L`aide aux démarches administrative du PIMMS de l`Isère

L’aide aux démarches administrative du PIMMS de l’Isère
Résumé : Le PIMMS (Point Information Médiation Multi Services) de l’Isère intervient depuis 15 ans sur le territoire de Grenoble, dans le
quartier de la Villeneuve. Des médiateurs, salariés en insertion accompagnés dans leur projet professionnel, accueillent le public et
l’accompagnent dans les démarches administratives qui leur posent des difficultés afin de faciliter l’accès au droit et la vie quotidienne des
habitants du quartier.
AUTEUR(S)
PROGRAMME
ORGANISME(S)
Xavier Gerbeaux
Démarrage : Juillet 2001
PIMMS de l’Isère
Directeur
Lieu de réalisation : Grenoble, Le pont
de Clai, Villefontaine
97, Galerie de l'Arlequin
xavier.gerbaux @pimms.org
38100 Grenoble
Budget : 300000 €
Fiche rédigée par :
Emeline Brun
Origine et spécificités du financement :
Partenaires privés et publics 60% du
budget et 40% entreprises
Salariés : 9
Bénévoles : N/C
COMITé DE LECTURE
Date de lecture de la fiche : mercredi 04 novembre 2015
Appréciation(s) du comité : A généraliser !
Solution(s) : Emploi, Exclusion et isolement
Opérateur(s) : Association, ONG
Pays : France, Auvergne-Rhône-Alpes
Bénéficiaires : Universel
Envergure du programme : Locale
Domaine(s) : Finance, Budget
Fiche collectée dans le cadre du programme RESOLIS « Pauvreté France » (Grenoble)
Copyright: Licence Creative Commons Attribution 3.0 (http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/)
Pour citer un texte publié par RESOLIS : Gerbeaux, « L’aide aux démarches administrative du PIMMS de l’Isère », **Journal RESOLIS**
(2015)
ORIGINES ET CONTEXTE DU PROGRAMME
Le PIMMS de l’Isère a été créé en 2001 à l’initiative de 5 grandes entreprises membres de FACE (Fondation Agir Contre l’Exclusion) : La
Poste, la SNCF, France Télécom, SEMITAG (réseau de transport de Grenoble) et GEG (Gaz Electricité de Grenoble). La Ville de Grenoble y
souhaité reproduire le concept des PIMMS (né à Lyon en 1995), afin de répondre aux difficultés concernant les démarches administratives
d’une partie de la population. Il existait un réel besoin d’accompagnement dans ce domaine, auquel les travailleurs sociaux ne pouvaient pas
répondre seuls.
OBJECTIFS DU PROGRAMME
Le PIMMS (Point Information Médiation Multi Services) de l’Isère a 3 grandes missions :
- Information : informer le public sur leurs droits et la façon de les obtenir
- Action : aider activement à répondre aux démarches administratives
- Médiation : faire le lien entre le public et les entreprises ou services publics dont il a besoin
A ces trois missions, s’ajoute un objectif d’insertion professionnelle : tous les médiateurs sont des personnes qui sont accompagnées dans
leur projet professionnel, avec un objectif de retour à l’emploi ou à une formation qualifiante à la fin du contrat avec le PIMMS.
ACTIONS MISES EN OEUVRE
Le recours aux services du PIMMS est une démarche libre et volontaire : le public peut être orienté par des services sociaux ou des
entreprises, mais sans aucune obligation.
A Grenoble, 4 agents médiateurs accueillent, sans rendez-vous et en entretien individuel, toute personne ayant une demande relative à une
démarche administrative (remplir un formulaire, une demande d’aide, rédiger un courrier, explication de facture, mise à disposition
d’ordinateur et accompagnement à l’usage d’internet, etc…). Les actions sont adaptées aux besoins du territoire : par exemple, dans le
quartier de la Villeuneuve, les habitants ne sont pas livrés de leurs colis : le PIMMS pallie ce manque en réceptionnant tous les colis, que les
habitants peuvent venir chercher sur place. D’autres services de proximité sont rendus : vente de timbre, vente de titres de transport, etc..
Lorsque le PIMMS ne peut pas répondre à certaines demandes spécifiques, un travail d’orientation vers des structures compétentes est fait
systématiquement.
Les médiateurs sont embauchés en contrat aidé de 1 an renouvelable une fois, et travaillent 31h par semaine. Ils reçoivent une formation à la
médiation sociale et au cours de leur contrat, bénéficient de formations et de stages extérieurs dans les domaines et entreprises qui les
intéressent.
RéSULTATS ET IMPACTS, QUANTITATIFS ET QUALITATIFS, DES ACTIONS
MISES EN OEUVRE
1500 personnes bénéficient des services du PIMMS chaque année (dans un quartier de 20 000 habitants). Comme ces personnes peuvent
revenir plusieurs fois dans l’année, on peut évaluer qu’en moyenne, dans l’année, le PIMMS de Grenoble réalise 10 000 accueils et fournit 35
000 réponses aux questions posées.
Cela représente 50 à 80 personnes accueillies chaque jour. Le temps d’attente peut aller jusqu’à 1h, ce qui prouve le succès du PIMMS et la
forte demande vis-à-vis de ses services.
Pour une partie de la population qui maîtrise mal la langue française, il s’agit en effet de services indispensables, et beaucoup se demandent
« Comment on ferait si ça n’existait pas ? », car le PIMMS est devenu au fil des années un interlocuteur essentiel dans les démarches
administratives.
ORIGINALITé DU PROGRAMME
Le PIMMS tire sa particularité du montage financier : c’est le financement à la fois public et privé qui lui permet d’exister. En effet, les
entreprises et les services publics financent la structure en échange des services de médiation avec leurs clients ou usagers, qui leur sont
bénéfiques en termes de notoriété et d’image citoyenne, ainsi que sur un plan financier lorsqu’il s’agit de recouvrir des impayés.
L’autre originalité du PIMMS est la dimension de « guichet unique » offerte par la structure : le PIMMS offre une large palette de services
disponibles au même endroit, qui évite aux habitants du quartier de multiplier les interlocuteurs et les déplacements. Par exemple, à
Grenoble, pour s’adapter aux problématiques locales, le PIMMS est devenu un relais pour les colis ainsi qu’un lieu de vente de titres de
transport, en plus des services classiques des PIMMS.
PARTENARIAT(S) DéVELOPPé(S) DANS LE CADRE DU PROGRAMME
Financement :
- La Poste, SEMITAG, GEG, EDF et GDF Suez (hors Grenoble),
- Régie Municipale, bailleurs sociaux, communes, Etat (par le biais des contrats aidés), Ville de Grenoble, Alpes Métropole,
Partenariats opérationnels (le PIMMS accompagne dans les démarches) : Pôle Emploi, Service fiscaux, CPAM, CAF, CARSAT
Partenariat orientation (le PIMMS oriente le public vers ces structures pour des questions spécifiques) : Services juridique, Emmaüs Connect,
Opérateurs téléphoniques, etc…
RETOUR D’EXPéRIENCE
Difficultés et/ou obstacles rencontrés durant la mise en oeuvre du programme :
- Financement : le PIMMS travaille beaucoup pour des structures publiques sans toujours recevoir de financements en retour des
prestations, ce qui créé des besoins en ressources humaines pour les réaliser sans forcément pouvoir les financer
- Gestion du flux de bénéficiaires : victime de son succès, le PIMMS est souvent très sollicité, ce qui entraîne des situations
d’attentes de 45 minutes en moyenne pour les bénéficiaires. Il manque un médiateur supplémentaire pour fluidifier l’accueil.
Solutions adoptées pour répondre aux difficultés et/ou obstacles :
Financement : les nouveaux partenariats, notamment avec les communes où ont ouvert les deux nouveaux PIMMS (Le Pont de Clai
et Villefontaine) ont permis de pérenniser l’action et de faire des économies d’échelle.
Améliorations futures possibles :
Financement : dans le cadre de la réforme territoriale menée par l’Etat, le PIMMS de Grenoble pourrait être labellisé « MSAP »
(Maison de Service Au Public), ce qui permettra de signer des conventions obligatoires avec tous les services publics partenaires,
et donc d’obtenir une plus grande pérennité financière, et ainsi embaucher de nouveaux médiateurs.
Nouvelles actions :
- Nouveau partenariat : mise en place d’une action spécifique avec la préfecture pour l’instruction des dossiers de naturalisation.
- Médiation sortante : mise en place de nouvelles démarches « aller vers » pour contacter de nouveaux bénéficiaires potentiels.
- Permanences : offrir la possibilité à des structures partenaire de réaliser au sein des locaux du PIMMS des permanences d’une
demi-journée, afin d’offrir aux usagers un maximum de services au même endroit et faire profiter aux partenaires de la notoriété du
PIMMS.
Présentation des facteurs de réussite et conseils pour une généralisation ou transposition du programme :
- L’expérience : le PIMMS de Grenoble existe depuis 15 ans, ce qui lui confère une forte expérience et connaissance du terrain,
mais également une notoriété et un capital confiance important vis-à-vis des habitants.
- Financement : les nouveaux partenariats et la pérennisation des financements permettent d’avoir l’esprit tranquille et de
développer de nouveaux projets
- Adaptation de l’offre à la demande locale : il ne s’agit pas de plaquer un modèle unique, mais de répondre à une demande, qui
varie selon les publics et les territoires. Par exemple, à Grenoble, le territoire connaissait des difficultés au niveau de l’achat de titres
de transport car il n’existait pas de revendeur local. Le PIMMS a remédié à ce problème. Après la campagne des impôts sur le
revenu, il y a eu une forte demande du public pour l’aide au remplissage de la feuille d'impôts, ce qui a donné lieu à un partenariat
avec les services fiscaux, qui viennent chaque année former les agents. Une forte demande sur la thématique de l’emploi a entrainé
la création d’un partenariat avec Pôle Emploi, notamment pour des formations à la rédaction de CV et lettres de motivation.
Conseils pour généraliser :
- Agir en partenariat : les partenariats sont indispensables car ils sont source de financement. Il est important d’établir dès le début
des partenariats solides avec des entreprises qui jouent le jeu.
- Volonté politique : ce type d’action ne peut se monter que s’il y a une volonté politique forte de la commune d’accueil, pour
répondre aux besoins de locaux et de financements. Les alternances de municipalité peuvent à l’inverse être un obstacle car il faut
alors tout reprendre de zéro et convaincre de nouveau une nouvelle équipe municipale.
- Budget : il est essentiel de ne démarrer le projet qu’une fois le projet bouclé : trop de PIMMS ont été créés avant d’avoir trouvé
tous les financements nécessaires à une activité pérenne : il faut pouvoir soutenir les besoins par des moyens humains et
financiers.