Citroën Advisor - NF Service Avis en ligne

L’interview
Propos
de Gilles Scafarto,
responsable communauté expérience
clients à la direction de la stratégie
Citroën
Citroën : la qualité de service
des points de vente en toute
transparence.
En étant certifié NF Service avis en ligne, le site www.citroen-advisor.fr prouve la sincérité des avis
donnés par les internautes sur la qualité des prestations délivrées par les points de vente. Un pilier du
programme “Citroën et vous” qui vise à établir des relations de confiance entre la marque et ses clients.
en leur proposant de nouveaux engagements » explique Gilles Scafarto,
responsable communauté expérience
clients à la direction de la stratégie
Citroën. En leur permettant d’évaluer
la performance des points de vente,
Citroën advisor est un des piliers de
ce programme. Pour nous aider à bâtir cet outil de confiance, nous nous
La reconnaissance de la sincérité des
témoignages est attendue par les
sommes appuyés sur la certification
consommateurs :
d’AFNOR Certifila DGCCRF contication »
« Cette certification
nue de signaler
s’inscrit dans
des
infractions
De fait, la certiun programme
dans les méthodes
fication s’appuie
plus large intitulé
de traitement, de
sur les critères
“Citroën et vous”
collecte et de pude
la
norme
blication d’avis de
qui vise à renforcer
NF Z74-501 puconsommateurs.
la transparence et
bliée en juillet
Modération biaigagner la confiance des
2013. Elle garansée,
traitement
tit
notamment
clients.
»
différencié…
l’affichage
des
45% d’anomalies
règles
de
collecte,
ont été constade modération et de publication des
tées en 2013 dans tous les secteurs
avis ; l’absence de sélection et de mod’activités1.
dification des messages ; l’authentiPour Citroën, « cette certification
fication des auteurs et la possibilité
s’inscrit dans un programme plus
pour eux de signaler un avis qui leur
large intitulé “Citroën et vous” qui
semble suspect ; l’information du
vise à renforcer la transparence et à
consommateur si son avis est rejeté.
gagner la confiance des clients, tout
C’est une première dans le monde des
constructeurs d’automobiles. Le site
www.citroen-advisor.fr, qui permet aux consommateurs de donner
leur avis sur la qualité de service des
points de vente de la marque, vient
d’être certifié « NF Service avis en
ligne » par AFNOR Certification.
1
Source : résultats d’une enquête menée par la DGCCRF en 2013 http://www.economie.gouv.fr
Septembre 2014
Repères
Le réseau Citroën compte
350 points de vente
(concessionnaires, succursales
hors agents commerciaux).
Depuis son lancement en
mars dernier sur 12 points
de vente test, 6 000 visiteurs
ont fréquenté le site et laissé
plus de 1 000 avis. Les points
de vente ont apporté 150
réponses. 95 % des clients
accordent 4 étoiles ou plus.
L’interview
L’interview
de Gilles Scafarto,
responsable communauté expérience
clients à la direction de la stratégie
Citroën
les insatisfactions et de faciliter leur
« Notre cahier des charges de
traitement, souligne Gilles Scafarto.
conception a été élaboré en adéquaNous savons en effet que, dans 80 %
tion avec les exigences de la norme,
des cas, la prise de contact rapide désouligne Gilles Scafarto. Loin d’être
bouche sur une re-satisfaction client.
une contrainte, cette norme nous
Un client ayant émis un avis négatif
assurait d’aller dans le bon sens. »
a également la possibilité de témoiLe site a été audité de long en large
gner sur la façon dont le problème
et en travers pour s’assurer qu’il resa été résolu. » Citroën advisor offre
pectait bien les spécifications. L’audidonc une réelle interactivité qui
teur a même vérifié in situ comment
sert au professionnel pour amélioles modérateurs du service relation
rer la qualité de
clientèle travailson service et
laient.
Examen
qui visiblement
de passage réus« Loin d’être une
intéresse
le
si : le site a été
consommateur :
certifié sans aucontrainte, cette norme
cune réserve, ni
en
moyenne,
nous assurait d’aller
remarque.
chaque
visiteur
dans le bon sens. »
reste plus de
Les
avis
de
cinq minutes sur
consommateurs
le site.
portent exclusiAprès une phase test de six mois sur
vement sur la qualité de service que
12 points de vente, l’ensemble du
peuvent fournir les points de vente
réseau de commercialisation de la
suite à l’achat d’un véhicule neuf ou
marque sera progressivement intégré
d’un passage à l’atelier, pas sur les
sur le site, d’ici fin 2014.
produits. « Cela permet aux points
de vente de détecter en temps réel
Focus
NF Service avis en ligne
S14 09 129
Pour rassurer les internautes sceptiques sur
la sincérité des avis de consommateurs en
ligne, des professionnels se sont rapprochés
d’AFNOR Certification pour créer la marque
NF Service Avis en ligne. Le référentiel
de certification s’appuie sur la norme NF
Z74-501 : il regroupe des engagements
et des dispositions d’organisation qui
fiabilisent les méthodes de traitement, de
collecte et de restitution des avis en ligne
des consommateurs. Les sites certifiés
répondent à des exigences de contrôles
rigoureux.
11, rue Francis de Pressensé - 93571 La plaine Saint-Denis Cedex - France - T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00
www.afnor.org
En savoir +
Sites Web :
www.citroen-advisor.fr