331 M. ROSAS Responsable recrutement 332 M. BOURG Directeur de la logistique 340 A. SLAVE Responsable des stocks 341 F. CROZET Chef des expéditions 342 Cas n° Gestion admin EP5.indd 139 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques 139 23/04/12 11:34 Document 4 Consignes Ne me transmettre aucun appel jusqu’à 11 h 30. Merci. F. CROZET Ne pas me transmettre les appels de Jean MOREL de la Sté IMMO. Merci. J. DUVAL Avant de me transférer les appels, m’informer sur la qualité de l’interlocuteur : client/ fournisseur, autre. Merci. R. JALON Pour tous les appels relatifs à des stages ou embauches, demander l’envoi d’une lettre de motivation et d’un CV. Merci. M. ROSAS © GEP Éditions - Reproduction interdite Annexe BAgenda de Q. Nadal 140 PARTIE 2 La gestion des modes de travail Gestion admin EP5.indd 140 23/04/12 11:34 Annexe CRegistre des appels entrants Date Heure Émetteur Destinataire Objet Annexe D Le téléphone sonne… Bonjour, Catherine RIBAUT ! Je souhaiterais m’entretenir avec le responsable du personnel : c’est à propos d’un stage. Hi! My name is Peter! I would like an appointment with Mr NADAL at half past three today, please. 9 h 15 ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Bonjour, Société Immo ! M. DUVAL est-il disponible ? ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Bonjour, Madame DOMENO de l’entreprise MAISON LILI ! Je souhaiterais passer une commande. 9 h 25 © GEP Éditions - Reproduction interdite ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Bonjour ! J’ai un problème avec ma livraison. 9 h 35 ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Bonjour ! Je voudrais prendre un 10 h 05 rendez-vous avec M. NADAL la semaine prochaine, s’il vous plaît. 9 h 40 ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Cas n° Gestion admin EP5.indd 141 9 h 20 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques 141 23/04/12 11:34 Annexe D Bonjour, je suis la fille de M. BOURG ! Pourrais-je lui parler s’il vous plaît : c’est urgent ! 10 h 35 ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Bonjour, c’est Jean un des représentants ! Pourrais-je parler à M. BURTIN, s’il te plait ? 11 h 05 ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Bonjour, Transport Express ! Notre commercial est souffrant, ce serait pour déplacer le rendez-vous prévu demain avec M. NADAL. 10 h 45 ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Hello! Can I speak to Miss ROBINSON, please? 11 h 15 ❏ Je traite l’appel ❏ Je transfère l’appel à …………………………… N° de poste :…………………………. ❏ J’établis une « fiche message » : N°…… Les missions pourront donner lieu à l’évaluation des compétences via le passeport professionnel. Afin de préparer la saisie du formulaire numérique, complétez le formulaire papier page suivante. 142 © GEP Éditions - Reproduction interdite Annexe E PARTIE 2 La gestion des modes de travail Gestion admin EP5.indd 142 23/04/12 11:34 ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE N°….. ❑ BEP Métiers des Services Administratifs Situation réalisée ❑ en établissement ❑ en P.F.M.P. ❑ Bac. Pro. Gestion Administration Date : _____ / _____ / __________ ❑ en projet Pôle d’activité : Intitulé de la classe situation : ❑ Gestion administrative des relations externes Activité réalisée : ❑ Gestion administrative des relations avec les autres partenaires Compétence : ❑ Gestion administrative interne ❑ Gestion administrative des projets 1 2 Titre de l’activité Conditions de réalisation de l’activité © GEP Éditions - Reproduction interdite 3 Contexte de réalisation de l’activité professionnelle Cas n° Gestion admin EP5.indd 143 14 La gestion des flux d’appels téléphoniques 143 23/04/12 11:34 4 Productions résultant de l’activité Pièces jointes ❑ papier 5 Apprentissage en termes de compétences 6 Analyse de l’action menée (réussites, difficultés) 7 Évaluation formative de réalisation de l’activité Appréciation : 144 Résultats : © GEP Éditions - Reproduction interdite Date : _____ / _____ / __________ ❑ numérique PARTIE 2 La gestion des modes de travail Gestion admin EP5.indd 144 23/04/12 11:34
